傳奇背后：全程服務(wù)獨一家

文/熊燕舞 祁娟

傳奇背后：全程服務(wù)獨一家

文/熊燕舞 祁娟

多小散弱的市場格局，信息的碎片化以及平臺的孤島化，道路客運行業(yè)痛點何解？市場需求呼喚變革，早在“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念尚未形成之前，特捷深耕聯(lián)網(wǎng)售票領(lǐng)域多年，并對網(wǎng)上購票、線下取票的模式進(jìn)行初步探索。如今功到自然成，看特捷如何十年磨一“網(wǎng)”。

2013年9月，國內(nèi)最大的公路客運聯(lián)網(wǎng)售票網(wǎng)絡(luò)平臺—“暢途網(wǎng)”正式上線，同時啟動的還有“中國公路客運電子客票實名制交易系統(tǒng)”，標(biāo)志著我國汽車客運聯(lián)網(wǎng)時代正式到來。這一切，都是由一家名為特捷交通技術(shù)系統(tǒng)有限公司（以下簡稱“特捷”）利用自主研發(fā)技術(shù)，將各地聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)與特捷數(shù)據(jù)庫建立專網(wǎng)專線連接而成。

在這之前，汽車票一直號稱是線旅行行業(yè)中最后且最難翹動的板塊，原因在于客運市場“多、小、散、弱”的發(fā)展格局，各個客運站均為分散獨立的主體，想整合必須挨個單獨對接，邊際成本高。特捷用近十年的基礎(chǔ)夯實、系統(tǒng)研發(fā)和市場開拓，終修成正果：通過互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)，為旅客提供全國汽車票實名制在線購票及24小時在線服務(wù)。而這十年，在講究效率與速度的當(dāng)下，確實有點不可思議。

一“網(wǎng)”何以磨十年？

為何構(gòu)建一個“暢途網(wǎng)”需要十年之久？

全國客運班次數(shù)超過100萬、客運車輛數(shù)超過80萬、大小各級客運站的數(shù)量超過1萬個……這些數(shù)字背后蘊含著海量的有效信息?！疤亟菀獦?gòu)建中國的道路交通客運購票信息化平臺，首先就要建立覆蓋全國公路客運行業(yè)的數(shù)據(jù)庫。”特捷執(zhí)行總裁張超聲曾在采訪中說道。盡管我國的鐵路、民航很早就實行了集中管理，但長途客運市場由于體制復(fù)雜、底層數(shù)據(jù)分散、市場相對混亂，現(xiàn)有的3000個二級客運站就像3000個數(shù)據(jù)中心，完整收集數(shù)據(jù)的難度非常大。

特捷的科研團(tuán)隊經(jīng)過反復(fù)研究，拿出決策：使用專網(wǎng)、專線，從技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、長期服務(wù)認(rèn)可三方面出發(fā)，全國一家家客運站跑、一家家進(jìn)行數(shù)據(jù)整合匯總。到今年，已是特捷在行業(yè)奮戰(zhàn)的第十個年頭，為構(gòu)建旅客出行的大數(shù)據(jù)平臺奠定了基礎(chǔ)。

當(dāng)然，建立大數(shù)據(jù)平臺的好處還不僅僅是實現(xiàn)電子聯(lián)網(wǎng)售票。有了暢途網(wǎng)，客運站也可以提前獲悉客源信息，能夠早做準(zhǔn)備，客運主管部門也可更準(zhǔn)確地了解全國公路客運情況，根據(jù)峰谷進(jìn)行實時調(diào)劑；同時可以根據(jù)客運車輛的上座率、年需求量等數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)分析行業(yè)需求和走勢。

在建設(shè)前期，除了收集大數(shù)據(jù)，特捷也在不斷探索適合聯(lián)網(wǎng)售票項目的模式。

2010年，當(dāng)技術(shù)使電子商務(wù)的在線支付等問題得以有效解決之后，特捷創(chuàng)建“暢途網(wǎng)”，并開始試運營。直至2013年9月，“暢途網(wǎng)”正式上線，創(chuàng)建了我國真正意義上的中國公路客運聯(lián)網(wǎng)售票網(wǎng)絡(luò)平臺。

“暢途網(wǎng)”的正式上線創(chuàng)建了我國真正意義上的中國公路客運聯(lián)網(wǎng)售票網(wǎng)絡(luò)平臺

暢途關(guān)注點不止于聯(lián)網(wǎng)售票本身，基于用戶流量的分析，預(yù)出行信息，推出基于用需要的服務(wù)，延伸產(chǎn)鏈條，才是暢途真正要做的事。

目前旅客可通過“暢途網(wǎng)”、手機APP和微信公眾號等多種通道購買汽車票，合作的二級以上客運站達(dá)70%以上

聯(lián)網(wǎng)售票實現(xiàn)“全國通”

一進(jìn)特捷公司大門，有個不停滾動、密集呈現(xiàn)的IP地址屏幕墻，讓人頗為震撼。

據(jù)介紹，這一條條不斷更新的IP地址，就是登錄暢途網(wǎng)的購票人訊息，現(xiàn)在最高日訪問量超過數(shù)百萬人次。“讓旅客隨時隨地可以輕松買到汽車票，是暢途網(wǎng)創(chuàng)建的初衷?！睆埑暩嬖V記者。

雖然各省在逐步實現(xiàn)全省道路客運的聯(lián)網(wǎng)售票，但由于各自為戰(zhàn)，想打通資源有效整合、系統(tǒng)對接、跨區(qū)購票等“死穴”還有待時日。而暢途平臺的最大特點就是實現(xiàn)了全國通購車票的功能。

據(jù)張超聲介紹，目前暢途平臺與客運站的合作模式是：幫助客運站售票，旅客在暢途網(wǎng)購買車票后，系統(tǒng)將支付款項轉(zhuǎn)給客運站，而旅客則前往客運站通過自助取票機或者售票窗口現(xiàn)場取票。

不同于第三方軟件開發(fā)商賣軟件的傳統(tǒng)經(jīng)營方式，特捷以客運管理ERP、聯(lián)網(wǎng)售票軟件、聯(lián)網(wǎng)所需網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、專線費用，結(jié)算平臺和結(jié)算服務(wù)，以及后期的技術(shù)支持與維護(hù)等作為合作基礎(chǔ)，連接當(dāng)?shù)乜瓦\主管部門及客運企業(yè)。

暢途網(wǎng)網(wǎng)站首頁

不同于第三方軟件開發(fā)商賣軟件的傳統(tǒng)經(jīng)營方式，特捷以客運管理ERP、聯(lián)網(wǎng)售票軟件、聯(lián)網(wǎng)所需網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、專線費用，結(jié)算平臺和結(jié)算服務(wù)，以及后期的技術(shù)支持與維護(hù)等作為合作基礎(chǔ)，連接當(dāng)?shù)乜瓦\主管部門及客運企業(yè)。同時，利用“先預(yù)付票款后售車票”的保證金制度，為利益相關(guān)方提供實時、高效的結(jié)算功能，解決了聯(lián)網(wǎng)售票的結(jié)算難題。

除此之外，張超聲說，由于暢途平臺采用完全市場化的運作手段運行，各站、各企業(yè)都是自愿進(jìn)入系統(tǒng)，最大的受益者自然是客運站，“對客運站而言，一方面，車票銷售量會有明顯增長；另一方面，我們?yōu)槁每吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，極大地幫客運站減少了投訴，提升了客運站的服務(wù)質(zhì)量”。

“全程服務(wù)”獨一家

“做汽車票O(jiān)2O的企業(yè)永遠(yuǎn)會把用戶體驗擺在首位。因此，我們很注重線下的用戶體驗，為用戶提供‘24小時全程服務(wù)’，即從買票的那一刻起，暢途的服務(wù)開始，至行程結(jié)束，暢途的服務(wù)才終止?！睆埑晫惩镜姆?wù)最為自豪，他舉例說，“曾經(jīng)有位深圳的旅客在暢途網(wǎng)購買車票，不巧出發(fā)當(dāng)天遇上暴雨，于是打電話給暢途客服，說因大雨或?qū)⒀诱`達(dá)到車站的時間，請求車站讓大巴車稍等片刻。我們的客服立即與深圳客運站聯(lián)系，商議之后決定等待這位旅客，并打電話給該旅客，讓他不要著急安心趕路，大巴車會等他?！?/p>

“還有一次，一位旅客去車站取票，碰巧遇到車站停電。訂好的車票取不出來，只好打電話給我們。我們跟車站協(xié)商之后，給出兩種解決方案，要么讓旅客重新買票上車，之前訂購的車票我們來負(fù)責(zé)退款；如果旅客不需要車票報銷，那么在核對之前訂購信息之后，車站也可讓旅客直接上車。不僅為旅客的出行提供最大限度的便利，還幫助客運站改進(jìn)服務(wù)，可謂一舉多得?！?/p>

據(jù)了解，暢途平臺的熱線電話從設(shè)立時的100多位客服人員，現(xiàn)已成倍擴充，分別在400客服電話、PC端和手機微信三個業(yè)務(wù)板塊24小時值班，并第一時間為旅客提供購票、取票支持，幫助旅客解決諸如車輛停班通知、行李丟失、違規(guī)投訴等各類出行問題；在客運站服務(wù)方面，技術(shù)維護(hù)中心同樣不分晝夜實時在線，以確?？瓦\站系統(tǒng)安全穩(wěn)定地運行。

實際上，看中聯(lián)網(wǎng)售票這一市場的，不僅有傳統(tǒng)客運企業(yè)，也有很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，其中不乏互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域呼風(fēng)喚雨的巨頭。面對競爭，張超聲卻說：“暢途平臺跟這些汽車票預(yù)訂平臺還是有區(qū)別的，我們對接的是客運站，而其他平臺大多對接的是省內(nèi)聯(lián)網(wǎng)點，而非某個單家客運站，因此在為旅客提供有針對性的服務(wù)上，顯然暢途更具優(yōu)勢。”

構(gòu)建客運業(yè)“云”生態(tài)系統(tǒng)

目前，暢途公路客運網(wǎng)售平臺覆蓋平臺已覆蓋全國26個省市自治區(qū)、600多個城市、1800多家二級以上客運站；旅客可通過“暢途網(wǎng)”（PC端、手機版）、手機APP“暢途網(wǎng)汽車票”、微信公眾號“暢途汽車票”、支付寶服務(wù)窗等多種通道購買全國眾多城市始發(fā)和返程汽車票。

“暢途平臺采用的是‘互聯(lián)網(wǎng)+’公路客運的方式，O2O（線上到線下）的電子商務(wù)模式改變了傳統(tǒng)公路客運售票及服務(wù)形式，與客運站異構(gòu)系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)互聯(lián)，能夠?qū)⑷珖稚⒌墓房瓦\組織信息、客運資源信息、旅客出行信息及各類在線服務(wù)匯聚統(tǒng)一，將一個個信息孤島匯聚成公路客運‘生態(tài)云’，建立公路客運的云生態(tài)系統(tǒng)，為數(shù)十億人次提供公路客運出行信息服務(wù)。”張超聲告訴記者。

左圖：微信公眾號截圖右圖：目前旅客可通過“暢途網(wǎng)”、手機APP和微信公眾號等多種通道購買汽車票，合作的二級以上客運站達(dá)70%以上

有別于那些使用花樣翻新的營銷手段、甚至不惜制造負(fù)面話題以博得眼球的公司，暢途平臺一直將眼光專注“做好自己”上，在公路客運行業(yè)深耕細(xì)作近十年，受到了交通運輸部及公路客運行業(yè)的高度關(guān)注，也被稱為“公路客運界的12306”。

2010年，特捷公司被中國道路運輸協(xié)會指定為站外聯(lián)網(wǎng)售票運營商。同時，還先后參與了《全國客運聯(lián)網(wǎng)站外售票系統(tǒng)的結(jié)算技術(shù)及管理實現(xiàn)》、《汽車客運站計算機售票票樣及管理使用規(guī)定》、《道路客運車票電子化交易系統(tǒng)》三項國家研究項目及標(biāo)準(zhǔn)的制定。

據(jù)悉，為滿足旅客購票需求，暢途平臺將通過互聯(lián)網(wǎng)和手機購票的時間擴展至發(fā)車前30分鐘以上，旅客可以在去往車站的途中使用手機完成購票，實現(xiàn)趕車、購票兩不誤，為換乘或趕車的旅客提供隨到隨走的便利。

同時，針對旅客關(guān)注的退票問題，暢途平臺正積極推動各城市網(wǎng)絡(luò)退票服務(wù)的開放。目前暢途網(wǎng)網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號等通道已同步開通網(wǎng)絡(luò)退票業(yè)務(wù)，首批已開通北京、保定、衡水、昆明、麗江、西寧、淮安等數(shù)十個城市的網(wǎng)絡(luò)退票業(yè)務(wù)。旅客可在平臺辦理退票手續(xù)，按照客運站規(guī)定扣除退票手續(xù)費即可，為需要更改出行計劃的旅客節(jié)約時間和成本。

張超聲說：“我們的關(guān)注點不止于聯(lián)網(wǎng)售票本身，基于對用戶流量的分析，預(yù)知出行信息，推出基于用戶需要的服務(wù)，延伸產(chǎn)業(yè)鏈條，才是我們真正要做的事。下一步，我們還要大力推廣暢途平臺，以期更多客運站的加入，真正實現(xiàn)全國客運站連成一張‘網(wǎng)’?！?/p>

道路客運企業(yè)須積極建設(shè)客運電子商務(wù)服務(wù)平臺，平臺核心數(shù)據(jù)可控、更加貼近市場，并能激發(fā)傳統(tǒng)客運企業(yè)朝著信息化方向，自我提升、蛻變。