淺析新形勢(shì)下提升電力營(yíng)銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

摘要：電力營(yíng)銷是電力行業(yè)運(yùn)營(yíng)和發(fā)展過程中不容忽視的環(huán)節(jié)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是電力企業(yè)打造服務(wù)品牌、拓寬消費(fèi)市場(chǎng)、保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。電力企業(yè)是國(guó)家的公共企業(yè)，對(duì)國(guó)家的能源安全有直接影響。提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量，是電力企業(yè)贏得社會(huì)大眾和政府部門的信賴，建造良好的發(fā)展環(huán)境，最終有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)和社會(huì)共同發(fā)展的必然要求。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；電力企業(yè)；電網(wǎng)建設(shè)；供電服務(wù) 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中圖分類號(hào)：F405 文章編號(hào)：1009-2374（2015）30-0179-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.30.093

電力工業(yè)關(guān)系到國(guó)家能源安全，屬于國(guó)民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)性的產(chǎn)業(yè)。在現(xiàn)今我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷快速發(fā)展的新形勢(shì)下，電力企業(yè)想要提高競(jìng)爭(zhēng)力，立足于市場(chǎng)，就需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)的理念，采取不同的策略加強(qiáng)營(yíng)銷力度。在電力營(yíng)銷的過程中，企業(yè)想要獲得社會(huì)以及政府的認(rèn)可，有效增加企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值，就應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)

服務(wù)。

1 電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

在市場(chǎng)中，電力企業(yè)要想能夠搶占一定的市場(chǎng)份額，就應(yīng)該要進(jìn)行改革，改革需要有所創(chuàng)新，需要開展更加優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)指的是在營(yíng)銷的過程中，采取不同的方式，盡可能地給廣大的客戶提供更快捷、更方便、更高效的服務(wù)，讓電力企業(yè)能夠有更高的社會(huì)信譽(yù)度，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)得到更高的效益。在電力產(chǎn)品中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)屬于一個(gè)重要的組成部分，在企業(yè)電力營(yíng)銷中有著十分重要的地位。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)承擔(dān)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)責(zé)任的有關(guān)要求。電力企業(yè)和人們的生活有著密切的關(guān)系，其不僅需要維護(hù)電網(wǎng)的穩(wěn)定，保障人們正常的生產(chǎn)和生活，還要注重服務(wù)質(zhì)量，積極地參與到社會(huì)經(jīng)濟(jì)的建設(shè)中。企業(yè)不可以僅僅追求將利益最大化，更多需要考慮的是社會(huì)責(zé)任，企業(yè)應(yīng)該加大服務(wù)成本的投入，適應(yīng)現(xiàn)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給用戶做一個(gè)承擔(dān)責(zé)任的有效保證。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是企業(yè)重要的組成部分，同時(shí)也是營(yíng)銷有關(guān)理念的組成部分。一個(gè)企業(yè)只有做到內(nèi)外兼顧，在確保內(nèi)部管理的同時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)，才能夠樹立良好的企業(yè)形象，使客戶對(duì)服務(wù)滿意。電力企業(yè)要想持續(xù)健康地發(fā)展，就需要注重服務(wù)的質(zhì)量，通過提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量、降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，減少電網(wǎng)出現(xiàn)事故的次數(shù)，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康地發(fā)展。

2 電力營(yíng)銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問題

現(xiàn)今，在電力營(yíng)銷過程中，存在的很大問題就是服務(wù)手段落后、觀念較為淡薄。在社會(huì)主義的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，電力企業(yè)存在的競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，電力企業(yè)想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中能夠獲得一席之地，得到發(fā)展和生存，就應(yīng)該給用戶提供一個(gè)貼心的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是，現(xiàn)今電力企業(yè)長(zhǎng)期都處在壟斷的地位，其服務(wù)意識(shí)不足，相關(guān)管理的手段沒有進(jìn)行現(xiàn)代化的更新，不能夠有效提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、對(duì)用戶的問題沒有進(jìn)行及時(shí)解決、對(duì)用戶提出的問題沒有給予重視、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不太先進(jìn)、營(yíng)銷工作人員綜合素質(zhì)低，這些因素都對(duì)供電企業(yè)的社會(huì)形象以及經(jīng)濟(jì)效益造成不良的影響，不能夠有效滿足目前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的有關(guān)條件下，企業(yè)要想贏利、要想發(fā)展，就需要轉(zhuǎn)變觀念，注重服務(wù)，提高市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，堅(jiān)持以人為本宗旨，將用戶放在首要位置進(jìn)行考慮，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的質(zhì)量。

3 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新研究

3.1 轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立服務(wù)意識(shí)

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，電力企業(yè)需要樹立起客戶至上的觀念。以為客戶服務(wù)作為宗旨，在抓好建設(shè)和生產(chǎn)的同時(shí)，努力地做到全過程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠使客戶最終對(duì)服務(wù)感到滿意。電力企業(yè)還應(yīng)該具備較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)觀念，鼓勵(lì)員工積極發(fā)展主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，努力實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)從被動(dòng)應(yīng)急型慢慢朝主動(dòng)服務(wù)型方向的轉(zhuǎn)變，使企業(yè)在電力市場(chǎng)營(yíng)銷的過程中能夠處于有利的地位，提升企業(yè)的社會(huì)形象，提高企業(yè)的社會(huì)滿意度。

3.2 培養(yǎng)提升職工素質(zhì)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在電力企業(yè)營(yíng)銷過程中，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不能離開高素質(zhì)人員隊(duì)伍的建設(shè)，只有擁有高素質(zhì)的人員隊(duì)伍，才能夠創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，電力企業(yè)需要增加對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷人員的技能以及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高營(yíng)銷人員對(duì)于供電法律法規(guī)的有關(guān)認(rèn)識(shí)。在進(jìn)行技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，還應(yīng)培訓(xùn)員工一些有關(guān)客戶心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等方面的認(rèn)識(shí)，最終能夠使員工整體的素質(zhì)得到有效的提高，有利于調(diào)整營(yíng)銷隊(duì)伍內(nèi)部的知識(shí)結(jié)構(gòu)，適應(yīng)在新形勢(shì)下的不斷發(fā)展的電力營(yíng)銷市場(chǎng)。

3.3 加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定

電力企業(yè)應(yīng)該將電網(wǎng)作為基本物質(zhì)基礎(chǔ)來(lái)提供優(yōu)質(zhì)的電能，并且對(duì)于不同電壓的等級(jí)進(jìn)行安全輸送，需要使用安全可靠的電力設(shè)備，保證電網(wǎng)能夠安全地運(yùn)行。因此，相關(guān)的管理人員應(yīng)該嚴(yán)格地做好各種施工紀(jì)錄查證、隱蔽工程的檢查、竣工以及箍工資質(zhì)等各項(xiàng)檢查工作。只有確保中間環(huán)節(jié)不出現(xiàn)問題，才能夠在生產(chǎn)和調(diào)試、運(yùn)行和維護(hù)的過程中使電力設(shè)備能夠有效發(fā)揮其作用，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定的運(yùn)行，最終有效提高企業(yè)供電的可靠性，提高電力企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.4 加大宣傳力度，拓展供電服務(wù)承諾

企業(yè)對(duì)電力供應(yīng)服務(wù)等最新消息進(jìn)行公布，可以通過廣播電臺(tái)、電視臺(tái)、網(wǎng)站等多種媒體向社會(huì)進(jìn)行公開，不斷在人們?nèi)粘５纳钪行麄麟娔芩鸬降闹匾饔?。廣泛建立其和客戶之間能夠互動(dòng)交流平臺(tái)，通過互動(dòng)交流，使電力企業(yè)不斷深入了解用戶用電時(shí)所產(chǎn)生的疑問，再通過信息的反饋，不斷對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)體制和各種的規(guī)章制度進(jìn)行完善。還能夠通過各種饋贈(zèng)促銷的活動(dòng)，向用電客戶來(lái)宣傳科學(xué)電能消費(fèi)的新思想。近年來(lái)，許多供電企業(yè)不斷改進(jìn)對(duì)用戶供電的服務(wù)承諾，這就是供電企業(yè)逐步提高企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效證明。并且，企業(yè)自身的服務(wù)承諾應(yīng)該要符合現(xiàn)今市場(chǎng)的形勢(shì)和企業(yè)實(shí)際的能力，與此同時(shí)，還需對(duì)社會(huì)利益進(jìn)行兼顧，承諾需要適度，太高或太低都不好。

3.5 運(yùn)用科技手段，建立營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)

隨著我國(guó)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段的不斷發(fā)展，對(duì)于電力企業(yè)需要提供的營(yíng)銷服務(wù)也有了更高的要求。企業(yè)在應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)手段以及服務(wù)設(shè)施的同時(shí)，還應(yīng)加快對(duì)于營(yíng)銷信息系統(tǒng)開發(fā)的步伐，借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的有關(guān)經(jīng)驗(yàn)，建立符合自身情況、具有特色的營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)。將營(yíng)銷業(yè)務(wù)不斷向電子化方向發(fā)展，將服務(wù)和營(yíng)銷二者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，加強(qiáng)開拓客戶服務(wù)功能，來(lái)滿足客戶對(duì)于電力的需求。對(duì)客戶的服務(wù)中心進(jìn)行設(shè)置，及時(shí)地把在服務(wù)工作中可能遇到的問題以及客戶的實(shí)際需求反饋到電力企業(yè)中的管理部門，管理部門需要根據(jù)實(shí)際的情況，對(duì)其進(jìn)行解決。只要合理地運(yùn)用科技手段，建立起有效的營(yíng)銷服務(wù)以及相關(guān)管理系統(tǒng)，才能夠穩(wěn)定市場(chǎng)份額，提升電力企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

4 結(jié)語(yǔ)

良好的服務(wù)是企業(yè)尋求發(fā)展的根本，倘若電力企業(yè)想在市場(chǎng)中得到好的經(jīng)濟(jì)效益，其應(yīng)該對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新。企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變以往的營(yíng)銷思想觀念，努力改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高電能的穩(wěn)定性和可靠性。加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工素質(zhì)的培養(yǎng)，完善服務(wù)手段、擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目，廣泛地使用現(xiàn)代的科技手段，有效建立良好的營(yíng)銷服務(wù)及其管理體系。不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能夠加強(qiáng)電力企業(yè)對(duì)于客戶的吸引力，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介：李玲玉（1987-），女，江西九江人，國(guó)網(wǎng)江西省電力公司景德鎮(zhèn)供電分公司調(diào)度控制中心配網(wǎng)指揮班班員，高級(jí)工。

（責(zé)任編輯：王 波）endprint