貴州旅游沖突事件形成的動(dòng)因和對(duì)策研究——以游客和導(dǎo)游的沖突形式為例

敖向紅

(貴州師范大學(xué)中國(guó)南方喀斯特研究院，貴州 貴陽(yáng) 550001)

引言

近年來(lái)，我國(guó)旅游沖突事件頻發(fā)，從2010年起，在香港、澳門、麗江以及張家界等著名景區(qū)嚴(yán)重演化。旅游沖突以游客和導(dǎo)游的沖突為表現(xiàn)，其利益的爭(zhēng)奪形式也更加粗暴。在旅游利益格局中，游客是利益關(guān)系的核心，沒(méi)有游客，一切將無(wú)從談起［1］。金慧君對(duì)國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)利益相關(guān)者的非均衡關(guān)系進(jìn)行分析，認(rèn)為導(dǎo)游、游客、旅行社、購(gòu)物商、導(dǎo)游服務(wù)中心及旅游政府部門構(gòu)成了當(dāng)前國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)的直接利益相關(guān)者，其中，導(dǎo)游、旅行社、購(gòu)物商及游客處于核心利益相關(guān)者地位，導(dǎo)游服務(wù)中心和旅游政府部門處于蟄伏利益相關(guān)者地位［2］。旅游沖突事件的演化過(guò)程是在宏觀機(jī)制缺失和旅游者非理性預(yù)期落空，而申訴途徑缺失或阻塞的情況下，形成了對(duì)抗和情緒失控進(jìn)而產(chǎn)生沖突［3］。貴州從2013年以來(lái)有多起游客與導(dǎo)游的沖突事件發(fā)生，特別是2015年8月9日～8月11日，貴州連續(xù)三天發(fā)生旅游沖突事件，旅游沖突事件的發(fā)生概率越來(lái)越高，旅游沖突已成為現(xiàn)在和未來(lái)關(guān)注的焦點(diǎn)。

1.貴州旅游沖突事件概況

近年來(lái)中國(guó)旅游業(yè)進(jìn)入了大眾旅游期的階段，旅游人數(shù)不斷增多，同時(shí)旅游沖突事件也頻繁發(fā)生，包括游客和旅行社、游客和導(dǎo)游以及游客和當(dāng)?shù)氐木用裰g的沖突［4］。貴州近3年來(lái)發(fā)生了多起旅游沖突事件，嚴(yán)重影響了貴州的旅游形象。

2013年7月30日，湖南全陪帶團(tuán)游覽貴州，在7月29日入住貴州某酒店時(shí)，因?qū)频瓴粷M而出手毆打貴州地接導(dǎo)游。2014年8月21日，貴州導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中，7 名安徽男性游客對(duì)其語(yǔ)言騷擾，語(yǔ)言骯臟，導(dǎo)游在請(qǐng)他們尊重時(shí)，竟被其中一個(gè)游客大打出手。2014年9月23日，貴州導(dǎo)游受到客人無(wú)理騷擾，同行導(dǎo)游田某幫助勸解，反而被客人及客人的朋友圍毆。2015年8月9日，貴州導(dǎo)游因?yàn)楣ぷ鲄f(xié)調(diào)問(wèn)題被全陪扇耳光扇到撞墻。2015年8月10日，導(dǎo)游因?yàn)閹煾禌](méi)及時(shí)開(kāi)空調(diào)被湖北男游客一拳打在臉上。2015年8月11日，貴州導(dǎo)游被河南游客毆打，此后大批導(dǎo)游罷工，警方介入，當(dāng)?shù)芈糜尉謪⑴c調(diào)查，事件引起貴州電視臺(tái)關(guān)注。

2.研究方法

研究方法主要采取問(wèn)卷調(diào)查法、觀察法和訪談法，通過(guò)在貴陽(yáng)的火車站、機(jī)場(chǎng)、景點(diǎn)景區(qū)、酒店和旅行社，對(duì)游客、導(dǎo)游以及旅行社工作人員進(jìn)行訪問(wèn)和調(diào)查。問(wèn)卷調(diào)查主要采取抽樣調(diào)查進(jìn)行，共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷150 份，所有問(wèn)卷全部收回，其中游客調(diào)查問(wèn)卷100 份、導(dǎo)游問(wèn)卷調(diào)查30 份、旅行社問(wèn)卷20份。調(diào)查內(nèi)容涉及游客選擇旅行社報(bào)團(tuán)出游的原因、游客對(duì)地接導(dǎo)游服務(wù)的滿意度、導(dǎo)游對(duì)游客的接待心里預(yù)期以及旅行社對(duì)游客和導(dǎo)游間的信息溝通情況等。調(diào)查結(jié)束后運(yùn)用SPSS 和Excel 2007 等軟件對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

3.貴州旅游沖突事件形成的動(dòng)因

3.1 游客動(dòng)因分析。根據(jù)100 名參團(tuán)游客調(diào)查統(tǒng)計(jì)，77%的游客對(duì)即將游覽的景區(qū)價(jià)值和導(dǎo)游服務(wù)有一定的心里預(yù)期，而且心里預(yù)期普遍比實(shí)際情況偏高;69%的游客對(duì)導(dǎo)游安排的團(tuán)隊(duì)餐普遍認(rèn)為低于用餐標(biāo)準(zhǔn);對(duì)旅游購(gòu)物總體不滿意:其中34%的游客認(rèn)為購(gòu)物店中的特產(chǎn)等在城市超市里就能購(gòu)買，特產(chǎn)無(wú)特色;79%的游客認(rèn)為旅游特產(chǎn)都比超市里的貴，即使是在其他地方?jīng)]有見(jiàn)過(guò)的當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，其價(jià)格也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于游客的心里價(jià)格，導(dǎo)致其不愿意購(gòu)買旅游商品;13%的游客考慮到導(dǎo)游幸苦，自己回去要帶點(diǎn)特產(chǎn)給親朋好友，也還是愿意購(gòu)買;僅有8%的游客認(rèn)為旅游商品價(jià)格稍微貴些是很正常的。對(duì)服務(wù)態(tài)度方面的評(píng)價(jià)，94%的游客認(rèn)為其對(duì)整個(gè)游覽活動(dòng)有很大的影響。

3.2 導(dǎo)游動(dòng)因分析。導(dǎo)游對(duì)游客的態(tài)度是整個(gè)旅游活動(dòng)是否產(chǎn)生沖突的首要因素，是導(dǎo)游對(duì)游客尊重的體現(xiàn);導(dǎo)游的講解介紹直接關(guān)系到游客對(duì)導(dǎo)游建立的信任度;導(dǎo)游安排的就餐條件和住宿環(huán)境是游客判斷導(dǎo)游是否為其利益考慮的重要標(biāo)準(zhǔn);導(dǎo)游的親和力影響著導(dǎo)游能否順利將旅游行程走完。

3.3 旅行社和旅游政府部門。旅行社從商業(yè)立場(chǎng)未將所有信息公開(kāi)，導(dǎo)致游客和導(dǎo)游間信息不對(duì)稱，因而使游客誤導(dǎo)導(dǎo)游的情況時(shí)常產(chǎn)生，是旅游沖突的重要原因之一。旅行社在處理游客投訴方面，未能在第一時(shí)間出現(xiàn)在沖突現(xiàn)場(chǎng)，往往將錯(cuò)失第一補(bǔ)救時(shí)機(jī);無(wú)法控制導(dǎo)游對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的處理局面，使沖突事件進(jìn)一步惡化成為可能。旅游政府部門介入時(shí)，一般沖突事件都已經(jīng)惡化，這時(shí)對(duì)沖突事件處理不當(dāng)，會(huì)產(chǎn)生的不良影響，對(duì)貴州旅游形象的樹(shù)立有著舉足輕重的作用。

4.減少旅游沖突事件發(fā)生的對(duì)策

(1)游客在外出旅行時(shí)，應(yīng)先對(duì)旅游目的地進(jìn)行初步了解，對(duì)旅行社提供的基本服務(wù)有個(gè)準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，不能盲目的提高心里預(yù)期。若是游客對(duì)價(jià)格不敏感，可以選擇純玩方式報(bào)團(tuán)。(2)導(dǎo)游在提供導(dǎo)游服務(wù)中，應(yīng)時(shí)刻保持積極的熱情和謙和的態(tài)度，不能模糊旅游景區(qū)概念，針對(duì)購(gòu)物安排要清楚說(shuō)明，在帶團(tuán)中更多照顧游客利益，積極調(diào)整工作心態(tài)。(3)旅行社與游客簽訂旅游合同前，應(yīng)通過(guò)合同方式寫(xiě)明旅游行程的景點(diǎn)、餐宿、購(gòu)物等具體細(xì)節(jié)內(nèi)容，并不斷在后續(xù)接團(tuán)中更新改進(jìn);改進(jìn)對(duì)導(dǎo)游的薪金發(fā)放方式，減輕導(dǎo)游依靠游客購(gòu)物獲得報(bào)酬的不確定壓力;促進(jìn)游客和導(dǎo)游的信息對(duì)稱，以利于游客和導(dǎo)游的配合。(4)旅游行政部門在導(dǎo)游選用時(shí)，除考核道德法規(guī)和業(yè)務(wù)能力外，應(yīng)增加導(dǎo)游心里抗壓能力考核，加大對(duì)導(dǎo)游打罵游客行為的處罰力度，對(duì)于游客打罵導(dǎo)游行為的處罰，也應(yīng)在旅游法規(guī)中明文規(guī)定出具體處罰細(xì)節(jié)。

［1］劉暉.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源分析與對(duì)策研究——基于利益相關(guān)者理論和游客感知視角［J］.旅游學(xué)刊，2009，24(1):37－41.

［2］金慧君，郭魯芳，吳理俊.國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)利益相關(guān)者利益格局均衡發(fā)展模式探究［J］.旅游科學(xué)，2005，(5):21－26;32.

［3］趙多平，馬艷芳.旅游沖突事件的形成動(dòng)因及其演化機(jī)制研究［J］.中國(guó)市場(chǎng)，2014，51 (12):193－199.

［4］王兆峰，騰飛.西部民族地區(qū)旅游利益相關(guān)者沖突及協(xié)調(diào)機(jī)制研究［J］.江西社會(huì)科學(xué)，2012，24 (31):176－181.