浙江省泰順聯(lián)社：“互到位”積極備戰(zhàn)旺季服務(wù)

胡賽芬

為確保即將到來的旺季服務(wù)工作順利開展，泰順聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子第一時(shí)間組織全員認(rèn)真學(xué)習(xí)了金麗麗主任在全省農(nóng)信系統(tǒng)旺季服務(wù)工作視頻會(huì)議上的講話，并結(jié)合本社實(shí)際對(duì)旺季服務(wù)工作做了周密布曙。

一、柜面服務(wù)到位，提升客戶滿意度。一是開足服務(wù)窗口。要求各網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合上年旺季業(yè)務(wù)辦理情況，合理設(shè)置窗口數(shù)，旺季期間盡量減少人員休息，提高服務(wù)效率，緩解排隊(duì)難問題。二是合理搭配新老柜員。要求各網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)柜員的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，提升業(yè)務(wù)處理能力，同時(shí)做好服務(wù)高峰期新老柜員的合理搭配，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利辦理。三是加強(qiáng)大堂引導(dǎo)分流。大堂經(jīng)理在崗期間要做到識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶到位，減少柜面壓力與客戶排隊(duì)時(shí)間。午休期間，大堂經(jīng)理離崗時(shí)，由各網(wǎng)點(diǎn)安排輪值人員，確保大堂引導(dǎo)照常進(jìn)行。

二、上下配合到位，提高工作效率。一是聯(lián)社機(jī)關(guān)部室與基層信用社要配合到位。各部室要明確職責(zé)，做好人員安排，實(shí)現(xiàn)與基層社有效對(duì)接，收集整理并及時(shí)解決基層社反映的問題、難題。二是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)保安要加強(qiáng)協(xié)作，密切配合。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在旺季服務(wù)期間要做到每周至少兩個(gè)晚上留守值班，以便及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，同時(shí)強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的監(jiān)督檢查與治理整改，進(jìn)一步提升柜面服務(wù)質(zhì)量；柜員辦理業(yè)務(wù)要熱情、規(guī)范、做到準(zhǔn)、快、好；大堂經(jīng)理要及時(shí)疏導(dǎo)、分流客戶，引導(dǎo)客戶到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，提高自助銀行和電子機(jī)具的使用率；網(wǎng)點(diǎn)保安要做好維護(hù)秩序工作，減少柜面壓力與客戶排隊(duì)時(shí)間，提高臨柜工作效率。

三、特殊服務(wù)到位，提升客戶體驗(yàn)。一是加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的維護(hù)，積極開展預(yù)約服務(wù)，優(yōu)先保證優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。二是加強(qiáng)對(duì)弱勢(shì)群體客戶的服務(wù)，通過開通老弱病殘?jiān)芯G色服務(wù)通道，及提供上門服務(wù)等形式保證為弱勢(shì)群體客戶提供便捷、貼心服務(wù)。

四、機(jī)具設(shè)備維護(hù)到位，確保系統(tǒng)有效運(yùn)行。各網(wǎng)點(diǎn)要加強(qiáng)對(duì)柜臺(tái)機(jī)具、自助機(jī)具等日常機(jī)具設(shè)備的管理與維護(hù)，加強(qiáng)對(duì)自助設(shè)備的巡查力度，確保網(wǎng)絡(luò)暢通、硬件完好、ATM裝鈔充足。加強(qiáng)設(shè)備正常檢查制度，杜絕漏檢或盲點(diǎn)的存在，對(duì)存在的問題及時(shí)解決，不能解決的及時(shí)上報(bào)科技部門。

五、服務(wù)監(jiān)督到位，促進(jìn)服務(wù)不斷優(yōu)化。旺季服務(wù)期間，加大“神秘人”監(jiān)督力度，人事監(jiān)察部要對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行糾改和處理。客服中心要加大電話巡查力度，切實(shí)了解客戶滿意度，同時(shí)及時(shí)解決客戶投訴的問題，積極做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的支持保障工作。