基于用戶信任的高校圖書館專業(yè)化信息服務(wù)探析

劉琰明

（1.中國人民解放軍國防大學(xué)圖書館，中國 北京 100091；2.中國人民解放軍南京政治學(xué)院軍事信息管理系，中國 上海 200433）

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，用戶可以從多種途徑獲取到專業(yè)信息知識，圖書館作為信息資源中心的地位受到了動搖，并且許多信息機(jī)構(gòu)在提供專業(yè)知識的同時會為用戶提供更為良好的使用體驗(yàn)。用戶面臨諸多選擇，自然會通過對比進(jìn)行理性分析而決定對其信任程度。信任源于專業(yè)，院校圖書館面對的主要用戶群是擁有較高專業(yè)知識需求的教學(xué)科研群體，為其全方位打造專業(yè)化信息服務(wù)可以說是維護(hù)高校圖書館用戶信任的一種有力舉措。打造全方位專業(yè)化信息服務(wù)，應(yīng)從專業(yè)化環(huán)境、專業(yè)化館藏、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)、專業(yè)化服務(wù)和配套制度等多方面作出努力，營造專業(yè)化氛圍，體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)和效率，最終獲得用戶信任。

1 營造專業(yè)化服務(wù)環(huán)境

用戶對圖書館的第一印象來自于整體環(huán)境，因此，在專業(yè)化打造上應(yīng)先從改善服務(wù)環(huán)境入手。第一，高校圖書館應(yīng)樹立專業(yè)化服務(wù)的理念，使得圖書館工作圍繞這一理念進(jìn)行，引導(dǎo)圖書館工作逐步向?qū)I(yè)化發(fā)展。同時，要通過宣傳工作使用戶了解并吸引其參與其中。需要指出的是，在宣傳定位上應(yīng)實(shí)事求是，根據(jù)自身情況逐步推廣，因?yàn)樾湃我馕吨脩裟軌虺袚?dān)圖書館為他們帶來的預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)，一旦用戶在使用時發(fā)現(xiàn)與宣傳效果相差過大，將會造成負(fù)面影響，影響其信任度。第二，在借閱環(huán)境和網(wǎng)站設(shè)置上，應(yīng)注重外觀簡潔大方、使用高效便捷，并通過學(xué)校重點(diǎn)學(xué)科權(quán)威專家或書籍的推薦宣傳等營造濃郁的學(xué)術(shù)氛圍。第三，通過統(tǒng)一職業(yè)化的工作服裝、設(shè)置統(tǒng)一風(fēng)格的公共設(shè)施，為用戶帶來正規(guī)化、專業(yè)化的感官印象。

2 培養(yǎng)專業(yè)化信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)

圖書館信息服務(wù)依托信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)，人的因素非常重要。打造專業(yè)化信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)，一是要培養(yǎng)學(xué)科館員隊(duì)伍。學(xué)科館員是具有學(xué)科知識背景，能夠通過自身的圖書情報(bào)學(xué)知識組織學(xué)科信息資源，為用戶提供學(xué)科信息服務(wù)的圖書館館員。他們是高校圖書館提供專業(yè)化信息服務(wù)的關(guān)鍵。應(yīng)根據(jù)本館人員情況統(tǒng)一規(guī)劃，依據(jù)學(xué)校重點(diǎn)學(xué)科配置，有意識地培養(yǎng)相應(yīng)的學(xué)科館員，做到分工明確，并應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件盡量通過外包、簡化日常工作流程等將他們從繁雜瑣碎的重復(fù)性簡單工作中解放出來，更好地利用其才識進(jìn)行學(xué)科專業(yè)信息服務(wù)。二是要注重人員職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。在強(qiáng)化信息服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的同時，也應(yīng)注重其職業(yè)精神和素質(zhì)要求，強(qiáng)化其敬業(yè)精神、溝通交流能力、危機(jī)處理能力，使得其各方面素質(zhì)得到整體提高，奠定用戶信任的基礎(chǔ)，打造具有良好職業(yè)精神的專業(yè)化信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

3 構(gòu)建專業(yè)化信息資源體系

構(gòu)建專業(yè)化信息資源體系是進(jìn)行專業(yè)化信息服務(wù)的基礎(chǔ)，是提高用戶信任的舉措之一。高校圖書館應(yīng)結(jié)合自身優(yōu)勢，體現(xiàn)出學(xué)術(shù)性和研究性，針對院校學(xué)科設(shè)置，在原有館藏的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)資源建設(shè)的針對性、時效性、連續(xù)性，嚴(yán)格信息資源標(biāo)引的規(guī)范性，保證信息資源的價值，注意資源收藏的深度和廣度，突出專業(yè)化、特色化，逐步依據(jù)學(xué)科設(shè)置整合信息資源。一是要與高校教研人員經(jīng)常溝通，在資源建設(shè)上聽取他們的意見建議，并可以邀請他們?nèi)x一些學(xué)科必讀經(jīng)典書目，加強(qiáng)資源的權(quán)威性和價值性。二是可以結(jié)合學(xué)校原生資源建設(shè)工作，收納教案、課題研究報(bào)告、會議論文、專著等本校人員學(xué)科專業(yè)研究成果。三是應(yīng)注意實(shí)體館藏的更新和剔舊，建設(shè)專業(yè)特色館藏，以有限的經(jīng)費(fèi)爭取最好的資源，并利用好三線典藏制，使用戶利用館藏時能第一時間找到更有價值的信息資源。四是在數(shù)字資源平臺設(shè)置上應(yīng)注重建立以學(xué)科分類為導(dǎo)向的資源體系。

4 提供專業(yè)化信息服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容是專業(yè)化信息服務(wù)的核心所在，是圖書館專業(yè)化的重點(diǎn)體現(xiàn)，是影響用戶信任的直接因素。高校圖書館應(yīng)在做好原有參考咨詢服務(wù)的同時，開展針對本校學(xué)科設(shè)置的專題情報(bào)研究工作，突出本校專業(yè)特色，提供及時、高效、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化服務(wù)，注重服務(wù)內(nèi)容的精、深、細(xì)化，滿足高校圖書館用戶的專業(yè)信息需求。一是設(shè)置專題閱覽室。結(jié)合IC空間的構(gòu)想，按照主要學(xué)科分類陳列相關(guān)期刊、經(jīng)典書目和最新研究成果。二是開展融入式的決策參考服務(wù)。主動與教研人員取得聯(lián)絡(luò)，結(jié)合教學(xué)科研需求，有計(jì)劃地開展專題檢索、定題跟蹤、科研查新等專題情報(bào)服務(wù)，為其教學(xué)、課題、項(xiàng)目等提供決策參考。配合教學(xué)科研人員科研情況和教學(xué)需求，定期為其提供最新資訊。應(yīng)在開展此項(xiàng)服務(wù)的同時，注意針對每個學(xué)科建立相應(yīng)服務(wù)檔案，有利于形成完整的情報(bào)咨詢體系。三是積極開發(fā)情報(bào)信息產(chǎn)品。充分利用館員掌握的信息資源，對其進(jìn)行深度加工，編寫二次、三次文獻(xiàn)，如學(xué)科信息資源簡報(bào)、專題導(dǎo)航、學(xué)科書目索引、學(xué)科綜述等。此外，還應(yīng)圍繞重點(diǎn)學(xué)科和科研課題等，開展國內(nèi)核心期刊的信息資源加工和國外學(xué)術(shù)網(wǎng)站信息的摘譯整理。四是利用好網(wǎng)絡(luò)平臺開展專題服務(wù)。應(yīng)利用日益成熟的web2.0技術(shù)搭建學(xué)科專業(yè)知識互動平臺，增強(qiáng)圖書館與用戶的溝通，利用好用戶的專業(yè)知識儲備鼓勵用戶間互動交流。此外，可針對校內(nèi)重點(diǎn)學(xué)科建立專題數(shù)據(jù)庫，整合圖書、期刊、學(xué)位論文等資源，注重搜集相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資訊、新聞報(bào)道，關(guān)注前沿信息，建立學(xué)科經(jīng)典必讀書目庫等。

5 形成科學(xué)完整的配套機(jī)制

配套機(jī)制是全方位打造專業(yè)化信息服務(wù)的有力保障，也是穩(wěn)固用戶信任的有效舉措。一是應(yīng)制定完整科學(xué)的工作規(guī)章制度。對于圖書館自身而言應(yīng)包括館員行為規(guī)范、工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)考評機(jī)制等，其中，應(yīng)注意規(guī)定好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和響應(yīng)時限，根據(jù)情況擬定情報(bào)信息服務(wù)協(xié)議書，做到館內(nèi)分工明確、責(zé)任到人、獎罰分明；對于圖書館用戶而言，應(yīng)制定用戶行為準(zhǔn)則和獎懲制度等，使其了解服務(wù)流程，對圖書館開展的專業(yè)化信息服務(wù)合理預(yù)期，保證工作秩序。完整科學(xué)的規(guī)章制度能夠讓用戶感覺到圖書館信息服務(wù)的各項(xiàng)工作有章可循、公平合理，使用戶信任圖書館為其提供的信息服務(wù)。二是要暢通投訴建議渠道。通過規(guī)范化的流程，在進(jìn)行專業(yè)化信息服務(wù)時進(jìn)行階段性成果的溝通，設(shè)置高效、簡便、及時的危機(jī)處理方案對影響用戶滿意度的環(huán)節(jié)及時進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。三是制定資源評價和信息反饋制度。通過互動機(jī)制，開展用戶問卷調(diào)查，制定信息資源及服務(wù)評分、意見反饋等機(jī)制，爭取及時了解用戶使用情況，提升其評價與口碑，擴(kuò)大信任半徑，使信任在用戶群中延續(xù)。四是尋求聯(lián)合共建機(jī)制。對于人力、經(jīng)濟(jì)成本有限的高校圖書館，可先根據(jù)本館自身情況選定個別重點(diǎn)學(xué)科開展專業(yè)化信息服務(wù)，并通過地區(qū)、行業(yè)的協(xié)作關(guān)系爭取其他信息機(jī)構(gòu)的合作，利用其他科研院所或圖書館的專業(yè)化信息服務(wù)彌補(bǔ)自身不足，共享優(yōu)勢學(xué)科信息服務(wù)。這樣也可以避免重復(fù)建設(shè)，取長補(bǔ)短，防止因貪大求全、急于求成或因能力有限而導(dǎo)致失去用戶信任。

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