蘭陵衛(wèi)生計生人憑啥不自豪

小福

夏日，晌午，山東省蘭陵縣衛(wèi)計局內(nèi)靜悄悄的。這是中午休息時間。突然闖進(jìn)的一個人打破了午休的寧靜。他來自蘭陵縣二廟鎮(zhèn)，滿頭大汗，褲子上還掛著泥，一看就是著急辦理業(yè)務(wù)的。發(fā)現(xiàn)辦公室的門是關(guān)著的，他有些著急。

再抬頭，辦公室門口掛的“科室崗位人員去向牌”赫然在目。牌子上清楚明了地寫著各個崗位人員目前是在崗、休假，還是出差，每個工作人員名字下面還寫明了手機號碼。

這位趕來辦事的人，撥打了其中一個電話。幾分鐘后，正在家休息的藥政科工作人員趕來了。

辦事效率之快，辦事透明度之高，著實讓人驚訝，但在蘭陵縣，人們已經(jīng)見怪不怪了。蘭陵縣衛(wèi)生計生系統(tǒng)從2012年開始啟動“我服務(wù)，我承諾”活動。要求局機關(guān)和各級醫(yī)院設(shè)立科室崗位人員去向牌，在醒目位置將工作人員的姓名、聯(lián)系方式和去向進(jìn)行公示。這項舉措對內(nèi)嚴(yán)肅了工作紀(jì)律，加強了干部職工的自我監(jiān)督，提高了工作效能；對外方便了服務(wù)對象，提高了辦事效率和透明度。

而這僅僅是“我服務(wù)、我承諾”活動的一小部分。

走進(jìn)蘭陵縣大仲村中心衛(wèi)生院，院長張樹軍正在外科門診接診。張院長對患者仔細(xì)檢查和詢問，開出了藥方。患者臨走時，張院長起身遞上了兩張卡片，一張要拜托患者投到醫(yī)院門口的意見箱里。意見箱有三個洞口——滿意、基本滿意、不滿意。到周末開箱時，就能查得到患者對每一個醫(yī)生的服務(wù)到底是否滿意，該獎就獎，該罰就罰，該整改就整改。

張院長給患者的第二張卡片是服務(wù)承諾聯(lián)絡(luò)卡，上面寫明了張院長的辦公電話、手機。名片下方的一行小字格外引人注目、暖心——為了使您得到更好的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，我志愿做您的家庭保健醫(yī)生。每一名來此就診的患者，不但治好了病，還免費請到了一位家庭醫(yī)生，自己身體哪里出毛病了，不用跑十里路去醫(yī)院掛號，直接撥打醫(yī)生電話，就能得到解答，再決定是否去醫(yī)院做詳細(xì)檢查。這種事，以前做夢都想不到。

這當(dāng)然不是做做樣子，這張名片后面印有張院長對患者的承諾：我將恪守醫(yī)德，堅持以病人為中心，以救死扶傷、治病救人為己任，堅持依法行醫(yī)，做到辨證施治，規(guī)范診療，千方百計解除病人的病痛；堅持廉潔行醫(yī)、不開大處方、不做大檢查、不收受紅包、不拿回扣、不以醫(yī)謀私；堅持文明行醫(yī)，做到首問、首診負(fù)責(zé)制，著裝整潔、態(tài)度和藹、語言規(guī)范、誠信行醫(yī)，做人們健康忠誠衛(wèi)士。

不論哪個患者，如果發(fā)現(xiàn)張院長的以上承諾沒履行，隨時可以撥打名片下方的電話舉報。電話一個是蘭陵縣衛(wèi)計局的，一個是大仲村中心衛(wèi)生院的。

從三年前張院長給患者遞第一張名片開始到現(xiàn)在，張院長沒接到一個投訴電話。

大仲村中心衛(wèi)生院的醫(yī)患關(guān)系融洽，僅僅是蘭陵縣衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)高水平的一個縮影。走進(jìn)全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，處處都能感受到撲面而來的衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)新氣息。

就診的老百姓只知道醫(yī)院里的大夫變得和藹可親了，跟一家人似的，看病不再難不再苦，卻不知道為什么會發(fā)生這種翻天覆地的變化。蘭陵縣衛(wèi)生系統(tǒng)的8000余名干部職工卻深深知道，這應(yīng)該感謝縣衛(wèi)計局黨委。

當(dāng)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)在落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，深入開展 “三好一滿意”（服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意）活動時，蘭陵縣衛(wèi)計局黨委想到的是——不喊口號，直接落地。

縣衛(wèi)計局創(chuàng)新性地提出在局機關(guān)各科室、各醫(yī)療衛(wèi)生單位和廣大醫(yī)務(wù)工作者中開展“我服務(wù)、我承諾”主題實踐活動。

承諾的對象共分為4級：一是縣衛(wèi)計局黨委向縣委、縣政府作出承諾；二是局黨委委員、局機關(guān)各科室負(fù)責(zé)人、各醫(yī)療衛(wèi)生單位負(fù)責(zé)人向縣衛(wèi)計局黨委作出承諾；三是各醫(yī)療衛(wèi)生單位醫(yī)務(wù)工作者向本單位黨組織作出承諾；四是鄉(xiāng)村醫(yī)生向轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院作出承諾。

全縣8000余名干部職工都參與進(jìn)來了。這么多人參與，不可能每個人都能領(lǐng)會到局黨委的良苦用心，有些人認(rèn)為這大概就是走走形式，做做樣子。事實上，還真不是。

活動剛開始的時候，二廟衛(wèi)生院里就發(fā)生了一點小糾紛?；颊邅砜床×?，值班護士因為自己家里的私事有些情緒不好，說話很沖。而患者本來自己身體有病就不高興，現(xiàn)在又得到這樣的服務(wù)，擱往常也就啞巴吃黃連了?，F(xiàn)在，患者指著值班護士身邊的“承諾服務(wù)卡”嚷嚷上了：“你這不是承諾說‘堅守崗位，盡職盡責(zé)，熱情接待病人嗎？這算什么熱情？”

副院長周向陽聽見了嚷嚷聲，趕緊跑來?！盎颊哂肋h(yuǎn)是第一位、永遠(yuǎn)是對的”，這是“我服務(wù)、我承諾”活動對醫(yī)務(wù)人員要求堅決樹立的一個理念，周院長當(dāng)然謹(jǐn)記在心，他堅決要求值班護士向患者道歉。

歉是道了，患者也平心靜氣去就診了，但值班護士的心緒難平，這說明醫(yī)院的職工對“我服務(wù)、我承諾”活動的認(rèn)識不到位。二廟衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)班子立即開會，決定加大教育力度，每個周一大講堂要講，月初工作例會也要講，針對個人也單獨談話，讓全院的職工都能設(shè)身處地地理解患者的需求，真正從心底里認(rèn)識到“我服務(wù)、我承諾”活動的意義。

醫(yī)院職工的認(rèn)識到位了，素養(yǎng)上去了，醫(yī)患關(guān)系好了，來就診的患者也就越來越多。周院長說，今年來就診的患者比去年同期翻了一番，因為老百姓不感覺醫(yī)院的臺階高了。

有效監(jiān)督機制是蘭陵縣衛(wèi)計局“我服務(wù)、我承諾”活動落地扎實的保障。

在下村衛(wèi)生院，要找副院長李濤，每周五一準(zhǔn)能在醫(yī)院大廳里找得到他。作為醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)班子成員，李濤每周五一上班就得站到門診大廳里的“院長服務(wù)臺”前，一站一天。一周的其他時間由領(lǐng)導(dǎo)班子其他成員值班。設(shè)立這個“院長服務(wù)臺”，目的是第一時間、第一現(xiàn)場接受群眾在就診全流程中的咨詢、溝通、投訴。

這對于來就診的患者來說，真是幫了大忙，自己什么癥狀，該去哪個科，怎么走，李濤都會熱情地告訴老鄉(xiāng)。對于醫(yī)院的職工來說，也是幫了大忙，大家工作不敢再有絲毫懈怠，對病人不敢有絲毫不負(fù)責(zé)，這既提高了大家的業(yè)務(wù)水平，也改善了醫(yī)患關(guān)系，當(dāng)然，個人收入也水漲船高。

僅僅有監(jiān)督當(dāng)然不夠，蘭陵縣衛(wèi)計局把表彰獎勵也作為“我服務(wù)，我承諾”活動的重點來抓?？h衛(wèi)計局要求，每個單位要選樹2～5名先進(jìn)典型人物和1～2個先進(jìn)示范群體，通過帶頭示范、以點帶面，使廣大干部職工學(xué)有榜樣、追有標(biāo)桿、趕有目標(biāo)?？h衛(wèi)計局還會同縣委宣傳部、縣文明辦組織舉辦“我服務(wù)、我承諾”活動十佳標(biāo)兵評選活動，利用縣衛(wèi)計局與縣廣播電視臺合作的“衛(wèi)生風(fēng)采”欄目，大力宣傳活動中“職工信服、影響力大、帶動效應(yīng)強”的先進(jìn)典型，進(jìn)一步提升全社會對衛(wèi)生計生行業(yè)的認(rèn)可度和滿意度。

多措并舉，蘭陵縣衛(wèi)生系統(tǒng)的8000余名干部職工的大局意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識和自律意識，就這樣建立起來了。

蘭陵衛(wèi)生計生人，很自豪！能不自豪？！