論一例疑似機頂盒故障的分析與排除

毛軍偉　陳 成

論一例疑似機頂盒故障的分析與排除

毛軍偉陳 成

（作者單位：寧波市鄞州區(qū)廣播電視臺集士港廣電站）

本文根據(jù)寧波市鄞州區(qū)廣播電視臺實際運維中碰到的一例疑似機頂盒故障實例進行分析，最終找到原因并排除故障。

機頂盒故障；切換頻道；未購節(jié)目

日前，寧波市鄞州區(qū)廣播電視臺呼叫中心服務(wù)熱線28801111陸續(xù)接到數(shù)字電視用戶的報修電話，故障現(xiàn)象為：A廠家機頂盒在正常收看數(shù)字電視節(jié)目時候，用戶沒有任何操作的情況下，在電視屏幕上出現(xiàn)“請勿頻繁切換頻道”的提示，該提示過一下會自動消失，也有的需重啟機頂盒提示就會消失。具體發(fā)生的時刻、頻道等因素均沒有什么規(guī)律可循。有用戶投訴是另一B廠家的一款機頂盒，出現(xiàn)的提示字符是“未購節(jié)目”，其他故障同上。

1　故障再現(xiàn)與故障分析

1.1故障再現(xiàn)

依據(jù)故障現(xiàn)象，可知該故障的再現(xiàn)是故障排除的第一步，只有故障再現(xiàn)了，才能得到相關(guān)更多的信息去考慮下一步的操作。于是，我們依據(jù)故障電話找尋到故障用戶分2個小組依據(jù)用戶約定的最有可能出現(xiàn)的時間點，上門等候故障再現(xiàn)，第一組得到情況是：從用戶室內(nèi)的線路排查開始，到機頂盒的軟硬件版本均未發(fā)現(xiàn)什么異常，在用戶家呆了足有一個小時，卻未見用戶所說的故障現(xiàn)象出現(xiàn)，于是只能撤離現(xiàn)場，再想辦法獲得故障再現(xiàn)情況。第二組得到的情況是：用戶電平、誤碼率、機頂盒版本等均未發(fā)現(xiàn)異常，但是故障再現(xiàn)現(xiàn)象復(fù)現(xiàn)，只是很快消失了，不過已經(jīng)有截圖為證，如圖1所示。

圖1　請勿頻繁切換頻道截圖

從圖1中可知，故障的確如用戶所述發(fā)生了，排除了用戶人為誤操作與非法共享智能卡收看節(jié)目造成的可能。但是，由于故障現(xiàn)象一閃而過，沒有捕捉到什么信息，實難進一步定位故障所在。那么，是什么原因?qū)е聶C頂盒觸發(fā)該提示出現(xiàn)呢？

1.2故障分析

帶著這個問題臺內(nèi)相關(guān)人員召集了機頂盒廠家、前端平臺廠家、CA廠家等技術(shù)人員參加的故障分析會。

與會人員各抒己見，其中有機頂盒廠家技術(shù)人員提議停掉收視控制也即禁止一卡解多節(jié)目的模式。對此，寧波市鄞州區(qū)廣播電視臺技術(shù)人員認為此舉不妥。我們的原則是既要嚴(yán)格控制非法用戶共享智能卡來收看數(shù)字電視節(jié)目，也要允許前端機房合法的一卡解多節(jié)目要求，一旦停掉收視控寧波市鄞州區(qū)廣播電視臺數(shù)字電視系統(tǒng)的防非法用戶共享智能卡的檢測功能將失效。所以，此故障必須找到根本原因來定位。那么，到底是CA廠家的方案有缺陷，還是機頂盒代碼有BUG呢？針對此問題廠家間的爭論很是激烈，大家對找不到原因很苦惱，也很著急。

最后形成的共識為：a.各個廠家對自己系統(tǒng)軟硬件的配置進行自查；b.對各個廠家的對接接口進行互查；c.由于機頂盒發(fā)放的數(shù)量及故障報修的面來說均是A廠家機頂盒的故障居多，遂決定由A廠家組織力量協(xié)同寧波市鄞州區(qū)廣播電視臺技術(shù)人員繼續(xù)蹲點排查，盡快想辦法抓取發(fā)生故障時刻的機頂盒串口打印信息。

其中，前兩個問題會后馬上執(zhí)行了，未見異常。此時，覺得問題發(fā)生在機頂盒上的可能性較大，但是沒有足夠的信息來證明是機頂盒引起的；于是，A廠家提議，試制一個能抓取故障復(fù)現(xiàn)串口打印的臨時版本，而后再做進一步定位，免除人員因頻繁蹲點無功而反對用戶造成的負面影響，真正做到變被動發(fā)現(xiàn)為主動提取故障信息。于是，技術(shù)人員將臨時版本打包制作成為小網(wǎng)手動升級流，由技術(shù)人員上門到曾經(jīng)報修過的用戶家中，手動強制升級機頂盒版本，并與用戶約定一旦出現(xiàn)故障信息獲取提示字符，請不要關(guān)閉機頂盒電源，馬上聯(lián)系我們技術(shù)人員上門，期間據(jù)統(tǒng)計共升級不下10臺機頂盒。

至此，只待這10戶用戶電話來。功夫不負有心人，終于等到了用戶的電話，寧波市鄞州區(qū)廣播電視臺技術(shù)人員立馬趕赴現(xiàn)場，順利抓取了保存在機頂盒內(nèi)部flash的故障串口打印信息。

當(dāng)時我們?nèi)绔@至寶，立馬將故障串口打印信息分發(fā)給A機頂盒廠家與CA廠家，務(wù)求他們第一時間開會分析定位故障。廠家們分析結(jié)果如下。

（1）發(fā)生問題的主要原因是由于主、備加密機時間不同步。在出現(xiàn)“請勿切換頻道”問題前，備加密機因網(wǎng)絡(luò)問題連接不上主加密機，使備加密機無法和主加密機實現(xiàn)時間同步，導(dǎo)致主、備加密機時間不一致。CA加密機本身配有自動時間同步功能，但前提是需要2臺加密機之間的時間差不能超過90s。經(jīng)查，備加密機恢復(fù)工作后，與主加密機的時間差超過90s，導(dǎo)致主、備加密機時間無法自動同步，造成ECM包的時標(biāo)產(chǎn)生差異，進而導(dǎo)致“請勿切換頻道”問題的出現(xiàn)。

（2）加密機出錯為何沒有導(dǎo)致全部用戶都出錯，而是沒有規(guī)律、沒有時間和地域限制的出現(xiàn)問題：網(wǎng)絡(luò)內(nèi)傳輸?shù)墓?jié)目各自單獨加擾，加擾節(jié)目時，CA調(diào)用加密機對CW進行加密生成ECM包，加密CW字時主要調(diào)用主加密機，輔用備加密機。當(dāng)機頂盒出現(xiàn)“請勿切換頻道”提示，需要該節(jié)目前一個ECM和后一個ECM包是調(diào)用不同加密機生成的，且用戶正好在該時段收看該節(jié)目，這幾個因素均為小概率事件；所以，只出現(xiàn)一小部分用戶出錯，且是沒有規(guī)律、沒有時間和地域限制的。

2　故障排除

第一，在應(yīng)用服務(wù)器的瀏覽器中鍵入http：//192.168.200.31：7374（主用加密機）和http：//192.168.200.32：7374（備用加密機），比較兩者的時間，看看是否一致，一般要求在5s內(nèi)為正常（如圖2）。

圖2　主用加密機與備用加密機的對比

否則，不正常需要在備用加密機中通過輸入時間進行校正。時間輸入力求控制在5s內(nèi)，便于很快同步時間，否則需要重新輸入。

第二，分別在主備用加密機上通過命令行輸入date字符，得到顯示當(dāng)前時間為：

＞Date

＞2013/1/14 15：45：00

第三，直接在命令行窗口中按照相同的時間格式輸入時間按“回車”鍵生效。如2013/1/14 15∶59∶00。

4　結(jié)語

經(jīng)過以上CA加密機的時間設(shè)置調(diào)整后，至此，呼叫中心服務(wù)熱線28801111便再沒有接到用戶投訴的“請勿頻繁切換頻道”問題。通過該故障可以得知：（1）機頂盒出現(xiàn)故障不一定是盒子的軟硬件問題，數(shù)字電視是個系統(tǒng)，需要我們通盤考慮，切忌思路狹隘，受局部觀念束縛；（2）要樹立故障必能排除的無懼心態(tài)，這就要求我們冷靜分析、沉著應(yīng)對，問題擺在那里，各方要通力合作，共同分析原因，不要企圖規(guī)避問題，也不要互相推卸責(zé)任，要堅信問題一定有、故障一定能排除的決心；（3）切實做好用戶的安撫與解釋工作，將故障造成的負面影響降到最低，做好做實我們的數(shù)字電視服務(wù)。

［1］余兆明，余智.數(shù)字電視原理［M］.北京：人民郵電出版社，2009.

［2］潘云忠.有線電視數(shù)字機頂盒的原理與維修［M］.北京：人民郵電出版社，2009.

毛軍偉（1976-），男，浙江寧波人，本科，助理工程師。研究方向：廣電網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。