中小旅行社導(dǎo)游人員激勵問題分析

沈玉琴

（重慶交通大學(xué)管理學(xué)院，中國 重慶 400074）

激勵是管理者針對下屬的需要，采取外部誘因進(jìn)行刺激，并使之內(nèi)化為按管理者要求自覺行動的心理過程。激勵的實(shí)質(zhì)在于把工作要求與員工需要聯(lián)系起來，使之相互轉(zhuǎn)化，從而提高員工的工作積極性。

1 我國中小旅行社導(dǎo)游人員激勵機(jī)制的發(fā)展現(xiàn)狀

現(xiàn)階段我國的中小旅行社導(dǎo)游人員機(jī)制的發(fā)展?fàn)顩r還存在很大的缺陷。在我國大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，經(jīng)營管理者也就是創(chuàng)業(yè)人，缺乏現(xiàn)代管理知識和完善的會計(jì)制度，往往只注重產(chǎn)品的價格，不重視管理費(fèi)用，加之導(dǎo)游人員的工作環(huán)境較差及福利待遇較低，管理者對導(dǎo)游人員的重視程度不夠等等因素，使得某企業(yè)留不住優(yōu)秀人才，導(dǎo)致導(dǎo)游人員的流動率高達(dá)20%以上。導(dǎo)游人員的激勵機(jī)制存在很大的缺陷，不能對導(dǎo)游人員的工作起到良好的激勵作用。

2 旅行社導(dǎo)游激勵存在的問題

2.1 缺乏合理的薪酬制度

在旅行社缺乏合理的薪酬制度是首要面臨的問題。在旅行社導(dǎo)游人員的工資模式是：“基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼+回扣和少量小費(fèi)”。這種情況下導(dǎo)游的投入成本與其收入報酬是極不相稱的。

2.2 激勵手段過于單一、僵化

在旅行社對導(dǎo)游人員的激勵主要以薪酬等物質(zhì)激勵為主，此方法一定程度上對導(dǎo)游人員起到激勵作用但這只是單純的物質(zhì)獎勵。旅行社忽視了應(yīng)對不同需求的導(dǎo)游人員進(jìn)行個性化管理沒能認(rèn)清個體差異，從而未能更好的調(diào)動導(dǎo)游人員的工作積極性。

2.3 忽視導(dǎo)游人的長期發(fā)展、職業(yè)發(fā)展空間小

導(dǎo)游也有初級、中級、高級和特級導(dǎo)游之分，導(dǎo)游人員的等級只是名義上，沒有形成按導(dǎo)游人員等級付酬的市場氛圍。由于不能走職業(yè)化，在現(xiàn)實(shí)中很難有人把導(dǎo)游作為終身職業(yè)和奮斗目標(biāo)。

3 旅行社導(dǎo)游激勵問題的原因分析

3.1 中小旅行社發(fā)展資金不足的現(xiàn)狀

決定旅行社規(guī)模狀況未來發(fā)展以及激勵員工的最主要因素是資金,因?yàn)槁眯猩缳Y金分散，資金實(shí)力薄弱不能建立起一套長期完善的導(dǎo)游人員激勵機(jī)制，也不能為導(dǎo)游人員做好長遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃，從而不能有效的激勵導(dǎo)游人員積極主動工作，阻礙了激勵體制作用的發(fā)揮。

3.2 中小旅行社未能形成一套有效的績效考評機(jī)制

在旅行社其績效考評體制考核內(nèi)容主要有顧客滿意度如何、工作是否盡職盡責(zé)、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是否合格等主觀性的考核標(biāo)準(zhǔn)，缺少量化的考評指標(biāo)，而且考評結(jié)果是由導(dǎo)游人員的上級領(lǐng)導(dǎo)決定帶有很大的主觀性。而且旅行社的考核及時性較差，出現(xiàn)考評滯后的現(xiàn)象，使得考評機(jī)制失去了激勵效力；其考核還缺少反饋，只有簡單的獎懲，考核后的溝通也不夠充分。

3.3 中小旅行社激勵機(jī)制中物質(zhì)激勵與精神激勵比例失調(diào)

在旅行社中，企業(yè)只注重眼前利益利用工資福利等物質(zhì)利益刺激導(dǎo)游人員積極努力工作，而忽略了導(dǎo)游人員對工作獲得認(rèn)可、和諧的人際關(guān)系、參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)、工作上的主動與參與等的內(nèi)心精神層次的需要。而人的需求是多層次復(fù)雜的，既有物質(zhì)的要求又有精神的追求，要有效激勵導(dǎo)游人員除了滿足其物質(zhì)需求外，還要考慮他們對名譽(yù)、地位、成就等精神的需求。目前旅行社缺乏這樣一系列富有激勵性的精神激勵方案。

4 旅行社導(dǎo)游人員激勵對策

通過上文對旅行社導(dǎo)游人員激勵機(jī)制現(xiàn)狀及存在問題和原因的分析，針對其存在問題提出以下對策：

4.1 建立科學(xué)合理的激勵性薪酬體系

通過上文的分析可知影響導(dǎo)游人員激勵被激勵程度的一個重要的因素就是收入結(jié)構(gòu)水平。因此，旅行社要有效的提高導(dǎo)游人員的工作積極性和服務(wù)質(zhì)量，就必須改變導(dǎo)游人員目前以回扣為主的不合理的收入結(jié)構(gòu)，建立健全科學(xué)、合理、健康的薪酬體系。建議導(dǎo)游人員的收入結(jié)構(gòu)采取“基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼+傭金+小費(fèi)+福利”的形式。具體途徑有以下幾個方面：建立基于導(dǎo)游等級和工作能力的薪酬制度，遏制“回扣”根源，規(guī)范旅游市場，促進(jìn)導(dǎo)游小費(fèi)制的合理化和規(guī)范化改善導(dǎo)游人員福利現(xiàn)狀，建立科學(xué)的社會保障體系。

4.2 培養(yǎng)導(dǎo)游人員自我激勵的能力

旅行社要要意識到導(dǎo)游人員自我激勵的重要性。自我激勵，即員工自己對自己的激勵，即員工在企業(yè)所搭建的平等開闊的平臺上，在企業(yè)允許的范圍內(nèi)充分發(fā)揮自主性，努力展現(xiàn)自我，激發(fā)自我，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共同成長。旅行社要通過幫助導(dǎo)游人員樹立積極的自我意象，提供導(dǎo)游人員自我激勵的平臺，如舉辦一些導(dǎo)游人員的知識競賽，交換工作崗位等。這樣導(dǎo)游人員才能保持持續(xù)工作熱情和創(chuàng)造力，也只有這樣，旅行社才能保持強(qiáng)勁的內(nèi)聚力，在激烈的市場競爭中處于不敗之地。

4.3 加強(qiáng)中小旅行社的企業(yè)文化建設(shè)

在旅行社企業(yè)文化對導(dǎo)游人員的激勵作用有限，因此要重視導(dǎo)游人員，樹立“以人為本”的管理觀念；培養(yǎng)創(chuàng)新型企業(yè)文化，鼓勵導(dǎo)游人員工作創(chuàng)新，旅行社還應(yīng)將企業(yè)愿景和價值觀的能量輻射至企業(yè)的各個層次直至基層員工，發(fā)揮企業(yè)文化對員工強(qiáng)大的號召力和吸引力，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠度，注重提高對企業(yè)文化建設(shè)的認(rèn)識，堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，立足當(dāng)前社會文化背景，有意識地培養(yǎng)企業(yè)精神，塑造企業(yè)形象，打造具有自身特質(zhì)的旅行社企業(yè)文化，以此更好的激勵導(dǎo)游人員的工作。

4.4 旅行社導(dǎo)游人員職業(yè)生涯的管理

旅行社要關(guān)注導(dǎo)游人員的職業(yè)發(fā)展前途，推動導(dǎo)游人員的自身成長和發(fā)展，把導(dǎo)游個人發(fā)展與旅行社可持續(xù)發(fā)展相結(jié)合，這將成為旅行社有效的激勵手段。為此，旅行社應(yīng)該盡量給導(dǎo)游人員提供發(fā)展空間，如提供一些內(nèi)部晉升和崗位輪換的機(jī)會。內(nèi)部晉升可以讓導(dǎo)游人員看到未來的希望，崗位輪換可以使導(dǎo)游人員在換崗中找到合適自己的位置。此外，旅行社還應(yīng)該結(jié)合導(dǎo)游的個人素質(zhì)、個性特點(diǎn)和旅行社的崗位需求和導(dǎo)游一起制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，將其個人成長融入企業(yè)的發(fā)展中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和導(dǎo)游雙贏。

4.5 建立完善的培訓(xùn)體系

隨著時代的飛速發(fā)展，知識不斷更新，在旅游活動中也會不斷的出現(xiàn)新的問題。旅行社應(yīng)該通過有實(shí)際價值的培訓(xùn)使導(dǎo)游人員增強(qiáng)其職業(yè)后勁感。導(dǎo)游人員只有通過不斷的學(xué)習(xí)更新知識才能夠提升自身的能力，迎接工作中的挑戰(zhàn)。因此，旅行社必須對導(dǎo)游人員進(jìn)行針對性的專業(yè)培訓(xùn)。建議從以下幾個方面進(jìn)一步完善：加強(qiáng)各培訓(xùn)單位之間的聯(lián)系合作，更新完善培訓(xùn)內(nèi)容，鼓勵培訓(xùn)和績效評估相結(jié)合。只有在完善激勵機(jī)制的基礎(chǔ)之上建立行之有效的培訓(xùn)體系才能更好的為企業(yè)提供長遠(yuǎn)發(fā)展的后續(xù)力量。

5 結(jié)束語

導(dǎo)游激勵是導(dǎo)游人力資源管理的重要方面，對于提高導(dǎo)游工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，提升服務(wù)質(zhì)量和旅行社的競爭力，實(shí)現(xiàn)旅行社與導(dǎo)游的共同發(fā)展都有著重要意義。本文以旅行社為實(shí)證對中小旅行社導(dǎo)游人員的激勵機(jī)制進(jìn)行分析，并結(jié)合我國中小旅行社導(dǎo)游人員的激勵現(xiàn)狀，從導(dǎo)游人員的薪酬體系、培訓(xùn)體系、企業(yè)文化和導(dǎo)游人員自我激勵等方面提出了相應(yīng)的政策建議。以此為依據(jù)提出有效的導(dǎo)游人員激勵政策希望能為構(gòu)建并長期發(fā)展一支優(yōu)秀的高素質(zhì)旅行社的導(dǎo)游人員隊(duì)伍起到積極的推動作用。

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