不出戶，享天下：O2O開啟懶人模式

陳能杰+++楊修一

隨著智能穿戴式設(shè)備浪潮的來襲，實(shí)現(xiàn)人與場(chǎng)景之間的交互，應(yīng)是懶人O2O所要尋求的商業(yè)價(jià)值。

有個(gè)段子是這么說的：“‘80后，開始懶；‘90后，非常懶；‘00后，懶以為常?！痹谏罟?jié)奏加快、工作壓力加大的當(dāng)下，人們期待足不出戶就能夠享受到一站式便捷服務(wù)，讓吃喝玩樂購(gòu)在咫尺之間一步到位。因而，便捷輕松的懶人生活越來越受人青睞。

事實(shí)上，懶人一族層出不窮的背后反映出一種消費(fèi)共性，即需求從未改變，但滿足需求的手段趨向最優(yōu)。人類行為學(xué)表明，所有生命都有趨利避害的一致性表現(xiàn)?？v觀人類發(fā)展歷程，人類大部分的創(chuàng)造力都致力于改變外界環(huán)境，讓自身的生存環(huán)境變得更舒適，降低群體生命威脅，以便更好地繁衍生息。為了以最小的代價(jià)滿足更高的需求，人們自然而然地會(huì)選擇更簡(jiǎn)便的方式和更低的成本，比如，商家的服務(wù)能否為我節(jié)省更多時(shí)間，是否比自己親自動(dòng)手效果更好，價(jià)格合不合適，等等。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是懶人經(jīng)濟(jì)的“春藥”

早期，互聯(lián)網(wǎng)從改變?nèi)藗兊男畔⒔换シ绞介_始，以信息服務(wù)為主，而后逐步向滿足人們的各種需求層次發(fā)展。比如自我實(shí)現(xiàn)（頂級(jí)游戲玩家、駭客）、尊重需求（意見領(lǐng)袖、自媒體人、網(wǎng)絡(luò)紅人）、社交需求（微信、陌陌、豆瓣）等。但是隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，人們可以隨時(shí)隨地進(jìn)行連接，擴(kuò)大了數(shù)字虛擬世界的邊界，加速了線上虛擬和線下實(shí)體的融合。于是，人們絕大部分的消費(fèi)內(nèi)容和生活場(chǎng)景被顛覆，大量充滿想象空間的O2O市場(chǎng)也如雨后春筍般涌現(xiàn)。如今，一機(jī)在手，無論衣食住行、居家理財(cái)，還是健康美業(yè)，都盡在掌握。

消費(fèi)內(nèi)容：從產(chǎn)品到服務(wù)。消費(fèi)分為兩類，一類是實(shí)物產(chǎn)品買賣，像天貓、京東等電商平臺(tái)目前已經(jīng)非常成熟；另一類是服務(wù)，必須現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)和體驗(yàn)，包括餐飲、電影、美甲等。服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化即O2O的發(fā)展正如火如荼，使得各種上門服務(wù)非常流行，比如上門按摩的按摩師、上門美容的白鷺美、上門修車的易快修、上門打掃衛(wèi)生與上門做飯的阿姨幫等。只要服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程形成，所有與人們生活相關(guān)的服務(wù)都可以用O2O的新服務(wù)模式來實(shí)現(xiàn)。

消費(fèi)空間：場(chǎng)景無處不在。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)連接的核心是場(chǎng)景。場(chǎng)景無非就是在家里生活的場(chǎng)景、在公司工作的場(chǎng)景和外出休閑娛樂的場(chǎng)景，不同場(chǎng)景會(huì)產(chǎn)生不同的需求，場(chǎng)景的背后必會(huì)出現(xiàn)LBS（基于地理位置的服務(wù)）。

中國(guó)最大的社區(qū)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商彩生活，通過將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云平臺(tái)等技術(shù)與傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行融合改造，輕松掌控了社區(qū)“最后一公里”的生活服務(wù)（如圖1所示）。彩生活的APP終端不僅方便業(yè)主們隨時(shí)隨地用手機(jī)實(shí)現(xiàn)繳納物業(yè)費(fèi)、報(bào)修等功能，還聚集衣、食、住、行、娛、購(gòu)、游等商戶資源平臺(tái)，構(gòu)建了社區(qū)微商圈。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來了真正的懶人經(jīng)濟(jì)，大量的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目都是因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)逐步滿足以家的場(chǎng)景化鏈接而被激發(fā)，從而掀起服務(wù)O2O創(chuàng)業(yè)的浪潮。

做好懶人O2O不能懶

現(xiàn)階段，圍繞懶人經(jīng)濟(jì)的O2O項(xiàng)目大多停留在初級(jí)階段，資源協(xié)調(diào)不均、服務(wù)效率低下、服務(wù)保障缺失、有效服務(wù)覆蓋范圍狹小等問題屢見不鮮。同時(shí)，各類生活服務(wù)尚未形成主動(dòng)引導(dǎo)消費(fèi)行為的經(jīng)濟(jì)模式，服務(wù)商根本沒有規(guī)模作戰(zhàn)，也很少考慮如何通過節(jié)約成本、合理配置資源來進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

優(yōu)秀的懶人O2O服務(wù)項(xiàng)目不受時(shí)間和空間限制，用戶可以在平臺(tái)上輕松發(fā)送服務(wù)請(qǐng)求，也可以自由接受服務(wù)，通過信息交互的方式，雙方能夠直接進(jìn)行一對(duì)一的即時(shí)溝通和在線支付。此外，借助擔(dān)保交易的方式，去掉服務(wù)交易過程中繁瑣的中間環(huán)節(jié)，通過合理整合行業(yè)資源，優(yōu)化資源匹配效率，有效提升服務(wù)交易的質(zhì)量和水平，降低交易成本，解決傳統(tǒng)服務(wù)的現(xiàn)存問題，這樣的懶人O2O項(xiàng)目才具備一定的商業(yè)價(jià)值。

服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化。線下服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是解決整個(gè)行業(yè)本質(zhì)問題的關(guān)鍵，也是制約O2O發(fā)展的主要瓶頸，如果不能提供合格的服務(wù)，即使流量再大，成交量也不會(huì)高。可見，能不能把控服務(wù)的品質(zhì)是重點(diǎn)，因?yàn)橐坏o法給消費(fèi)者建立一個(gè)好的信任度，整個(gè)模式都轉(zhuǎn)不起來。成功的O2O項(xiàng)目往往是把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為前提，從攜程、團(tuán)購(gòu)、大眾點(diǎn)評(píng)、快的專車到河貍家、婚禮紀(jì)、愛屋及屋，無一不是先搶占了標(biāo)準(zhǔn)化的先機(jī)，繼而獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。

目前，國(guó)內(nèi)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式及服務(wù)手段都略顯粗放和單一。上門服務(wù)創(chuàng)業(yè)公司需要通過搭建標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程、加強(qiáng)服務(wù)技師技能培訓(xùn)以及制定嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控體系（錄像以及保險(xiǎn)）來保障服務(wù)質(zhì)量。

上門時(shí)間、信任和場(chǎng)地。一是上門時(shí)間。由于北上廣深等一線城市的交通狀況不佳，極大地影響了上門服務(wù)時(shí)間的準(zhǔn)時(shí)性。為縮短路上的時(shí)間并提高按時(shí)到達(dá)率，上門服務(wù)創(chuàng)業(yè)公司大多采用廣泛布點(diǎn)的模式，技師宿舍即為固定布點(diǎn)，這樣既解決了技師的住宿問題，也可以有效把控上門時(shí)間。

二是信任和安全。新興的上門服務(wù)如何獲得客戶的信任是永恒的話題。目前，上門服務(wù)創(chuàng)業(yè)公司提供透明化的服務(wù)過程和高額保險(xiǎn)來提高客戶的信心。另外，雖然移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)首先解決的是信息不對(duì)稱，但在很多服務(wù)類O2O中，服務(wù)人員的信息是透明的，而對(duì)客戶卻是不了解的。特別對(duì)服務(wù)人員來說，那些第一次購(gòu)買服務(wù)的客戶不可避免地隱藏一些安全風(fēng)險(xiǎn)，需要?jiǎng)?chuàng)業(yè)者特別注意。

三是場(chǎng)地與設(shè)備限制。由于操作場(chǎng)地有限，一般的上門服務(wù)僅攜帶小型基礎(chǔ)設(shè)備以及常規(guī)配件，很多復(fù)雜的服務(wù)項(xiàng)目無法進(jìn)行，這也使得上門服務(wù)具有一定的局限性。

用戶獲取成本。不同的服務(wù)具有不同的時(shí)間間隔和消費(fèi)頻次，偏低頻次的上門服務(wù)創(chuàng)業(yè)需要解決更多的問題，比如如何拓展服務(wù)，如何提高用戶黏性等。此外，服務(wù)的客單價(jià)過低會(huì)沒有利潤(rùn)，過高又會(huì)影響消費(fèi)決策。對(duì)于新興的上門服務(wù)來說，如何以低成本獲得用戶，成了各創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的頭等大事。河貍家早期以提供大量補(bǔ)貼的方式獲得用戶，然而并不是所有的公司都有這個(gè)實(shí)力。

服務(wù)提供者。規(guī)?；暮诵氖欠?wù)提供者，也就是技師，他們既是核心資源，也是風(fēng)險(xiǎn)與問題的高發(fā)點(diǎn)。因?yàn)榧紟煹男蜗?、技能水平以及服?wù)態(tài)度均代表著公司形象，決定著用戶體驗(yàn)。目前，上門服務(wù)的技師團(tuán)隊(duì)存在的主要問題是人員流動(dòng)性大、穩(wěn)定性較差，而且上門服務(wù)降低了職業(yè)安全感。

用戶價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)門檻。隨著人們消費(fèi)意識(shí)的變化，個(gè)性化、差異化的服務(wù)已經(jīng)逐漸演變?yōu)閯傂孕枨?。可是，?duì)于專業(yè)服務(wù)公司而言，傳統(tǒng)的批量化專項(xiàng)服務(wù)模式，無法從根源上解決客戶多元化的新興服務(wù)需求。針對(duì)不同用戶的具體需求，推出多層次、多樣化的產(chǎn)品體系和服務(wù)范圍，以此通過更精準(zhǔn)的服務(wù)方式來滿足不斷增長(zhǎng)的用戶需求，成為為用戶創(chuàng)造價(jià)值的起點(diǎn)。

通常來說，O2O項(xiàng)目要求具備較高的用戶體驗(yàn)度，隨著業(yè)務(wù)不斷增加，用戶體驗(yàn)不一致會(huì)嚴(yán)重影響品牌和項(xiàng)目的發(fā)展。所以，打造極致、一致的全流程用戶體驗(yàn)是創(chuàng)業(yè)企業(yè)早期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和門檻。

目前來看，懶人O2O成功的模式依舊是基于場(chǎng)景，與圍繞人的場(chǎng)景接觸越緊密，用戶對(duì)產(chǎn)品的黏度就越高，服務(wù)體驗(yàn)也就越好。在智能穿戴式設(shè)備浪潮來襲之前，實(shí)現(xiàn)人與場(chǎng)景之間的交互，應(yīng)是現(xiàn)階段技術(shù)背景下懶人O2O尋求的商業(yè)價(jià)值。（作者分別為和君咨詢集團(tuán)高級(jí)咨詢師、咨詢師）

（編輯：王 放 fangwen118@126.com）

懶人生意如何吸引創(chuàng)投？

思維：從根本上改變傳統(tǒng)以店為中心的服務(wù)模式，把人也就是懶人作為服務(wù)的主導(dǎo)，體現(xiàn)的是商家思維向用戶思維的轉(zhuǎn)型。

切入點(diǎn)：在項(xiàng)目初期，一方面要考慮從哪個(gè)細(xì)分領(lǐng)域切入，其前景如何，競(jìng)爭(zhēng)是否激烈；另一方面要考慮發(fā)展模式，是做開放的O2O平臺(tái)，還是直接切入到服務(wù)本身，不要一開始就設(shè)計(jì)一整套長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值鏈和生態(tài)系統(tǒng)。最好是將商業(yè)模式聚焦到一個(gè)價(jià)值點(diǎn)上，精準(zhǔn)切入才能更快落地，通過迅速建立起所在領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的發(fā)展。

贏利模式：創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)除了要考慮體驗(yàn)要求的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和前端的用戶運(yùn)營(yíng)之外，還要考慮業(yè)務(wù)的操作成本，實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)和成本之間的平衡。很多O2O創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)不斷強(qiáng)調(diào)用戶流量，炒作概念，但本身贏利模式模糊，總想著燒資本的錢，出發(fā)點(diǎn)就有問題。endprint