環(huán)境問(wèn)題重復(fù)投訴原因及處理方法探析

福建省環(huán)境應(yīng)急與事故調(diào)查中心 黃如霞

1 概述

環(huán)保投訴, 主要指公民、法人和其他組織通過(guò)書(shū)信、電話走訪等形式, 向縣級(jí)以上各級(jí)人民政府的環(huán)境保護(hù)行政主管部門(mén)反映環(huán)境保護(hù)情況 (包括因環(huán)境污染引起的糾紛問(wèn)題), 提出意見(jiàn)、建議和要求 , 環(huán)境保護(hù)主管部門(mén)依法予以處理的活動(dòng)。但由于種種原因，總是有重復(fù)投訴的現(xiàn)象發(fā)生。

重復(fù)投訴的污染事件，往往成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題,對(duì)于此類事件，只有各級(jí)環(huán)保部門(mén)切實(shí)加以重視，讓投訴人心里有底，看到解決問(wèn)題的希望，并對(duì)癥下藥，才能妥善解決問(wèn)題。

要解決問(wèn)題，弄清情況是前提。哪類事件容易被重復(fù)投訴？對(duì)于不同的投訴人，是不是要有針對(duì)性地答復(fù)、解釋？某類事件被重復(fù)投訴，深層次原因是什么？通過(guò)分析、總結(jié)規(guī)律，有助于提高工作效率。同時(shí)也要加強(qiáng)投訴線索的管理、分流和催辦工作，防止出現(xiàn)積壓投訴線索的問(wèn)題。適時(shí)適度地將線索辦理情況答復(fù)投訴人，打消投訴人的疑慮。針對(duì)群眾不了解污染投訴線索處理流程的情況，可以加強(qiáng)宣傳教育力度，讓群眾知情，引導(dǎo)、幫助、鼓勵(lì)群眾正確、依法投訴。

2 重復(fù)投訴的類型分析

重復(fù)投訴有多種類型，從投訴現(xiàn)狀出發(fā)分為以下幾類：

2.1 環(huán)境污染擾民未終止

一是污染較重，無(wú)好轉(zhuǎn)；二是排污時(shí)好時(shí)壞，擾民時(shí)斷時(shí)續(xù)，偶爾(夜晚)加重或者發(fā)生小事故，隱患未除；三是有所減輕，經(jīng)監(jiān)測(cè)達(dá)到排放標(biāo)準(zhǔn)，但一般人仍明顯感到不舒服(居住地是否達(dá)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn))。

2.2 擾民已終止，污染損害未賠償?shù)轿?/h3>

一是未經(jīng)過(guò)實(shí)質(zhì)性調(diào)解；二是多輪調(diào)解，未達(dá)成賠償協(xié)議；三是有一定影響，但損失很小，不好量化；四是曾經(jīng)達(dá)成賠償協(xié)議，排污單位不履行；五是法院對(duì)損害責(zé)任、賠償數(shù)額有判決，原告不服；六是不屬賠償范圍的相鄰村民(可能受輕微影響)攀比，提出賠償要求。

2.3 擾民已終止，賠償協(xié)議已履行，又提出新要求

一是認(rèn)為實(shí)際損失比簽訂協(xié)議時(shí)大，當(dāng)時(shí)未發(fā)現(xiàn)；二是去年賠了，今年還得賠(并未出現(xiàn)去年的排污情形)。

2.4 受到了污染影響，但不屬環(huán)保部門(mén)職能

一是社會(huì)生活噪聲、居民生活排放污染、放煙火鞭炮、交通干線噪聲、機(jī)動(dòng)車行進(jìn)及鳴笛、建筑工地噪聲、夜間施工；二是城市保潔揚(yáng)塵、垃圾中轉(zhuǎn)和運(yùn)輸或者公廁異味等污染，寵物糞便、生活垃圾、污水處理設(shè)施規(guī)劃建設(shè)，家具、裝飾材料、汽車內(nèi)部異味；職業(yè)健康損害，污染損害人體健康的鑒定，農(nóng)林作物、養(yǎng)殖物損失原因及價(jià)值鑒定；三是海洋工程、船舶造成的污染；四是投訴人知識(shí)、心理因素，偏執(zhí)，不相信科學(xué)、法律水平不高，特別是科普知識(shí)不夠；五是法律知識(shí)不夠，以情代法；六是心理因素，存在臆想、強(qiáng)迫癥；七是聽(tīng)不進(jìn)別人意見(jiàn)，認(rèn)為自己一貫正確。

3 重復(fù)投訴的具體原因

3.1 企業(yè)未落實(shí)環(huán)境保護(hù)主體責(zé)任

受到重復(fù)投訴的企業(yè)中，有很多沒(méi)有執(zhí)行環(huán)境影響評(píng)價(jià)制度，未辦理相關(guān)審批手續(xù)或未按審批要求建設(shè)擅自投入生產(chǎn)和使用，也有后期企業(yè)不正常運(yùn)行污染治理設(shè)施，導(dǎo)致超標(biāo)排放，以犧牲環(huán)境利益來(lái)?yè)Q取企業(yè)發(fā)展。此類投訴，往往極易在環(huán)保部門(mén)查處后死灰復(fù)燃，導(dǎo)致重復(fù)投訴的發(fā)生。

3.2 環(huán)保相關(guān)制度仍不完善

目前關(guān)于環(huán)境污染問(wèn)題的法律法規(guī)已有較完整的體系，但在實(shí)際操作中仍存在不完善的地方。一是對(duì)于未批先投產(chǎn)情況，法律法規(guī)中對(duì)未批先建、未驗(yàn)收先投產(chǎn)等情況均有具體規(guī)定。但卻沒(méi)有明確未批先投產(chǎn)的處罰依據(jù)，導(dǎo)致投訴件查處時(shí)執(zhí)行力度不足。二是由于環(huán)保部門(mén)的執(zhí)法主要還是行政執(zhí)法，缺少?gòu)?qiáng)制性，企業(yè)往住出現(xiàn)被責(zé)令停產(chǎn)后仍不停產(chǎn)、長(zhǎng)期不落實(shí)整改要求，甚至出現(xiàn)環(huán)保部門(mén)聯(lián)合相關(guān)部門(mén)強(qiáng)制斷電后還擅自接電生產(chǎn)的情況。三是由于相應(yīng)的處罰往往因?yàn)轭~度較低等原因，導(dǎo)致企業(yè)違法成本低下，企業(yè)寧可通過(guò)違法生產(chǎn)來(lái)?yè)Q取利潤(rùn)，從而造成了環(huán)境污染問(wèn)題長(zhǎng)期無(wú)法解決，群眾反復(fù)投訴。

3.3 群眾對(duì)環(huán)保部門(mén)查處情況不信任

一是部分投訴人不了解程序。根據(jù)規(guī)定，環(huán)境污染投訴的辦理時(shí)限為60日，但部分投訴人對(duì)此不了解也不理解，誤以為自己投訴的問(wèn)題沒(méi)受到重視，所以就重復(fù)投訴；二是對(duì)環(huán)保部門(mén)的查處結(jié)果不信任。環(huán)保部門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查監(jiān)測(cè)后，有數(shù)據(jù)證實(shí)企業(yè)達(dá)標(biāo)排放的，群眾依然認(rèn)為數(shù)據(jù)不可信，堅(jiān)持認(rèn)為企業(yè)違法排污，進(jìn)而反復(fù)投訴。

4 重復(fù)投訴的處理方法

4.1 處理重復(fù)投訴的一般原則

4.1.1 程序完備

投訴受理平臺(tái)工作人員應(yīng)耐心接聽(tīng)舉報(bào)電話，準(zhǔn)確規(guī)范記錄投訴內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定分類進(jìn)行轉(zhuǎn)辦或明確不予受理的理由，及時(shí)將受理件轉(zhuǎn)辦至承辦單位。承辦單位根據(jù)法律規(guī)定及時(shí)查處，將辦理結(jié)果反饋投訴人并報(bào)送原交辦機(jī)構(gòu)。

4.1.2 履責(zé)到位

承辦單位須依法全面履職，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出處理意見(jiàn)(處罰、責(zé)令整改、補(bǔ)辦手續(xù))并跟蹤落實(shí)。對(duì)于訴求合理的解決到位，訴求不合理的解釋疏導(dǎo)到位，生活困難的幫扶救助到位，非法投訴的依法處置到位。對(duì)于調(diào)解不成的告知投訴人走司法程序，超出本部門(mén)職責(zé)的及時(shí)移交有關(guān)部門(mén)查處。

4.1.3 文書(shū)規(guī)范

投訴件查處后應(yīng)按要求規(guī)范制作反饋文書(shū)，包括企業(yè)基本情況、現(xiàn)場(chǎng)檢查情況、查處情況和反饋投訴人情況等。投訴件的轉(zhuǎn)辦、調(diào)查、處理、告知、答復(fù)、調(diào)解等均做好歸檔工作。通過(guò)電話、電子郵件、座談方式反饋意見(jiàn)的，受理人員要做好相關(guān)記錄或者保存會(huì)議通知、簽到表、會(huì)議紀(jì)要。投訴人對(duì)查處結(jié)果不滿意，仍反復(fù)投訴的，應(yīng)告知其申請(qǐng)復(fù)查或復(fù)核的相關(guān)規(guī)定。

4.2 辦理重復(fù)投訴件的具體方法

4.2.1 區(qū)別有效、無(wú)效投訴

對(duì)于被投訴企業(yè)確實(shí)存在環(huán)境污染問(wèn)題并按要求整改或停產(chǎn)的，列為有效投訴；對(duì)于查處后確認(rèn)為沒(méi)有問(wèn)題或不屬于環(huán)保部門(mén)管理的投訴件，列為無(wú)效投訴。對(duì)有效投訴事項(xiàng)進(jìn)入正常辦理程序，無(wú)效但未終結(jié)，應(yīng)提示投訴人走復(fù)查、復(fù)核、復(fù)議、訴訟程序，或者找相關(guān)部門(mén)反映。已終結(jié)的，只登記、轉(zhuǎn)送，可不進(jìn)入實(shí)質(zhì)性程序。區(qū)別投訴類與咨詢、意見(jiàn)、建議類事項(xiàng)，對(duì)訴求類事項(xiàng)給予重點(diǎn)關(guān)注。

4.2.2 辨別有關(guān)、無(wú)關(guān)投訴

有些事項(xiàng)進(jìn)入了復(fù)議、訴訟，又來(lái)反映，工作人員要看他新反映的問(wèn)題、訴求是否涵蓋在復(fù)議、訴訟中，如果不是反映同一問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)按新事項(xiàng)受理。如果有關(guān)聯(lián)，要看是否為同一法律關(guān)系。比如，曾經(jīng)起訴過(guò)企業(yè)要求賠償污染損失，因證據(jù)不足被法院駁回?，F(xiàn)在來(lái)反映當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門(mén)不提供現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)、執(zhí)法、環(huán)評(píng)批復(fù)，要求信息公開(kāi)，就不能以已進(jìn)入訴訟程序?yàn)橛刹挥枋芾?。同理，如果要求屬地環(huán)保部門(mén)制止企業(yè)正在發(fā)生的違法排污行為，或者來(lái)上級(jí)環(huán)保部門(mén)反映，要求責(zé)成屬地環(huán)保部門(mén)履行職責(zé)、糾正已作出的具體行政行為的，也不能以法院已有結(jié)論為由不予受理。

4.2.3 理清部門(mén)職責(zé)

重復(fù)投訴件經(jīng)常涉及多部門(mén)職責(zé)，由于職責(zé)分工不明確，造成群眾反復(fù)投訴。為此，環(huán)保部門(mén)可將投訴工作中遇到的職責(zé)交叉事項(xiàng)進(jìn)行梳理，報(bào)告政府，本著便民高效原則，提出分工建議。投訴、法制部門(mén)會(huì)同有關(guān)部門(mén)研究提出分工方案，報(bào)政府審批后執(zhí)行。政府將各部門(mén)就投訴受理范圍列出清單，職責(zé)無(wú)縫銜接，使群眾遇到的每種問(wèn)題都有牽頭部門(mén)。

5 結(jié)束語(yǔ)

近年來(lái)，群眾環(huán)境保護(hù)意識(shí)日益增強(qiáng)，環(huán)境污染投訴是群眾保護(hù)環(huán)境的必然手段，也是環(huán)保部門(mén)加強(qiáng)環(huán)境管理的有效途徑。通過(guò)公眾參與、群防群治，能夠有效提高環(huán)境質(zhì)量，維護(hù)群眾的合法權(quán)益。環(huán)境保護(hù)部門(mén)應(yīng)將群眾滿意度作為衡量環(huán)保投訴受理工作好壞的核心標(biāo)準(zhǔn)，以對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待環(huán)保投訴受理工作，認(rèn)真兌現(xiàn)“事事有結(jié)果、件件有回音”的公開(kāi)承諾。通過(guò)認(rèn)真梳理群眾反復(fù)投訴的類型和原因，找出有效的處理方法，切實(shí)解決群眾反映的污染問(wèn)題，還群眾一個(gè)碧水藍(lán)天。

[1]何王坤,李維長(zhǎng).社會(huì)環(huán)境研究探索[M].北京：科技出版社, 2009.

[2]梁函.環(huán)境污染及其防治噪音[M].廈門(mén)：廈門(mén)大學(xué)出版社，2014.