滴滴巴士：O2O企業(yè)最終應(yīng)回歸服務(wù)本質(zhì)

文/本刊記者 熊燕舞 祁娟

滴滴巴士：O2O企業(yè)最終應(yīng)回歸服務(wù)本質(zhì)

文/本刊記者 熊燕舞 祁娟

7月16日，攜5億巨款而來的滴滴巴士正式殺入市場(chǎng)，確實(shí)讓不少人心中“咯噔”了一下。

事實(shí)也確實(shí)如此，滴滴巴士已在北京、深圳正式上線，且備足糧草開始“燒錢”，上線首周就推出1分錢乘坐體驗(yàn)的活動(dòng)：每位用戶有10次1分錢體驗(yàn)的活動(dòng)，用完之后的價(jià)格是1元。滴滴巴士現(xiàn)業(yè)務(wù)只開通了北京、深圳兩個(gè)地區(qū)，在北京覆蓋區(qū)域包括：中關(guān)村、上地、亦莊、CB D、通州、天通苑、北七家等；深圳覆蓋區(qū)域包括：科技園、會(huì)展中心、車公廟、寶安、布吉、白石洲、上下沙等地區(qū)。

業(yè)內(nèi)專家分析，適合巴士拼車的城市有三個(gè)限定條件，一是單位距離社區(qū)比較遠(yuǎn)，二是地鐵、公交擠不上、不舒服，三是地面交通狀況不能導(dǎo)致在途時(shí)間大幅延長(zhǎng)。而這樣的城市在中國(guó)不超過10個(gè)，整個(gè)市場(chǎng)的車票收入大概在百億級(jí)。實(shí)際上，車票收入（車費(fèi)）只是市場(chǎng)的冰山一角，這類大容量的交通工具可以延伸出多種商業(yè)模式。

面對(duì)這樣“一塊讓人垂涎的肥肉”，各路虎視眈眈，擼起袖子準(zhǔn)備大干一場(chǎng)。但就現(xiàn)階段來看，依靠大數(shù)據(jù)的積累與巨額的資金儲(chǔ)備，滴滴出行足以在定制大巴市場(chǎng)上傲視群芳。本刊近期對(duì)滴滴巴士事業(yè)部總經(jīng)理李錦飛做了專訪，并從滴滴巴士入手了解了外界眼中一個(gè)不一樣的滴滴。

采訪實(shí)錄

《運(yùn)輸經(jīng)理世界》：定制巴士大約有三種開線方式：乘客預(yù)定路線、根據(jù)實(shí)際交通需求開線和大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)開線。滴滴巴士的開線方法是什么？

李錦飛：最大的不同是滴滴巴士開線是基于大數(shù)據(jù)的分析和挖掘。眾所周知，滴滴出行平臺(tái)每天所承載的出行需求是上千萬的，其中有一部分對(duì)個(gè)性化大巴出行是有需求的。這是因?yàn)槎ㄖ拼蟀捅旧淼奶攸c(diǎn)：首先定制大巴的價(jià)格介于出租車和公交車之間，大眾可以接受；其次在用戶體驗(yàn)上，定制大巴是專座直達(dá)，更加舒適。那么，我們就可以通過這類訴求的數(shù)據(jù)分析和挖掘，發(fā)現(xiàn)某一區(qū)域到某一區(qū)域在一個(gè)時(shí)間窗口內(nèi)的并行需求比較大，然后就會(huì)開設(shè)對(duì)應(yīng)的線路。

《運(yùn)輸經(jīng)理世界》：目前開通了多少條線路？上座率現(xiàn)在達(dá)到多少？

李錦飛：從正式上線到現(xiàn)在一個(gè)多月的時(shí)間，北京和深圳一共開通了700多個(gè)班次。整體上座率超過60%。

《運(yùn)輸經(jīng)理世界》：面對(duì)市面上各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)大巴公司線路的高度重合問題，滴滴巴士是如何處理的？在推廣上有沒有自己的特色？

從最初的出租車，到專車、快車、順風(fēng)車，到如今的定制大巴，滴滴出行創(chuàng)始人程維口中的“一站式出行平臺(tái)”正在成型

李錦飛：如果大家開通的線路相似度或重合度高，說明該地區(qū)的需求量大，各個(gè)公司都愿意去有真實(shí)線路需求的地方去，比如在北京的天通苑、回龍觀、中關(guān)村、國(guó)貿(mào)等住宅到工作地之間都是重度需求集中的區(qū)域，所以出現(xiàn)線路重合這個(gè)現(xiàn)象挺正常。

在市場(chǎng)打法上，對(duì)于滴滴而言最大的區(qū)別就是，滴滴巴士開線時(shí)就基于自身用戶當(dāng)中的一批用戶巴士出行的需求，所以當(dāng)上線后進(jìn)行推廣時(shí)，不需要生拉硬拽，而是需求已經(jīng)擺在那里，我們要做的只是向用戶發(fā)短信通知，就可以把用戶拉到我們的線路里來。

同時(shí)由于滴滴巴士主要基于微信服務(wù)平臺(tái)的產(chǎn)品形態(tài)的特點(diǎn)來開展活動(dòng)，會(huì)根據(jù)微信用戶的特點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷。第一是每條線路上都有“班長(zhǎng)”?！鞍嚅L(zhǎng)”由熱心乘客擔(dān)任，他們會(huì)通過微信平臺(tái)對(duì)各自所在班次的乘客進(jìn)行溝通和互動(dòng)。比如乘客在使用產(chǎn)品的過程中有什么問題、建議，會(huì)向“班長(zhǎng)”反應(yīng)，“班長(zhǎng)”則會(huì)快速地回饋到滴滴巴士團(tuán)隊(duì)。第二是建立同路人微信組群。目前市面上十幾家互聯(lián)網(wǎng)大巴公司的微信公眾號(hào)，大部分的設(shè)置主要偏向購票和優(yōu)惠劵，只有少數(shù)公眾號(hào)會(huì)建立同路人微信群，我們是其中之一。

《運(yùn)輸經(jīng)理世界》：北京公交集團(tuán)推出的“直達(dá)專線”，據(jù)說與定制巴士相比最大的優(yōu)勢(shì)是不需預(yù)定，您怎么看待“直達(dá)專線”的出現(xiàn)？

李錦飛：滴滴巴士與整個(gè)公交系統(tǒng)應(yīng)該是互補(bǔ)的關(guān)系。公交本身就是一個(gè)惠民工程，解決老百姓的公共出行問題，他們對(duì)站點(diǎn)的設(shè)置、班次開行的密度等都有要求。而滴滴巴士解決的是個(gè)性化、定制化并且可以承受客單價(jià)的這部分人的出行需求，這部分人愿意為了更好的乘坐體驗(yàn)買單。所以，我認(rèn)為滴滴巴士這種定制化的形態(tài)與公交是良性互補(bǔ)的。

《運(yùn)輸經(jīng)理世界》：目前滴滴巴士的車源主要來自哪里？

李錦飛：主要來自租賃公司或者旅游公司，它們的大巴是具有道路運(yùn)營(yíng)許可證的。從我們的角度而言，我們要做的是如何把需求端的量，借助滴滴的大平臺(tái)激發(fā)出來，并對(duì)接到專業(yè)的運(yùn)輸主體或服務(wù)公司。一方是有需求的乘客，一方是能夠提供更好服務(wù)的運(yùn)輸主體，滴滴巴士所做的就是提升雙方進(jìn)行交易的效率，最終實(shí)現(xiàn)的是多方共贏。現(xiàn)在與我們合作的企業(yè)包括北京的銀建、天馬通馳、易順達(dá)等，還有深圳的中南、順之旅等。

《運(yùn)輸經(jīng)理世界》：滴滴巴士在運(yùn)營(yíng)過程中是如何保障乘客利益，比如因道路擁導(dǎo)致晚點(diǎn)等問題？

李錦飛：由于之前這些運(yùn)營(yíng)企業(yè)從未接觸過定制化，不了解定制化的特性，因此需要一個(gè)磨合的過程。如果在運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)問題，那么滴滴能做的事：第一是提供工具、流程、規(guī)范，幫助運(yùn)營(yíng)企業(yè)提供更好的服務(wù)；第二是建立乘客與運(yùn)營(yíng)企業(yè)之間更有效的溝通渠道。實(shí)際上，作為O2O企業(yè)，要建立長(zhǎng)期的口碑與信任度最終還是要回歸到服務(wù)的本質(zhì)上。

比如滴滴巴士所有的司機(jī)上崗前都要進(jìn)行兩次培訓(xùn)，每個(gè)司機(jī)都有專門的手機(jī)端APP，我們通過APP來指引司機(jī)在哪一地點(diǎn)?？?，提示司機(jī)哪一站會(huì)有哪些乘客上車；還會(huì)通過APP及時(shí)告知司機(jī)如何提供更好服務(wù)的運(yùn)營(yíng)規(guī)范。滴滴巴士的微信平臺(tái)還能提供車輛的位置實(shí)時(shí)查詢，這是需要有技術(shù)實(shí)力才能做到的。還有對(duì)于用戶的投訴和建議反饋，實(shí)際上更多的是反饋與建議，滴滴巴士專門開通了用戶熱線，確保及時(shí)跟進(jìn)并解決和改進(jìn)。對(duì)于反饋與建議，我們通過微信、官方熱線記錄等方式每天固定處理。這些反饋和建議有助于我們改進(jìn)線路優(yōu)化服務(wù)等。而未來這些最終將形成滴滴巴士的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

《運(yùn)輸經(jīng)理世界》：有消息顯示，滴滴巴士正在與一些大企業(yè)合作，為其提供員工班車。請(qǐng)介紹一下具體情況。

李錦飛：比如聯(lián)想、華為等員工人數(shù)上千的企業(yè)還是很多的，北京和深圳目前大約已有二十多家合作企業(yè)。

《運(yùn)輸經(jīng)理世界》：在進(jìn)行市場(chǎng)推廣時(shí)，對(duì)有深厚經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的滴滴而言，是不是不用擔(dān)心資金問題？也可以暫時(shí)不用考慮是否盈利？

李錦飛：是的，暫時(shí)不考慮盈利問題，但是我們看好滴滴巴士的盈利前景，并堅(jiān)信只要是被公眾認(rèn)可的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就能夠長(zhǎng)期存在下去，就有它的商業(yè)價(jià)值。我們會(huì)非常謹(jǐn)慎地對(duì)待每一分錢在市場(chǎng)上的投入，要考慮給投資方一種認(rèn)可的有價(jià)值的交代。滴滴內(nèi)部實(shí)際上對(duì)補(bǔ)貼、對(duì)花錢都是充滿敬畏心的。

《運(yùn)輸經(jīng)理世界》：業(yè)內(nèi)有這樣一種說法，滴滴巴士闖進(jìn)定制大巴市場(chǎng)，成為一家獨(dú)大只是時(shí)間問題，您怎么看？

李錦飛：我們關(guān)心的不是“大”還是“小”的問題，我們更看重的是這樣一種產(chǎn)品形態(tài)可以解決人們的出行問題，目前選擇滴滴巴士線路的用戶對(duì)我們的支持和肯定是我們能夠繼續(xù)走下去最重要的動(dòng)力。未來這種定制化模式會(huì)向什么方向演變，誰都不好預(yù)估，但是大家一起來把市場(chǎng)做大，這是件好事。

《運(yùn)輸經(jīng)理世界》：滴滴巴士有沒有考慮下一步在城際之間開通定制化服務(wù)？

李錦飛：目前還沒有規(guī)劃。還是想先把城內(nèi)上下班的出行問題解決得好一些。當(dāng)達(dá)到大家滿意的水平，我們才會(huì)轉(zhuǎn)移精力到更多的出行服務(wù)上面去。

采訪過程中，李錦飛反復(fù)提到“服務(wù)”二字，“實(shí)際上我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)都是很樸實(shí)簡(jiǎn)單的人，做事沒有私心，出發(fā)點(diǎn)都是想把交通出行這個(gè)行業(yè)做得更好。我們每天最開心的事，就是看到大家用了滴滴后反應(yīng)不錯(cuò)；最不開心的事就是接到投訴，說在使用產(chǎn)品的過程中遇到了挫折，這會(huì)讓我們沮喪”。

從最初的出租車，到專車、快車、順風(fēng)車，到如今的定制大巴，滴滴已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從單細(xì)胞向多細(xì)胞生物的蛻變，滴滴出行創(chuàng)始人程維口中的“一站式出行平臺(tái)”正在成型，而堅(jiān)信O2O企業(yè)應(yīng)回歸服務(wù)本質(zhì)的滴滴，必將駛?cè)刖S護(hù)出行生態(tài)圈的快車道。

延伸閱讀

沒有班長(zhǎng)的社群不是好大巴

29歲的小邱是位軟件產(chǎn)品經(jīng)理。雖然年紀(jì)不大，但她已是滴滴巴士的一名“老班長(zhǎng)”了。

滴滴巴士試運(yùn)行期間，有一天正好在小邱公司樓下發(fā)宣傳單，小邱看到了就毫不猶豫地申請(qǐng)了?！拔易≡诨佚堄^東大街，離地鐵站有15分鐘路程，要坐3趟地鐵才能到中關(guān)村，每天擠地鐵都是件特別痛苦的事。”小邱回憶起從前翻山越嶺“進(jìn)城”上班的日子還心有余悸，“之前一直想坐這種定制班車，我在北京公交巴士上提交過定制申請(qǐng)，但是沒有我能坐的路線，直到滴滴巴士出現(xiàn)，它的路線非常適合我，可以從我家小區(qū)門口直接到單位樓下?！庇腥さ氖?，由于滴滴巴士的早班車是早上7點(diǎn)出發(fā)，為了按時(shí)坐班車，愛熬夜的小邱還養(yǎng)成了特別規(guī)律的作息時(shí)間。

班長(zhǎng)小邱

談起在滴滴巴士的線路上當(dāng)“班長(zhǎng)”，小邱的話匣子就打開了。小邱說，作為“班長(zhǎng)”，她的職責(zé)主要有在微信群里解答問題；大家在使用產(chǎn)品的過程中有修改建議、在乘坐巴士時(shí)提出路線問題，都會(huì)跟“班長(zhǎng)”反應(yīng)，然后我們集中起來再向滴滴反饋；在車上會(huì)協(xié)助司機(jī)查驗(yàn)人數(shù)、報(bào)站，還會(huì)幫著看看路況，尋找停靠地點(diǎn)等。

小邱特別提到滴滴巴士的服務(wù)精神，“有一次，有輛車發(fā)生了刮蹭，當(dāng)時(shí)班長(zhǎng)與滴滴溝通后，就讓同一路線的其他車負(fù)責(zé)接收一部分人，剩下的人則四人一組打車上班，費(fèi)用由滴滴全部負(fù)擔(dān)。我覺得只有在這種突發(fā)事件上，才能體現(xiàn)出一個(gè)公司的本質(zhì)?！?/p>

“我不太看重當(dāng)班長(zhǎng)會(huì)有什么物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，滴滴巴士帶給我更多的朋友和滿滿的成就感才是我最看重的。我的這條路線一開始只有不到20個(gè)人，后來人越來越多，目前都是45人左右，有時(shí)候會(huì)滿員。這種成就感太過癮了?！毙∏裾f。

滴滴巴士的“班長(zhǎng)”營(yíng)銷手段，不僅能聰明地激勵(lì)用戶主動(dòng)收集數(shù)據(jù)，還能解決班車在多用戶情景下的管理問題。截止記者截稿前，滴滴巴士在北京和深圳已經(jīng)開通了超過500條線路，超過1000個(gè)班次。