總有一款服務適合你

■文?圖/本刊記者 夏育文

總有一款服務適合你

■文?圖/本刊記者 夏育文

如果您需要繳納社保費、修改社保卡信息，或者查詢自己的社保權(quán)益、咨詢相關(guān)政策，您可以選擇①經(jīng)辦大廳②網(wǎng)絡③自助服務系統(tǒng)④公眾號……這是山東省威海市社會保險服務中心精心設計的一道選擇題，沒有固定答案，您可以哪里方便就去哪里辦事。

選擇多了

10月28日上午，記者走進威海市社會保險服務中心：迎面是總服務臺，左側(cè)是網(wǎng)絡區(qū)、銀行區(qū)，右側(cè)是自助區(qū)，左前方、正前方、右前方是經(jīng)辦柜臺，征繳、數(shù)據(jù)審核、待遇資格認證、社?？?、醫(yī)療、工傷、生育等服務窗口一目了然，在等待區(qū)稀稀落落坐著幾個人，2000多平方米的大廳略顯空蕩。因為比約定時間提前了半小時，記者便自行“暗訪”。

吳雙玲是一家小企業(yè)的HR，正在網(wǎng)絡區(qū)辦理職工新參保手續(xù)?？此僮鞯牟⒉涣鲿?，記者問是不是網(wǎng)絡不好用。吳雙玲說，很好用，只是社保信息系統(tǒng)今天上午八點半才剛剛完成升級，自己顯得有點 “手生”。

小伙子張立澤正在使用自助服務設備查詢參保記錄。他說，過去的社保費是自己繳的，兩個月前入職新單位，雖然簽了合同，還是想親自看看繳納社保的時間和繳費基數(shù)。張立澤還熱情地教記者怎么使用，“把身份證放在感應區(qū)，然后點業(yè)務辦理，繳費、查詢、修改信息都OK，很簡單?！?/p>

小伙子心滿意足地離開后，又來了兩個年輕女子查社保權(quán)益記錄，其中一位打印了權(quán)益記錄單，另一位沒有打印，說“看看心里有數(shù)就可以了”。

陳雅莉是來為舅媽邵昌芬繳納社保費的，從插入社?？ǖ桨纬鲢y聯(lián)卡，也就兩三分鐘，“社會保險繳費憑證”就打印出來了。繳費過程中，陳雅莉還看到了兩個提示：一是信息采集審核；二是提醒繳費中斷期不能享受醫(yī)保待遇。

記者的“暗訪”很快被威海市人社局副局長陳明霞打斷了。她說，“在建設社保業(yè)務經(jīng)辦服務一體化之前，每年的集中繳費期大廳里都人滿為患，投訴不斷，我三天兩頭就來當‘救火員’?！?/p>

“如果你的取號條上顯示前面有99人等待，你也想罵人。”說起投訴最有發(fā)言權(quán)的當屬征繳科的阮科長，“靈活就業(yè)人員自己負擔社保費用，繳費基數(shù)年年漲，本來就窩著一肚子火，來繳費排隊不說，還得排三次——辦繳費手續(xù)，繳錢，領(lǐng)繳費憑證，不沖你撒氣沖誰撒氣?？晌覀円矝]轍啊！加兩個科長才12個人，恨不能人人變千手觀音，連上廁所都是小跑，難免有時臉不好看、話不好聽?！?/p>

“為減少投訴，局里曾規(guī)定一次投訴警告，三次調(diào)崗。結(jié)果他們個個盼著被投訴，好離開這個是非之地?！标惷飨疾逶挼馈?/p>

據(jù)了解，2014年末，全國經(jīng)辦人員服務人次比平均為1∶10174，經(jīng)辦能力不足不僅是業(yè)界常態(tài)，還成為社會保障發(fā)展的瓶頸。怎么辦？威海市人社局局長劉勤顯告訴記者：“我們秉承經(jīng)辦服務由以經(jīng)辦機構(gòu)為中心轉(zhuǎn)為以參保對象為中心的理念，開始社保業(yè)務經(jīng)辦服務一體化建設，將轉(zhuǎn)變政府職能落實在具體行動中。”

所謂社保業(yè)務經(jīng)辦服務一體化就是依托智能業(yè)務系統(tǒng)，將全市各經(jīng)辦機構(gòu)和基層服務平臺連為一體，開通網(wǎng)上、自助、移動等多種服務渠道，打破業(yè)務板塊和區(qū)劃限制，所有工作人員在同一服務平臺面向全市提供服務，所有參保對象就近選擇適合自己的服務渠道獲取社保服務。

現(xiàn)在威海已全面構(gòu)建柜臺、網(wǎng)絡、自助、移動、社區(qū)和定點機構(gòu)六位一體的經(jīng)辦服務新模式。以繳費為例，10人以上的參保單位可以通過企業(yè)網(wǎng)銀繳費，10人以下的通過申辦單位社會保險繳費卡，就近通過社保自助終端繳費；靈活就業(yè)人員主要通過自助終端完成繳費，異地居住的還可通過網(wǎng)上申報完成繳費；城鎮(zhèn)居民重點實行自助繳費，農(nóng)村居民重點實行銀行代扣代繳。也就是說，如果你想申請辦理社保業(yè)務，可以就近選擇各級經(jīng)辦的柜臺，也可以到網(wǎng)上服務大廳，還可以使用自助服務設備等。如果你只查詢個人社保信息、咨詢政策，關(guān)注“威海人社”公眾號就可以享受隨時隨地的“零距離”服務。用市社保服務中心主任王吉會的話說，“服務渠道多樣化，總有一款適合你”。

排隊少了

社保業(yè)務經(jīng)辦一體化啟動后，人們可以就近在市、區(qū)（縣）、鎮(zhèn)、社區(qū)四級服務平臺中的任何窗口或互聯(lián)網(wǎng)、移動通信工具以及分布于銀行網(wǎng)點、街道（鎮(zhèn)）、社區(qū)等公共場所的自助服務設備上，隨時提交業(yè)務事項。王吉會將其稱為“業(yè)務發(fā)起同城化”，這不僅方便參保對象，也減輕了經(jīng)辦柜臺的壓力，走出了經(jīng)辦服務能力不足的困境。

市社保中心辦公室主任湯曉丹為記者梳理了2015年自助服務系統(tǒng)使用情況，目前全市已經(jīng)布置自助服務設備650臺，截至10月31日，統(tǒng)計市直、環(huán)翠、高區(qū)、經(jīng)區(qū)、榮成、乳山托管人員，市區(qū)居民、乳山居民，繳費總?cè)藬?shù)10.43萬人，繳費總金額8.01億元， 累計點擊量90.12萬次。嘗到了“智能機器人”的甜頭，威海正在緊鑼密鼓新增600臺終端。明年再增設800臺，屆時，一個覆蓋城鄉(xiāng)，延伸到村、居委會的自助服務體系將全面建成。

10月28日下午3時許，劉啟龍徑直走到市社保服務中心醫(yī)保待遇審核的柜臺前，為1歲的兒子劉世成報銷急診異地就醫(yī)費用。劉世成因“肺部感染”在濰坊醫(yī)學院附屬醫(yī)院住院6天，共花費2880.54元。經(jīng)辦人員王彩燕登錄“社保業(yè)務平臺”，掃描社保卡，按照系統(tǒng)提供的流程，將劉啟龍?zhí)釄蟮募由w醫(yī)院專章的住院病歷復印件、住院費用總明細，住院費用發(fā)票，門診急診病歷原件，社?？ǖ荣Y料現(xiàn)場拍照，形成電子檔案，然后審核醫(yī)療費用，很快打印出“居民基本醫(yī)療保險費用保險單”，上面顯示“社會統(tǒng)籌實際支付額918.76元”。記者算了一下，因為沒有等待時間，這起業(yè)務用時不超過30分鐘。

王彩燕告訴記者：“患兒病情單一、用藥品種少，所以現(xiàn)場就完成了審核。一般情況下，我們會給參保人出具受理清單，上面有條形碼，他們可以隨時了解待遇審核報銷的進度?！薄皡⒈Ｈ瞬桓櫫鞒蹋ぷ魅藛T也不能拖延，因為系統(tǒng)設定了拖辦預警周期，超期會自動報警，啟動監(jiān)督機制?！毙畔⒅行闹魅芜B宏杰補充道。

劉啟龍不到市服務中心而是就近申請待遇審核，真的能享受“同城、同質(zhì)、同效”的“一站式”均等化服務嗎？

據(jù)介紹，威海市推行“前臺受理、后臺審核”的經(jīng)辦模式，突破區(qū)域限制，各區(qū)市經(jīng)辦機構(gòu)、基層服務平臺在同一平臺上經(jīng)辦業(yè)務。同時，統(tǒng)一經(jīng)辦流程、規(guī)范服務標準，并固化到信息系統(tǒng)中。同時將查詢類、一次性辦結(jié)類業(yè)務50多項全部下沉到基層服務平臺辦理。王吉會說，“不管你是在市、區(qū)服務大廳還是鎮(zhèn)、社區(qū)基層平臺，不管接待你的是科長還是一般員工，也不管他們經(jīng)驗豐富還是初出茅廬，你享受到的服務都不會走樣?！?/p>

水到渠成

征繳發(fā)放社會化、基金運行無幣化、業(yè)務檔案數(shù)字化、服務渠道多樣化、經(jīng)辦標準模式化、業(yè)務發(fā)起同城化、服務提醒自動化……通過采訪，記者感受到威海市社保業(yè)務經(jīng)辦一體化做得風生水起，但王吉會只是輕描淡寫地說，“這就是水到渠成的事情。”那么，威海社保人是如何挖“渠”又引了多少“水”呢？

記者在《威海市社會保險經(jīng)辦服務一體化文件匯編》中尋找“答案”：從市級統(tǒng)籌、社會保險費征繳、養(yǎng)老金待遇領(lǐng)取資格認證、醫(yī)保待遇核定，到數(shù)據(jù)管理、檔案管理，再到短信服務平臺、電子簽章、自助服務系統(tǒng)應用，市人社局、社保中心陸續(xù)出臺了17個文件，成為經(jīng)辦服務一體化的行動指南。

在“行動指南”的指引下，威海市建立了以基金流向為主線、以監(jiān)督管理為重點雙線并行的經(jīng)辦流程，將保費收繳、待遇審核、基金支出等環(huán)節(jié)集中管理，調(diào)整6個科室從事監(jiān)督和質(zhì)量控制，形成了決策、執(zhí)行、監(jiān)督三位一體的工作機制；重新劃分工作職能，打破區(qū)域限制，高度協(xié)同，實現(xiàn)了組織結(jié)構(gòu)平面化，每一個經(jīng)辦人員在同一的“社保業(yè)務平臺”上都可以提供同質(zhì)、同效的服務；建設社保電子檔案管理系統(tǒng)，業(yè)務、檔案一體化，為前后臺業(yè)務協(xié)同、遠程辦公提供了基礎(chǔ)條件；統(tǒng)一經(jīng)辦流程、規(guī)范服務標準，解決了因人而異服務質(zhì)量參差不齊的問題；專設“數(shù)據(jù)管理科”，完整、標準、身份唯一的數(shù)據(jù)是信息技術(shù)利用的根基。威海市的數(shù)據(jù)質(zhì)量整理始于3年前，目前已完成繳費歷史核對確認212萬人，完成率96.9%；完成個人信息采集224萬人，占正常參保人數(shù)的97.2%。王吉會說，“我們這里肯定不會出現(xiàn)‘五百歲老人’的笑話和‘繳費基數(shù)2600變260的疏忽’，因為系統(tǒng)會自動將錯誤數(shù)據(jù)屏蔽在入口外。”

他們設想有一天實體經(jīng)辦窗口全部消失，將更多的力量轉(zhuǎn)入稽核、監(jiān)督和質(zhì)量控制。下一步，威海將構(gòu)建業(yè)務業(yè)績與效果評估監(jiān)控指標體系，為宏觀決策和統(tǒng)計分析提供依據(jù)，及時糾正管理與運行中出現(xiàn)的問題，更好地維護參保人員權(quán)益?！?/p>