“夕陽游”，誰來為老年人保駕護(hù)航？

徐炯權(quán)

編者按：如今越來越多的老年人開始走出含飴弄孫的傳統(tǒng)養(yǎng)老生活方式，紛紛外出觀光旅游，既開闊了眼界，也給晚年生活增添了不少亮色。然而，看似美麗的“夕陽游”，背后卻隱含著諸多不安全因素。2015年6月1日，重慶東方輪船公司所屬“東方之星”旅游客船在長江中游湖北監(jiān)利水域沉沒，442名遇難乘客中大多數(shù)是年齡在50歲至80歲之間的中老年人;而就在此前的5月15日，陜西淳化旅游大巴墜崖事件中遇難的35人，同樣也都是中老年人。半月時間連續(xù)發(fā)生兩起特大旅游交通事故，不能不令人深思：老年旅游市場紅火的背后潛藏著哪些安全隱患？如何確保老年人在“夕陽游”中玩得安全、開心？

旅游意愿向右，消費(fèi)觀念向左

老年游客的逐年增多，助推了我國旅游市場的紅火。同時，老年游客消費(fèi)觀念又相對保守，多數(shù)人傾向于選擇價格低廉的旅游報價，由此形成了旅游意愿向右、消費(fèi)觀念向左的不對稱現(xiàn)象。

現(xiàn)象一：“有錢”又“有閑”，青睞游輪線。

隨著我國人口老齡化的加劇，許多老年人擁有大量空閑時間，也積攢了充裕的養(yǎng)老錢，選擇旅行的方式豐富老年生活越來越普遍。因此，一些旅行社紛紛將目光瞄準(zhǔn)了老年人，推出了很多實惠舒適的“夕陽紅”旅游線路?？递x旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“夕陽紅”線路有幾個特點(diǎn)：首先是時間不要趕，老年人體力不行，不能長時間帶其游玩多個景點(diǎn);其次，旅行項目要以輕松、舒緩為主，要避開登山、戶外等危險項目。所以，除了時間不長的周邊游外，游輪一直是老年人青睞的旅游方式。因為這種方式需要走路的時間不長，旅行中絕大部分時間都在船上。以前人們更傾向于坐高速交通工具旅游，現(xiàn)如今越來越多的老年人更青睞“慢游”，這種慢節(jié)奏旅游對他們來說是一種享受。

孫老太和老伴都是退休教師，兩人每月有8000多元退休金，幾個子女均在外地工作，孫子輩也都在外地念書，兒孫均不用他們操心，老兩口每年都出去旅游?！斑^去陸陸續(xù)續(xù)跟旅行團(tuán)玩了一些景點(diǎn)，感覺坐飛機(jī)和高鐵等速度快的交通工具不適合我們?！睂O老太表示，他們現(xiàn)在都60多歲了，快節(jié)奏的旅行方式不大能受得了。和孫老太有同樣想法的老年人還不少，有些是害怕坐飛機(jī)起飛、降落時的身體不適感，有些是將出發(fā)去目的地的路途已經(jīng)當(dāng)成旅行的一部分，有些甚至還希望“一路走來一路慢游”。

雖然老人愿意花錢出去游玩，但因為目前中國旅行社行業(yè)市場競爭的手段主要表現(xiàn)為價格競爭，習(xí)慣于節(jié)儉的老年游客很容易被低價和各種“福利”吸引。雖然游輪游周期比較長，但行程輕松休閑、價格實惠，頗受老年游客歡迎。在中國青年旅行社2014年游輪游產(chǎn)品中，48歲以上的游客占總?cè)藬?shù)60%～70%，而市面上一些中小型旅行社的游輪游項目價格更為低廉，老年游客的占比更高。

現(xiàn)象二：“低價游”，特別的騙給特別的你。

每年暑期的旅游旺季結(jié)束，新一輪淡季旅游促銷產(chǎn)品紛紛上市。在2014年的中國旅博會上，各大旅行社拿出的低價促銷產(chǎn)品，最受中老年人歡迎。來自中國旅博會主辦方的數(shù)據(jù)顯示：旅游大賣場首日的進(jìn)場人員約七成是中老年人?，F(xiàn)場促銷中從數(shù)十元的省內(nèi)游到數(shù)百元的國內(nèi)游產(chǎn)品，均以促銷的價格吸引中老年人。

某旅行社負(fù)責(zé)人說，近幾年中老年游客旅游消費(fèi)份額正以每年20%左右的速度快速增長。為此，他們推出了大量價格實惠的旅游產(chǎn)品，最高優(yōu)惠可達(dá)5000元。某在線旅游機(jī)構(gòu)推出“爸媽放心游”系列，45條老年游線路中僅6條出境游線路，團(tuán)費(fèi)在3500元以下的線路約占線路總數(shù)的三分之二，出發(fā)日期主要集中在9月中下旬及10月中下旬，都在旅游淡季。

“價格越便宜越容易吸引老年游客的眼球?！敝袊缈圃郝糜窝芯恐行奶丶s研究員劉思敏分析：對“40后”“50后”消費(fèi)群體而言，價格是他們選擇旅游產(chǎn)品的首要因素。曾經(jīng)歷過物質(zhì)匱乏時代的他們，衡量旅游產(chǎn)品，也會更偏向以直觀價格來衡量。比如，如果東南亞游9000元，他們會覺得這幾乎等同于兩臺彩電的價錢，太不劃算。

記者注意到，這些以銀發(fā)族為消費(fèi)主力的低價旅游團(tuán)，不乏團(tuán)費(fèi)報價低、旅游途中帶游客進(jìn)店購物、加自費(fèi)的陷阱團(tuán)。這是根據(jù)老年人的心理設(shè)計的。一位業(yè)內(nèi)人士透露，很多打著老年團(tuán)旗號的低價旅游團(tuán)，在吃住方面都十分簡陋，比如住快捷酒店、吃盒飯，使用最便宜的交通工具，以此來降低成本。

很多老年人對團(tuán)費(fèi)極為敏感，對出游品質(zhì)卻不那么關(guān)心，這就導(dǎo)致了部分老年團(tuán)的報價偏低。業(yè)內(nèi)人士透露，老年人愛圖便宜、喜歡結(jié)伴出游的習(xí)慣，可能會被一些無良商家利用。比如一些房產(chǎn)銷售、理財營銷等非旅行社機(jī)構(gòu)采用低價吸引老年人，最終以推銷產(chǎn)品為目的，但旅游品質(zhì)并不能得到保障?？梢哉f，市面上的很多旅游團(tuán)并不適合老年人。作為特殊群體，老年人和普通游客的需求不一樣。老年人需要的是旅途舒緩、舒適，需要配備醫(yī)療和急救保障更完備的服務(wù)。參加特定的“夕陽紅”旅游團(tuán)要比參加普通旅游團(tuán)更讓人放心。不過，為了爭奪老年市場，一些旅行社會把常規(guī)團(tuán)包裝成“夕陽紅”團(tuán)。參加這樣的旅行團(tuán)，老年人自然不會得到應(yīng)有的照顧。

現(xiàn)象三：“免費(fèi)游”，吸引力源自占便宜心理。

68歲的陳先生說，2015年3月他報名參加了一項踏青自助游活動，據(jù)說這次活動有商家贊助，門票、交通費(fèi)全免，還贈送一套精美禮品。在旅游第一天，陳先生看到10多個年輕人對他們進(jìn)行一對一講解。在贈送禮品環(huán)節(jié)過后，這些年輕人開始關(guān)心他們的經(jīng)濟(jì)收入、家庭情況以及身體狀況，最后向他們推銷一款名為“大蒜素”的保健品，說是可以治療心臟病、高血壓等疾病。第一天參加免費(fèi)旅游的20多位中老年人中，有8人購買了“大蒜素”，平均花費(fèi)400元。

據(jù)相關(guān)從業(yè)人士介紹，老年人接受了商家的免費(fèi)旅游服務(wù)后，難免會覺得欠下人情，便失去了日常消費(fèi)中審慎的消費(fèi)心態(tài)。而保健品商家利用消費(fèi)者這種占了便宜的心理，借機(jī)夸大宣傳保健品的功效。在從眾心理驅(qū)使下，老年人難免會輕信經(jīng)銷商的宣傳下單購買。

75歲的醫(yī)院退休干部徐先生，一生鐘愛旅游。2013年，他到一家保健品銷售公司去聽了一堂專家健康講座，還享受了公司組織的一次免費(fèi)旅游。在推銷員的花言巧語下，徐先生開始掏錢購買保健品。2014年7月，他再次參加了保健品公司組織的免費(fèi)旅游。這次他沒有順利歸來，在某景區(qū)失蹤6天后，被發(fā)現(xiàn)死在景區(qū)的深山里。徐先生的女兒說，父親6年前就開始購買保健品，當(dāng)時一個女推銷員經(jīng)常上門幫父親打掃衛(wèi)生、洗衣服，陪父親聊天拉家常，每次來時還帶一些小禮品。有一次，她發(fā)現(xiàn)父親買了2萬多元保健品，氣憤地提著這些東西去保健品公司要求退錢，可是保健品公司讓她找推銷員，推銷員卻不露面。徐先生的兒子說，在整理父親的遺物時，他找到了父親在某大酒店參加保健品公司舉辦的所謂答謝會的參會證。正如答謝會一樣，保健品公司不定期舉辦所謂的免費(fèi)贈送或免費(fèi)旅游活動來吸引老年人參加。徐先生具體在保健品上花了多少錢，一雙兒女最終也沒弄清楚。

生活中，像陳先生和徐先生這樣受占便宜心理的驅(qū)使，參加一些商家所謂的免費(fèi)旅游，最終上當(dāng)受騙的比比皆是。

市場火爆背后，安全隱患重重

其實，看似價廉物美的老年旅游團(tuán)火爆的背后，往往隱藏著各種不安全因素，甚至可以說是隱患重重。

隱患一：低價或免費(fèi)游，暗藏諸多貓膩。

“不少緊盯低價線路的老年人缺乏辨識力。”河南省旅游協(xié)會有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，那些經(jīng)濟(jì)能力不強(qiáng)、選擇低價游的普通退休老人，旅途中往往會被帶到景區(qū)附近的土特產(chǎn)店、保健品店或藥店。由于聽信導(dǎo)游而自身又有強(qiáng)烈的購物欲望，雙方一拍即合，最后才發(fā)現(xiàn)自己花了冤枉錢。這種現(xiàn)象很普遍，然而這種情況的投訴獲得處理的概率并不高。因為雙方簽了合同，買賣自愿，不存在強(qiáng)買強(qiáng)賣或是假冒偽劣的問題，游客投訴難以獲得旅行社的賠償。

80歲的戴長海老人，2015年5月下旬完成了他的“暢游長江八省，飽覽三峽全景，大型旅游包船13日游”?；叵脒@次旅行，老人至今滿腹怨言。他和老伴及好友共3人報名參加旅行社的老年團(tuán)。行程是先跟團(tuán)乘高鐵到重慶，再從重慶乘船沿江而下一路游玩至南京，沿途景點(diǎn)都會停船上岸游玩。他們在報紙上看到的旅游團(tuán)費(fèi)是每人1098元，便決定報名參團(tuán)，可簽協(xié)議時，團(tuán)費(fèi)卻變成了每人2000多元，而整個行程玩下來團(tuán)費(fèi)又變成了4000多元。旅游團(tuán)費(fèi)之所以不停地上漲，是因為每到一個景區(qū)都被另外收費(fèi)。

據(jù)悉，沉沒的“東方之星”游輪上的游客，經(jīng)歷幾乎與戴長海的遭遇如出一轍。游客家屬說，這艘游輪長江行的一等艙平鋪價格為2298元，三等艙上鋪價格為1098元，但這僅僅為艙位的床鋪費(fèi)用，到了景區(qū)需要另外交錢。

隱患二：高齡又多病，安全風(fēng)險較大。

老年人出游容易發(fā)生意外，比如洗澡時摔倒、坐車顛簸傷到腰部等。南京有一家旅行社接待老年旅游團(tuán)時，僅一條線路一年中就賠付過好幾次。為此，旅行社要求帶老年旅游團(tuán)的導(dǎo)游要有一個全陪，如果是70人以上的團(tuán)，旅行社還會隨團(tuán)配上救護(hù)醫(yī)生。

事實上，目前市場上很多老年團(tuán)都是靠低價吸引游客，如果需要配備隨團(tuán)保健醫(yī)生，必將增加成本。所以，只有少數(shù)旅游團(tuán)會配備隨團(tuán)醫(yī)生，更多的旅游團(tuán)只能依靠領(lǐng)隊來照顧老年人的健康和安全。如此一來，在老年團(tuán)中經(jīng)常會有游客突然身體不適，中途就要到醫(yī)院就診的情況，甚至?xí)l(fā)生突然死亡。2012年4月，東方之星號“千名老人下江南”旅游活動中，船上78歲的山東威海老人張林開突發(fā)哮喘，由于缺乏醫(yī)療條件，不得不向海事部門求助?！跋﹃柤t”團(tuán)的老人年紀(jì)偏大，因此也存在更多風(fēng)險，出游前購買保險尤為重要。業(yè)內(nèi)人士告訴記者，游客有兩種保險——旅行社責(zé)任險和旅游意外險。責(zé)任險是國家旅游局強(qiáng)制旅行社購買的，目的是為了防止出現(xiàn)大規(guī)模事故后旅行社無力承擔(dān)高額賠償。對于游客來說，意外險才是最重要的。意外險較有針對性，包括身故、殘疾、意外傷害醫(yī)療、意外住院津貼等保障。然而實際情況是，不少旅行社無法為一定年齡的老人提供保險服務(wù)。普通游客買一份旅游意外險只要10元，70歲以上的老人則買不到意外險。某旅行社經(jīng)理說，只有極少數(shù)保險公司推出面向70歲以上老人的意外險，但保費(fèi)是300元至500元，保額卻只有普通游客的一半。

隱患三：假冒旅行社，無安全出行能力。

2015年5月15日，一輛載有46人的旅游大巴車在陜西省淳化縣境內(nèi)墜崖，造成35人死亡、11人受傷，遇難人員多為中老年人。讓人大跌眼鏡的是，組織此次“淳化兩日游”的根本不是旅行社，而是一家從事保健品營銷業(yè)務(wù)的商貿(mào)公司。他們以發(fā)傳單、打電話、通過熟人邀請等形式組織老人到景點(diǎn)旅游，在此過程中以講座形式向老年人兜售保健品。

組織游客出行本就具有較高的安全風(fēng)險，老年人又是高風(fēng)險人群。一般的營銷公司不具備保證安全出行的能力，為了降低成本，車輛安全、保險手續(xù)不完善等問題都會成為潛在隱患。在官方公布的調(diào)查中，陜西淳化特大交通事故肇事車輛屬非營運(yùn)車輛，已經(jīng)接近報廢年限。而且該公司并不具備經(jīng)營旅游活動的資質(zhì)，此次組織的193人“淳化兩日游”純屬保健品營銷行為。

美麗“夕陽游”，誰來為老年人保駕護(hù)航？

毫無疑問，天災(zāi)人禍總是難免的。但有關(guān)專家認(rèn)為，保障老年人出游安全、降低他們因意外傷害造成的負(fù)擔(dān)，仍然有可以作為的地方。

觀點(diǎn)一：培養(yǎng)老年游客成熟的消費(fèi)觀。

“銀發(fā)游”“爸媽之旅”“夕陽紅專列”等老年團(tuán)已成為旅行社吸引老年游客的重要營銷手段。那么，到底什么樣的團(tuán)才真正適合老年人？各大旅游論壇上都有支招：看行程——行程緩慢，不能參加“急行軍”;看內(nèi)容——不圖刺激圖舒緩;看陪同——隨團(tuán)配備醫(yī)生……支招歸支招，但歸根結(jié)底引導(dǎo)老年游客走出對低價的癡迷才是關(guān)鍵。讓他們對價格有一個基本的判斷，讓警惕“陷阱”而不是癡迷“低價”成為一種本能。

專業(yè)人士提醒，一些商家往往借免費(fèi)踏青、郊外游玩、交友聚會等名義組織免費(fèi)旅游活動。老年人不可貪圖商家的免費(fèi)贈門票、免費(fèi)接送等“福利”，應(yīng)根據(jù)實際情況，拒絕相關(guān)商家的邀請，牢記“一分價錢一分貨”，不要被商家忽悠。從需求的角度而言，打造專業(yè)的老年旅游產(chǎn)品，不僅僅是旅行社這一供應(yīng)方的問題。老年游客市場走向成熟，產(chǎn)品趨于健康、優(yōu)質(zhì)、多元，最終還得依靠消費(fèi)群體轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念?，F(xiàn)在老年群體大多欠缺成熟的消費(fèi)觀，這就導(dǎo)致老年游產(chǎn)品的供應(yīng)價格扭曲、質(zhì)量低下等問題不斷。

觀點(diǎn)二：進(jìn)一步完善老人意外保險。

不可否認(rèn)，保險公司是企業(yè)，設(shè)計產(chǎn)品時也要考慮到自身利益。但隨著中國逐漸進(jìn)入老齡化社會，有能力旅游的老年人越來越多，保險產(chǎn)品的設(shè)計最終得落實到消費(fèi)者的需求和人性化的原則上。因此，拒保高齡老年人的“潛規(guī)則”將來肯定行不通。

2013年，北京開賣“老年意外傷害保險”，規(guī)定凡是在北京市生活或工作的50周歲以上老人均可購買，發(fā)生意外最高可獲20萬元賠付。該產(chǎn)品不限戶籍也無年齡上限約束，兩天售出近7000份，被稱為“史上賣得最好的保險”。作為一項優(yōu)待政策，北京市“老年意外傷害保險”的主要經(jīng)營模式以商業(yè)保險公司為主導(dǎo)，政府托底。每出售一份保險，政府補(bǔ)貼2元。除此之外，北京市政府為該款保險產(chǎn)品的宣傳提供了大量費(fèi)用，幫助中國人壽保險公司向普通群眾大力宣傳此款惠及市民的保險產(chǎn)品。通過政府的托底，保證了出售此款產(chǎn)品的商業(yè)保險公司不會因大量理賠事故發(fā)生時出現(xiàn)理賠款虧空現(xiàn)象。

事實上，除了北京，杭州、上海等地也有類似的“銀發(fā)無憂”意外傷害保險推出。至于資金的缺口，可以來自民間，也可以來自央企、國企的“特別收益金”。

觀點(diǎn)三：出臺規(guī)范的管理措施是關(guān)鍵。

北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院教授劉德謙表示，要減少旅行社這樣低價低質(zhì)的“銀發(fā)旅游”項目，還得出臺相關(guān)的老年旅游規(guī)范。目前除上海、四川綿陽、山東泰安等地出臺了老年旅游的規(guī)范外，國家層面仍無具體規(guī)范出臺。2012年，中國老年學(xué)會老年旅游專業(yè)委員會曾制訂了一份《老年旅游服務(wù)規(guī)范》，對老年旅游的信息服務(wù)、旅游和設(shè)施服務(wù)、安全保障等方面做了詳細(xì)規(guī)定，但因為種種原因，這個“規(guī)范”一直未能正式通過。

劉教授認(rèn)為，正是由于價格上不去、老年人對旅游的附加要求高（比如醫(yī)療、飲食等），且老年人因為對旅途環(huán)境不熟悉而容易出問題，使得旅行社利潤低、風(fēng)險高，許多大旅行社都不愿意推出老年旅游項目。要想真的做大老年旅游市場、保障老年人出游的權(quán)益，還得靠政策推動。政府可以通過資金支持、稅收減免等多種手段，鼓勵旅行社開展老年旅游項目，要求企業(yè)滿足老年人出游的種種需求，同時對企業(yè)實施稅收減免。針對老年人出游的人身安全問題，建議通過政府補(bǔ)貼的方式，鼓勵老人們出游前買保險。對于目前的老年人旅游中出現(xiàn)的種種消費(fèi)陷阱，劉教授認(rèn)為，既要加強(qiáng)監(jiān)管力度，靠相關(guān)的規(guī)范去約束企業(yè)，同時也要加強(qiáng)行業(yè)自律。

〔編輯：劉波〕