服務(wù)管理與“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”發(fā)展

李少冬

“互聯(lián)網(wǎng)+”在生產(chǎn)要素配置中的優(yōu)化和集成作用，必將深度融合于經(jīng)濟社會各領(lǐng)域之中，提升各行各業(yè)的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生顛覆性影響，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實現(xiàn)工具的經(jīng)濟社會發(fā)展新形態(tài)。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)作為關(guān)系人民群眾身體健康、關(guān)系千家萬戶家庭幸福、關(guān)系社會和諧穩(wěn)定的重大民生事業(yè)，是全社會關(guān)注的熱點和焦點。在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的時代，必須把互聯(lián)網(wǎng)思維和“大健康”思維有機結(jié)合起來，改革傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)體系和服務(wù)模式，為人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)、更方便、更科學(xué)合理的醫(yī)療服務(wù)。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”可能的發(fā)展趨勢

國家已經(jīng)啟動了“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，將重點促進以云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)為代表的新一代信息技術(shù)與現(xiàn)代制造業(yè)、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)等的融合創(chuàng)新。對于醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)必將成為一種重新配置醫(yī)療資源的強力工具，優(yōu)化醫(yī)療資源配置和使用，提升醫(yī)療服務(wù)效率。需要特別強調(diào)的是，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”是醫(yī)療的互聯(lián)網(wǎng)化，而不是互聯(lián)網(wǎng)下的醫(yī)療網(wǎng)，其本質(zhì)是“共建共享、合作共贏”。從國內(nèi)外目前發(fā)展的態(tài)勢看，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”未來可能的發(fā)展趨勢主要體現(xiàn)在以下方面：

以互聯(lián)互通和務(wù)實應(yīng)用為總目標(biāo)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療”必將打破現(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)及其管理所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)“孤島”和各業(yè)務(wù)系統(tǒng)“煙囪”現(xiàn)象，以人口健康信息專網(wǎng)建設(shè)為主骨架，以互聯(lián)網(wǎng)為核心，互聯(lián)網(wǎng)、移動電信網(wǎng)、有線電視網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)“四網(wǎng)融合”和“多卡合一、一卡多用”為途徑，實現(xiàn)所有醫(yī)療服務(wù)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通和醫(yī)療服務(wù)資源共享。在此基礎(chǔ)上，圍繞醫(yī)療服務(wù)信息化的軟硬件產(chǎn)品將呈現(xiàn)井噴之勢，但唯有給社會大眾、醫(yī)療服務(wù)提供者、醫(yī)療服務(wù)管理者三方帶來應(yīng)用實惠的產(chǎn)品（即務(wù)實應(yīng)用）才能立足，而不是制造太多只能為一群人、少數(shù)人服務(wù)的“盆景”。所以，必須把互聯(lián)互通、務(wù)實應(yīng)用作為“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”事業(yè)發(fā)展的總目標(biāo)。

以標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范建設(shè)為基礎(chǔ)。醫(yī)療行業(yè)是高技術(shù)、高風(fēng)險的特殊行業(yè)，醫(yī)療服務(wù)活動不同于一般性的服務(wù)。疾病預(yù)防、保健、診斷、治療、康復(fù)等一系列服務(wù)活動，都受到醫(yī)療服務(wù)特殊性的限制，如疾病編碼、診療規(guī)范、藥品品規(guī)、服務(wù)流程、個體差異等的確定，都需要遵循相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。因此，圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范建設(shè)是互聯(lián)互通的基礎(chǔ)，也是事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。唯有按醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范辦事，才能保證“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”事業(yè)發(fā)展的可持續(xù)性。

對醫(yī)療服務(wù)模式將產(chǎn)生革命性變化。傳統(tǒng)的診間一對一、面對面的醫(yī)療服務(wù)模式，在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”時代將產(chǎn)生顛覆性、革命性的變化。一是將為健康維護開拓出更為廣闊的空間。各種圍繞預(yù)防保健、健康咨詢、健康促進的信息化軟硬件產(chǎn)品（如各種APP）將形成一個十分龐大、不可預(yù)期的健康產(chǎn)業(yè)，改變原有的固定單位提供服務(wù)的模式，更具個性化、多樣化、專業(yè)化、普及性、及時性。最值得稱道的是真正實現(xiàn)“醫(yī)防結(jié)合”。二是預(yù)約診療服務(wù)全方位展開。微信、網(wǎng)站、有線電視等多途徑預(yù)約診療服務(wù)為患者提供更為便捷的預(yù)約診療服務(wù)。三是遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)將成為常態(tài)。包括跨單位、跨區(qū)域的疑難危重疾病會診服務(wù)、醫(yī)學(xué)影像等檢驗檢查資料的集中式會診和共享優(yōu)質(zhì)資源服務(wù)等，在醫(yī)療服務(wù)中將發(fā)揮越來越重要的作用。四是醫(yī)療服務(wù)將深入家庭、社區(qū)和一切有人群的地方。與家庭醫(yī)生制度、社區(qū)醫(yī)生制度相結(jié)合，醫(yī)療服務(wù)包括藥品服務(wù)，尤其是健康維護和疾病監(jiān)測服務(wù)，借助互聯(lián)網(wǎng)及各種信息化應(yīng)用終端設(shè)施，使每個個體都能實現(xiàn)全天候、全方位醫(yī)療服務(wù)，將有力促進醫(yī)防結(jié)合、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、健康老齡化事業(yè)發(fā)展。五是“云醫(yī)院”將在探索中前行。就是在云上建設(shè)類似于醫(yī)院的組織，有各層級醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員參與，尤其是高級醫(yī)生的參與，通過大數(shù)據(jù)、知識庫和穿戴設(shè)備，在互聯(lián)網(wǎng)包括移動互聯(lián)網(wǎng)上，放大優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的效應(yīng)，為基層醫(yī)生提供指導(dǎo)服務(wù)，支撐基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)提升服務(wù)能力；為患者個體提供咨詢服務(wù)，指導(dǎo)患者就醫(yī)和保健。可以稱之為互聯(lián)網(wǎng)上的“醫(yī)聯(lián)體”。六是醫(yī)療服務(wù)支付方式更加便利?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療”使銀行服務(wù)、醫(yī)保服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)有機結(jié)合，診間支付、線上支付、移動支付等醫(yī)療費用支付方式將全面取代“窗口付費”，醫(yī)療費用支付將更加便利。

大數(shù)據(jù)應(yīng)用將為研究決策管理提供支撐。醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生海量數(shù)據(jù)。以電子病歷、個人電子健康檔案為核心的醫(yī)療數(shù)據(jù)，無論是格式化還是非格式化，都可能在大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用下達到互聯(lián)互通。通過對大數(shù)據(jù)的深度挖掘和統(tǒng)計分析，真實、全面、可靠、及時提供人群健康狀況、疾病發(fā)病及構(gòu)成、醫(yī)療服務(wù)資源和應(yīng)用、醫(yī)療服務(wù)費用等數(shù)據(jù)，為衛(wèi)生管理者和研究者提供有力的數(shù)據(jù)支撐。我們將進入大數(shù)據(jù)管理時代，其產(chǎn)生的經(jīng)濟效益和社會效益不可估量。

對醫(yī)療器械產(chǎn)業(yè)帶來深遠(yuǎn)影響。“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”帶領(lǐng)我們進入數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化診療時代，醫(yī)療器械產(chǎn)業(yè)將主動或被動地與之相適應(yīng)。大型醫(yī)療設(shè)備主導(dǎo)的時代將逐步被小型化、家庭化、穿戴式、便攜式甚至是嵌入式的醫(yī)療設(shè)施設(shè)備時代所取代，其產(chǎn)業(yè)規(guī)模雖然難以預(yù)測，但從國外發(fā)展的態(tài)勢看，醫(yī)療器械產(chǎn)業(yè)將成為制造業(yè)中的一騎絕塵的“千里馬”，引領(lǐng)新興制造業(yè)的發(fā)展。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”

對醫(yī)療服務(wù)管理提出新的挑戰(zhàn)

醫(yī)療服務(wù)是高技術(shù)、高風(fēng)險的服務(wù)，其技術(shù)性、規(guī)范性、時效性、標(biāo)準(zhǔn)化是其他任何服務(wù)都不可比擬的?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療”從面對面的服務(wù)到網(wǎng)絡(luò)化虛擬服務(wù)，顛覆了傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式，帶來了醫(yī)療服務(wù)效果各種可能的不確定性，對醫(yī)療服務(wù)管理提出了新的挑戰(zhàn)。

醫(yī)療服務(wù)提供主體的多元化和網(wǎng)絡(luò)流動性?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的發(fā)展使得醫(yī)療服務(wù)提供的主體從原來的醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員，拓展到健康咨詢師、開發(fā)公司、軟硬件提供商等其他主體。同時，借助互聯(lián)網(wǎng)，醫(yī)務(wù)人員特別是有經(jīng)驗的臨床醫(yī)師在通過網(wǎng)絡(luò)參與醫(yī)療服務(wù)，形成跨單位、跨區(qū)域，甚至是全球性的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療服務(wù)流動大軍，醫(yī)療服務(wù)過程中的權(quán)責(zé)關(guān)系更加復(fù)雜、多變，醫(yī)療服務(wù)效果的不確定性大大增加。

醫(yī)療服務(wù)循證的可靠性。醫(yī)療服務(wù)重臨床證據(jù)，循證原則是醫(yī)療服務(wù)的基本原則?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療”主要在網(wǎng)絡(luò)上傳輸、交換、確認(rèn)臨床證據(jù)，其可靠性，尤其是癥狀、體征的可靠性，存在極大風(fēng)險。同時，影像資料、檢驗結(jié)果、病理報告等在傳輸、使用過程中可能存在的“損益”和責(zé)任主體的復(fù)雜性，也會使其可靠性打折扣。

醫(yī)療服務(wù)費用的可控性。從初級階段國情出發(fā)，我國社會醫(yī)療保障制度只能是“?；尽??！盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療”開發(fā)名目眾多的醫(yī)療服務(wù)項目，會激發(fā)公眾的醫(yī)療服務(wù)需求。這就造成了“?；尽焙凸娦枨笾g的矛盾。雖然，借助互聯(lián)網(wǎng)可以擴大優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的覆蓋面，方便群眾就醫(yī)并節(jié)約醫(yī)療成本，但總的發(fā)展趨勢是全社會醫(yī)療費用負(fù)擔(dān)會不斷增長，基本醫(yī)療和特需醫(yī)療之間的界定和平衡是一大問題。

醫(yī)療風(fēng)險責(zé)任的可追溯性。由于“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”下醫(yī)療服務(wù)主體的多元性和醫(yī)療服務(wù)效果的不確定性，客觀上存在醫(yī)療風(fēng)險責(zé)任識別、責(zé)任主體確定難度很大的問題。明晰地追溯醫(yī)療風(fēng)險責(zé)任，需要新的規(guī)則。

公眾健康信息的隱私安全性。開放性是互聯(lián)網(wǎng)的特征之一。由于技術(shù)等條件限制，網(wǎng)絡(luò)信息安全具有相對性。“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”使得公眾的健康信息安全保護成為一大難題。

三、積極創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)管理

從對人民群眾身體健康和生命安全負(fù)責(zé)的角度考量，不能對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”放任自流，當(dāng)然更不能采取消極觀望、阻礙、甚至“封殺”的消極態(tài)度，而是要主動適應(yīng)、積極作為，創(chuàng)新推進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”發(fā)展的醫(yī)療服務(wù)管理新辦法、新模式，引導(dǎo)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”有序、快速、健康發(fā)展。

健全完善法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。堅持問題導(dǎo)向，認(rèn)真總結(jié)和梳理人口健康信息化和“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”建設(shè)發(fā)展中的經(jīng)驗教訓(xùn)，根據(jù)輕重緩急，加快研究制定規(guī)范“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，使“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”各方參與者有法可依、有章可循，按標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范開發(fā)、應(yīng)用和管理。當(dāng)前，特別要在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”隱私保護、信息安全、服務(wù)規(guī)范、醫(yī)療風(fēng)險防范等方面加快法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建設(shè)步伐。

建設(shè)一支適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”時代的管理隊伍。面對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”快速發(fā)展的新形勢，無論是開發(fā)單位，還是管理部門等，各方都要加強管理隊伍建設(shè)。要加強管理隊伍培訓(xùn)教育和專門人才引進工作，普及互聯(lián)網(wǎng)知識，樹立互聯(lián)網(wǎng)思維，加強“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”發(fā)展的前瞻性預(yù)測研究和預(yù)測能力培養(yǎng)，造就一支視野寬、業(yè)務(wù)精、能力強，既懂常規(guī)管理、又懂“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”管理的專業(yè)隊伍。

創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)管理方法。樹立以互聯(lián)網(wǎng)管理互聯(lián)網(wǎng)的思維，充分運用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代化技術(shù)，以法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系為依據(jù)，以國家、省、市、縣各級區(qū)域性信息平臺為支撐，創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”管理方法，更加注重線上管理、規(guī)范化管理、瞬時管理、過程管理、環(huán)節(jié)管理，切實增強“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”管理的即時性、針對性和有效性。通過建立法律制度明確“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)提供者資質(zhì)的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和方法。建立健全“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”各方責(zé)任主體的服務(wù)績效評估制度，借助大數(shù)據(jù)、在線監(jiān)測、云計算、智能化等技術(shù)手段，加強對各服務(wù)提供者的績效管理，并建立網(wǎng)絡(luò)公示制度。積極探索社會第三方績效評估制度，增強評估的公信力。總之，要通過創(chuàng)新管理辦法，努力為“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境和條件。

強化人口健康信息化基礎(chǔ)工程建設(shè)。要實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”互聯(lián)互通、務(wù)實應(yīng)用的總目標(biāo)，各級人口健康信息化平臺、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、骨干網(wǎng)（或主干網(wǎng)）、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫（健康檔案、電子病歷等診療信息庫、知識庫、醫(yī)療資源庫）、城鄉(xiāng)居民健康卡、各業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)等建設(shè)是基礎(chǔ)性工程，必須高質(zhì)量加快建設(shè)步伐。樹立“功成不必在我”的理念，把打基礎(chǔ)、管長遠(yuǎn)的各項工程項目做好、做實，為“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”事業(yè)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。

把線上與線下醫(yī)療服務(wù)有機結(jié)合起來。針對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”可能帶來的醫(yī)療服務(wù)效果不確定性，當(dāng)前要特別注意把線上醫(yī)療服務(wù)與線下醫(yī)療服務(wù)有機結(jié)合，即虛擬醫(yī)療服務(wù)與現(xiàn)實醫(yī)療服務(wù)有機結(jié)合。對各類臨床證據(jù)要分門別類、區(qū)別對待、妥善處理。對能夠在線上確認(rèn)的臨床證據(jù)，如病理檢查結(jié)果、臨床檢驗結(jié)果、影像資料、經(jīng)電子簽名認(rèn)證的醫(yī)療文書，通過進一步完善認(rèn)證制度，盡可能在線上得以確認(rèn)。同時，要完善家庭醫(yī)生、社區(qū)醫(yī)生制度，大力發(fā)展城鄉(xiāng)居民簽約服務(wù)，盡可能對那些不能在線上確認(rèn)的臨床證據(jù)（臨床癥狀、生命體征、相關(guān)檢查資料等），通過家庭醫(yī)生或社區(qū)醫(yī)生進行現(xiàn)場確認(rèn)，再通過網(wǎng)絡(luò)傳輸，有力保證遠(yuǎn)程醫(yī)療質(zhì)量的可靠性。

引導(dǎo)各類醫(yī)療服務(wù)提供方與區(qū)域平臺對接。區(qū)域人口健康信息化平臺是人口健康信息高速公路的交通樞紐，是人口健康各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和海量健康服務(wù)信息集成交互平臺，是檢驗人口健康信息標(biāo)準(zhǔn)化的檢驗窗口，是公眾接受信息化醫(yī)療服務(wù)的直通車，也是連接“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的高架橋。要消滅可能發(fā)生的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)“盆景”形象，必須引導(dǎo)社會各類醫(yī)療服務(wù)提供方積極主動與區(qū)域人口健康信息平臺對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通、有效應(yīng)用，擴大人群受益面。這是“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”發(fā)展的必由之路。

加大社會宣傳教育力度?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療”是醫(yī)療服務(wù)的新業(yè)態(tài)，是不折不扣的新生事物，社會各界認(rèn)知程度差距較大，有著不確定性、不可預(yù)測性。因此，為了保證“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”事業(yè)的健康發(fā)展，必須加大社會面的宣傳教育力度。對于“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的提供方，必須加強誠信服務(wù)、可靠服務(wù)、方便服務(wù)的教育，堅持以人為本的服務(wù)理念，堅持依法辦事的原則。對于“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”管理方，必須加強依法管理、高效管理教育，切實履行好管理責(zé)任，確保為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務(wù)。對于廣大社會公眾，要大力普及互聯(lián)網(wǎng)和“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的知識，增強利用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)的能力，同時也要增強鑒別能力和自我保護意識。

“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”已經(jīng)揚帆啟航。堅信只要我們時刻把人民群眾的身體健康和生命安全放在第一位，就一定能夠讓“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”事業(yè)茁壯成長，惠及百姓蒼生。

（作者系江蘇省衛(wèi)生和計劃生育委員會副巡視員，博士）

責(zé)任編輯：高 莉