投訴類報(bào)道要堅(jiān)持“穩(wěn)準(zhǔn)狠”

□ 朱丙強(qiáng)

（平頂山日?qǐng)?bào)社，河南 平頂山 467000）

關(guān)注和改善民生是黨和政府工作的著力點(diǎn)，也為新聞報(bào)道提供了更廣泛更生動(dòng)的素材，越來越多的媒體將目光轉(zhuǎn)向百姓生活，在街頭巷尾和家長(zhǎng)里短里尋找新聞點(diǎn)。深入百姓生活，免不了面對(duì)日常生活中出現(xiàn)的各種投訴，如何處理好百姓投訴成為媒體必須面對(duì)的一個(gè)問題。

投訴類報(bào)道不同于一般的新聞報(bào)道，它對(duì)真實(shí)性要求特別高。它要求投訴者有理有據(jù)，還要求記者親自到現(xiàn)場(chǎng)查看，然后用自己的語言準(zhǔn)確地描述整個(gè)事件，找出解決問題的方案。正因?yàn)檫@些，記者在采寫此類新聞時(shí)要堅(jiān)持穩(wěn)、準(zhǔn)、狠。

穩(wěn)

穩(wěn)首先體現(xiàn)在選題上。報(bào)社熱線每天可能接到很多不同方面的投訴，記者在選擇時(shí)應(yīng)該分清事情的大小，有些投訴是媒體的力量所達(dá)不到的，那就建議投訴人去找相關(guān)的專業(yè)部門來處理。記者首先應(yīng)該判斷哪些投訴可以采寫，哪些寫不了。不能讀者投訴什么，記者就一股腦地進(jìn)行采訪，到最后發(fā)現(xiàn)自己的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到，這時(shí)候再去給讀者建議找相關(guān)部門來處理，既耽誤了時(shí)間，也容易讓讀者對(duì)報(bào)紙的公信力產(chǎn)生懷疑。

對(duì)于可以采寫的投訴，記者在采訪中要對(duì)投訴人的話進(jìn)行分析，判斷是不是有道理，以防備有些人無理取鬧。曾經(jīng)有一篇投訴稿，寫的是一位市民投訴自己在某酒店工作，打算辭職時(shí)，經(jīng)理口頭許諾加薪留她，結(jié)果她一干就是三四年，經(jīng)理給她加薪的許諾卻一直沒有兌現(xiàn)，后來這位市民因?yàn)樵诰频晖禆|西被辭退。2012年七八月份被辭退的，2013年5月，這位市民到報(bào)社投訴，要求酒店補(bǔ)給她當(dāng)初許諾增加的那部分工資。這明顯缺乏充足的道理，并且也沒有拿出加薪的相關(guān)紙質(zhì)證據(jù)。因此，稿件傳到編輯部后即被領(lǐng)導(dǎo)“槍斃”，記者也白忙活了半天。

其次，穩(wěn)還體現(xiàn)在采訪中要堅(jiān)持公平的原則。投訴人大多是滿含冤屈來報(bào)社投訴的，他們的話或多或少地會(huì)帶有夸張的成分，我們不能全信，需要一點(diǎn)點(diǎn)去驗(yàn)證。不光要聽反映人的陳述，記者還要采訪到被投訴者，讓被投訴者說話，同時(shí)也可以對(duì)照被投訴者的話來驗(yàn)證投訴者所說的，以此還原事件的真面目。

再次，投訴類報(bào)道要求記者必須到現(xiàn)場(chǎng)。法制社會(huì)，任何事情都要求有真憑實(shí)據(jù)，新聞報(bào)道更是如此。對(duì)于投訴雙方提及的證據(jù)等，記者要親自查看，可以的話還要備份。同時(shí)，如果涉及有新聞現(xiàn)場(chǎng)，記者要親自到現(xiàn)場(chǎng)查看。

曾經(jīng)有一篇稿件，寫的是郊縣一位先生開車來市區(qū)，車載記錄儀顯示他沒有闖紅燈，結(jié)果交警以闖紅燈的名義開了罰單，但罰單上罰款理由一欄對(duì)應(yīng)的違規(guī)編號(hào)顯示車輛為拼裝車。此事見報(bào)后，交警部門來報(bào)社聲稱違規(guī)編號(hào)是有點(diǎn)潦草，但是對(duì)應(yīng)內(nèi)容還是闖紅燈，另外那輛車確實(shí)闖紅燈了。結(jié)果，記者拿出自己手頭留存的車載記錄儀備份視頻和罰單復(fù)印件，交警部門不再說什么了。此稿如果記者沒有查看投訴人的車載記錄儀視頻和罰單，只是聽投訴人在那里說的，必然引起新聞糾紛。由此可見，投訴類報(bào)道中記者親力親為和備份重要證據(jù)的必要性。

準(zhǔn)

準(zhǔn)是指投訴類報(bào)道在采訪中要有一個(gè)清晰的思路，準(zhǔn)確記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)，準(zhǔn)確地采訪到相關(guān)方面，然后用客觀的語言準(zhǔn)確地描述整個(gè)事件。

首先，在接到投訴后要制定采訪計(jì)劃，明確自己一步一步該去采訪誰，采訪些什么細(xì)節(jié)，切不可走一步看一步，走著走著迷了路。曾經(jīng)有篇稿件反映市區(qū)存車點(diǎn)亂收費(fèi)，接到市民投訴后，記者到市區(qū)幾處存車點(diǎn)親自體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)各個(gè)存車點(diǎn)的收費(fèi)都比物價(jià)部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)高。然后，記者采訪了物價(jià)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人，結(jié)果對(duì)方說，按照規(guī)定，現(xiàn)在的存車點(diǎn)都是亂收費(fèi)，但是現(xiàn)在的標(biāo)準(zhǔn)是好多年前制定的，隨著物價(jià)水平的提高，存車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)早就該提高了。記者就照此寫成一篇稿件，但此稿的目的是反映市區(qū)存車點(diǎn)亂收費(fèi)的，如此成稿，給人的感覺好像亂收費(fèi)是應(yīng)該的。這就是記者采訪時(shí)沒有明確的思路，結(jié)果導(dǎo)致稿件跑偏了方向。

其次，在寫稿時(shí)要使用準(zhǔn)確的語言來描述。這點(diǎn)要求不光是針對(duì)投訴類報(bào)道來說的，所有的新聞都應(yīng)該使用準(zhǔn)確的語言。但是，在投訴類報(bào)道中更應(yīng)該注意，如果稍有不慎，描述不夠準(zhǔn)確，首先會(huì)讓輿論監(jiān)督的效果大打折扣，其次會(huì)讓讀者對(duì)新聞報(bào)道的真實(shí)性產(chǎn)生懷疑，還可能因此惹上官司。

使用準(zhǔn)確的語言主要體現(xiàn)在對(duì)于人名、地名、單位名稱、職務(wù)和一些具體的描述上。還有一類是描述不準(zhǔn)確，給人造成誤解。曾經(jīng)有一篇稿件寫平頂山市某家屬院內(nèi)垃圾桶被盜，樓下垃圾成堆的。記者寫道，樓下有兩堆垃圾，上面蚊蠅亂飛，居民到此掩鼻通過。后經(jīng)編輯核實(shí)，樓下確有兩堆垃圾，但都是用小塑料袋裝的那種，每堆也就四五袋，并且該家屬院的垃圾是日產(chǎn)日清的。記者如此描述容易讓人認(rèn)為垃圾堆很大，垃圾很多，已經(jīng)很久沒人清理了。當(dāng)時(shí)平頂山正在創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生城市，對(duì)于衛(wèi)生要求條件很高，稿件一旦按原稿見報(bào)，恐怕家屬院的管理單位也會(huì)出來喊冤。

狠

所謂的狠，是指投訴類報(bào)道在采寫的時(shí)候應(yīng)該盡量一氣呵成、一針見血。同時(shí)，編輯在編發(fā)時(shí)要及時(shí)，不能拖拉，要舍得給版面。

投訴類報(bào)道多是投訴人滿含期待來投訴，希望媒體能夠主持公道。媒體快速反應(yīng)，不但能夠盡快為投訴人解決難題，還能樹立媒體一心為讀者服務(wù)和高效的形象。因此，記者一旦接到線索，就應(yīng)快速處理。

在采訪一些單位的時(shí)候，要盡量公開單位的名稱，需要的時(shí)候也應(yīng)該公開被投訴方的具體職務(wù)和名稱，爭(zhēng)取在報(bào)道刊發(fā)后，讓那些理屈者和有關(guān)部門感到壓力。同時(shí)，要盡量一次采訪透徹，將所有事實(shí)了解清楚，采訪到所有需要采訪的人，然后及時(shí)成稿。有些記者喜歡今天采訪個(gè)現(xiàn)場(chǎng)，明天再采訪相關(guān)單位，將一件事分兩天來發(fā)稿，殊不知這種做法容易讓事件脫節(jié)，大大削弱了報(bào)道的社會(huì)效果，并且被采訪對(duì)象很可能通過各種關(guān)系來攔截，有些稿件也會(huì)因此而“夭折”。

對(duì)于編輯而言，對(duì)投訴類報(bào)道也需要有敏感性，針對(duì)比較敏感的投訴，要及時(shí)編發(fā)，以防有人說情。曾經(jīng)有篇稿件寫村民在規(guī)劃的免費(fèi)停車場(chǎng)收費(fèi)引起打架事件，致使一名外地女孩被打傷。記者是在事發(fā)第二天采訪交稿的，結(jié)果，由于編輯大意，稿件沒有及時(shí)刊發(fā)。等到第三天，來自各方面的關(guān)系開始到報(bào)社疏通，最終導(dǎo)致稿件“流產(chǎn)”。

事實(shí)證明，雖然投訴類報(bào)道比較不好寫，還會(huì)承受一些壓力，但只要把握好穩(wěn)、準(zhǔn)、狠的原則，同樣可以做到干凈利索地解決問題，并樹立媒體形象。