鐵路服務(wù)中的柔性管理

丁冬

近日，浙江大學(xué)大二學(xué)生小陳因“二次購票”起訴昆明鐵路局并獲準(zhǔn)立案受理的消息引起廣泛關(guān)注。事情很簡單，小陳在登車時發(fā)現(xiàn)自己的車票不慎遺失。在出示了購票短信、紙質(zhì)火車票照片和二代身份證后，列車長仍要求小陳補(bǔ)票并交納了手續(xù)費(fèi)。到站后，小陳試圖退票也被拒絕。百度一下，筆者發(fā)現(xiàn)，因?yàn)檐嚻边z失，而導(dǎo)致“乘一趟火車，交兩次車費(fèi)”的事例并不鮮見。2014年4月，長沙旅客何奎乘坐武廣高鐵時遺失車票，在出站時被要求全額補(bǔ)票。事后，他將廣鐵集團(tuán)告上了法庭，要求廣鐵集團(tuán)退還164.5元票款、2元補(bǔ)票手續(xù)費(fèi)，賠償1元錢損失。同年10月，法院一審判決廣鐵集團(tuán)向何奎退還補(bǔ)票票款。2014年12月30日，因消費(fèi)者對此類事件的多次投訴，浙江消保委一紙?jiān)V狀以公益訴訟的名義，將上海鐵路局告上法院。

從法律關(guān)系的角度看，旅客與鐵路運(yùn)輸企業(yè)之間形成的是鐵路運(yùn)輸合同關(guān)系。鐵路法第14條、合同法294條都明確規(guī)定：旅客乘車應(yīng)當(dāng)持有效車票，對出現(xiàn)無票乘車等情形的，應(yīng)當(dāng)補(bǔ)收票款，承運(yùn)人還可按照規(guī)定加收票款；拒不交付的，承運(yùn)人可以拒絕運(yùn)輸。原鐵道部1997年制定的鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程第43條規(guī)定：“旅客丟失車票應(yīng)另行購票。在列車上應(yīng)自丟失站起（不能判明時從列車始發(fā)站起）補(bǔ)收票價，核收手續(xù)費(fèi)?！鄙鲜龇梢约拌F路部門制定的內(nèi)部規(guī)程是鐵路運(yùn)輸部門要求遺失車票的旅客另行購票并加收手續(xù)費(fèi)的主要依據(jù)。而旅客在另購車票后，退票的前提條件運(yùn)輸規(guī)程也作了限定：“……又找到原票時，列車長應(yīng)編制客運(yùn)記錄交旅客，作為在到站出站前向到站要求退還后補(bǔ)票價的依據(jù)?！?/p>

旅客應(yīng)當(dāng)持有效車票乘車自不待言，在實(shí)名制之后鐵路部門除了查驗(yàn)車票還同時查驗(yàn)身份證，做到票證同一。鐵道部的運(yùn)輸規(guī)程載明：車票是鐵路旅客運(yùn)輸合同的基本憑證。但我們必須看到，上述法律和運(yùn)輸規(guī)程的制定實(shí)施都是在鐵路購票實(shí)名制實(shí)施之前，彼時既沒有電子購票的方式，也沒有實(shí)名制的約束。彼時，車票可以說是能夠證明鐵路運(yùn)輸部門與旅客之間建立了運(yùn)輸合同關(guān)系的唯一憑證。彼時，鐵路運(yùn)輸部門因此將旅客在乘車時是否持有車票作為判斷旅客是否是“持有效票乘車”和是否需要另行購票的唯一依據(jù)是具有合理性的。但在實(shí)行實(shí)名制購票和電子化購票的“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，紙質(zhì)化車票并不再是證明旅客“是否持有效車票乘車”的唯一依據(jù)，在旅客出具了購票成功短信、電子郵件或者登錄購票賬戶展示購票信息等證據(jù)的情況下，鐵路運(yùn)輸部門仍然要求另行購票，無疑有利用優(yōu)勢地位加重他人負(fù)擔(dān)或削減他人權(quán)利之嫌。此外，利用旅客的身份信息或者電子購票信息核查旅客是否購買了所乘車次的車票，從技術(shù)角度而言似乎也并沒有什么大的障礙。

退一步講，即使在車輛行駛過程中，不具備當(dāng)場核查的技術(shù)條件。那么在旅客另行購票后并抵達(dá)目的地后，憑借原始購買的電子數(shù)據(jù)和訂單號等證明也應(yīng)享有要求退還原始車票款項(xiàng)的權(quán)利，而不是如運(yùn)輸規(guī)程所設(shè)定的“找到原票時”才可以退票這樣的顯失公平的格式條款。在旅客提供證據(jù)證明自己因車票遺失導(dǎo)致二次購票的情況下，鐵路運(yùn)輸部門不同意退票的行為，明顯已經(jīng)構(gòu)成了不當(dāng)?shù)美＼嚻眮G失，雖然是旅客本身的過錯所導(dǎo)致的，但這并非鐵路運(yùn)輸部門強(qiáng)制要求旅客補(bǔ)票并設(shè)定苛刻條件限制旅客退票的理由。特別是在電子化購票、憑借身份證就可以刷卡進(jìn)站的購票實(shí)名制背景下，從公平合理的角度出發(fā)，鐵路運(yùn)輸部門應(yīng)該尊重和接受旅客以電子購票數(shù)據(jù)等進(jìn)行自證的權(quán)利。只有在旅客不能證明自己已經(jīng)購買車票的情況下，鐵路運(yùn)輸部門才能要求旅客補(bǔ)辦車票。在技術(shù)手段不成為障礙的情況下，通過電子數(shù)據(jù)核查旅客的車票信息也應(yīng)是鐵路運(yùn)輸部門應(yīng)承擔(dān)的必要責(zé)任。

2013年，國務(wù)院撤銷鐵道部，組建中國鐵路總公司。改革初衷是推進(jìn)鐵路政企分開，為社會提供更高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。踐行初衷有時候很簡單，就是從主動適應(yīng)購票實(shí)名制、互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代的鐵路服務(wù)新形勢開始，變強(qiáng)制補(bǔ)票為柔性管理。