營銷稽查一體化信息平臺建設(shè)方案探討

周博曦 趙玉花 劉長明 孫 莉

國網(wǎng)技術(shù)學院 山東 濟南 250002

0 引言

近年來，隨著國家電網(wǎng)公司全面推進“大營銷”體系建設(shè)，營銷稽查工作在營銷管理中的地位和重要性也日益突出。建立完善的稽查體制，開展營銷稽查監(jiān)控管理應(yīng)用，實現(xiàn)全過程、實時化集中在線監(jiān)控營銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和客戶用電異常信息，已經(jīng)成為實現(xiàn)供電企業(yè)從經(jīng)驗管理向科學管理轉(zhuǎn)變不可或缺的管理手段，也是國家電網(wǎng)公司實現(xiàn)“兩個轉(zhuǎn)變”有效的管理手段［1］。

電力營銷的服務(wù)對象已涉及到整個社會中的各行各業(yè)，營銷稽查系統(tǒng)的應(yīng)用在防止營銷事故的發(fā)生，提高營銷業(yè)務(wù)管理方面發(fā)揮了極大的作用。隨著電力營銷業(yè)務(wù)功能日趨全面和一體化，營銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)種類愈加繁多，數(shù)據(jù)之間關(guān)聯(lián)愈加復(fù)雜，對營銷稽查系統(tǒng)提出了更全面、高效的技術(shù)要求。然而，現(xiàn)有的稽查系統(tǒng)在數(shù)據(jù)同步與信息維護均顯現(xiàn)出諸多不足，進一步阻礙了電力營銷稽查工作高效展開，主要表現(xiàn)為：

1）由于缺乏一體化的信息系統(tǒng)支撐平臺，稽查工作經(jīng)常受制于信息分散而難以展開全方位、全過程的營銷管理，營銷稽查工作人員很難全面把握電力營銷的整體業(yè)務(wù)活動，大大降低了電力營銷管理工作的時效性。

2）較長時間里，由于缺乏一種可向管理者快速提供關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)與決策方案的智能型決策支持系統(tǒng)，使得稽查人員只能采用手工稽查方法，通過對大量的稽查資料逐條逐項分析研究來尋找突破口，不但工作量巨大，更因難以把握稽查線索而難以找到準確的切入點。

鑒于上述分析，開展營銷稽查系統(tǒng)的信息化建設(shè)，方便稽查人員掌握全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)和處理問題，已成為促進營銷管理工作進步的必然趨勢。本文提出構(gòu)建面向營銷全業(yè)務(wù)的營銷稽查一體化信息平臺，平臺數(shù)據(jù)模型基于IEC61970／61968國際標準，保證電力營銷數(shù)據(jù)的可交互共享，保證對數(shù)據(jù)及時性和有效性的管控，為電力企業(yè)集約化管理提供有力的技術(shù)支撐；在一體化信息平臺的基礎(chǔ)上，開發(fā)以管理理論、經(jīng)驗案例、管理目標多方面為決策依據(jù)的稽查決策支持系統(tǒng)，充分挖掘系統(tǒng)的有效數(shù)據(jù)，通過反復(fù)探索和更新決策方案并提供給決策者，為管理層的決策服務(wù)。

1 營銷稽查一體化信息平臺建設(shè)

較早些時候，營銷管理所使用的各類應(yīng)用系統(tǒng)分散、信息標準不一致，系統(tǒng)間信息共享程度不高，使得營銷管理過程從分散的數(shù)據(jù)系統(tǒng)對數(shù)據(jù)資源進行統(tǒng)一整理，再進行準確的統(tǒng)計分析變得異常困難［2］。近些年，隨著國家電網(wǎng)公司開展標準化建設(shè)工作，“SG186”工程建設(shè)的數(shù)據(jù)交換平臺基本實現(xiàn)了客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層、營銷管理層、營銷決策層工作的全面覆蓋［3］，應(yīng)用標準化設(shè)計成果豐碩，但系統(tǒng)構(gòu)建時重點結(jié)合我國電網(wǎng)的特點，系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型采用公司內(nèi)部定制的私有數(shù)據(jù)模型，盡管可在公司范圍內(nèi)實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集成，企業(yè)一旦進入國際電力營銷市場則體現(xiàn)出其局限性，不再滿足數(shù)據(jù)交互的要求。因此，本文建議采用國際通用標準規(guī)范IEC61968建立營銷稽查一體化信息平臺，通過可高度共享數(shù)據(jù)，從根本上解決數(shù)據(jù)層面的帶來集約化管理困難的問題。

那么，如何構(gòu)建面向營銷稽查的一體化信息平臺呢？以下筆者主要從數(shù)據(jù)模型標準的應(yīng)用以及數(shù)據(jù)及時性和有效性管控兩個方面進行闡述。

1.1 IEC61968電力企業(yè)集成標準的應(yīng)用

國際電工委員會（IEC）制定的IEC61968標準用于電力企業(yè)應(yīng)用集成，目前國際上已經(jīng)對該標準在不同應(yīng)用層面做了大量的研究工作。利用IEC61968標準進行數(shù)據(jù)模型的描述具有多方面的優(yōu)點［4］：（1）IEC61968 標準可以實現(xiàn)整個電力企業(yè)龐大資產(chǎn)數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)之間的復(fù)雜關(guān)系的描述；（2）能支持一切采用該標準描述的所有應(yīng)用軟件之間的數(shù)據(jù)共享；（3）易于擴充和維護，避免了重復(fù)建設(shè)、重復(fù)投資現(xiàn)象。由此可見，標準可充分利用于營銷稽查管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)一體化信息平臺的建設(shè)。

營銷稽查一體化信息平臺建設(shè)可應(yīng)用基于國際IEC61968的TC57CIM模型對營銷稽查數(shù)據(jù)進行描述，從公司總部、到網(wǎng)省公司、地市、區(qū)縣及基層單位多級多層次的業(yè)務(wù)應(yīng)用，全面覆蓋新裝增容及變更用電、抄表、核算、電費收繳及賬務(wù)、線損、資產(chǎn)、計量、供用電合同、95598業(yè)務(wù)處理、客戶關(guān)系管理、客戶聯(lián)絡(luò)、客戶檔案資料等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，明晰各項業(yè)務(wù)之間的耦合關(guān)系，對數(shù)據(jù)進行規(guī)范化定義，通過平臺，稽查管理系統(tǒng)方便地訪問其他營銷應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)，從多個角度對業(yè)務(wù)流程進行管理和定制策略。

1.2 平臺數(shù)據(jù)的及時性和有效性管控

一體化信息平臺數(shù)據(jù)準確和完整是開展稽查管理工作的基礎(chǔ)，而平臺數(shù)據(jù)的及時性和有效性則是實現(xiàn)信息化管理和決策的前提，數(shù)據(jù)得不到及時更新，將會影響營銷工作的正常開展。因此，應(yīng)對客戶服務(wù)的信息及業(yè)務(wù)工作的運行狀況等數(shù)據(jù)進行及時更新和發(fā)布，保證數(shù)據(jù)及時和有效，保證管理者通過正確的、及時的和最新的信息來進行決策。

2 智能型稽查決策支持系統(tǒng)的構(gòu)建

營銷數(shù)據(jù)錯綜復(fù)雜又內(nèi)在關(guān)聯(lián)，對于稽查工作人員，要想及時快捷地掌握、跟蹤各項營銷工作的工作動態(tài)并對異常事件快速響應(yīng)是相當困難的事情，若問題不能及時得到處理，則會引發(fā)一系列管理問題［5］。因此，開發(fā)基于一體化信息平臺之上的營銷稽查決策支持系統(tǒng)已變得十分迫切，系統(tǒng)對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行在線分析處理，并迅速得出更為準確全面的決策結(jié)果，決策者可在依據(jù)自己的實際經(jīng)驗和洞察力的基礎(chǔ)上，結(jié)合決策支持系統(tǒng)的分析結(jié)果，最后根據(jù)自己選取一個合適決策方案。

稽查決策支持系統(tǒng)應(yīng)包涵蓋以下幾個功能：

1）支持人機交互接口，稽查人員可根據(jù)自己的實際經(jīng)驗形成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和問題之間的因果關(guān)聯(lián)規(guī)則知識庫，應(yīng)用于稽查過程中異常數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)性的分析。

2）具有人工智能的推理算法，結(jié)合因果關(guān)聯(lián)規(guī)則知識庫，使系統(tǒng)對規(guī)則反復(fù)學習和探索，對問題深入分析判斷、歸類組合，形成規(guī)范管理的改進意見和建議。

3）逐步擴充并覆蓋營銷業(yè)務(wù)各專項功能，對省、市、區(qū)縣及基層單位分多級營銷稽查主體部門配置不同的分析方案和閥值條件，自動篩選異常數(shù)據(jù)信息并發(fā)起專項的稽查任務(wù)，實現(xiàn)“監(jiān)控→分析→稽查→整改→審核→評價”全過程閉環(huán)管理。

4）開發(fā)系統(tǒng)的預(yù)警功能，對信息平臺異常數(shù)據(jù)進行智能分析，對存在問題的情況進行主動識別、主動預(yù)警并提出解決方案，達到防患于未然的效果。

營銷稽查支持決策系統(tǒng)通過在線分析手段及時發(fā)現(xiàn)營銷管理工作的薄弱環(huán)節(jié)，并提出科學的決策分析結(jié)果，提高營銷政策執(zhí)行力，從根本上實現(xiàn)營銷管理方式的轉(zhuǎn)變。

3 結(jié)束語

本文提出建立稽查一體化信息平臺及基于平臺的支持決策系統(tǒng)等信息化建設(shè)的思路，智能型稽查決策支持系統(tǒng)可充分利用營銷信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)，通過提供強大的在線稽查功能，從不同角度發(fā)現(xiàn)問題，促進營銷管理工作向科學管理方式轉(zhuǎn)變。營銷稽查信息信息化建設(shè)與業(yè)務(wù)功能智能分析應(yīng)用的具體開發(fā)工作是一項長期的、系統(tǒng)的工程，需要在深化應(yīng)用及發(fā)展過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題、分析解決問題，才能最終轉(zhuǎn)化為能為企業(yè)服務(wù)的應(yīng)用功能，進而從根本上實現(xiàn)營銷稽查管理方式的轉(zhuǎn)變［6］。

［1］王相偉，袁偉玉，等.“大營銷”體系下的營銷稽查監(jiān)控管理及應(yīng)用［J］.大眾電力.2013.

［2］鄭建華，高德岐.電力營銷稽查監(jiān)控平臺的建設(shè)與實施［J］.中國電力教育.2012，（27）.

［3］劉振亞.營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用篇.營銷業(yè)務(wù)模型設(shè)計［M］.北京：中國電力出版社，2008.

［4］王俊樂.IEC 61968標準的企業(yè)應(yīng)用集成總線研究與實現(xiàn)［D］.山東：山東大學.2011.

［5］劉紹培.基于數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的電力營銷決策支持系統(tǒng)［J］.電子測試，2013，（20）.

［6］趙建平，電力營銷稽查管理存在的問題及采取的措施［J］.內(nèi)蒙古電力技術(shù)［J］.2010，28（3）.