創(chuàng)新金融服務(wù)方式 建設(shè)群眾滿意銀行

馬愛(ài)國(guó)

光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間確山農(nóng)村商業(yè)銀行已經(jīng)3年多了。3年多來(lái)，該行把創(chuàng)新金融服務(wù)方式當(dāng)作提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建群眾滿意銀行的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，取得了服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展實(shí)力顯著增強(qiáng)、社會(huì)美譽(yù)度和客戶滿意度大幅提升、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和質(zhì)量效益快速攀升的良好效果。全行有12個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)被評(píng)為市級(jí)文明規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)單位，其中營(yíng)業(yè)部更是榮獲了全國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位的殊榮。業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)連年在全省農(nóng)信縣級(jí)行社綜合考核中保持先進(jìn)位次，市場(chǎng)份額持續(xù)保持全縣第一。至2014年末，各項(xiàng)存款余額55.1億元，各項(xiàng)貸款余額30億元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)9588萬(wàn)元，繳納稅金2974萬(wàn)元。較改制前分別凈增30億元、18億元、5900萬(wàn)元和1800萬(wàn)元。

破除傳統(tǒng)觀念增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

銀行業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是最基本的屬性。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，服務(wù)更是立行之本、發(fā)展之源、競(jìng)爭(zhēng)之力。增強(qiáng)金融服務(wù)意識(shí)，提高金融服務(wù)能力和服務(wù)水平，對(duì)于加快推進(jìn)現(xiàn)代金融制度建設(shè)，樹(shù)立良好社會(huì)形象，提高客戶忠誠(chéng)度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)、服務(wù)民生具有十分重要的意義。改制之前，由于長(zhǎng)期實(shí)行行政化管理，受傳統(tǒng)“賣(mài)方”市場(chǎng)影響，“官商”作風(fēng)嚴(yán)重，缺乏市場(chǎng)觀念和憂患意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量始終沒(méi)有較大改觀；機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理、薪酬分配大鍋飯、員工隊(duì)伍素質(zhì)較低，服務(wù)觀念淡??；營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外部環(huán)境“臟亂差”，內(nèi)部設(shè)施簡(jiǎn)陋，科技設(shè)施落后；員工坐店等客、態(tài)度冷淡、語(yǔ)言生硬、辦理業(yè)務(wù)速度慢等現(xiàn)象普遍存在?？蛻粢庖?jiàn)多，社會(huì)反映大，競(jìng)爭(zhēng)能力弱，質(zhì)量效益差。

隨著全省農(nóng)信社深化改革步伐的加快，該行領(lǐng)導(dǎo)越來(lái)越深刻認(rèn)識(shí)到，改善和提升金融服務(wù)不僅是履行行業(yè)職能和社會(huì)責(zé)任的本質(zhì)要求，而且是提高市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、加快自身發(fā)展的根本途徑，迫在眉睫，時(shí)不我待。要提升服務(wù)質(zhì)量，就必須對(duì)傳統(tǒng)的官辦思想、行政化管理和服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)設(shè)施落后、服務(wù)管理監(jiān)督缺失等進(jìn)行“洗心革面”式的改革和創(chuàng)新。他們緊緊抓住成立農(nóng)商行這一契機(jī)，開(kāi)展了文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)。通過(guò)邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)專(zhuān)家授課、組織中層管理人員和員工代表外出考察學(xué)習(xí)、聯(lián)系實(shí)際查找不足、開(kāi)展“假如我是客戶”大討論等多種形式的教育，使大家在思想上明確了以“客戶為中心”的深刻內(nèi)涵。在此基礎(chǔ)上開(kāi)展了文明規(guī)范服務(wù)大培訓(xùn)、大練兵、大檢查、大評(píng)比活動(dòng)。通過(guò)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)、延伸服務(wù)領(lǐng)域、深化服務(wù)內(nèi)涵、強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)管，使服務(wù)實(shí)現(xiàn)了由表面到深入、由被動(dòng)到主動(dòng)、由單一到多樣、由形式到實(shí)質(zhì)、由粗放到精細(xì)的巨大轉(zhuǎn)變。

加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)營(yíng)造優(yōu)美環(huán)境

為客戶提供優(yōu)美舒適、寬松和諧的服務(wù)環(huán)境和先進(jìn)的科技服務(wù)設(shè)施是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的必備條件。該行在強(qiáng)力推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，集中財(cái)力物力用于網(wǎng)點(diǎn)改造、增添便民服務(wù)設(shè)施和科技設(shè)備。網(wǎng)點(diǎn)面貌煥然一新。按照省聯(lián)社“五統(tǒng)一”的要求，對(duì)全行25個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分批進(jìn)行了改造升級(jí)，按照高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量進(jìn)行室內(nèi)外裝修裝飾，達(dá)到了美化、凈化、亮化、綠化、硬化，一改過(guò)去“灰頭土臉”“臟亂差”的形象，取而代之的是優(yōu)美潔凈、典雅溫馨的視覺(jué)形象。便民服務(wù)設(shè)施配套齊全。過(guò)去所有網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供的服務(wù)工具僅有一副老花鏡和一支筆。如今客戶座椅、空調(diào)、飲水機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、自助查詢(xún)機(jī)、電子填單機(jī)、雨傘、衛(wèi)生箱、輪椅、嬰兒車(chē)、寵物籠等服務(wù)設(shè)施一應(yīng)俱全。科技服務(wù)設(shè)備發(fā)展迅速。布放自動(dòng)柜員機(jī)52臺(tái)、POS機(jī)346臺(tái)、自助通326臺(tái)，設(shè)立銀行卡自助取款“村村通”179個(gè)，開(kāi)通網(wǎng)銀2000多戶、手機(jī)銀行500多戶，發(fā)行金燕卡25萬(wàn)余張，形成了覆蓋全縣的金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。優(yōu)美的環(huán)境、完善的設(shè)施、先進(jìn)的科技設(shè)備不僅有效滿足了各層次客戶需求，而且提升了自身形象，為全面提高服務(wù)質(zhì)量奠定了硬件基礎(chǔ)。

落實(shí)五項(xiàng)措施打造服務(wù)品牌

打造一流服務(wù)品牌，增強(qiáng)服務(wù)軟實(shí)力是關(guān)鍵所在。為此，他們落實(shí)了五項(xiàng)措施：一是優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)。按照“加強(qiáng)前臺(tái)、整合中后臺(tái)”和“專(zhuān)職專(zhuān)責(zé)”的思路，對(duì)總行部門(mén)設(shè)置和網(wǎng)點(diǎn)職能進(jìn)行了調(diào)整。把信貸、授權(quán)、事后監(jiān)督、檔案管理等全部集中到總行相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)。網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)注負(fù)債業(yè)務(wù)和柜面服務(wù)。對(duì)中后臺(tái)部門(mén)按工作性質(zhì)進(jìn)行整合優(yōu)化，緊密?chē)@前臺(tái)業(yè)務(wù)做好服務(wù)監(jiān)督和保障。同時(shí)，通過(guò)雙向選擇、優(yōu)化組合，開(kāi)展“五小”建設(shè)，改善員工工作生活條件，進(jìn)一步增強(qiáng)了員工的事業(yè)心、責(zé)任感和歸屬感。形成了“上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、全員為客戶服務(wù)”的格局。二是強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。沒(méi)有一流的隊(duì)伍就不可能有一流的服務(wù)。為了提升員工專(zhuān)業(yè)化服務(wù)能力，開(kāi)展了“客戶在我心中”演講比賽、服務(wù)情景模擬比賽、業(yè)務(wù)操作技能比賽、現(xiàn)場(chǎng)觀摩、月評(píng)服務(wù)明星、先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)等活動(dòng)，不斷提升員工服務(wù)能力，激發(fā)服務(wù)熱情。三是服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)快捷。結(jié)合流程銀行建設(shè)，制定各崗位業(yè)務(wù)操作流程、服務(wù)流程及服裝儀表、文明用語(yǔ)、服務(wù)禁語(yǔ)、獎(jiǎng)罰措施等印發(fā)給員工，嚴(yán)格實(shí)施，使服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)一致，規(guī)范統(tǒng)一。四是細(xì)化服務(wù)功能。各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)域分設(shè)，VIP客戶和普通客戶窗口分設(shè)。對(duì)一般客戶做到來(lái)有迎聲，走有送聲；對(duì)優(yōu)質(zhì)大客戶推出了綠色通道服務(wù)、預(yù)約上門(mén)服務(wù)、利率優(yōu)惠等：對(duì)年老體弱的特殊客戶實(shí)行特事特辦，登門(mén)服務(wù)。五是加強(qiáng)管理監(jiān)督。首先，領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好表率，以身作則做榜樣，明察秋毫抓監(jiān)管。在開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)，行領(lǐng)導(dǎo)和大家一樣，每天晚上都按時(shí)參加培訓(xùn)，站在灼熱的水泥地上練基本功。領(lǐng)導(dǎo)的行動(dòng)就是無(wú)聲的命令，許多員工常常是下班后餓著肚子參加演練。其次，全方位監(jiān)督管理。通過(guò)智能監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)員工服務(wù)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。每月不定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，或聘請(qǐng)第三人進(jìn)行暗訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄在案。對(duì)社會(huì)形象好、服務(wù)質(zhì)量高、深受客戶贊譽(yù)的先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)明星隆重表彰；對(duì)被客戶舉報(bào)查實(shí)或被領(lǐng)導(dǎo)、員工發(fā)現(xiàn)違反服務(wù)規(guī)范的堅(jiān)決給予罰款、通報(bào)批評(píng)、待崗學(xué)習(xí)、調(diào)離崗位等處罰。一視同仁，獎(jiǎng)罰嚴(yán)明。

實(shí)施“三大工程”延伸服務(wù)范圍

為順應(yīng)農(nóng)村金融服務(wù)需求新變化，該行以實(shí)施“三大工程”為載體，積極推出符合農(nóng)村特點(diǎn)的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)方式。金融服務(wù)進(jìn)村入社區(qū)工程提檔升級(jí)。實(shí)現(xiàn)助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)“村村通”后，全縣12萬(wàn)多農(nóng)戶不出村即可領(lǐng)取糧補(bǔ)、退耕還林補(bǔ)貼、計(jì)劃生育補(bǔ)貼、農(nóng)戶低保等十幾項(xiàng)補(bǔ)貼款。今年又新建便民金融自助服務(wù)點(diǎn)16個(gè)，進(jìn)一步擴(kuò)大了業(yè)務(wù)辦理范圍。陽(yáng)光信貸更加規(guī)范。一是公開(kāi)貸款條件和辦貸流程。將貸款品種、利率、評(píng)級(jí)授信、審批、放款等程序和辦結(jié)時(shí)限全部向客戶公開(kāi)；二是將過(guò)去網(wǎng)點(diǎn)分散營(yíng)銷(xiāo)貸款模式改為總行設(shè)立專(zhuān)職部門(mén)專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，設(shè)立辦貸大廳集中辦理，公開(kāi)透明；三是客戶經(jīng)理人人簽訂廉潔辦貸承諾書(shū)：“不吃客戶一口飯，不收客戶一分錢(qián)，不拿客戶一根線”。近年來(lái)未發(fā)生違規(guī)辦貸、以貸謀私問(wèn)題，貸款按約結(jié)息率和到期現(xiàn)金收回率均達(dá)到99%以上。創(chuàng)新產(chǎn)品強(qiáng)農(nóng)富農(nóng)。推出了適合農(nóng)村的“金燕快貸通”、“一白一黑”（羊和豬）養(yǎng)殖貸款”、“個(gè)體工商戶經(jīng)營(yíng)貸款”、“新型農(nóng)村社區(qū)個(gè)人住房安居貸款”、“糧貸寶”、“羊貸寶”、“石貸?！钡?0多個(gè)信貸品種。同時(shí)組織客戶經(jīng)理開(kāi)展包鄉(xiāng)鎮(zhèn)、包客戶，主動(dòng)上門(mén)送技術(shù)、送信息、送服務(wù)活動(dòng)。2012年以來(lái)，累計(jì)發(fā)放“三農(nóng)”貸款50億多元，為扶持全縣特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展和農(nóng)民致富提供了有力支持。