醫(yī)院門戶網(wǎng)站在線服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)與分析

呂曉娟 張 麟 楊永向 段文博

醫(yī)院門戶網(wǎng)站在線服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)與分析

呂曉娟 張 麟 楊永向 段文博

本文隨機(jī)抽取醫(yī)院門戶網(wǎng)站在線咨詢產(chǎn)生的1645例服務(wù)對(duì)話進(jìn)行專業(yè)的統(tǒng)計(jì)，從咨詢需求、咨詢耗時(shí)、對(duì)話質(zhì)量、服務(wù)評(píng)價(jià)等多個(gè)角度進(jìn)行分析，并就醫(yī)院門戶網(wǎng)站服務(wù)導(dǎo)向進(jìn)行梳理與分析。

門戶網(wǎng)站；在線服務(wù)；統(tǒng)計(jì)分析

隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和信息技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院的信息化建設(shè)已經(jīng)從以HIS為主線、以電子病歷為核心的院中服務(wù)向門戶網(wǎng)站、個(gè)人健康監(jiān)測(cè)、院前急救為標(biāo)志的院前服務(wù)拓展[1]。網(wǎng)站作為醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的重要支持手段，是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的延伸[2]醫(yī)院門戶網(wǎng)站是醫(yī)院信息發(fā)布和對(duì)外宣傳的重要窗口，同時(shí)醫(yī)院網(wǎng)站也是百姓獲取醫(yī)療信息的重要渠道，是醫(yī)患溝通的重要平臺(tái)[3]。其中在線信箱、實(shí)時(shí)在線咨詢等模塊是門戶網(wǎng)站開發(fā)的患者實(shí)時(shí)交流與咨詢平臺(tái)，是對(duì)門戶網(wǎng)站靜態(tài)可訪問信息的有效補(bǔ)充與延伸，其針對(duì)患者就醫(yī)咨詢、醫(yī)學(xué)問題解答、意見建議適時(shí)反饋提供了時(shí)效性強(qiáng)、專業(yè)程度高的患者院前、院后服務(wù)模式，為患者提供了更為便捷的互聯(lián)網(wǎng)適時(shí)咨詢服務(wù)。

為充分了解患者就醫(yī)咨詢需求，提升門戶網(wǎng)站在線咨詢服務(wù)質(zhì)量，本研究對(duì)醫(yī)院門戶網(wǎng)站在線咨詢服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，旨在提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效率，充分發(fā)揮門戶網(wǎng)站服務(wù)患者的效能，推動(dòng)門戶網(wǎng)站建設(shè)與管理的持續(xù)發(fā)展。

1 資料與方法

1.1 資料來源 資料來源于第二炮兵總醫(yī)院門戶網(wǎng)站，原始數(shù)據(jù)采集準(zhǔn)確、完整。根據(jù)本院門戶網(wǎng)站患者咨詢服務(wù)情況，采用系統(tǒng)隨機(jī)抽樣的方法，對(duì)2014年7月～2014年8月咨詢服務(wù)對(duì)話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，主要信息包括對(duì)話持續(xù)時(shí)間、對(duì)話類型、對(duì)話方式、訊息數(shù)等，共獲取有效對(duì)話1645例。

1.2 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 利用系統(tǒng)自有的統(tǒng)計(jì)分析功能，篩選出符合時(shí)間段的1645例對(duì)話，按照時(shí)間排序，對(duì)咨詢需求、咨詢耗時(shí)、對(duì)話質(zhì)量、服務(wù)評(píng)價(jià)等情況進(jìn)行初步的統(tǒng)計(jì)和分析，然后利用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)分析軟件，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。

2 結(jié)果

2.1 咨詢需求分析 通過對(duì)1645例咨詢對(duì)話詳細(xì)分析結(jié)果來看，咨詢需求主要分為出診咨詢、掛號(hào)咨詢、預(yù)約咨詢、體檢咨詢、疾病咨詢等情況。在1645例咨詢對(duì)話中，出診咨詢298例，占咨詢總數(shù)的18.12%；掛號(hào)咨詢350例，占咨詢總數(shù)21.28%；預(yù)約咨詢332例，占咨詢總數(shù)20.18%；體檢咨詢261例，占咨詢總數(shù)15.87%；疾病咨詢187例，占咨詢總數(shù)的11.36%；其他咨詢217例，占咨詢總數(shù)的13.19%。見圖1。出診時(shí)間、醫(yī)院門診掛號(hào)方式、掛號(hào)預(yù)約、體檢等常規(guī)咨詢占比達(dá)75.45%，此部分咨詢質(zhì)量可以通過加強(qiáng)在線人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)得以迅速提升。其他類咨詢可以采取建立科室聯(lián)絡(luò)員制度等方式提高咨詢服務(wù)?？品?wù)能力與水平。

圖1 患者咨詢需求分布圖

2.2 咨詢流量分析 為優(yōu)化咨詢業(yè)務(wù)人員配置方案，本研究分10個(gè)時(shí)段組織對(duì)1645例咨詢對(duì)話進(jìn)行咨詢流量統(tǒng)計(jì)，其中早6：00～8：00劃分為1個(gè)時(shí)段，18：00～23：00劃分為1個(gè)時(shí)段，其余按小時(shí)劃定為8個(gè)時(shí)段；23：00至次日6：00前樣本量較小，不設(shè)定統(tǒng)計(jì)區(qū)間。1645例咨詢對(duì)話峰值集中在上午9：00～12：00，下午14：00～16：00，咨詢量占比達(dá)71.6%。見圖2。因此，在管理上應(yīng)充分服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率以及人力資源配置效益，在咨詢峰值時(shí)間段適當(dāng)增加咨詢?nèi)藛T數(shù)量，提高咨詢服務(wù)效率。

圖2 按時(shí)段訪問統(tǒng)計(jì)結(jié)果

2.3 服務(wù)質(zhì)量分析

2.3.1 咨詢對(duì)話質(zhì)量 為對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的分析，在統(tǒng)計(jì)中本研究以對(duì)話條數(shù)為基準(zhǔn)區(qū)分為極佳對(duì)話、較好對(duì)話和一般對(duì)話，其中極佳對(duì)話是指患者、服務(wù)咨詢員對(duì)話信息均在10條以上，較好對(duì)話指每人3～10條，3條以下為一般對(duì)話。門戶網(wǎng)站實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)極佳對(duì)話占19.66%，較好對(duì)話占25.74%，一般對(duì)話占29.82%。見表1。其中，“一般對(duì)話”中咨詢服務(wù)內(nèi)容多以確認(rèn)專家出診時(shí)間、節(jié)假日門診類別、掛號(hào)時(shí)間為主，咨詢回復(fù)滿意率達(dá)100%；“較好對(duì)話”中咨詢?？苾?nèi)容高達(dá)90%，咨詢回復(fù)滿意率為75%；“極佳對(duì)話”中院前預(yù)約咨詢、院內(nèi)診療流程等達(dá)95%，咨詢回復(fù)滿意率為87%。結(jié)果表明，提高患者咨詢服務(wù)滿意度的關(guān)鍵在于加強(qiáng)咨詢服務(wù)醫(yī)護(hù)人員的全科知識(shí)、醫(yī)院診療服務(wù)細(xì)節(jié)知識(shí)方面的培訓(xùn)。

表1 1645例實(shí)時(shí)對(duì)話質(zhì)量分析

2.3.2 對(duì)話響應(yīng)時(shí)間與解答時(shí)效 對(duì)話響應(yīng)時(shí)效性是體現(xiàn)在線咨詢服務(wù)效率的重要指標(biāo)之一。在1645例在線咨詢對(duì)話中，97.57%的咨詢可以在30s內(nèi)得到響應(yīng)。因訪問擁塞、網(wǎng)絡(luò)故障等原因造成的超過2min以上響應(yīng)的對(duì)話率僅為0.30%。見表2。

表2 1645例實(shí)時(shí)對(duì)話響應(yīng)時(shí)間

出診咨詢、掛號(hào)咨詢、預(yù)約咨詢患者需求信息單一，解答時(shí)效性較強(qiáng)，3min內(nèi)可以完成實(shí)時(shí)對(duì)話咨詢。體檢咨詢、疾病咨詢等患者需求信息復(fù)雜，專業(yè)性較強(qiáng)、在線客服人員無法準(zhǔn)確解答的問題需要聯(lián)系?？菩畔⒙?lián)絡(luò)員予以解答，這部分咨詢耗時(shí)較長(zhǎng)，一般在3min以上，占比達(dá)27.48%。見表3。

表3 1645例實(shí)時(shí)對(duì)話解答時(shí)效

2.3.3 對(duì)話轉(zhuǎn)換質(zhì)量 門戶網(wǎng)站咨詢服務(wù)要求實(shí)時(shí)響應(yīng)、及時(shí)解答?；颊咦稍冃枨竽芊竦玫郊皶r(shí)響應(yīng)是反應(yīng)咨詢門戶網(wǎng)站咨詢服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，為此，本研究設(shè)定了點(diǎn)擊率、接通率、請(qǐng)求對(duì)話率、對(duì)話轉(zhuǎn)換率4個(gè)緯度來進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。其中，點(diǎn)擊率=訪客請(qǐng)求對(duì)話次數(shù)/頁面瀏覽次數(shù)；接通率=成功對(duì)話次數(shù)/訪客請(qǐng)求對(duì)話次數(shù)；請(qǐng)求對(duì)話率=訪客請(qǐng)求對(duì)話數(shù)/訪客來訪次數(shù)；對(duì)話轉(zhuǎn)換率=成功對(duì)話次數(shù)/訪客來訪次數(shù)。見表3。門戶網(wǎng)站來訪患者實(shí)時(shí)咨詢請(qǐng)求對(duì)話率達(dá)100%，即在線咨詢服務(wù)對(duì)于門戶網(wǎng)站訪問者來說是重要的服務(wù)窗口。對(duì)話轉(zhuǎn)換率在40%～100%之間，即醫(yī)院門戶網(wǎng)站及時(shí)發(fā)布就醫(yī)服務(wù)資訊能夠滿足訪問者的一般信息獲取需求，但在線咨詢是其必要的補(bǔ)充服務(wù)模塊。

3 討論

3.1 患者對(duì)門戶網(wǎng)站即時(shí)咨詢服務(wù)需求顯著 門戶網(wǎng)站發(fā)布的專家、科室、門診、醫(yī)保等信息豐富準(zhǔn)確，能夠滿足患者就醫(yī)一般性知曉需求，然而門戶網(wǎng)站即時(shí)咨詢服務(wù)也是一種必要的補(bǔ)充。在1645例咨詢對(duì)話中，門戶網(wǎng)站來訪患者實(shí)時(shí)咨詢請(qǐng)求對(duì)話率達(dá)100%，即在線咨詢服務(wù)對(duì)于門戶網(wǎng)站訪問者來說是首選的服務(wù)窗口。

3.2 即時(shí)咨詢服務(wù)效率極大滿足患者咨詢需求 在傳統(tǒng)電話咨詢、網(wǎng)站留言咨詢基礎(chǔ)上即時(shí)咨詢?cè)诜?wù)適時(shí)性、便捷性方面實(shí)現(xiàn)了巨大改進(jìn)，咨詢服務(wù)效能大大提高。初步數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，97.57%的咨詢可以在30s內(nèi)得到響應(yīng)，72.52%的問題在3min內(nèi)得以解答，服務(wù)效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于網(wǎng)站留言回復(fù)等咨詢模式，受到患者的廣泛歡迎。

3.3 即時(shí)咨詢是門戶網(wǎng)站服務(wù)的重要模式 門戶網(wǎng)站信息發(fā)布、檢驗(yàn)結(jié)果查詢、預(yù)約掛號(hào)等服務(wù)模式雖然可以充分滿足患者部分就醫(yī)服務(wù)需求，但缺乏有效的互動(dòng)交流，患者咨詢服務(wù)無法實(shí)現(xiàn)高效轉(zhuǎn)化，影響患者院前就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)度。通過在線咨詢服務(wù)，門戶網(wǎng)站訪問滿意度由67.6%提升至83.9%,可見，在線咨詢是門戶網(wǎng)站服務(wù)的重要模式，能夠吸引患者并更大程度上滿足患者咨詢需要。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院門戶網(wǎng)站作為患者與醫(yī)務(wù)人員的紐帶和橋梁在服務(wù)患者、建設(shè)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌方面發(fā)揮著越來越重要的作用[4]。門戶網(wǎng)站具有服務(wù)快捷、宣傳模式簡(jiǎn)單、傳播范圍廣泛等優(yōu)勢(shì)，各級(jí)醫(yī)院應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到門戶網(wǎng)站服務(wù)特別是即時(shí)服務(wù)的重要性，努力突破傳統(tǒng)服務(wù)模式，不斷在主動(dòng)服務(wù)、即時(shí)服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)方面進(jìn)行深入探索，進(jìn)一步豐富和完善門戶網(wǎng)站院前院后服務(wù)功能，提升門戶網(wǎng)站服務(wù)效益。

[1] 呂曉娟，王瑞.門戶網(wǎng)站建設(shè)策略[J].中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué)，2012,18（27）：66-67.

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[3] 邵勇林.信息化時(shí)代醫(yī)院網(wǎng)站建站體會(huì)[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2013,19（1）：18.

[4] 張麟，呂曉娟.醫(yī)院門戶網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)管理體會(huì)[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2015，21(7)：14-15.

The paper randomly extracts 1645 service dialogue with on-line consultation and makes professional statistical analysis. It analyzes from multiple angles such as consulting requirements, consulting time，dialogue quality, service evaluation.In the meantime, it teased and analyzed the hospital portal service orientation.

Portal; Online services; Statistics and analysis

10.3969/j.issn.1009-4393.2015.26.002

北京 100088 第二炮兵總醫(yī)院 （呂曉娟 張麟 楊永向 段文博）