眾包模式下顧客參與價(jià)值共創(chuàng)研究

魏 娜

（山東協(xié)和學(xué)院，山東 濟(jì)南 250107）

眾包，又被稱為網(wǎng)絡(luò)化生產(chǎn)，主要是指把員工執(zhí)行的工作任務(wù)，在自愿的基礎(chǔ)上外包給具有創(chuàng)新能力的參與網(wǎng)絡(luò)的大眾的做法。其優(yōu)勢主要體現(xiàn)在低成本生產(chǎn)，高生產(chǎn)效率，聯(lián)動(dòng)潛在資源，滿足用戶的個(gè)性化需求等方面。

目前，越來越多的企業(yè)都認(rèn)識(shí)到了眾包的重要價(jià)值，亞馬遜設(shè)計(jì)并推出了專門提供眾包服務(wù)的平臺(tái)；IBM投資10億美元用于開發(fā)眾包商業(yè)模型；標(biāo)致汽車集團(tuán)舉行標(biāo)致設(shè)計(jì)大賽以促使消費(fèi)者們?nèi)ピO(shè)計(jì)自己心目中的汽車；樂高公司鼓勵(lì)并資助顧客們參與從機(jī)器人操作系統(tǒng)到積木玩具套裝的所有設(shè)計(jì)工作；德國的寶馬汽車開設(shè)了客戶創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，在線為用戶提供工具幫助他們參與汽車的設(shè)計(jì)；宜家家居舉辦“天才設(shè)計(jì)”大賽，吸引顧客參與設(shè)計(jì)家居方案，并對獲獎(jiǎng)的作品進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)和市場的投放；歐萊雅、麥當(dāng)勞等也舉行了讓用戶參與產(chǎn)品及廣告設(shè)計(jì)的活動(dòng)；吉利汽車的LOGO便是處于參與設(shè)計(jì)的用戶之手。

1 眾包模式產(chǎn)生的原因

1.1 顧客需求的多樣化和差異化，為眾包模式的產(chǎn)生提供了市場需求條件

目前，顧客的需求正逐步走向多樣化和差異化，多樣化和差異化的用戶需求對企業(yè)自身提出了更高的要求，同時(shí)為眾包模式的產(chǎn)生提供了市場條件。

1.2 企業(yè)創(chuàng)新由封閉式轉(zhuǎn)為開放式

企業(yè)的傳統(tǒng)的研發(fā)模式，忽視了消費(fèi)者參與創(chuàng)新的熱情和能力，產(chǎn)品設(shè)計(jì)原來都是以生產(chǎn)商為主導(dǎo)，現(xiàn)在轉(zhuǎn)為以消費(fèi)者為主導(dǎo)，創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了開放化與民主化，消費(fèi)者創(chuàng)新成為了一種不可被忽視的趨勢，外部智力資源有效解決了內(nèi)部智力資源的機(jī)構(gòu)文化和思維慣性，其價(jià)值得以體現(xiàn)，需求也越來越大。

1.3 眾包雙方溝通的渠道---互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)

信息技術(shù)在商業(yè)領(lǐng)域被大規(guī)模的使用，知識(shí)被編碼化、數(shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)產(chǎn)品被分解為小部分。傳統(tǒng)上在公司提供的內(nèi)部服務(wù)被外部化，服務(wù)提供者和企業(yè)的溝通可以遠(yuǎn)距離、隨時(shí)方便快捷的進(jìn)行。家庭寬帶的普及，人們計(jì)算機(jī)水平的提高，為顧客參與中保模式奠定了良好的物質(zhì)基礎(chǔ)。

2 眾包模式的特征

2.1 開放式

眾包是集中社會(huì)資源解決特定問題，以完成特定工作的商業(yè)模式。眾包將全球資源納入互聯(lián)網(wǎng)空間中，通過虛擬的方式實(shí)現(xiàn)對實(shí)際資源的優(yōu)化配置，在這個(gè)虛擬的空間里，每項(xiàng)資源都是對外開放的，通過資源之間的聯(lián)盟，或者通過幫助其他資源來實(shí)現(xiàn)某種價(jià)值而使自己的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)和擴(kuò)大。

眾包不只是資源的開放式配置，還是人的開放式成長。眾包為人的價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和擴(kuò)大提供了廣闊的空間。虛擬空間使人的價(jià)值延伸突破了地域的限制，業(yè)余時(shí)間的使用延續(xù)了人們朝九晚五的價(jià)值創(chuàng)造。在虛擬社區(qū)里，人們互相學(xué)習(xí)共同成長，每個(gè)人都可以根據(jù)自己的興趣愛好選擇相應(yīng)的社區(qū)組織，形成了真真正正的學(xué)習(xí)型組織。

2.2 民主性

眾包對于資源的配置完全依靠主體的意愿，不受任何行政指令的支配，也不通過價(jià)格指令來支配。不同的人會(huì)從不同的視角對問題的解決提出可行性方案，同時(shí)，也有很多人對每個(gè)方案進(jìn)行審視、比較，并提出改進(jìn)意見，最終形成大多數(shù)人支持和贊成的方案。

2.3 無邊界

互聯(lián)網(wǎng)是眾包模式運(yùn)行的基礎(chǔ)，在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)虛擬空間里，資源實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)不間斷的配置，眾包資源突破了地域的界限，眾包將全世界的資源都納入到了配置的范圍以內(nèi)，極大提高了資源的豐富度，在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)，要完成任項(xiàng)工作，都有相對無限供應(yīng)的資源可以利用，無限利用的資源形成運(yùn)行能力的無邊界。

3 眾包模式的構(gòu)建應(yīng)遵循的路徑

近幾年，許多公司都希望采用眾包商業(yè)模式。管理學(xué)大師彼得?德魯克曾經(jīng)說過：現(xiàn)在的企業(yè)之間的競爭，已不再是單純的產(chǎn)品競爭，而是商業(yè)模式之間的競爭。眾包模式是世界上所有利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行工作的人們借助于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行廣泛的集聚，我國的企業(yè)必須認(rèn)真考慮如何從中篩選出智慧，以及怎樣支付參與者的報(bào)酬等問題。如果只是急忙建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，必然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)商業(yè)模式發(fā)展的不確定性，總的來說，眾包商業(yè)模式的構(gòu)建應(yīng)遵循以下原則：

3.1 認(rèn)真細(xì)致分析工作流程，構(gòu)建正確合理的商業(yè)模式

眾包模式的建立和發(fā)展完全依賴于大眾的貢獻(xiàn)?？梢詫⑵涓爬樗姆N模式：戴爾“電子匯”集體智慧模式，電視臺(tái)的用戶生成內(nèi)容大眾創(chuàng)造模式，Digg.com新聞推薦大眾投票的模式，Kiva小額貸款的大眾集資的模式。比如，傳神翻譯公司，主要經(jīng)營業(yè)務(wù)為基于互聯(lián)網(wǎng)和IT管理技術(shù)的翻譯，借助于互聯(lián)網(wǎng)，將接收到的翻譯任務(wù)分成小塊，再傳輸給已在網(wǎng)站注冊的世界各地的兼職的翻譯員們，經(jīng)過翻譯員們的翻譯后，再由傳神翻譯質(zhì)量管理系統(tǒng)和流程進(jìn)行檢驗(yàn)，并將分散的小塊進(jìn)行整合，通過互聯(lián)網(wǎng)分發(fā)和完成任務(wù)，每天處理的翻譯字?jǐn)?shù)能高達(dá)50萬～2000萬，然而傳統(tǒng)的翻譯公司，每天處理字?jǐn)?shù)僅在2萬～30萬之間。

3.2 選擇合適的顧客，提供恰當(dāng)?shù)募?lì)措施

全球范圍內(nèi)，網(wǎng)民超過10億，并不是每個(gè)網(wǎng)民都可以為你服務(wù)，因此，公司必須對自己進(jìn)行明確的定位，選擇適合自己的大眾。只有適合自己的才是最好的，才能夠給企業(yè)帶來好的創(chuàng)意。

一個(gè)活躍而忠誠的社區(qū)是成功的眾包模式的最核心的部分，大眾付出努力提供創(chuàng)意，應(yīng)該給與一定的報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)，以示對他們勞動(dòng)的尊重。例如，邁克爾·西科爾斯基創(chuàng)建的軟件公司——Cambrian House，此軟件公司完全依靠眾包模式運(yùn)行。每個(gè)提供創(chuàng)意的人都可以收到公司給與的專利權(quán)的點(diǎn)數(shù)，對生產(chǎn)出的產(chǎn)品享有權(quán)益，并最終能夠得到兌現(xiàn)。

3.3 分解工作，保持簡單

如果運(yùn)用眾包模式，一定要將工作任務(wù)分解到盡可能小，不是因?yàn)榇蟊姏]有能力完成整個(gè)任務(wù)，而是因?yàn)闆]有時(shí)間來完成，眾包的參與都是在工作時(shí)間之外來完成的，這體現(xiàn)了人們在互聯(lián)網(wǎng)上的一種工作方式。

3.4 對大眾進(jìn)行引導(dǎo)，銘記史特金定律

公司首先要把自己的意圖告知大眾，大眾才會(huì)按照公司的意思去做，大眾可以為公司做很多事，但是并不能做所有的事。作為網(wǎng)站的編輯，應(yīng)該引導(dǎo)大眾形成獨(dú)特的社區(qū)文化，當(dāng)然，這種引導(dǎo)要建立在對大眾尊重的基礎(chǔ)之上。

史特金定律表明，社區(qū)里面所有的作品中，90%以上都是“垃圾”，因此，必須有能力“去粗取精去偽存真”一般來說，社區(qū)中1%的人在做貢獻(xiàn)，10%的人參與評價(jià)，90%的人卻在沉默，所以眾包的一項(xiàng)非常重要的任務(wù)就是處理龐大數(shù)量的提交內(nèi)容。

全世界的人們通過互聯(lián)網(wǎng)廣泛地聚集在一起，利用業(yè)余時(shí)間工作的參與者日漸增多，交流和工作大都通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行，社區(qū)的建立不容易，保持更不容易，管理者必須要思考并制定正確的策略，才能與社區(qū)和諧相處，才能構(gòu)建低成本、高效率的經(jīng)營模式。

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