基于信息化系統(tǒng)的門診流程再造實現(xiàn)和探討

徐英虎　梁月汝

基于信息化系統(tǒng)的門診流程再造實現(xiàn)和探討

徐英虎梁月汝

【摘要】針對大型綜合性醫(yī)院“看病難”現(xiàn)象，結(jié)合某醫(yī)院的自身特點和實際情況，探討醫(yī)院借助信息化系統(tǒng)優(yōu)化門診流程采取的具體方案。通過分析，認為門診流程的優(yōu)化，改變了醫(yī)院傳統(tǒng)的就診模式，縮短了患者排隊時間，充分體現(xiàn)了“以患者為中心”的服務(wù)理念，提高了醫(yī)療質(zhì)量、就診效率及患者滿意度，促進了醫(yī)院和諧發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】門診流程優(yōu)化解決方案

門診是醫(yī)院為患者進行診斷、檢查、治療、預(yù)防接種、產(chǎn)前檢查、出院病人隨訪的場所，是醫(yī)院流程較為復(fù)雜、人數(shù)積聚最多的地方。大型綜合性醫(yī)院患者深受就診流程復(fù)雜、待診時間長等困擾。國家衛(wèi)計委對三級醫(yī)院提出明確要求：提高門診工作效率，優(yōu)化門診醫(yī)療服務(wù)流程，縮短患者診療等候時間。門診流程再造要以提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和效率為目標，以減少患者就診時排隊等待時間、各科室往返時間和流程中間環(huán)節(jié)為突破口，通過分流高峰、減少環(huán)節(jié)來解除瓶頸。

我院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院，高峰日門診量2000多人次。隨著全國數(shù)字化醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展、2011年巢湖市的區(qū)劃調(diào)整，我院深刻地意識到加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)迫在眉睫，依托醫(yī)院信息化建設(shè)，優(yōu)化門診流程是提升醫(yī)院內(nèi)涵的重要抓手。2012年醫(yī)院投資300多萬，通過加強醫(yī)院信息化建設(shè)，來實現(xiàn)門診流程再造。目前，我院通過對門診信息系統(tǒng)的不斷發(fā)展和完善，有效地優(yōu)化了門診就診流程，提高了門診工作效率，為患者提供了高效、快捷、文明的就診環(huán)境。

1　設(shè)計原則

1.1以病人為中心，提供人性化服務(wù)我院面向的多是周邊的農(nóng)村患者，針對病人就診時的需要，在門診大廳設(shè)置導(dǎo)醫(yī)咨詢臺和投訴臺，為初診病人填寫門診信息登記表；啟用排隊叫號、自助等系統(tǒng)。

1.2減少病人往返、排隊等候次數(shù)通過掛號、收費的合并與分層、實施門診醫(yī)生工作站、啟用門診一卡通預(yù)付費模式等措施，有效減少病人往返、排隊等候次數(shù)，縮短患者就診時間，提高醫(yī)生工作效率。

1.3推進門診電子化進程，促進信息共享使用電子處方、電子病歷、電子申請單、電子報告單等，推進門診電子化進程，促進信息共享。提供自助式一次性打印業(yè)務(wù)，提高就醫(yī)收費的透明度，讓病人放放心心看病，明明白白消費［1］。

2　流程優(yōu)化

門診流程優(yōu)化是一個不斷改善、持續(xù)改進的動態(tài)過程［2］。根據(jù)我院門診流程的現(xiàn)狀和問題，結(jié)合我院門診流程優(yōu)化的現(xiàn)狀總結(jié)如下具體解決方案。

2.1預(yù)約掛號預(yù)約掛號可為醫(yī)院分流患者，為患者選擇專家、節(jié)省時間。目前我院提供預(yù)約掛號服務(wù)的途徑有：現(xiàn)場預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約。預(yù)約掛號必須采用實名登記，不再單獨加收費用，預(yù)約掛號的患者可優(yōu)先就診。

2.2門診醫(yī)生工作站系統(tǒng)門診醫(yī)生工作站的應(yīng)用是臨床信息系統(tǒng)門診信息化的核心。門診醫(yī)師通過門診醫(yī)生工作站錄入藥品、檢驗、檢查處方，填寫患者主要診斷、醫(yī)技申請單、電子病歷?；颊邚?fù)診時可以非常方便地調(diào)閱既往所有電子診療記錄。門診醫(yī)生站的使用，可以有效地提升醫(yī)院形象、提高醫(yī)生工作效率、方便患者就醫(yī)、為醫(yī)院的管理者提供決策依據(jù)。

2.3排隊叫號系統(tǒng)應(yīng)用與醫(yī)院信息系統(tǒng)緊密結(jié)合的門診就診排隊叫號系統(tǒng)，候診患者比較自已的就診號和當前被呼叫的號碼，可以大致估計自己還需要等待多長時間，做到心中有數(shù)，安心候診，有效地解決了門診就診各環(huán)節(jié)的排隊秩序問題［3］。

2.4門診一卡通系統(tǒng)實行“一卡通”全院通用，患者根據(jù)診治情況可分別在醫(yī)技科室、檢驗科室、藥房、門診輸液室刷卡扣費，即可以免除患者反復(fù)排隊用現(xiàn)金交費帶來的不便，也對峰值時間段門診病人進行了分流。我院實施門診一卡通系統(tǒng)后，有效地緩解了門診收費窗口排長隊的現(xiàn)象。門診一卡通系統(tǒng)是優(yōu)化醫(yī)院門診流程的一項重要手段，在實際運用中極大地提升醫(yī)院門診效率、簡化患者就醫(yī)流程、縮短患者就醫(yī)時間［4］。門診一卡通的應(yīng)用，使醫(yī)院自動化水平上了一個新臺階，整體服務(wù)水平及管理水平有了大幅度的提高。

2.5醫(yī)技管理系統(tǒng)主要完成對于患者所做醫(yī)技項目的管理，完成醫(yī)技申請單和醫(yī)技報告單在臨床醫(yī)生和醫(yī)技科室工作人員之間的傳遞。通過醫(yī)技申請單、報告單模板的維護，工作人員操作起來快捷、方便，提高了工作效率。醫(yī)技管理系統(tǒng)還具有刷卡扣費功能，檢查、檢驗、門診輸液無需患者再到門診收費處去交款，改變了傳統(tǒng)的交費模式，緩解了門診收費處的排隊現(xiàn)象，為患者節(jié)約了大量的時間。

2.6自助系統(tǒng)以醫(yī)院信息系統(tǒng)為平臺，建立門診自助服務(wù)系統(tǒng)及人工服務(wù)相結(jié)合的信息化門診，改善就診環(huán)境［5］。我院通過在門診各樓層放置多臺自助設(shè)備，為患者完成建卡、充值、掛號、余額查詢、消費查詢、檢驗報告單打印、發(fā)票打印等功能，有效地簡化了流程、分流了患者。

3　效益分析

3.1提高了滿意度優(yōu)化的門診流程和服務(wù)方便了病人就診，提高了醫(yī)護人員的工作效率。我院門診滿意度調(diào)查情況，見表1。

表1　近三年門診滿意度調(diào)查的比較

3.2提高了工作效率，提升了醫(yī)院形象門診流程優(yōu)化是一個持續(xù)不斷改進的過程，隨著我院門診流程優(yōu)化的完善，我院取得了明顯的經(jīng)濟和社會效益。我院2013年門診人次，比2012年增長19.3%，2014年門診人次，比2013年增長24.9%。見表2。

表2　門診人次、門診服務(wù)質(zhì)量、峰值平均等候時間的比較

4　討論

數(shù)字化門診系統(tǒng)創(chuàng)新了就診流程，體現(xiàn)了“以患者為中心”的服務(wù)理念，提高了醫(yī)療質(zhì)量、就診效率及患者滿意度，促進了醫(yī)院和諧發(fā)展，為醫(yī)院贏得良好的社會效益、經(jīng)濟效益［5］。門診流程優(yōu)化不是醫(yī)院某一個部門的事情，醫(yī)院需投入大量資金、改變就醫(yī)模式，需領(lǐng)導(dǎo)重視、職工配合。

門診流程優(yōu)化方案也同時存在一些現(xiàn)實的問題，比如雖使用了排隊叫號系統(tǒng)，但仍然有少數(shù)插隊現(xiàn)象，顯示屏上患者信息泄露病人部分隱私，農(nóng)村患者對一卡通系統(tǒng)的充值不理解、使用流程不熟悉，門診醫(yī)師操作不熟煉或操作失誤等情況會給患者帶來不便，醫(yī)院要加強對患者宣傳引導(dǎo)和內(nèi)部制度管理的落實。

醫(yī)院門診流程優(yōu)化，任重道遠，加大資金投入和技術(shù)支持，完善預(yù)約診療，探索預(yù)約掛號機制，實現(xiàn)醫(yī)保、銀行、就診卡的真正意義上的一卡通，集成居民健康檔案構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)字化平臺，使廣大患者享受到更便捷、舒適、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是所有百姓所期待的，是所有醫(yī)療機構(gòu)努力的方向。未來醫(yī)院競爭，誰擁有并利用信息，誰就會在醫(yī)療市場的激烈競爭中占據(jù)主動權(quán)，信息化建設(shè)是醫(yī)院經(jīng)營管理策略中的軸心之一，是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必要條件［6］。

參考文獻

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4吳衛(wèi)國.信息化助力醫(yī)院流程再造［J］.中國醫(yī)藥科學，2011，1（24）：144～156.

5張剛，吳志錦，周志彬，等.門診自助服務(wù)系統(tǒng)助力門診就醫(yī)流程再造［J］.中國醫(yī)學創(chuàng)新，2014，11（10）：128～130.

6鄭步勇.流程優(yōu)化在醫(yī)院門診管理中的實踐和思考［J］.海南醫(yī)學，2014，1（24）：135～137.

（/編審：劉文華施仲賦）

2015-10-12收稿，2015-05-07修回

【中圖分類號】R197.324

【文獻標識碼】A

【文章編號】1671-8054（2015）03-0011-02

作者單位：安徽醫(yī)科大學附屬巢湖醫(yī)院巢湖238000

Realization and discussion of outpatient service process reengineering based on Information System

Chaohu Hospital Affiliated to Anhui Medical University，Chaohu 238000，Anhui
XU Ying-hu，LIANG Yue-ru

Abstract：Aiming at the phenomenon of"Poor access to medical service"in large comprehensive hospitals，and on the basis of the analysis of the characteristics and the actual situation of Chaohu Hospital of Anhui Medical University，this paper tries to find the concrete solutions to the outpatient service process with the information system.The optimization of the outpatient service process can change the traditional mode of hospital treatment，shorten the time of waiting patients，fully displays the"patient-centered"service notion，thus to improve the quality of medical care，service efficiency and the satisfaction of patients，and as a result，promote the harmonious development of the hospital.

Key Words：Outpatient service process；Optimization；Solutions