電力營銷中意向決策支持技術(shù)的系統(tǒng)框架及其應(yīng)用

顧林清

摘 要：結(jié)合電力營銷業(yè)務(wù)自身的發(fā)展需求，處理決策支持系統(tǒng)及其工具集成，有助于發(fā)揮該系統(tǒng)的價(jià)值，便于企業(yè)更好地處理報(bào)表，并作出預(yù)測(cè)評(píng)估。對(duì)意向決策支持技術(shù)的系統(tǒng)框架及其應(yīng)用目標(biāo)展開了探討。

關(guān)鍵詞：意向決策技術(shù)；電力營銷系統(tǒng)；人機(jī)交互界面；知識(shí)庫

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.18.135

20世紀(jì)90年代，電力營銷系統(tǒng)正式引入國內(nèi)。截至目前，該營銷理念仍未得到全面完善。在現(xiàn)行電力營銷體系中，營銷內(nèi)容多分為抄表計(jì)費(fèi)、市場管理和業(yè)務(wù)包裝系統(tǒng)等多部分?，F(xiàn)代科技雖能較好地適應(yīng)電能供應(yīng)和計(jì)費(fèi)需求，但具體意向決策中仍有很多問題。在意向決策管理過程中，專家、學(xué)者提出的灰色、人工神經(jīng)元等，對(duì)解決傳統(tǒng)意向決策問題有著非常重要的作用。

1 概述

電力企業(yè)的深化改革使得電力營銷體制發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。為滿足市場發(fā)展的需求，促進(jìn)電力系統(tǒng)管理的信息化，應(yīng)構(gòu)建有效的電力營銷管理系統(tǒng)，對(duì)營銷質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、考核，從而有效提升整個(gè)電力營銷體系的科學(xué)預(yù)測(cè)、經(jīng)營管理水平。自20世紀(jì)20年代起，我國便開始使用電力營銷管理系統(tǒng)，并借助其完成了市場管理、超表計(jì)費(fèi)和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等多項(xiàng)與電力營銷相關(guān)的工作，并為電力企業(yè)提供了可靠的決策輔助，例如分析經(jīng)營業(yè)績、管理業(yè)績和客戶動(dòng)態(tài)等。本文將以電力系統(tǒng)為背景，為電力企業(yè)的決策支持提供更有效的手段。通過與決策者的交互、推理，明確具體的模型方案，并根據(jù)專家系統(tǒng)的定性分析制度，實(shí)現(xiàn)定性、定量分析的有效結(jié)合。

2 意向決策支持技術(shù)的系統(tǒng)架構(gòu)

2.1 問題生成子系統(tǒng)原理

在輔助決策過程中，系統(tǒng)構(gòu)造是首要問題。因此，怎樣借助現(xiàn)有技術(shù)，讓用戶有效識(shí)別自身的決策意向？怎樣通過人機(jī)交互方式逐步細(xì)化決策意向，讓它轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q策問題？這些都是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的難點(diǎn)。一般性問題生成系統(tǒng)及其運(yùn)行機(jī)制實(shí)際上相當(dāng)于人類完成意向推理的整個(gè)過程：在處理個(gè)人不能明確表述的問題時(shí)，總將其局限于某個(gè)情景設(shè)定過程。例如市場策劃，按照自身聯(lián)想或他人經(jīng)驗(yàn)，將該范圍內(nèi)各因素或問題依次列出，也就是意向詳細(xì)描述，在該范圍內(nèi)，經(jīng)分析和推理，可將決策意向確定為決策問題（情景分析）。借助計(jì)算機(jī)設(shè)計(jì)意向決策支持時(shí)，必然要遵循上述原則。

2.2 人機(jī)交互界面

人機(jī)交互界面為用戶與計(jì)算機(jī)的對(duì)話提供了平臺(tái)，生成系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，需重視該問題。計(jì)算機(jī)不僅利用人機(jī)交互界面來描述決策者提出的問題或意向，同時(shí)還將問題和結(jié)果傳遞給了用戶。該過程就是問題運(yùn)行機(jī)制過程中的意向識(shí)別。設(shè)計(jì)時(shí)，可借助人機(jī)交互界面予以實(shí)現(xiàn)。此處的多媒體將媒體命令作為人機(jī)交互手段，多媒體命令大體可分為用戶輸入的字符命令、圖形命令和語音輸入等內(nèi)容。交互界面的設(shè)計(jì)需尊重用戶的決策風(fēng)格。

2.3 知識(shí)庫構(gòu)建

知識(shí)庫的構(gòu)建可以說是整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的根本，是意向決策支持技術(shù)應(yīng)用過程中需解決的問題。根據(jù)問題生成系統(tǒng)，知識(shí)庫可分成下列兩個(gè)子知識(shí)庫：①情景設(shè)定。在該知識(shí)庫中，知識(shí)多用以對(duì)意向決策進(jìn)行計(jì)算?？赏ㄟ^概念分層法來設(shè)計(jì)該庫。電力營銷多圍繞圍繞營銷活動(dòng)展開，而營銷活動(dòng)則又需考慮用戶的基本需求和企業(yè)利益，因此，電力營銷相關(guān)決策還應(yīng)綜合考慮客戶、銷售、需求預(yù)測(cè)和市場策劃等諸多方面，并將其作為基本問題。拿“客戶分析”意向決策來說，該問題所涉及的因素為有行業(yè)（客戶分析）、客戶規(guī)模、信用和投訴等。該類細(xì)節(jié)問題均可從高層次概念中體現(xiàn)。②情景分析。在該知識(shí)庫中，知識(shí)具有自動(dòng)引導(dǎo)模型的功能，包含推理規(guī)則、模型設(shè)定兩大知識(shí)庫所采用的常用模型和自動(dòng)引導(dǎo)技術(shù)?；驹硎窍葘Q策問題映射在模型各特征上，由模型的特征集合再映射到其他模型集合上。

2.4 控制模塊的設(shè)計(jì)

在用戶進(jìn)入系統(tǒng)之后，能夠通過交互界面將自己的意向具象化，通過系統(tǒng)的引導(dǎo)，形成比較明確的方向。在用戶表示滿意程度之后，推理機(jī)將情境知識(shí)庫中的內(nèi)容調(diào)出來，對(duì)用戶的意向進(jìn)行處理，并制訂與用戶意向最接近的控制模塊。

3 電力營銷中意向決策支持技術(shù)的應(yīng)用

3.1 構(gòu)建全面的“交互式”系統(tǒng)

以用戶為主導(dǎo)，構(gòu)建全面的“交互式”系統(tǒng)。電力營銷系統(tǒng)的開發(fā)通常被認(rèn)為是事務(wù)性勞動(dòng)，用戶的很多時(shí)間、精力均耗費(fèi)在查詢過程中。用戶、使用者之間不能實(shí)現(xiàn)交互，因而滿足不了電力營銷工程的現(xiàn)實(shí)需求。通過利用意向決策支持技術(shù)，新系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式管理。它以用戶為主導(dǎo)，通過多種方式與用戶溝通，并為之提供可靠的聯(lián)想、推理空間，便于用戶將傳統(tǒng)的決策意向轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q策問題。該種交互式設(shè)計(jì)可謂真正實(shí)現(xiàn)了“以用戶為宗旨”的基本原則，更能適應(yīng)電力企業(yè)的營銷、管理需要。

3.2 構(gòu)建“靈活性”佳的系統(tǒng)

以市場為主導(dǎo)，構(gòu)建“靈活性”佳的系統(tǒng)。對(duì)電力營銷系統(tǒng)開發(fā)人員來說，工作難點(diǎn)是如何準(zhǔn)確把握用戶意圖，而非尋找解決策略。究其原因，主要有：①用戶、系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)人員對(duì)專業(yè)知識(shí)存在認(rèn)知程度上的差別；②在未提供清晰的聯(lián)想、推理框架時(shí)，用戶無法準(zhǔn)確表達(dá)其內(nèi)心的要求。在這種情況下，系統(tǒng)研發(fā)并不具有靈活性。為確保電力營銷系統(tǒng)管理與決策保持較好的靈活性，參與電力行業(yè)競爭，并應(yīng)對(duì)電力市場發(fā)展帶來的各種變化，我們需以綜合、系統(tǒng)分析為前提，將意向決策支持技術(shù)引入電力營銷管理系統(tǒng)，讓整個(gè)系統(tǒng)能具有較好的靈活性，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)、客戶間的資源共享、互惠雙贏。

4 結(jié)束語

總之，電力企業(yè)營銷管理與用戶意向決策息息相關(guān)。電力企業(yè)只有堅(jiān)持以用戶需求為主導(dǎo)，從用戶角度考慮問題，才能

真正搞好營銷工作。與此同時(shí)，研究者們應(yīng)對(duì)該項(xiàng)技術(shù)展開深入研究，實(shí)現(xiàn)其對(duì)電力營銷的價(jià)值最大化。

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〔編輯：王霞〕