面向市場(chǎng) 加快改革——我國(guó)檢驗(yàn)檢測(cè)行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)及對(duì)策

■文/朱一軍

2015年3月2日，國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家認(rèn)監(jiān)委召開專題新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布全國(guó)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)信息。統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果顯示，截至2013年底，全國(guó)（不包括香港、澳門特別行政區(qū)和臺(tái)灣?。┩ㄟ^統(tǒng)計(jì)直報(bào)系統(tǒng)上報(bào)數(shù)據(jù)的各類檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)共計(jì)24,847家，其中食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定證書4392家，司法鑒定機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定證書324家，機(jī)動(dòng)車安檢機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定證書4124家，外資檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定證書62家。當(dāng)年共出具檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告2.83億份，檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)營(yíng)業(yè)收入1398.51億元。我國(guó)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)業(yè)已覆蓋建筑工程、環(huán)保、衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)、質(zhì)檢、食品、藥品、機(jī)械、電子、輕工、紡織、航空、國(guó)防等國(guó)民經(jīng)濟(jì)各個(gè)領(lǐng)域。

我國(guó)檢驗(yàn)檢測(cè)行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)

一、行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)

據(jù)了解，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)機(jī)構(gòu)的調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展，檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)業(yè)作為國(guó)家質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略的重要基礎(chǔ)，也受到了高度重視。近年來，國(guó)家連續(xù)發(fā)布有關(guān)涉及調(diào)整和促進(jìn)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的有關(guān)產(chǎn)業(yè)政策，尤其是2014年，大量政策密集出臺(tái)，預(yù)示著我國(guó)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)業(yè)將迎來一個(gè)重要的歷史發(fā)展機(jī)遇期。目前，國(guó)家將檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)業(yè)定位為高技術(shù)、生產(chǎn)性、科技型服務(wù)業(yè)。

二、市場(chǎng)前景預(yù)測(cè)

未來幾年，隨著居民生活水平提高、中國(guó)制造業(yè)的快速發(fā)展和對(duì)外貿(mào)易持續(xù)增長(zhǎng)，以及消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)的不斷提升，推動(dòng)了消費(fèi)品檢測(cè)需求上升。中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)市場(chǎng)仍將保持較快增長(zhǎng)，全國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)市場(chǎng)規(guī)模于2015年將達(dá)到1500億元。其中民營(yíng)檢測(cè)機(jī)構(gòu)增長(zhǎng)速度最快，超過13%；外資檢測(cè)機(jī)構(gòu)次之，增長(zhǎng)速度在10%以上；國(guó)有檢測(cè)機(jī)構(gòu)增長(zhǎng)速度較慢，維持在7%左右。

未來幾年我國(guó)檢測(cè)市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè)（單位：億元）

面臨的挑戰(zhàn)

近年來, 國(guó)有質(zhì)檢機(jī)構(gòu)經(jīng)過一系列的改革,獲得很大發(fā)展。但是，目前我國(guó)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的規(guī)模和收入水平，與我國(guó)的國(guó)際地位、高速增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)以及行業(yè)發(fā)展水平還很不相稱，相比于外資檢測(cè)機(jī)構(gòu)還存在一定的差距，在發(fā)展過程中也存在著不少問題。

一是我國(guó)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)規(guī)模普遍較小,重復(fù)建設(shè)嚴(yán)重，整個(gè)行業(yè)科技資源整合度不高的狀況未得到根本改變，專業(yè)測(cè)試服務(wù)機(jī)構(gòu)的能力仍未充分發(fā)揮，彼此之間協(xié)作效率低。

二是在全國(guó)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)中, 質(zhì)檢機(jī)構(gòu)普遍缺乏市場(chǎng)主體意識(shí)，對(duì)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)需求不敏感，機(jī)構(gòu)組織體系大多以學(xué)科而不是以市場(chǎng)服務(wù)對(duì)象來劃分，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。

據(jù)2014第六屆第三方檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室發(fā)展論壇透露的消息，我國(guó)雖已成為僅次于歐盟和美國(guó)的全球第三大檢驗(yàn)認(rèn)證市場(chǎng)，但我國(guó)同類檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)收入與國(guó)際大型檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)相比存在較大差距，市場(chǎng)占有率并不高。

三是目前大部分實(shí)驗(yàn)室的品牌建設(shè)落后,缺乏品牌戰(zhàn)略意識(shí)和統(tǒng)一的規(guī)劃實(shí)施，品牌對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的作用很小，市場(chǎng)認(rèn)知度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于SGS、ITS、BV等國(guó)際知名的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu),實(shí)驗(yàn)室很難通過品牌效應(yīng)來推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展擴(kuò)張。

四是我國(guó)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)普遍存在服務(wù)能力不高、服務(wù)水平較低的情況，很多國(guó)外測(cè)試機(jī)構(gòu)不僅能測(cè)試客戶樣品和出具測(cè)試報(bào)告，而且還可提供定制增值服務(wù)，而這正是國(guó)內(nèi)很多測(cè)試機(jī)構(gòu)普遍缺乏。

五是我國(guó)檢測(cè)服務(wù)效率需要提高，全能型檢測(cè)行家偏少和檢驗(yàn)流程管理落后已成為目前國(guó)內(nèi)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)效率難以保證的主要因素。

檢測(cè)機(jī)構(gòu)做大做強(qiáng)的幾點(diǎn)啟示

一、明確機(jī)構(gòu)定位，通過整合做大做強(qiáng)

2015年3月初，《全國(guó)質(zhì)檢系統(tǒng)檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)整合指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》）正式印發(fā)?！吨笇?dǎo)意見》明確提出，將質(zhì)檢系統(tǒng)3500多家機(jī)構(gòu)分為公益類和經(jīng)營(yíng)類兩類檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，到2020年基本完成質(zhì)檢系統(tǒng)檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)政事分開、管辦分離、轉(zhuǎn)企改制等改革任務(wù)，形成一批具有知名品牌的綜合性檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證集團(tuán)。

一年以來，有的地方成立了整合領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，有的部門出臺(tái)了整合實(shí)施方案，有的行業(yè)先行先試步入改革深水區(qū)。整合改革成了大家最關(guān)心、最關(guān)注的熱點(diǎn)話題。

國(guó)內(nèi)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)整合動(dòng)向

二、培育和增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力

面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)內(nèi)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)要想獲得更好的發(fā)展，必須專注于自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育。核心競(jìng)爭(zhēng)力是組織獨(dú)有的，是組織持續(xù)發(fā)展的能力。

核心競(jìng)爭(zhēng)力有兩個(gè)顯著特征，一是能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值，二是能夠大大領(lǐng)先對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)于質(zhì)檢機(jī)構(gòu)而言，核心競(jìng)爭(zhēng)力=技術(shù)領(lǐng)先+服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

1．技術(shù)領(lǐng)先。必須以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,以效率和效益為目標(biāo),不斷提升檢驗(yàn)檢測(cè)和科研創(chuàng)新能力。

TüV萊茵集團(tuán)在智能電網(wǎng)、智能家居等領(lǐng)域進(jìn)行了15年無線產(chǎn)品檢測(cè)技術(shù)的研發(fā)，可以對(duì)病毒入侵、芯片語言格式等進(jìn)行測(cè)試，為網(wǎng)絡(luò)安全提供支撐。

DNV GL研發(fā)投入占營(yíng)業(yè)收入的5%（1.25億歐元），重點(diǎn)進(jìn)行戰(zhàn)略性檢測(cè)技術(shù)攻關(guān)和創(chuàng)新。他們還加強(qiáng)現(xiàn)代新型設(shè)計(jì)，率先發(fā)布以液化天然氣為推進(jìn)燃料的船舶檢測(cè)規(guī)則和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，幫助新船減少35%的二氧化碳、90%的氮氧化物排放。2．服務(wù)優(yōu)勢(shì)。戶結(jié)成合作伙伴，從而造就長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶資源。

服務(wù)優(yōu)勢(shì)=創(chuàng)新服務(wù)方式+高效服務(wù)。

21世紀(jì)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的來源之一是價(jià)值的創(chuàng)新，價(jià)值的創(chuàng)新首先是服務(wù)上的創(chuàng)新，只有在服務(wù)上做到了創(chuàng)新，才能提供有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)。

（1）創(chuàng)新服務(wù)方式

一是“驚喜服務(wù)”?！绑@喜服務(wù)”是指在一些基礎(chǔ)的服務(wù)之上，在客戶沒有想到的服務(wù)以外，我們對(duì)客戶進(jìn)行他們意想不到的服務(wù)。例如：有的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)建立的檢驗(yàn)進(jìn)度短信提醒系統(tǒng)。

二是“感動(dòng)服務(wù)”。“感動(dòng)服務(wù)”就是要通過我們的言行舉止，一舉一動(dòng)都能夠感動(dòng)顧客，讓顧客終生難忘。例如：有的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)有為客戶專門設(shè)置的客戶休息室、免費(fèi)午餐、大客戶機(jī)場(chǎng)接送等等關(guān)愛服務(wù)。

三是提高服務(wù)等級(jí)。通常，顧客服務(wù)的等級(jí)由低到高分為有問必答、保持溝通、專人負(fù)責(zé)、超常服務(wù)、專業(yè)顧問、長(zhǎng)期伙伴這6個(gè)等級(jí)。檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)要主動(dòng)與顧客溝通，了解顧客當(dāng)前需求和未來的期望，并及時(shí)追蹤客戶需求變化，建立客戶需求預(yù)見機(jī)制，根據(jù)客戶需求延伸服務(wù)，深化客戶關(guān)系，特別是與重點(diǎn)客

（2）高效服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+”模式：（電商）平臺(tái)＋（云）服務(wù)＋（大）數(shù)據(jù)。

基于深度交易服務(wù)的電商平臺(tái)，基于提升產(chǎn)業(yè)鏈效率的云服務(wù)，基于產(chǎn)品質(zhì)量安全的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，這將成為我國(guó)檢測(cè)認(rèn)證行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的三大風(fēng)口。

三、多元化一站式服務(wù)

近年來，全球檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證業(yè)務(wù)逐步從單一領(lǐng)域向多領(lǐng)域拓展，從生產(chǎn)消費(fèi)和貿(mào)易領(lǐng)域向設(shè)計(jì)制造、勘探開發(fā)等產(chǎn)業(yè)上游延伸，從傳統(tǒng)的質(zhì)量安全向低碳環(huán)保等新安全領(lǐng)域發(fā)展。為適應(yīng)這種新趨勢(shì)，U L、S G S、DNV GL等跨國(guó)公司都加強(qiáng)了多元化一站式服務(wù)能力建設(shè)。

T ü V萊茵集團(tuán)業(yè)務(wù)橫跨工業(yè)服務(wù)、移動(dòng)產(chǎn)品、產(chǎn)品檢測(cè)、醫(yī)療衛(wèi)生、培訓(xùn)咨詢和體系認(rèn)證六大領(lǐng)域，檢驗(yàn)檢測(cè)實(shí)行從原材料、設(shè)計(jì)、制造、銷售到召回“一條龍”服務(wù)。他們開發(fā)了3D模擬檢測(cè)技術(shù)，與實(shí)物檢測(cè)吻合率達(dá)98%，縮短檢測(cè)時(shí)間1/3，幫助客戶減少設(shè)計(jì)重復(fù)，節(jié)約了成本。

深圳質(zhì)檢院提出的“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、一次檢測(cè)、走遍全球”等服務(wù)。

四、加強(qiáng)市場(chǎng)化運(yùn)作

眾所周知，我國(guó)第三方檢測(cè)服務(wù)業(yè)的興起與發(fā)展，離不開大量的市場(chǎng)營(yíng)銷工作。具體到一家檢測(cè)機(jī)構(gòu)，只要主營(yíng)業(yè)務(wù)不是法檢或壟斷性檢測(cè)需求，營(yíng)銷工作就異常重要，尤其是對(duì)于即將市場(chǎng)化的國(guó)有檢測(cè)機(jī)構(gòu)。市場(chǎng)化運(yùn)作=運(yùn)作機(jī)制+運(yùn)作方式。運(yùn)作機(jī)制：管理體制上必須獨(dú)立法人、運(yùn)行機(jī)制上是企業(yè)化運(yùn)作。縱觀國(guó)內(nèi)外檢測(cè)行業(yè)，營(yíng)銷模式都經(jīng)歷了一個(gè)變化的過程，隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境采取不同的策略。

一是直銷模式。即通過銷售人

中國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督 2015.7員直接與目標(biāo)客戶接觸，目標(biāo)客戶以生產(chǎn)企業(yè)為主，這是目前業(yè)界最普遍的做法。這種模式往往適合消費(fèi)品領(lǐng)域的檢測(cè)業(yè)務(wù)。

二是買家模式。即與終端大買家達(dá)成合作，為其供應(yīng)商指定檢測(cè)機(jī)構(gòu)。這一策略讓國(guó)際檢測(cè)機(jī)構(gòu)受益匪淺，尤其是外貿(mào)領(lǐng)域?qū)以嚥凰Ｔ缙诘膰?guó)內(nèi)機(jī)構(gòu)也曾躋身其間，嘗到了甜頭。這一模式對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、機(jī)構(gòu)品牌都有較高的要求。

三是協(xié)會(huì)模式?；旧?，各行各業(yè)都有自己的行業(yè)組織，如行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)。行業(yè)組織聚集了大量行業(yè)企業(yè)，正是檢測(cè)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)客戶。行業(yè)組織一個(gè)共同的目標(biāo)是要服務(wù)好會(huì)員，而加入組織、參與組織活動(dòng)、獲得展示機(jī)會(huì)、推廣檢測(cè)服務(wù)、擴(kuò)大品牌知名度，成為市場(chǎng)營(yíng)銷的一條快速通道。

四是信息源模式。這種模式適合于工業(yè)領(lǐng)域的檢測(cè)業(yè)務(wù)，如環(huán)境評(píng)價(jià)、招投標(biāo)等項(xiàng)目檢測(cè)和大宗檢測(cè)業(yè)務(wù)等。抓這些信息的源頭，第一時(shí)間獲取業(yè)務(wù)信息，大大增加了成交的概率。

五是互聯(lián)網(wǎng)模式。隨著國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的突飛猛進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)給商家?guī)淼募t利，激發(fā)了檢測(cè)機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷投入，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)也應(yīng)運(yùn)而生。

基于深度交易服務(wù)的電商平臺(tái)，基于提升產(chǎn)業(yè)鏈效率的云服務(wù)，基于產(chǎn)品質(zhì)量安全的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，（電商）平臺(tái)、（云）服務(wù)、（大）數(shù)據(jù)，將成為我國(guó)檢測(cè)認(rèn)證行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的三大風(fēng)口。

五、加強(qiáng)人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備

國(guó)外機(jī)構(gòu)高度重視人力資源開發(fā)。U L、S G S等平均培訓(xùn)費(fèi)用占營(yíng)業(yè)收入2%以上，其中用于高層管理人員的培訓(xùn)費(fèi)用比例更大。通過培訓(xùn)，儲(chǔ)備一批創(chuàng)新人才和管理骨干。