游客旅游交通工具體驗(yàn)滿意度分析——以三亞市為例

鞏慧琴 亓 元

(三亞學(xué)院旅業(yè)管理學(xué)院，海南 三亞 572000)

1.引言

三亞作為一個(gè)典型的旅游城市，大量游客的涌入帶動(dòng)了三亞本地與外埠的經(jīng)濟(jì)文化交流，其中旅游交通的發(fā)展不可小覷。對(duì)游客而言，當(dāng)?shù)氐穆糜谓煌ɑA(chǔ)配套設(shè)施的建設(shè)狀況關(guān)系著旅游時(shí)間的長(zhǎng)短以及旅游成本的高低。無(wú)論是三亞機(jī)場(chǎng)、火車站的游客吞吐量，還是三亞市區(qū)出租車、旅游公交車等旅游交通工具的數(shù)量來(lái)看，三亞市目前的旅游交通通達(dá)性并不高，特別是市內(nèi)公共旅游交通工具呈現(xiàn)出了供不應(yīng)求的狀態(tài)。因此以交通為研究點(diǎn)，通過(guò)對(duì)三亞游客體驗(yàn)旅游交通工具的滿意度進(jìn)行調(diào)查和研究，了解游客對(duì)當(dāng)?shù)芈糜谓煌ǖ年P(guān)注點(diǎn)，剖析原因，提出建議，為三亞市旅游交通基礎(chǔ)配套設(shè)施建設(shè)以及未來(lái)發(fā)展方向提供參考。

2.游客體驗(yàn)滿意度分析

本文以探究三亞市內(nèi)游客對(duì)旅游交通工具的選擇和應(yīng)用為目的，以交通狀況為研究點(diǎn)，從游客對(duì)旅游交通工具的選擇和使用角度，通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式完成了游客對(duì)各種不同交通工具的使用頻率和認(rèn)可程度的測(cè)試，并對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析和整理。其中問(wèn)卷所涉及到的交通工具涵蓋了三亞市現(xiàn)有的全部非特殊交通工具。

問(wèn)卷包括三亞市游客的個(gè)人信息、旅游交通滿意度、旅游交通行為信息、以及旅游交通基本信息等四大板塊共計(jì)二十條信息。其中，游客的個(gè)人信息包括性別、年齡、學(xué)歷和收入四個(gè)人口變量。旅游交通滿意度則是由三亞市旅游交通總體狀況一個(gè)大問(wèn)題和道路暢通度、公交換乘方便度、道路標(biāo)識(shí)明晰度、景點(diǎn)之間公交聯(lián)通程度、公共交通運(yùn)營(yíng)時(shí)段合理程度、公共交通服務(wù)人員的態(tài)度、景點(diǎn)周邊停車方便程度、交通工具的硬件設(shè)施等八個(gè)小問(wèn)題共同構(gòu)成。本文則重點(diǎn)將游客認(rèn)為滿意度比較低的一些變量拿出來(lái)進(jìn)行分析說(shuō)明，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

2.1 游客基本情況

此次問(wèn)卷調(diào)查包括四個(gè)人口變量，分別是性別、所處年齡段、最高學(xué)歷和收入水平，四個(gè)變量中對(duì)于游客選擇交通工具的影響比較大的則是游客的年齡和收入水平。

2.1.1年齡方面

青少年乘坐常規(guī)公交的比例最高，達(dá)到了67%。這一部分游客以學(xué)生為主，由于沒(méi)有穩(wěn)定的收入，出行的首要限制因素就是成本，因此便捷低價(jià)的常規(guī)公交成為了他們的首選;中青年的出行選擇在旅游大巴、常規(guī)公交和出租車三個(gè)選項(xiàng)上分布較為平均，與其他組對(duì)照相比，中青年群體對(duì)自駕車接受程度較高。這樣的情況既是因?yàn)樗麄儞碛幸欢ǖ慕?jīng)濟(jì)實(shí)力享受舒適的旅行，又可能是出于家庭團(tuán)體出游或公務(wù)出游的需要。中老年人和老年人群體偏向選擇出租車和旅游大巴的原因則是經(jīng)濟(jì)實(shí)力的表現(xiàn)和因年長(zhǎng)帶來(lái)的出行不便。

2.1.2 收入水平方面

在受訪游客當(dāng)中，所占比例最高的是無(wú)收入群體，這與發(fā)放問(wèn)卷正值暑假期間有關(guān)，收入在2001-4000 元的游客其次，排在第三位的是收入在6001-8000 元的游客群體。無(wú)收入群體多數(shù)是學(xué)生，閑暇時(shí)間充裕并且沒(méi)有經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，因此他們的旅游活動(dòng)較多，但同時(shí)，由于無(wú)收入的限制，學(xué)生群體的出行方式多數(shù)是常規(guī)公交和旅游大巴等價(jià)格較低的交通工具，出租車使用較少;收入在2001-4000 元的游客群體主要是工薪階級(jí)，年齡較低，精力充沛并擁有閑暇時(shí)間用來(lái)旅游，由于收入較低，他們?cè)谶x擇上趨近于學(xué)生群體;而收入在6001-8000元的游客，已經(jīng)躋身白領(lǐng)階級(jí)，他們大多趨向中青年，收入可觀，家庭負(fù)擔(dān)較小，擁有一定的余暇時(shí)間旅游或是有公務(wù)派遣的機(jī)會(huì)，他們的消費(fèi)水平較高，因此出行首選是便捷舒適的出租車，甚至是自駕車，高價(jià)格高舒適度的代步工具在此收入階段所占比例最高。

2.2 游客對(duì)三亞旅游交通關(guān)注點(diǎn)分析

2.2.1 道路暢通度

三亞市同其他各大城市一樣，都存在著交通擁堵的現(xiàn)象，而作為旅游城市，三亞每年接待的過(guò)夜游客都在一千萬(wàn)以上，對(duì)于初來(lái)乍到不熟悉三亞交通的游客來(lái)說(shuō)，同樣也面臨著這一問(wèn)題。問(wèn)卷數(shù)據(jù)顯示，對(duì)道路暢通度表示滿意的游客為173人，占總?cè)藬?shù)的58%，表示不滿意的游客為127 人，占總?cè)藬?shù)的42%，雖然滿意的游客所占比例較高，但是不滿意的游客也有近半數(shù)，可見(jiàn)交通擁堵是非常值得關(guān)注的。

2.2.2 景點(diǎn)可達(dá)性

三亞市區(qū)的旅游景點(diǎn)及高星級(jí)酒店距離市中心平均有1 個(gè)小時(shí)以上的車程，這種情況下，便捷快速交通工具既可以減少游客的時(shí)間成本，又可以增加景區(qū)游客量，特別是對(duì)于非團(tuán)對(duì)游客更是重要，但是數(shù)據(jù)顯示游客對(duì)從景點(diǎn)到市中心及景點(diǎn)之間的聯(lián)通程度滿意度很低，不滿意游客超過(guò)半數(shù)。此外，三亞周邊陵水、保亭、萬(wàn)寧等縣市，由于受到跨區(qū)域交通的限制，其重要景點(diǎn)與三亞市并沒(méi)有直達(dá)的旅游專線，非團(tuán)隊(duì)游客只能選擇滾動(dòng)發(fā)班的客車或者打車才能前往這些景區(qū)，很明顯給游客造成了不便，從而影響客源。

2.2.3 運(yùn)營(yíng)時(shí)段合理性

公共交通運(yùn)營(yíng)時(shí)段主要體現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)時(shí)間、車輛班次、?？空军c(diǎn)三個(gè)方面。從運(yùn)營(yíng)時(shí)間來(lái)看，三亞因氣候原因，不管是游客還是日常居住民晚上活動(dòng)都比較多，所以三亞市區(qū)大多公共交通末班車可以持續(xù)到23 點(diǎn)左右，但是前往周邊景區(qū)18 點(diǎn)左右就是末班車了，周邊其他縣市的客車一般在20 點(diǎn)停運(yùn)，而在傍晚或夜間時(shí)分又是一天中最舒適的時(shí)間段，很多游客此時(shí)返程則略顯匆忙，但是總體游客還是比較滿意的。但是車輛班次和停靠站點(diǎn)這兩個(gè)方面，游客滿意程度就比較低了，相對(duì)大量的游客，班次還是較少，往往需要提前購(gòu)票，若非始發(fā)站還要考慮是否有座位、等待時(shí)間長(zhǎng)短等問(wèn)題。

2.2.4 服務(wù)人員態(tài)度

數(shù)據(jù)顯示，對(duì)公共交通服務(wù)人員的滿意的游客僅占總數(shù)的27%。以三亞市內(nèi)公交車為例，部分線路的運(yùn)營(yíng)公司可以隨意決定當(dāng)日發(fā)車班次，有的司機(jī)可以隨意決定班次的運(yùn)營(yíng)時(shí)間和?？空军c(diǎn)，甚至有部分前往景區(qū)的班車上居然向游客推銷旅游產(chǎn)品等待。對(duì)于出租車來(lái)說(shuō)，三亞市出租車市場(chǎng)一直是供不應(yīng)求的狀態(tài)，隨意打車難和黑車運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)象也非常多，對(duì)于游客利益有一點(diǎn)程度的損害。

3.結(jié)論與建議

根據(jù)游客對(duì)旅游交通所關(guān)注的幾點(diǎn)分析，發(fā)現(xiàn)了三亞旅游交通存在的一些問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，可以從以下幾個(gè)方面改善。首先規(guī)劃城市旅游交通，把旅游市場(chǎng)與公共交通市場(chǎng)整合到一起，把分散的旅游點(diǎn)聯(lián)接起來(lái)，提高景區(qū)可達(dá)性;其次加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，增加直達(dá)旅游線路，增多旅游專車和常規(guī)公交的數(shù)量，合理規(guī)劃運(yùn)營(yíng)時(shí)間;再次規(guī)范出租車市場(chǎng)，打擊黑車等非法運(yùn)營(yíng)，保障游客安全;最后提高服務(wù)人員從業(yè)素質(zhì)，比如語(yǔ)言溝通、誠(chéng)信服務(wù)等。

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