基于學(xué)生滿意度的高職院校自我評估模型的構(gòu)建

韓繼紅（浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 教務(wù)處，杭州 310018）

基于學(xué)生滿意度的高職院校自我評估模型的構(gòu)建

韓繼紅
（浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 教務(wù)處，杭州 310018）

基于學(xué)生滿意度的自我評估模型，通過加強(qiáng)學(xué)生滿意度測量，提升學(xué)生在自我評估中的主體作用，從而促進(jìn)高職院校人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高。其指標(biāo)體系包括教師質(zhì)量評價、專業(yè)質(zhì)量評價、課程質(zhì)量評價、環(huán)境質(zhì)量評價、管理與服務(wù)質(zhì)量評價五個一級指標(biāo)。采用層次分析法求出指標(biāo)體系中各指標(biāo)權(quán)重，并對模型的信度、效度進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)結(jié)果表明，模型具有較好的信度、效度。

高職院校；自我評估；服務(wù)質(zhì)量；學(xué)生滿意度

DOI：10.13669/j.cnki.33-1276/z.2015.054

目前，高職院校的評估主要以教育行政部門主導(dǎo)的外部評估為主，即五年一輪的合格評估。這一評估方式和數(shù)據(jù)指標(biāo)更適合引導(dǎo)新建高職院?；蚧A(chǔ)薄弱的高職院校不斷完善辦學(xué)條件，走上正常發(fā)展軌道。近年來，隨著高職教育的快速發(fā)展和辦學(xué)水平的大幅提升，單一的合格評估已不能滿足高職院校內(nèi)涵式發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要，新的發(fā)展水平和特點(diǎn)要求新的評估制度與之相適應(yīng)。在教育發(fā)展的“十二五”時期，教育部對高職院校的評估工作提出了新的指導(dǎo)方向，即由政府主導(dǎo)的外部評估為主逐漸向政府、學(xué)校和社會中介機(jī)構(gòu)三方參與的評估轉(zhuǎn)變，逐步增強(qiáng)高職院校自我評估在人才培養(yǎng)質(zhì)量保障體系建設(shè)中的地位和作用。與外部評估相比，自我評估側(cè)重發(fā)展性評估，有利于促進(jìn)學(xué)校改進(jìn)，而不是為了應(yīng)付外部的問責(zé)，學(xué)校不用擔(dān)心來自外部的壓力，因而能夠更加客觀地評價存在的問題，以解決問題為直接目標(biāo)。

學(xué)生作為自我評估的主要參與者，在評估中將發(fā)揮更加重要的作用。但受傳統(tǒng)的學(xué)校管理模式影響，學(xué)校更加關(guān)注上級教育主管部門的評價，而作為教育服務(wù)對象的學(xué)生這一重要群體對學(xué)校的滿意度評價還未引起充分重視，學(xué)生在自我評估中的主體作用尚未得到充分發(fā)揮，這在一定程度上反映出學(xué)校在服務(wù)意識方面的觀念局限［1］。本文基于學(xué)生滿意度的高職院校自我評估模型的構(gòu)建，有利于充分發(fā)揮學(xué)生這一重要評價主體的作用，體現(xiàn)人才培養(yǎng)這一核心目標(biāo)的達(dá)成度。

一、高職院校自我評估模型的構(gòu)建

1.理論基礎(chǔ)

高職院校自我評估模型的構(gòu)建，是為了有效地促進(jìn)學(xué)校改進(jìn)，通過自我評估完善學(xué)校的組織文化，提升學(xué)校組織的深度變革能力［2］。其評估范圍覆蓋教師、學(xué)生和管理人員，體現(xiàn)全員參與的協(xié)調(diào)機(jī)制。教師、學(xué)生、政府、企業(yè)及社會都是高等教育的利益相關(guān)者，而學(xué)生作為高等教育中的顧客，是核心利益相關(guān)者。學(xué)校提供高等教育服務(wù)，學(xué)生消費(fèi)服務(wù)，隨著高校治理結(jié)構(gòu)現(xiàn)代化、民主化進(jìn)程的推進(jìn)，學(xué)生在高校治理中的地位將不斷上升，學(xué)生作為高等教育中的顧客，其滿意度已成為衡量高校人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要依據(jù)之一［3］。此外，從教育功能論的視角出發(fā)，教育除了具有為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展培養(yǎng)合格勞動者的經(jīng)濟(jì)功能外，還有促進(jìn)學(xué)生自身發(fā)展的本體功能。從一定意義上說，促進(jìn)學(xué)生各方面素質(zhì)的全面發(fā)展才是教育的核心功能，教育不光要為社會培養(yǎng)“職業(yè)人”，更應(yīng)成為以服務(wù)人的發(fā)展需要為目標(biāo)的教育，應(yīng)尊重學(xué)生的個體差異、興趣、能力層次和傾向等個性化特征，滿足其精神需要。因此，學(xué)生應(yīng)成為高職教育服務(wù)的終極目標(biāo)，而不是服務(wù)社會的途徑或工具?？梢姡捎脤W(xué)生滿意度評價作為高職院校自我評估的主要方式，具有一定的學(xué)理意義和應(yīng)用價值。

2.模型設(shè)計(jì)

評價高等教育服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)將教育服務(wù)作為高校的主要產(chǎn)品，將滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)和發(fā)展需要作為質(zhì)量評價的重要依據(jù)。由于服務(wù)質(zhì)量深受行業(yè)特性的影響，因而服務(wù)質(zhì)量量表也應(yīng)根據(jù)行業(yè)特性進(jìn)行適度調(diào)整［4］。結(jié)合高等教育服務(wù)的特殊性，參考Parasuraman等［5］提出的服務(wù)質(zhì)量模型及服務(wù)質(zhì)量量表，并結(jié)合文獻(xiàn)分析與專家訪談等方法對模型及量表進(jìn)行修訂。修訂后的學(xué)生滿意度測量指標(biāo)體系包括教師質(zhì)量、專業(yè)質(zhì)量、課程質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、管理與服務(wù)質(zhì)量等五個一級指標(biāo)；一級指標(biāo)展開得到二級指標(biāo)，二級指標(biāo)直接轉(zhuǎn)化為調(diào)查問卷中的問題，得到高職學(xué)生滿意度測評指標(biāo)體系（見表1）。

3.指標(biāo)權(quán)重

采用層次分析法求出指標(biāo)體系中各指標(biāo)權(quán)重［6］。將指標(biāo)層次分為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、指標(biāo)層。目標(biāo)層為高職院校人才培養(yǎng)質(zhì)量評價；準(zhǔn)則層包括教師質(zhì)量評價、專業(yè)質(zhì)量評價、課程質(zhì)量評價、環(huán)境質(zhì)量評價、管理與服務(wù)質(zhì)量評價等一級指標(biāo)；指標(biāo)層即為二級指標(biāo)。本研究采用問卷調(diào)查和訪談的方式，請專家（主要面向有經(jīng)驗(yàn)的教師與教學(xué)管理人員）對高職院校人才培養(yǎng)質(zhì)量評價指標(biāo)進(jìn)行重要程度判斷。共發(fā)放問卷21份，收回有效問卷16份，有效回收率為76.19%。

根據(jù)層次分析法的基本步驟構(gòu)建判斷矩陣，計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重。本文僅列出其中一位專家的準(zhǔn)則，演示計(jì)算過程。

（1）準(zhǔn)則層B相對于目標(biāo)層A的權(quán)重。某專家的一級指標(biāo)問卷數(shù)值匯總見表2。

表1　高職學(xué)生滿意度測評指標(biāo)體系

表2　某專家的一級指標(biāo)問卷數(shù)值匯總

在matlab軟件中輸入程序如下：

經(jīng)一致性檢驗(yàn)，CR=0.0606＜0.1，指標(biāo)權(quán)重有效。

（2）指標(biāo)層C相對于準(zhǔn)則層B的權(quán)重計(jì)算方法類似，不再贅述。將指標(biāo)層C相對于準(zhǔn)則層B的權(quán)重與準(zhǔn)則層B相對于目標(biāo)層A的權(quán)重相乘，得到指標(biāo)層C相對于目標(biāo)層A的權(quán)重。最后，根據(jù)層次分析法，綜合各專家的所評權(quán)重，即取專家對每個指標(biāo)所評權(quán)重的平均值，得出各層指標(biāo)的綜合權(quán)重（見表3）。

表3　高職學(xué)生滿意度測評指標(biāo)權(quán)重

通過統(tǒng)計(jì)分析，在高職院校人才培養(yǎng)質(zhì)量評價的五個一級指標(biāo)中，教師質(zhì)量評價所占權(quán)重最大，其次是專業(yè)質(zhì)量評價和課程質(zhì)量評價。

二、模型檢驗(yàn)

根據(jù)高職院校自我評估模型，設(shè)計(jì)包括教師教學(xué)、專業(yè)與課程和校園環(huán)境等要素的人才培養(yǎng)工作滿意度調(diào)查問卷，讓學(xué)生對高職院校人才培養(yǎng)工作開展?jié)M意度評價。本研究采用方便抽樣和分層抽樣的方法，對浙江省某高職院校學(xué)生進(jìn)行方便抽樣，同時，按照理工科專業(yè)和文科專業(yè)進(jìn)行分層抽樣。共發(fā)放問卷530份，回收有效問卷367份，有效回收率為69.25%。其中，文科生占52%，理科生占48%；女生占58.9%，男生占41.1%。

問卷內(nèi)容包括教師教學(xué)、專業(yè)與課程和校園環(huán)境三個維度，計(jì)15題（見表4）。所有題項(xiàng)均采用李克特尺度法，按5分法計(jì)分。問卷回收后，采用SPSS19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

1.效度分析

（1）內(nèi)容效度。本研究在問卷編制初步完成后，邀請浙江省評估專家、高職院校教務(wù)處人員及部分學(xué)生對問卷內(nèi)容進(jìn)行審核和討論，并根據(jù)審核討論結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的修改，因而該模型具有良好的內(nèi)容效度。

（2）結(jié)構(gòu)效度。樣本數(shù)據(jù)KMO值為0.923，Bartlett球形檢驗(yàn)的P等于0，說明該評價指標(biāo)數(shù)據(jù)適合做因子分析。采用方差最大旋轉(zhuǎn)因子方法分析，結(jié)果為：根據(jù)Kaiser準(zhǔn)則，抽取特征值大于1的公共因子共3個，累積解釋率為68.209%。根據(jù)各指標(biāo)因子載荷，刪除最大兩個載荷之差絕對值小于0.2的3個評價指標(biāo)（課程設(shè)置與就業(yè)相關(guān)度、教學(xué)內(nèi)容的實(shí)用性和實(shí)踐教學(xué)的有效性）。

表4　問卷內(nèi)容結(jié)構(gòu)

對剩余的12個指標(biāo)做第2次因子分析，KMO值為0.891，Bartlett球形檢驗(yàn)的P等于0，說明剩余指標(biāo)適合做因子分析。采用方差最大旋轉(zhuǎn)因子方法分析［7］，結(jié)果為：根據(jù)Kaiser準(zhǔn)則，抽取特征值大于1的公共因子共3個，累積解釋率為69.609%。公共因子1在授課表達(dá)、教學(xué)方法、專業(yè)水平和授課態(tài)度等指標(biāo)上有較大載荷，從教育服務(wù)質(zhì)量類型看，4個指標(biāo)可歸為“教師教學(xué)”一類；公共因子2在教學(xué)場館、教學(xué)設(shè)備和學(xué)習(xí)輔助資料、學(xué)習(xí)氛圍、學(xué)校規(guī)章制度（公平性、合理性）、校園生活（課余生活、學(xué)生活動）和學(xué)校教職工服務(wù)（服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力）等指標(biāo)上有較大載荷，5個指標(biāo)可歸為“校園環(huán)境”一類；公共因子3在專業(yè)與個人職業(yè)生涯發(fā)展?jié)摿ΑI(yè)學(xué)習(xí)效果、專業(yè)認(rèn)同度的相關(guān)度指標(biāo)上有較大載荷，3個指標(biāo)可歸為“專業(yè)”一類（見表5）。可見，刪除全部（3個）課程指標(biāo)，其他維度包含的指標(biāo)與原問卷對應(yīng)，表明該模型經(jīng)過修訂后有效。

2.信度分析

對修訂后的模型信度進(jìn)行分析，評價指標(biāo)的α系數(shù)為0.894，教師教學(xué)、專業(yè)和校園環(huán)境三個維度的分量表α系數(shù)分別為0.898、0.865、0.809，說明該模型的內(nèi)在一致性較好。

表5　旋轉(zhuǎn)后的因子載荷

三、結(jié) 論

（1）學(xué)生對教師質(zhì)量關(guān)注度最高，說明高職院校在提高學(xué)生對學(xué)校的認(rèn)可度和滿意度方面，應(yīng)以教學(xué)為中心，以師資隊(duì)伍建設(shè)為重要抓手。同時，教師的教學(xué)方法和專業(yè)水平對學(xué)生影響較大，教師的教學(xué)能力既是教師職業(yè)發(fā)展中的一項(xiàng)重要能力，也是高職院校人才培養(yǎng)質(zhì)量評價中的重要影響因素。在專業(yè)質(zhì)量和課程質(zhì)量方面，學(xué)生對個人能力的提升、就業(yè)前景，以及教學(xué)內(nèi)容理論聯(lián)系實(shí)際、實(shí)踐教學(xué)安排更為關(guān)注。因此，高職院校應(yīng)不斷深化和推進(jìn)產(chǎn)學(xué)結(jié)合、校企合作，突出職教特色，提升學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和能力，從而提高學(xué)生和家長對高職院校人才培養(yǎng)工作的滿意度。

（2）高職院校應(yīng)重視學(xué)生滿意度評價，建立自我評估的長效機(jī)制，提高學(xué)生在學(xué)校人才培養(yǎng)質(zhì)量評價中的主體地位，改變目前以外部評估和專家評估為主的現(xiàn)狀，變被動評估為主動評估。同時，高職院校在自我評估中，要充分發(fā)揮學(xué)生評價的導(dǎo)向功能，重視并科學(xué)分析評價結(jié)果，將評價結(jié)論與日常教學(xué)管理和其他管理工作有機(jī)結(jié)合，建立動態(tài)評估與反饋機(jī)制，使自我評估成為學(xué)校的一種行為自覺，發(fā)揮自我評估對學(xué)校各項(xiàng)工作的積極促進(jìn)作用。

（3）本研究的不足之處。本研究參考了服務(wù)質(zhì)量差距模型、服務(wù)質(zhì)量感知模型和服務(wù)質(zhì)量模型及國內(nèi)學(xué)者在實(shí)證研究中采用的評價模型，并根據(jù)高職院校的實(shí)際情況及學(xué)生特點(diǎn)對指標(biāo)體系進(jìn)行重新梳理和整合，目的在于提高評價指標(biāo)的條理性和結(jié)構(gòu)清晰度，便于調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)，提高實(shí)際使用中的可操作性和評價效率。經(jīng)過修訂后的指標(biāo)體系相比其他評價模型指標(biāo)數(shù)量偏少，更適合對高職院校人才培養(yǎng)質(zhì)量的整體進(jìn)行評價和比較；但對高職院校人才培養(yǎng)工作中的細(xì)節(jié)問題反映不足，這是本研究存在的局限。

［1］胡子祥.高等教育服務(wù)質(zhì)量評價模型研究［J］.現(xiàn)代大學(xué)教育，2006（2）：61-67.

［2］褚宏啟.基于學(xué)校改進(jìn)的學(xué)校自我評估［J］.教育發(fā)展研究，2009（24）：41-47.

［3］周巧玲.自我評估與監(jiān)控：大學(xué)戰(zhàn)略規(guī)劃的雙翼［J］.清華大學(xué)教育研究，2009（1）：106-109.

［4］宋彥軍.高職教育服務(wù)質(zhì)量評價研究［D］.天津：天津大學(xué)管理學(xué)院，2009.

［5］Parasuraman，Zeithaml，Berry.Alternative scales for measuring service quality：A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria［J］.Journal of Retailing，1994（3）：201-230.

［6］彭軍，向隅.連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量的評價研究［J］.溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2012（4）：51-54，68.

［7］韓健.基于AHP的黑龍江省監(jiān)獄企業(yè)運(yùn)營能力綜合評價［J］.溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2012（4）：55-58.

［責(zé)任編輯：馬馬斌］

Construction of Self-evaluation Model of Vocational Colleges Based on Students' Satisfaction

HAN Jihong
（Teaching Affairs Department， Zhejiang Economic & Trade Polytechnic， Hangzhou，310018， China）

The self-evaluation system based on students' satisfaction reinforces their own role in self-evaluation by strengthening their satisfaction survey to promote the quality of personnel training in vocational colleges. The index system covers the evaluation of five the one-level indexes： teacher quality， profession quality， course quality， environment quality and management and service. Level analysis was adopted to measure the weight of different indexes. The reliability and validity of the model was tested and proved.

Vocational colleges； Self-evaluation； Service quality； Students' satisfaction

G717

A

1671-4326（2015）03-0031-05

2015-04-29

浙江省哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃課題（13NDJC32YBM）；浙江省現(xiàn)代職業(yè)教育研究中心基地自設(shè)課題（2013ZJJDZS02）

韓繼紅（1978—），女，吉林遼源人，浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院教務(wù)處，副研究員，碩士.