績效溝通，管理者必須面對的技術(shù)難題

王麗娟

當前，績效管理的理論和方法正在被世界范圍內(nèi)眾多的公司采用，但在實踐中有一些企業(yè)感到績效管理的實施非但沒有帶來績效的提高，反而在員工中產(chǎn)生了一些糾紛和抵觸。

績效管理實施不理想的癥結(jié)之一在于績效溝通，即在績效管理過程中缺乏有效的溝通。

一個管理者關(guān)于績效溝通的苦惱：

這樣的績效考核不公平

每個月給員工反饋績效考評是我最頭疼的事情，有些員工對自己的績效不滿意，找到我要求給一個合理的解釋。雖然每一條都有明確的打分，我也就為什么這么打分做出解釋?？墒怯械膯T工就是不滿意，對一些工作的考核有意見，說不公平，還提出一大堆理由。有一部分是因為一些不可抗拒的因素如生病了、天氣不好等，員工就覺得不在自己的掌控內(nèi)，但還要將責任算在自己身上，會有很大的情緒。當績效考核與工資掛鉤、與表現(xiàn)是否優(yōu)異掛鉤，員工特別在意績效低會影響自己在領(lǐng)導(dǎo)心中的印象、減少自己的工資待遇，這都是可以理解的。但過分較真，會影響員工對自己績效的認識。如何才能溝通，才能讓他們客觀地看待績效考核呢？

相信，很多管理者也有著類似的苦惱和困惑。要想進行有效的績效溝通，首先要對績效管理有個正確的認識。

事實上，績效管理的過程，就是一個績效溝通的過程。績效反饋面談為管理者和員工提供了一個正式的、面對面的平等溝通機會。這種溝通，使管理者可以進一步了解員工的實際工作情況，并針對員工出現(xiàn)的問題進行相應(yīng)的輔導(dǎo)支持，協(xié)助員工提升業(yè)績；員工也可以了解到管理者的管理思路和計劃，能及時得到自己工作的反饋信息和主管的幫助，不斷改進不足。通過績效溝通，使管理者與員工能夠達到信任、真誠合作，形成良好的伙伴關(guān)系，管理者的工作會更輕松，員工績效也會大幅度提高。

但是在績效溝通過程中，我們往往會

忽視以下兩個方面的事情。

1. 對績效評估的認識

·這是人力資源部門的事情，我們就走走過程；

·績效管理=績效考核=挑員工的毛?。?/p>

·重考核，忽視績效計劃制訂環(huán)節(jié)的工作；

·不做什么準備，和員工溝通時單刀直入；

·過于追求量化指標，輕視過程考核，否認主觀因素在績效考核中的積極作用；

·忽略績效考核的導(dǎo)向作用；

·績效考核過于注重結(jié)果而忽略過程控制；

對推行績效管理效果抱有不切實際的幻想，不能持之以恒；

……

這些對績效管理的看法中，你占了幾條？

也正是由于對績效管理的錯誤看法，導(dǎo)致國內(nèi)大多數(shù)的績效管理還是浮于表面，企業(yè)的績效管理往往只是主管做一個績效評分，然后要求下屬確認，這樣就無法把公司對績效管理的理念和目標貫徹下去，也不能使下屬在工作中得到有效的培養(yǎng)和提高。

合理的績效管理不僅要給員工的工作作出總結(jié)、評估，更重要的是要通過坦率的溝通發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題及改進的辦法，幫助員工端正工作態(tài)度，同時通過各種可利用的措施提高其工作能力與績效，使其工作目標與本部門目標相一致，并加強團隊合作精神。缺乏有效溝通的績效管理就不能稱其為績效管理，也不能達到其本應(yīng)該達到的效果。

2. 績效溝通前的準備工作

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”?？冃贤ㄒ彩沁@樣，為提高績效溝通的效率，在績效溝通之前應(yīng)做好相應(yīng)的準備工作。

1）準備適宜的時間。不恰當?shù)臏贤〞r間安排，會給績效溝通帶來消極影響。例如，一位部門主管在公司會議上被上司批評了，如果剛散會就與下屬員工進行溝通，就很容易把下屬在工作中的不足之處與上司的批評聯(lián)系起來，把部門的問題簡單地歸結(jié)到下屬身上，從而造成沖突或矛盾。因此，在進行績效溝通的時候主管安排好溝通時間是十分必要的。一般來說，在選擇績效溝通時間時應(yīng)注意以下幾個要求：不要選擇接近下班的時間；避免情緒不好的時候；避免時間安排過于緊張；選擇雙方都能全身心投入的時間；由管理者提出的時間要征得員工的同意。

2）準備適宜的地點。一定要選擇隱私、安全、保密，并且不受干擾的地點。在辦公室進行績效溝通經(jīng)常會遇到各種各樣的干擾，如電話、來訪的客人等，并且辦公室的情境會給人明顯的上下級感覺，很難進行平等開放的溝通。而在小型的會議室里，環(huán)境布置比較輕松、和諧，且遠離電腦、電話、文件和外界的干擾，再加上一杯茶或咖啡，會更容易令人敞開心扉進行溝通。溝通的時候，門要能關(guān)上，不宜讓別人看到里面進行的面談過程。

3）準備溝通的資料。在正式績效溝通中如僅憑口頭方式進行而缺乏相應(yīng)資料輔佐時會顯得蒼白無力。因此，在進行正式的績效溝通之前，雙方必須準備好所需要的各種資料。例如，員工個人的職責描述、年度KPI考核結(jié)果，上一個績效期間的評估結(jié)果等。

對比鮮明的績效溝通案例，同樣都是在做績效反饋面談，不同的做法，其結(jié)果卻大相徑庭，我們不妨來看一組對比鮮明的績效反饋面談案例。

失敗篇

（差五分鐘下班，班長王明正收拾整理一天的文件，準備下班后去幼兒園接孩子，吳主任走了進來）

吳主任：王明，你現(xiàn)在不忙吧？考核結(jié)果你也知道了，我想就這件事與你談一談。

王明：吳主任，我下班后還有點事……

吳主任：沒關(guān)系，我今晚上也有個應(yīng)酬，咱們抓緊點兒。

王明（無奈地）：那我馬上就來。

（吳主任辦公室，辦公桌上文件堆積如山。王明心神不寧地在吳主任對面坐下）

吳主任（神情嚴肅地）：王明，績效考核結(jié)果你也看到了……

（電話鈴響，吳主任拿起了電話：“喂，誰？啊，李總呀，幾點開始？好，一定！……”）

吳主任（通話用了5分鐘。放下電話，笑容滿面的臉重新變得嚴肅起來）：剛才我們談到哪里了？

王明：談到我的績效考核結(jié)果。

吳主任：喔，你上一年的工作嘛，總的來說還過得去，有些成績還是可以肯定的。不過成績只能說明過去，我就不多說了。我們今天主要來談?wù)劜蛔恪Ｍ趺?，這可要引起你的充分重視呀，盡管你也完成了全年指標，但你在與同事共處、溝通和保持客源方面還有些欠缺，以后得改進呀。

王明：您說的“與同事共處、溝通和保持客源方面還有些欠缺”具體指什么？

（電話鈴再次響起，吳主任接起電話：“啊，李總呀，改成六點了？好好，沒事，就這樣。”吳主任放下電話）

吳主任：王明，員工應(yīng)該為領(lǐng)導(dǎo)分憂，可你非但不如此，還給我添了不少麻煩！

王明：我今年的工作指標都已經(jīng)完成了，可考核結(jié)果……

吳主任：考核結(jié)果怎么了？王明，別看我們公司人多，誰平時工作怎樣，為人處世如何，我心里可是明鏡似的。

王明（委屈地）：我覺得您可能對我有些誤會，是不是因為在上次報告會議上我的提議與李部長發(fā)生沖突，弄得很不愉快……

吳主任：你不要亂琢磨。你看看陳剛，人家是怎么處理同事關(guān)系的。

王明（心想：怪不得他的各項考核結(jié)果都比我好）：吳主任，陳剛是個老好人，自然人緣好；但我是個業(yè)務(wù)型的人，比較踏實肯干，喜歡獨立承擔責任，自然會得罪一些人……

吳主任：好了，李總又該催我了，今天就這樣吧。年輕人，要多學習，多領(lǐng)悟！

王明（依然一頭霧水）：……

吳主任自顧陪客人吃飯去了，留下王明一個人愣在那里。

成功篇

吳主任：小王，這兩天我想就你近來的績效考核結(jié)果和你聊一聊，你什么時候比較方便？

王明：吳主任，我星期一、二、三的工作比較忙，星期四以后事不多，您定吧。

吳主任：我星期五也沒有其他重要安排，那就星期五？上午九點怎樣？

王明：沒問題。

星期五之前，吳主任認真準備了面談可能用到的資料，他側(cè)面向王明的同事了解了王明的個性，并對面談中可能會遇到的情況作了思考。在這期間，王明也對自己一年的工作情況對照考核結(jié)果進行了反思，并草擬了一份工作總結(jié)和未來發(fā)展計劃。

（星期五上午九點，公司小會議室，寬敞明亮，吳主任順手關(guān)上了房門，在會議桌頭上坐下，王明坐在吳主任右側(cè)。）

吳主任：小王，今天我們打算用大約一個到一個半小時的時間對你在過去半年中的工作情況做一個回顧。在開始之前，我想還是先請你談一談你認為我們做績效考核的目的是什么？

王明：我覺得績效考核有利于對優(yōu)秀的員工進行獎勵，特別是在年底作為發(fā)放獎金的依據(jù)。不知我說得對不對，吳主任？

吳主任：你的理解與我們做績效考核的真正目的有些偏差，這可能主要是由于我們給大家解釋得不夠清楚。事實上，我們實行績效考核，最終是希望在績效考核后，能通過績效面談，將員工的績效表現(xiàn)——優(yōu)點和差距反饋給員工，使員工了解在過去一年中工作上的得與失，以明確下一步改進的方向；也提供一個溝通的機會，使領(lǐng)導(dǎo)了解部屬工作的實際情況或困難，以確定可以提供哪些幫助。

王明（不好意思地）：吳主任，看來我理解得有些狹隘了。

吳主任（寬容地笑笑）：我們現(xiàn)在不又取得一致了嗎？我們現(xiàn)在逐項討論一下。你先做一下自我評價，看看我們的看法是否—致。

王明：我工作的時候，嚴格按照操作流程，也積極地學習安全文件，沒有發(fā)生過操作故障，所以我給自己打“優(yōu)秀”。

吳主任：嗯，你在安全生產(chǎn)這方面做得確實不錯，這一點值得肯定。但我覺得還有一些有待改善的地方。比如，有時候巡視不太到位，雖然沒有造成安全事故，但可能忽視了潛在的安全隱患。我認為還達不到“優(yōu)秀”的等級，可以給“優(yōu)良”。你認為呢……我想總的給你的評價應(yīng)該是B+，你覺得呢？

王明：謝謝，我一定會更加努力的。

吳主任：下一個……

就這樣，吳主任和王明就績效評估的每一個指標做了溝通。在溝通中，吳主任給予了王明相對中肯的意見和評價，有理有據(jù)，王明在得到了肯定后，也虛心接受了自己不足的一面。

吳主任：下面我們來討論一下你今后需要繼續(xù)保持和需要改進的地方，對此你有什么看法？

王明：我覺得自己最大的優(yōu)點是比較富有創(chuàng)造性，工作時非常有熱情。最大的缺點是不太注重向上級及時匯報工作，和同事溝通有時候比較急躁。今后我一定繼續(xù)保持自己的優(yōu)勢，也會注意和領(lǐng)導(dǎo)、同事的溝通。

吳主任：我相信，你是一個有潛力的年輕人，你今后一定會成為公司的中堅力量。

王明：好的，謝謝吳主任。

（作者單位： 北京易普斯咨詢有限責任公司）

（責任編輯：郝幸田）