體彩基層管理：服務(wù)先行

李宇超

國(guó)家公益彩票經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的發(fā)展，為國(guó)家公益事業(yè)募集了寶貴的公益金，推動(dòng)了國(guó)家公益建設(shè)。其中，中國(guó)體育彩票作為一項(xiàng)社會(huì)公益事業(yè)，其公益金來(lái)自于千千萬(wàn)萬(wàn)愛(ài)心彩民的募集，同時(shí)又用于廣大人民群眾的體育生活建設(shè)，推動(dòng)了中國(guó)體育事業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)了我國(guó)全民健身運(yùn)動(dòng)的實(shí)施，為中國(guó)建設(shè)世界體育強(qiáng)國(guó)奠定了穩(wěn)固的基礎(chǔ)。

基層管理：人最重要

中國(guó)體育彩票具有網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面廣、彩民類型多樣、玩法種類豐富等特點(diǎn)。彩票網(wǎng)點(diǎn)是體彩行業(yè)接觸社會(huì)的前沿一線，每一項(xiàng)工作都直接影響著行業(yè)口碑、社會(huì)形象與市場(chǎng)占有率。與此同時(shí)，中國(guó)體育彩票的大部分網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)方式都是委托代銷模式，因而各種政策規(guī)定在網(wǎng)點(diǎn)落實(shí)的執(zhí)行力也都亟需提升。所以，體彩發(fā)行機(jī)構(gòu)的基層管理人員對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的管理與掌控能力更顯得尤為重要。

基層管理人員既要在發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)程中不斷規(guī)范市場(chǎng)，還要帶領(lǐng)業(yè)主在相對(duì)微薄的利潤(rùn)中穩(wěn)定收益；同時(shí)又要保證網(wǎng)點(diǎn)在運(yùn)行過(guò)程中維持和諧穩(wěn)定，更乃至親臨現(xiàn)場(chǎng)化解矛盾糾紛、處置突發(fā)事件；還要結(jié)合本地實(shí)際，公平公正地落實(shí)中心的各項(xiàng)舉措，切實(shí)幫助業(yè)主與彩民解決日常的實(shí)際困難。因此，基層管理人員如果一味地堅(jiān)持官僚主義作風(fēng)，認(rèn)為管理工作就是管制，那么基層工作的開(kāi)展必然會(huì)困難重重，狀況百出。這就需要引入服務(wù)這個(gè)潤(rùn)滑劑，來(lái)助力管理工作的順利展開(kāi)。

管理與服務(wù)：既矛盾又統(tǒng)一

資源具有稀缺性的特點(diǎn)，而管理就是在有限的條件下，運(yùn)用科學(xué)有效的管理知識(shí)及自己的工作經(jīng)驗(yàn)、人生閱歷等對(duì)相關(guān)資源進(jìn)行有效的再分配，使資源優(yōu)化配置，以達(dá)到甚至超過(guò)預(yù)期的目標(biāo)。

服務(wù)是人的主觀行為，是與客戶互動(dòng)的過(guò)程，以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，以客戶滿意與否為衡量標(biāo)準(zhǔn)，是硬件、軟件和心件的綜合，能給人帶來(lái)身心的滿足與愉悅。

管理與服務(wù)這兩者之間，既是矛盾的又是統(tǒng)一的。管理本質(zhì)上就是服務(wù)，管理是為了更好的服務(wù)，服務(wù)是為了更好的管理。將服務(wù)意識(shí)融入到管理工作中，處理好管理與服務(wù)的關(guān)系，是做好基層管理工作，提升效益的關(guān)鍵。

在體育彩票發(fā)行機(jī)構(gòu)中，基層管理人員扮演著管理者與服務(wù)者的雙重角色。管理僅是實(shí)現(xiàn)服務(wù)的一種手段，管理要在服務(wù)的范圍內(nèi)，通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)管理，服務(wù)于民才是根本。所以，基層管理員要勤走網(wǎng)點(diǎn)問(wèn)民計(jì)、走進(jìn)彩民聽(tīng)民聲，以服務(wù)帶動(dòng)管理，寓管理與服務(wù)之中，把服務(wù)轉(zhuǎn)化為基層管理的切入點(diǎn)。

平衡管理與服務(wù)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，政府由“管制型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，在這一進(jìn)程中，政府職能由向權(quán)威服從、行政管制、按章辦事等“官本位”角度向?yàn)槊癖娞峁┕伯a(chǎn)品和公共服務(wù)的“民本位”角度讓渡。中國(guó)體育彩票行業(yè)作為國(guó)家公益的化身，自身的管理模式也需要跟隨社會(huì)的發(fā)展逐漸進(jìn)化，尤其是基層管理模式向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的進(jìn)程更是直接影響了公益體彩在社會(huì)中的美譽(yù)度。于是如何把服務(wù)的口號(hào)落地于實(shí)際，如何向服務(wù)型轉(zhuǎn)變便成為了當(dāng)下亟需解決的問(wèn)題。

抓住核心開(kāi)展工作。基層管理人員的核心任務(wù)是保障網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營(yíng)，提高網(wǎng)點(diǎn)收益。但從實(shí)際來(lái)看，基層管理人員身兼數(shù)職，工作頭緒較多，往往一件事還沒(méi)干完，另一任務(wù)接著就又來(lái)了，甚至同時(shí)要完成幾項(xiàng)工作。這些情況往往模糊了管理工作的核心目標(biāo)——保障網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營(yíng)，提高網(wǎng)點(diǎn)收益。很多基層管理人員干了越來(lái)越多的工作，但是卻發(fā)現(xiàn)管理效能越來(lái)越弱化，距離業(yè)主與彩民越來(lái)越疏遠(yuǎn)?；鶎庸芾砣藛T需要分清主次，合理分工，統(tǒng)籌兼顧，圍繞服務(wù)以保障網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)為核心，這樣各方面的工作才能在網(wǎng)點(diǎn)有序推進(jìn)，提高工作效率。

服務(wù)作為切入點(diǎn)，服務(wù)帶動(dòng)管理?；鶎訊徫皇求w育彩票發(fā)行機(jī)構(gòu)接觸社會(huì)的一線陣地，基層管理人員倘若固守“管制”、“權(quán)力本位”的管理思路，凌駕于業(yè)主之上，則不僅僵化、空洞，結(jié)果也往往不盡人意。若要讓廣大網(wǎng)點(diǎn)業(yè)主信服，只有基層管理人員率先改變管理思想，明白行使權(quán)力的目的，不再是為了管制，而是為業(yè)主提供更好的服務(wù)，樹(shù)立服務(wù)型管理意識(shí)，樹(shù)立業(yè)主本位意識(shí)，將為業(yè)主服務(wù)視為自己的天職，全心全意為業(yè)主服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主利益最大化，才能換得業(yè)主的信任與支持，最終實(shí)現(xiàn)有效管理。

將管理升華到服務(wù)的高度，是管理工作質(zhì)的飛躍。用服務(wù)的心去對(duì)待工作，對(duì)待網(wǎng)點(diǎn)業(yè)主，不僅僅是工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變，管理思路的轉(zhuǎn)變，也是縮短管理員與業(yè)主之間的距離，改善兩者關(guān)系行之有效的辦法，更是搞好網(wǎng)點(diǎn)工作，取得事半功倍效果的最佳捷徑。

轉(zhuǎn)變思路，創(chuàng)新管理?；鶎庸芾砣藛T肩負(fù)著體彩銷售渠道管理的具體工作和事務(wù)。隨著體育彩票事業(yè)的發(fā)展，基層工作也發(fā)生了翻天覆地的變化，管理由粗放演變成精細(xì)，各項(xiàng)任務(wù)日益繁重，考核指標(biāo)也逐漸量化，傳統(tǒng)的管理思路在當(dāng)下基層管理工作中顯得越發(fā)力不從心。基層管理人員在工作中遇到的各種難題也是花樣百出，防不勝防。其實(shí)，看似困難的事情，或許只需要一個(gè)思路的轉(zhuǎn)變便可以完善地解決。

回想西瓜地圖的案例，就僅是轉(zhuǎn)變了管理思路，便高效地完成了管理的目標(biāo)。在瓜果飄香的旺季，很多瓜農(nóng)都要進(jìn)城賣西瓜，瓜農(nóng)們?yōu)榱藬D占最佳位置隨處擺攤，吃瓜的人亂扔瓜皮，妨礙了交通，影響了市容。城管部門在嚴(yán)厲管制收效甚微的情況下，制作了一張張“西瓜地圖”伴著一張張笑臉?biāo)偷搅斯限r(nóng)手里。在這張地圖中，明確標(biāo)出了西瓜合法販賣地點(diǎn)，不僅不罰款，而且不用繳納管理費(fèi)，引導(dǎo)了瓜農(nóng)有序進(jìn)城，一舉解決了困擾多年的管理難題。

其實(shí)，對(duì)于基層管理人員來(lái)說(shuō)，管理與服務(wù)并不是對(duì)立的矛盾體，而是同一利益鏈上的關(guān)聯(lián)體。如果改變管理思路，用服務(wù)的理念去做管理的工作，從業(yè)主的角度考慮問(wèn)題，為業(yè)主解決經(jīng)營(yíng)難題，業(yè)主自然歡迎。

正確理解服務(wù)，堅(jiān)持管理原則。經(jīng)過(guò)多方面的強(qiáng)調(diào)與引導(dǎo)，當(dāng)前，服務(wù)的理念已經(jīng)深入廣大基層管理人員的工作中，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)基層管理人員的工作也越來(lái)越支持。但是一部分管理員對(duì)于服務(wù)的理解還是相對(duì)片面，認(rèn)為“服務(wù)”就是低人一等，對(duì)不合理的要求姑息遷就，對(duì)違反政策的行為視而不見(jiàn)。其實(shí)這樣片面的服務(wù)方式，往往是縱容了錯(cuò)誤的發(fā)生，助長(zhǎng)了不良現(xiàn)象的出現(xiàn)。網(wǎng)點(diǎn)也就變得問(wèn)題百出，整體上更加難以管理。

例如，管理中心定期會(huì)為業(yè)主召開(kāi)培訓(xùn)會(huì)，通知十點(diǎn)開(kāi)始，許多業(yè)主按時(shí)來(lái)甚至提前到場(chǎng)，但總是有些業(yè)主遲到，于是延遲十分鐘等人齊再開(kāi)始，結(jié)果是以后遲到的人越來(lái)越多。遲到的行為是管理人員不希望出現(xiàn)的，但是恰恰是被管理人員引導(dǎo)出來(lái)的。這種現(xiàn)象叫做激勵(lì)的陷阱，或者叫做引導(dǎo)的誤區(qū)。

用心服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)。如果說(shuō)認(rèn)真服務(wù)可以獲得信任，那么在服務(wù)的過(guò)程中創(chuàng)造感動(dòng)則能夠系住業(yè)主的心。以基層工作為例，工作時(shí)間幫助業(yè)主解決經(jīng)營(yíng)困難，業(yè)主會(huì)對(duì)工作人員的認(rèn)真負(fù)責(zé)表示感謝；如果是非工作時(shí)間出現(xiàn)狀況，工作人員無(wú)法處理，業(yè)主也能理解，但倘若選擇了犧牲休息時(shí)間乃至與家人團(tuán)聚的時(shí)間連夜克服困難幫助業(yè)主解決突發(fā)狀況，業(yè)主則會(huì)由衷地認(rèn)可、感激并支持工作人員的日后工作，這種支持已經(jīng)超出了工作關(guān)系，而是摯友間堅(jiān)實(shí)的支持。

總之，基層管理人員在工作的過(guò)程中一定要處理好管理與服務(wù)的關(guān)系，平衡并掌握好管理與服務(wù)之間的度。這個(gè)過(guò)程必然比較辛苦并充滿波折，不可能一蹴而就，更不僅僅是一句話或一個(gè)動(dòng)作就能造就某種“服務(wù)樣板”。這除了需要由上至下的服務(wù)觀念及體系的建設(shè)，更需要每個(gè)基層管理人員打破玩文字游戲慣例，最終對(duì)自身工作方向進(jìn)行重新定位，對(duì)自身管理模式進(jìn)行根本轉(zhuǎn)換，真正完成基層管理人員服務(wù)型管理模式的創(chuàng)新和建設(shè)。