4S店企業(yè)售后服務(wù)體系亂象淺談

文：唐國軍

4S店企業(yè)售后服務(wù)體系亂象淺談

文：唐國軍

自20世紀(jì)90年代末期，4S店?duì)I銷模式在我國實(shí)施組網(wǎng)以來，在市場的激流中已經(jīng)跌宕起伏地走過了18年。

在相關(guān)政策的引導(dǎo)與扶植下，我國成為了汽車消費(fèi)大國。人民生活的幸福指數(shù)在不斷提高，新車型、新技術(shù)不斷推出，汽車消費(fèi)已經(jīng)成為家庭財(cái)政支出中重要的組成部分。

然而，我國汽車消費(fèi)得到蓬勃發(fā)展的背后，4S店企業(yè)卻越發(fā)步履艱難。在大環(huán)境與相關(guān)市場的圍堵中、在眾多新產(chǎn)品的競爭中、在整車廠商狂熱的績效考核中、在投資方急切的回報(bào)期盼中、在消費(fèi)者無奈與鄙視的目光中，4S店企業(yè)們走過了一年又一年。

對(duì)于整車消費(fèi)而言，政策為王、車型為王以及地理位置為王的三大鐵律在逐漸被打破。在品牌銷售總量上升的背后，企業(yè)經(jīng)營者卻需面對(duì)銷售業(yè)績的慘淡，如此尷尬的現(xiàn)實(shí)已經(jīng)讓多數(shù)投資方與職業(yè)經(jīng)理人無所適從。

在日漸沒落的汽車售后服務(wù)體系，客戶基盤日漸離析，客戶新增小于流出已逐漸成為常態(tài)。由于高附加值服務(wù)工項(xiàng)的不斷流失，使得企業(yè)生存越發(fā)艱難。于是，花言巧語、信口開河、惟利是圖，取代了技術(shù)服務(wù)中最淳樸的部分，并成為相關(guān)員工為績效而戰(zhàn)、為生存而戰(zhàn)的重要手段。

筆者從事汽車售后服務(wù)工作多年，對(duì)4S店企業(yè)發(fā)展模式、管理方式以及運(yùn)營弊端等都有很深的研究。在此，筆者對(duì)目前4S店企業(yè)售后服務(wù)體系的亂象概括如下。

1．政府與相關(guān)管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)管職能作為不力

自2005年《汽車產(chǎn)業(yè)政策》和《汽車品牌銷售實(shí)施管理辦法》實(shí)施以來，以往納入交通主管部門與行業(yè)管理范圍的“機(jī)動(dòng)車修理業(yè)”，開始出現(xiàn)分化。對(duì)于4S店企業(yè)的管理質(zhì)量，以往政府幾乎全程監(jiān)控，但隨后由于相關(guān)管理機(jī)構(gòu)出現(xiàn)調(diào)整，便對(duì)其逐漸開始放任自流。

于此同時(shí)，由于整車廠商的產(chǎn)能不斷提高，在對(duì)其營銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的快速擴(kuò)張中，也逐漸顯露出對(duì)其經(jīng)銷商的強(qiáng)勢管理風(fēng)格。隨著各品牌整車廠商相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)的快速積累，對(duì)其營銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管理力度不斷加大，管理維度也在不斷延伸。在相關(guān)政策的推動(dòng)下，在驚人的整車銷量面前，政府相關(guān)行業(yè)管理部門更多的時(shí)候成為了市場的旁觀者。

2.地方汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)成立多年卻仍無法發(fā)揮應(yīng)有的作用

汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府與維修企業(yè)之間、整車廠商與經(jīng)營者之間，并為其提供相關(guān)服務(wù)、咨詢、溝通、監(jiān)督、自律與協(xié)調(diào)的區(qū)域自治性民間組織。按照其成立的宗旨，維修行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該在業(yè)內(nèi)起到政府與整車廠商無法取代的特殊作用。

自20世紀(jì)90年代末期開始，我國各級(jí)政府便逐步退出其在汽車維修行業(yè)的主導(dǎo)管理地位。在政府原行業(yè)管理機(jī)構(gòu)的推動(dòng)與影響下，各地汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)紛紛成立。然而，這個(gè)在汽車發(fā)達(dá)國家本屬于純民間的行業(yè)組織，在國內(nèi)卻具有了中國特色。比如，行業(yè)協(xié)會(huì)的主要領(lǐng)導(dǎo)都由原政府行業(yè)管理部門的人任職，各級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)代表當(dāng)?shù)馗骷?jí)行管部門行駛部分行業(yè)管理職能。但是據(jù)了解，很多地方性維修行業(yè)協(xié)會(huì)所起到的作用和以往行管部門所行駛的職能并無不同，對(duì)地方維修行業(yè)的發(fā)展促進(jìn)不大，在某些地區(qū)甚至是放任自流、毫無建樹。

3.經(jīng)銷商投資方不計(jì)成本，盲目迎合整車廠商的各項(xiàng)需求

整車廠商為達(dá)成品牌市場占有率的目標(biāo)，不斷擴(kuò)大整車產(chǎn)能與經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，社會(huì)投資方隨之盲目跟風(fēng)入網(wǎng)。為了達(dá)成目的，投資方一味迎合整車廠商的各項(xiàng)需求而不計(jì)成本，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境與經(jīng)營業(yè)績盲目樂觀。在市場與整車廠商的相關(guān)影響下，重銷售而輕售后的經(jīng)營思想占據(jù)上風(fēng)。當(dāng)整車銷售市場出現(xiàn)波動(dòng)時(shí)，投資方與經(jīng)營者無思想準(zhǔn)備，無應(yīng)對(duì)措施，更無長遠(yuǎn)規(guī)劃。

由于多數(shù)汽車經(jīng)銷商在經(jīng)營中，長期不關(guān)注其售后服務(wù)體系的建設(shè)與發(fā)展，導(dǎo)致客戶基盤增長緩慢，質(zhì)保期后客戶與高附加值工項(xiàng)不斷流失。當(dāng)經(jīng)銷商整車銷量嚴(yán)重下滑時(shí)，經(jīng)營虧損在所難免。由于長期忽視了對(duì)售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)建設(shè)與合理規(guī)劃，相關(guān)管理人才尤其是技術(shù)服務(wù)人才流失嚴(yán)重。此時(shí)才想起要重視售后服務(wù)體系在企業(yè)經(jīng)營中的重要作用，恐怕已經(jīng)晚矣。

4.許多職業(yè)經(jīng)理人并不職業(yè)也不專業(yè)

職業(yè)經(jīng)理人，是將經(jīng)營管理工作作為職業(yè)，具備一定職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)能力，并掌握企業(yè)經(jīng)營權(quán)的企業(yè)經(jīng)營者。

由于我國汽車工業(yè)的飛速發(fā)展，各品牌建網(wǎng)規(guī)模的迅速擴(kuò)大，汽車售后服務(wù)人才一度出現(xiàn)斷層。在社會(huì)與政府層面，針對(duì)汽車售后服務(wù)管理人才的相關(guān)職業(yè)課程與相關(guān)培訓(xùn)少之又少，這樣就導(dǎo)致了我國在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域，經(jīng)營與管理人才極度短缺的現(xiàn)狀。于是，大批缺乏企業(yè)經(jīng)營與管理經(jīng)驗(yàn)的員工，通過各類招聘與獵頭，便直接走上了企業(yè)的管理崗位。

汽車保有量與服務(wù)需求的快速增加，導(dǎo)致各地售后服務(wù)人力缺口的日益擴(kuò)大，這也同時(shí)加速了企業(yè)基層員工的流動(dòng)。員工在不停地快速流動(dòng)，企業(yè)在不斷地盲目招聘，這種惡性循環(huán)導(dǎo)致新入職的員工，既缺乏過硬的職業(yè)生涯與相關(guān)技能來作為崗位質(zhì)量的基礎(chǔ)，入職后企業(yè)又缺乏必要的崗位培訓(xùn)、引導(dǎo)與監(jiān)管，從而導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)技巧與服務(wù)技能的嚴(yán)重不足。

隨著汽車銷售市場的瞬息萬變，導(dǎo)致企業(yè)管理者經(jīng)營壓力不斷增加，職業(yè)經(jīng)理人普遍缺乏企業(yè)歸屬感與安全感。身在曹營心在漢，很多職業(yè)經(jīng)理人將自己的工作簡歷掛在多個(gè)職介中心或獵頭公司，一旦企業(yè)有風(fēng)吹草動(dòng)或出現(xiàn)更加優(yōu)異的工作環(huán)境或晉升機(jī)會(huì)，便溜之大吉。

5.在服務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)工人普遍得不到應(yīng)有的尊重

對(duì)客戶滿意度實(shí)施考評(píng)與管理，是整車廠商提升服務(wù)形象與經(jīng)銷商提升經(jīng)營業(yè)績的重要手段。但是，無論是整車廠商還是經(jīng)銷商，都將客戶滿意度實(shí)施的重點(diǎn)放在業(yè)務(wù)接待環(huán)節(jié)。與此同時(shí)，4S店企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)接待崗位的績效考核也是其中的重中之重。長此以往，置身于售后服務(wù)領(lǐng)域最關(guān)鍵環(huán)節(jié)的技術(shù)工人，卻失去了應(yīng)有的企業(yè)地位與應(yīng)有的待遇。

重接待而輕操作，導(dǎo)致多數(shù)技術(shù)工人的職業(yè)生涯發(fā)展受阻。整車廠商所提供的相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)與現(xiàn)場需求不符，大量的培訓(xùn)機(jī)會(huì)無法給企業(yè)與員工帶來直接效益，企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)交流活動(dòng)也無法展開。在多數(shù)4S店企業(yè)，維修車間技術(shù)骨干的企業(yè)地位與相關(guān)收益遠(yuǎn)不及業(yè)務(wù)接待員。這種本末倒置的績效考核體系與厚此薄彼管理現(xiàn)狀，導(dǎo)致大量技術(shù)骨干對(duì)企業(yè)失去信心而離職。

6.多數(shù)員工由于工作業(yè)績與績效考核方案的飄忽不定而無企業(yè)歸屬感

4S店企業(yè)績效考核方案的諸多缺陷，導(dǎo)致部分員工有機(jī)可乘。比如對(duì)業(yè)務(wù)接待員實(shí)施的營業(yè)額指標(biāo)、入場臺(tái)次指標(biāo)、養(yǎng)護(hù)用品指標(biāo)以及客戶滿意度指標(biāo)等等的考核條例，使得業(yè)務(wù)接待員無暇進(jìn)行全面的完成。甚至部分4S店企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)接待員的月度考核結(jié)果，全部指標(biāo)達(dá)成率長期為零。

這種現(xiàn)象的反復(fù)出現(xiàn)，迫使相關(guān)員工進(jìn)行考核指標(biāo)的優(yōu)化組合。將企業(yè)的長期計(jì)劃轉(zhuǎn)化為個(gè)體員工的短期行為。其結(jié)果導(dǎo)致部分關(guān)鍵崗位上的員工為了一己私欲而瘋狂宰客，幾塊臭肉壞了一鍋湯，最終致使企業(yè)的客戶基盤不斷流失，入場臺(tái)次與平均客單價(jià)的不斷下降。

4S店企業(yè)缺乏科學(xué)的績效考核策略，缺乏對(duì)于員工薪酬體系的不斷優(yōu)化與組合，這將嚴(yán)重影響員工的企業(yè)歸屬感與工作責(zé)任心，關(guān)鍵崗位上的員工流失在所難免。

7.4S店企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)普遍作假，已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)一道獨(dú)特的風(fēng)景線

在多年的經(jīng)營實(shí)踐中，多數(shù)4S店企業(yè)的自我防護(hù)意識(shí)與防護(hù)能力在不斷提高。不但像“邀約集客”、“試乘試駕”、“議價(jià)簽單”和“整車交付”這些與銷售相關(guān)的銷售數(shù)據(jù)可以作假，而且“營業(yè)額”、“入場臺(tái)次”、“零件銷量”、“養(yǎng)護(hù)用品”、“工時(shí)銷量”、“預(yù)約率”、“首保率”“、客戶投訴率”以及“客戶滿意度”等一系列的售后數(shù)據(jù)也在作假。甚至部分企業(yè)隨時(shí)擁有3套不同的數(shù)據(jù)，來應(yīng)對(duì)整車廠商、董事會(huì)與相關(guān)管理部門。到底哪一套數(shù)據(jù)是真實(shí)的，有時(shí)連企業(yè)經(jīng)營者自己都不清楚。

多數(shù)4S店企業(yè)經(jīng)營者在承擔(dān)著巨大經(jīng)營壓力的前提下,還要承擔(dān)著巨大的管理壓力,這一系列的管理壓力來自于董事會(huì)或投資方、整車廠商或其他相關(guān)管理部門。為了得過且過、明哲保身，為了暫時(shí)解脫當(dāng)時(shí)的尷尬場面,以假數(shù)據(jù)應(yīng)付了事，便成為了企業(yè)經(jīng)營者首選的脫身工具。

另外，也的確有很大一部分4S店企業(yè),企業(yè)管理層次不清,管理責(zé)任與管理歸屬不明，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作基本處于無序或停滯狀態(tài)。所以，企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)與管理數(shù)據(jù)，無論真假都無法提供。

8.有客戶需求或產(chǎn)品需求的服務(wù)工項(xiàng)，卻無法生成獨(dú)立的服務(wù)工項(xiàng)

比如：僅需要進(jìn)行前輪定位或僅需要進(jìn)行調(diào)整前束的服務(wù)工項(xiàng)，按照4S店企業(yè)的服務(wù)工項(xiàng)，卻只能按照四輪定位的服務(wù)工項(xiàng)進(jìn)行收費(fèi)；客戶僅僅需要更換機(jī)油、機(jī)濾，按照企業(yè)的服務(wù)工項(xiàng)，只能按照例行保養(yǎng)工時(shí)進(jìn)行收費(fèi)。

引發(fā)這一系列問題的所在，是整車廠商所提供的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)工項(xiàng)，沒有與服務(wù)現(xiàn)場的客戶需求進(jìn)行完整的對(duì)接。4S店企業(yè)在日常經(jīng)營中也沒有認(rèn)真關(guān)注客戶的需求，能多收費(fèi)的絕不少收。把長久的企業(yè)經(jīng)營理念，當(dāng)成是企業(yè)與客戶之間一場場的利益博弈。

如果4S店企業(yè)不能通過由表及里，踏踏實(shí)實(shí)、認(rèn)認(rèn)真真地進(jìn)行相關(guān)服務(wù)改善，來逐步貼近客戶的服務(wù)需求，客戶仍將繼續(xù)流失。

9.客服系統(tǒng)在4S店企業(yè)經(jīng)營中沒有起到正確的作用

自2002年起，客服系統(tǒng)在業(yè)內(nèi)進(jìn)行推廣以來，這一新鮮事物對(duì)于4S店企業(yè)運(yùn)營與管理的改善提高、以及客戶滿意度的增長與客戶基盤的維護(hù)，都起到了非常重要的推動(dòng)作用。

然而，好景似乎并不太長?？蛻?、4S店企業(yè)對(duì)客服的質(zhì)疑逐漸增多，客服人員的流動(dòng)率居高不下，客服系統(tǒng)這個(gè)企業(yè)的花瓶，似乎已經(jīng)失去了往日的光彩。

對(duì)于4S店企業(yè)而言，只要能拿出光鮮的銷量，就能一白遮三丑。但在銷量低迷、客戶基盤不斷減少的今天，我們才發(fā)現(xiàn)客服體系并沒有在企業(yè)的運(yùn)營與管理中，發(fā)揮應(yīng)有的作用與貢獻(xiàn)。

客服系統(tǒng)的失敗，在于既定位于為客戶服務(wù)，卻又沒有為客戶服務(wù)的本領(lǐng)；將話術(shù)作為唯一的作業(yè)工具，卻又在千篇一律的溝通中并未得到企業(yè)與客戶的認(rèn)可。棄之可惜、食之無味，便是如今客服系統(tǒng)的真實(shí)寫照。

4S店企業(yè)售后服務(wù)體系多年來的的諸多亂象，給我國汽車售后服務(wù)行業(yè)的整體發(fā)展，已經(jīng)造成了很大的影響。多年來重銷售而輕服務(wù)所帶來的苦果，還需要很長的時(shí)間才能消化。從體制上進(jìn)行重新梳理；從方法上進(jìn)行深入傳播，也許才能促使4S店企業(yè)的售后服務(wù)體系，逐步獲得客戶的重新認(rèn)可，才能逐步走上平穩(wěn)而健康發(fā)展的軌道。

唐國軍，國內(nèi)著名汽車售后服務(wù)管理培訓(xùn)專家與維修專家。原清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院客座教授，上海市勞動(dòng)和社會(huì)保障局技能鑒定中心特聘專家，上海市汽車維修協(xié)會(huì)技術(shù)專家組成員，J.D.Power and Associates中國區(qū)資深顧問。從事汽車服務(wù)行業(yè)38年，其中售后服務(wù)17年、企業(yè)管理13年，企業(yè)管理研究與咨詢8年。曾經(jīng)為一汽奧迪、一汽豐田、一汽馬自達(dá)、廣汽豐田、廣汽本田、東風(fēng)日產(chǎn)、東風(fēng)本田、上海大眾、上海通用雪佛蘭及華晨寶馬等12個(gè)汽車品牌提供管理培訓(xùn)。