呼叫中心發(fā)展探討

吳雷雷　于雅靜　趙秋爽　盧玢鑫　李華

摘要：呼叫中心是一個企業(yè)的重要組成部分，是大多數(shù)企業(yè)為客戶服務(wù)的核心，也是企業(yè)增強(qiáng)客戶忠誠度、管理客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。呼叫中心作為一個與客戶溝通的紐帶，其模式正在發(fā)生改變。文章介紹了呼叫中心的定義，分析了呼叫中心的組成，介紹了第五代呼叫中心的組成和幾項關(guān)鍵技術(shù)，并分析了未來呼叫中心的發(fā)展方向。

關(guān)鍵詞：軟交換；呼叫中心；多媒體；SoftACD；VoIP 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

中圖分類號：TN99 文章編號：1009-2374（2015）33-0186-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.33.099

1 呼叫中心定義

呼叫中心是大部分企業(yè)利用各種通信技術(shù)和客戶交互的部門，是一種結(jié)合電話、Email、VoIP、傳真等多種渠道來實現(xiàn)客戶服務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)及市場推廣等多種目的的機(jī)構(gòu)。呼叫中心是一種基于計算機(jī)與電話集成（Computer Telephony Integration），充分集成通信網(wǎng)、計算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項技術(shù)，并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。使用呼叫中心，能高質(zhì)量、高效率、全方位地為用戶提供多種服務(wù)，從而實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。

2 呼叫中心技術(shù)發(fā)展

經(jīng)過多年發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)由原先簡單的呼叫中心（Call Center，即簡單的電話營銷服務(wù)中心）發(fā)展成為現(xiàn)在的客戶聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）。從技術(shù)方面來說，到目前為止，第四代呼叫中心已大規(guī)模應(yīng)用，第五代呼叫中心正處于推廣階段，技術(shù)上已經(jīng)非常成熟，關(guān)于下一代呼叫中心尚沒有確切的相關(guān)概念，應(yīng)該會從引入云計算等先進(jìn)技術(shù)方面入手。

第一代呼叫中心：也就是最初的呼叫中心，即簡單的Call Center。其實就是我們常說的熱線電話，在這個階段，客戶撥打制定的電話號碼即可同企業(yè)的話務(wù)員坐席進(jìn)行溝通。這時選用的技術(shù)比較簡單，一般是普通電話或者小型的交換機(jī)等，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)簡單、成本低、投入小、功能單一、自動化程度很低，僅能提供人工服務(wù)。

第二代呼叫中心：本階段的特點是大量使用計算機(jī)技術(shù)，如共享數(shù)據(jù)庫；語音自動應(yīng)答的引入可大幅度話務(wù)員的工作量，提高問題解答正確率；可自動均衡座席話務(wù)量、降低呼叫損耗率、提高客戶的滿意度等。本階段呼叫中心需要選用專門的硬件平臺和應(yīng)用軟件，靈活性差、不易升級、投入成本高。此時的呼叫中心中，電信硬件和計算機(jī)硬件是獨立的兩部分，未發(fā)生任何交集，電信硬件負(fù)責(zé)語音通話，計算機(jī)硬件負(fù)責(zé)用戶信息及業(yè)務(wù)查詢等同計算機(jī)相關(guān)的業(yè)務(wù)處理。此時的呼叫中心硬件數(shù)量龐大，坐席規(guī)模在2000左右時，后臺設(shè)備所占用機(jī)柜約為60～80架。

第三代呼叫中心：本階段呼叫中心引入CTI（Computer Telecommunication Integration）技術(shù)，所謂CTI技術(shù)即是指既要處理傳統(tǒng)的語音通話，同時還要處理傳真、電子郵件等信息媒體，CTI技術(shù)很好地搭建了計算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)的橋梁，邏輯上成為一個整體。CTI技術(shù)的引入使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革：采用該技術(shù)，在與該客戶通話前，客戶的相關(guān)信息（客戶基本資料、曾經(jīng)咨詢過哪方面問題、是否投訴過等信息）均能在系統(tǒng)中進(jìn)行統(tǒng)一展現(xiàn)，由系統(tǒng)分配最合適的話務(wù)員為其服務(wù)，從而減少呼叫被轉(zhuǎn)接的次數(shù)，提高一次性服務(wù)的成功率。

第四代呼叫中心：基于軟交換的呼叫中心，控制流和媒體流是分離的，控制流通過呼叫中心和SoftSwitch的SIP協(xié)議實現(xiàn)，媒體流則通過呼叫中心和IP傳輸網(wǎng)的RTP協(xié)議實現(xiàn)。提供CSTA或INtess協(xié)議和CTI平臺對接，后端CTI系統(tǒng)以及客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)的組網(wǎng)不受影響。與傳統(tǒng)TDM系統(tǒng)組成的不同之處主要在于：（1）第三代呼叫中心被替換為基于軟交換的第四代呼叫中心，同時支持E1/IP接入；（2）VP語音臺替換為呼叫中心內(nèi)置的語音處理板；（3）1B+1D座席替換為IP或SIP Phone方式接入。

同以前的呼叫中心相比，以前必須由專門硬件支持的功能，現(xiàn)在可通過軟件來實現(xiàn)：IP-IVR可以通過軟件的方式實現(xiàn)，以前是通過專門的硬件來實現(xiàn)的；對于話務(wù)的負(fù)荷分擔(dān)是通過話路控制軟件方式實現(xiàn)，以前是通過專門的硬件板卡實現(xiàn)的；由于硬件的減少，大大降低運營和維護(hù)成本。

3 基于IP的第五代呼叫中心介紹

隨著IP通信技術(shù)的成熟，呼叫中心也適時引入了IP通信技術(shù)，即以IP通信技術(shù)和IP語音為主要應(yīng)用技術(shù)構(gòu)建而成的呼叫中心。其主體架構(gòu)從傳統(tǒng)的電信交換網(wǎng)及專有硬件設(shè)備轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放式的架構(gòu)，可選用通用性更強(qiáng)、更為開放的硬件設(shè)備，降低部署成本。IP呼叫中心發(fā)展分為兩個階段：初期階段IP呼叫中心和傳統(tǒng)的呼叫中心一樣，均是以電話服務(wù)為主；隨著技術(shù)的發(fā)展，客戶接入方式多種多樣，以IP呼叫中心允許用戶通過Internet訪問呼叫中心，支持從企業(yè)門戶網(wǎng)站、IP電話、電子郵件、傳真、視頻、微博、即時通訊多種渠道接入，豐富用戶接入渠道，只要用戶能聯(lián)入互聯(lián)網(wǎng)即可訪問，不再受限于電話這種單一的接入方式。用戶可以從Web站點直接進(jìn)入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方通話?？梢杂肐P電話通話，也可做文本交互，即提供所謂的在線客服功能，一切互聯(lián)網(wǎng)上的功能都可結(jié)合為一體共同使用。基于IP的呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心最大的不同在于語音和數(shù)據(jù)進(jìn)行合并，以前的坐席和呼叫中心連接為兩條線，即語音和數(shù)據(jù)是獨立的兩條線。IP化后，語音和數(shù)據(jù)可以通過一條以太網(wǎng)線連接至后臺系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化，成本降低。這就使得呼叫中心的組網(wǎng)更加靈活，坐席的部署不必拘于集中設(shè)置，支持分布式部署，只要網(wǎng)絡(luò)可達(dá)，帶寬滿足呼叫中心業(yè)務(wù)需求即可。可將坐席部署在人工成本相對較低的區(qū)域，進(jìn)一步降低投入和運營成本。

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，現(xiàn)有的計算機(jī)通信技術(shù)已經(jīng)無法適應(yīng)飛速發(fā)展的信息通信產(chǎn)業(yè)的需要，基于多機(jī)和虛擬化的云計算隨之孕育而生。云計算和虛擬化的出現(xiàn)引發(fā)了計算機(jī)通信領(lǐng)域的硬件變革，隨著技術(shù)成熟度逐漸提高，也出現(xiàn)了一些引入了云計算和虛擬化的呼叫中心。可以預(yù)見，今后呼叫中心的發(fā)展趨勢會同傳統(tǒng)的計算機(jī)IT類系統(tǒng)同步發(fā)展，可以說今后的呼叫中心將作為計算機(jī)IT系統(tǒng)的普通的一個系統(tǒng)存在并發(fā)展，不再同時橫跨電信領(lǐng)域及計算機(jī)IT領(lǐng)域。另外，隨著計算機(jī)通信技術(shù)對企業(yè)經(jīng)營活動的影響力日漸增強(qiáng)，應(yīng)進(jìn)一步發(fā)掘呼叫中心的價值，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤，實現(xiàn)由成本中心向盈利中心的轉(zhuǎn)變。那么，接下來大中小型企業(yè)需要考慮是：如何在保證呼叫中心現(xiàn)有職能的前提下，完成向盈利中心的轉(zhuǎn)變?？梢詭砝麧櫟碾娫掍N售中心，與單純投入的呼叫中心之間最大的差別，在于是否能透過顧客關(guān)系管理系統(tǒng)做出精準(zhǔn)的銷售判斷，達(dá)成銷售目標(biāo)。從客服中心轉(zhuǎn)為利潤中心的過程，先要有完善的系統(tǒng)，還要有改造以前傳統(tǒng)的工作流程，透過循序漸進(jìn)的訓(xùn)練幫助客服人員轉(zhuǎn)型。

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作者簡介：吳雷雷（1980-），男，河北邢臺人，中國移動通信集團(tuán)設(shè)計院有限公司河北分公司中級工程師，研究方向：通信數(shù)據(jù)。

（責(zé)任編輯：王 波）endprint