基于模糊綜合評價法的河南省社區(qū)衛(wèi)生服務居民滿意度研究

賀睿博，李軍山，殷曉露，劉秋旭

社區(qū)衛(wèi)生服務旨在走進社區(qū)，融入居民生活，為居民提供綜合、連續(xù)、協(xié)調、可及的“六位一體”基層醫(yī)療保障，是我國新醫(yī)改背景下醫(yī)療格局發(fā)展的主要方向［1］。居民是社區(qū)衛(wèi)生服務的中心對象，其滿意度可以作為衡量社區(qū)衛(wèi)生服務質量的參考指標。從衛(wèi)生服務角度出發(fā)，服務滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等方面的要求而對醫(yī)療、衛(wèi)生保健服務產生的某種期望，然后對所經歷的醫(yī)療、保健服務進行比較后形成的情感狀態(tài)的反映［2］，屬主觀評價指標。評價中的非常滿意、比較滿意、一般、比較不滿意、非常不滿意等評價等級沒有明顯界限，屬模糊概念，且測評體系采用定性指標，增加了系統(tǒng)的復雜性和模糊性。本研究采用模糊綜合評價法，對社區(qū)衛(wèi)生服務的居民滿意度進行調查，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，有針對性地解決問題。

1 對象與方法

1.1 調查對象 于2014年3—4月，采用分層抽樣法將鶴壁市分為新城區(qū)和老城區(qū)，在這2個區(qū)中各隨機抽取1家社區(qū)衛(wèi)生服務中心，以在該2家社區(qū)衛(wèi)生服務中心接受治療或3個月內接受過治療的患者，以及接受過預防接種、疫苗注射、健康教育等預防保健服務的居民，共 240人為調查對象。其中，男 93人，占38.75%;女147人，占61.25%。納入標準:(1)居住在所選取的2家社區(qū)衛(wèi)生服務中心服務范圍內;(2)年齡為18～80歲。排除因疾病導致理解、溝通障礙的居民。

1.2 調查方法 采用自行設計的問卷對符合納入及排除標準的居民進行調查。在國家政策研讀、專家咨詢、預調查的基礎上，結合實際情況，參照李克特量表，設計出《社區(qū)衛(wèi)生服務居民滿意度調查問卷》。主要包括5個一級指標和相應的18個二級指標:總體環(huán)境 (醫(yī)療環(huán)境、就診方便程度、基本設備、就診程序)，預防保健 (健康教育、婦幼保健、預防接種、健康檢查)，服務態(tài)度 (醫(yī)生服務態(tài)度、護士服務態(tài)度、輔助科室人員服務態(tài)度)，技術水平 (醫(yī)生技術水平、護士技術水平、診療效果、隱私保護)以及收費價格 (藥品收費、檢查收費、治療收費)。每一項指標均有非常滿意 (5分)、比較滿意 (4分)、一般 (3分)、比較不滿意 (2分)及非常不滿意 (1分)5個評價等級。共發(fā)放問卷260份，回收260份。因填寫不完整、內容不真實剔除20份，最終確定有效問卷240份，問卷有效回收率為 92.31% 。

1.3 統(tǒng)計學方法 采用Excel建立數(shù)據(jù)庫，雙人雙次錄入數(shù)據(jù)，以保證錄入準確性。采用SPSS 19.0統(tǒng)計軟件進行描述性統(tǒng)計分析，調查結果采用模糊綜合評價法進行分析。

2 結果

2.1 研究模型的建立

2.1.1 確定評價對象因素集 本研究中的評價體系由5個一級指標和相應的18個二級指標構成。一級指標:U={總體環(huán)境 (U1)、預防保健 (U2)、服務態(tài)度(U3)、技術水平 (U4)、收費價格 (U5)};二級指標:U1={醫(yī)療環(huán)境、就診方便程度、基本設備、就診程序};U2={健康教育、婦幼保健、預防接種、健康檢查};U3={醫(yī)生服務態(tài)度、護士服務態(tài)度、輔助科室人員服務態(tài)度};U4={醫(yī)生技術水平、護士技術水平、診療效果、隱私保護};U5={藥品收費、檢查收費、治療收費}。

2.1.2 確定等級因素評價集 如果評價級數(shù)過多，則語言描述困難且不易判斷等級歸屬;如果評價級數(shù)太少，則不符合模糊綜合評價法的質量要求;評價級數(shù)一般取奇數(shù)，以得到一個中間等級，便于判斷被評價事物等級的具體所屬［3］。因此，本研究的評價集設計為:V={非常滿意 (V1)、比較滿意 (V2)、一般 (V3)、比較不滿意 (V4)、非常不滿意 (V5)}。

2.1.3 確定各指標權重 采用Delphi法，通過抽樣調查選取23位本領域專家進行評分，第一輪的專家意見比較集中，且均值的離差在控制范圍之內，采用平均值計算指標權重。一級指標權重A={0.082 6、0.263 9、0.173 9、0.291 7、0.187 9};二級指標權重分別為:A1= {0.166 7、0.325 0、0.283 3、0.225 0}，A2={0.208 3、 0.283 3、 0.291 7、 0.216 7}， A3={0.430 0、0.393 3、0.176 7}，A4= {0.308 3、0.258 3、0.270 0、 0.163 3}， A5= {0.188 3、0.328 5、0.483 2}。

2.1.4 建立模糊關系矩陣 R=(rij)m×n，i=(1、2……n)，j=(1、2……m)。表示社區(qū)衛(wèi)生服務利用者對指標Ui的評價等級Vj的隸屬度。

2.1.5 多級模糊綜合評價 (1)對每一個指標Ui按評價等級V、權重向量Ai、評判矩陣Ri進行一級模糊評價，得出Bi=AioRi={bi1、bi2……bim}。(2)采用對所有因素依權重大小均衡兼顧的模糊合成算子M(·，⊕)，根據(jù)各因素對應權重集進行計算。把一級評價結果Bi作為二級評價因素集，進行二級綜合評價。將B歸一化后按最大隸屬度原則進行評價，得出結論。

2.1.6 計算各項指標分值 為使結果更加清晰直觀，結合等級評分法算出滿意度各指標分值。五級評價等級定分 為:D={d1、d2、d3、d4、d5}={100、80、60、40、20}。最終得分 F=100ri1+80ri2+60ri3+40ri4+20ri5。

2.2 實證分析

2.2.1 問卷調查結果 240名居民對社區(qū)衛(wèi)生服務各項指標的滿意度情況見表1。

表1 240名居民對社區(qū)衛(wèi)生服務各項指標的滿意度評價〔n(%)〕Table 1 Satisfaction of 240 residents on various indicators of community health service

2.2.2 根據(jù)調查結果建立一級模糊矩陣

根據(jù)Bi=AioRi= {bi1、bi2……bim}，得出綜合評判向量，為各指標分別進行單因素模糊評價所得結果。

2.2.3 建立二級模糊矩陣

結合一級指標權重，計算出滿意度的綜合評判結果B={0.177 0、0.378 7、0.343 1、0.083 0、0.017 7}。根據(jù)最大隸屬度原則，以b2=0.378 7確定居民對社區(qū)衛(wèi)生服務的總體滿意度為“比較滿意”。

2.2.4 各項一級指標的滿意度得分 根據(jù)公式 F=100ri1+80ri2+60ri3+40ri4+20ri5，計算出總體環(huán)境、預防保健、服務態(tài)度、技術水平及收費價格的滿意度得分分別為 73.82、72.00、74.25、73.01 及 69.01 分。

3 討論

模糊綜合評價法在居民滿意度評價方面，可以綜合考慮反映社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度的各項指標，充分利用所獲信息對結果進行定量評價［4］。且其數(shù)量劃分帶有不同程度的模糊性，因此采用模糊綜合評價法可以使對客觀事物的評價更加合理、可靠［5］。

社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度評價作為一種反饋性控制手段，對促進社區(qū)衛(wèi)生服務健康發(fā)展具有重要的導向作用［6］。本研究結果顯示，居民對社區(qū)衛(wèi)生服務機構服務態(tài)度的滿意度得分最高，體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務立足于社區(qū)、融入居民生活的原則，一種醫(yī)患雙方相互尊重、充分溝通的新型醫(yī)患關系正在構建。社區(qū)衛(wèi)生服務強調預防為主、防治結合，有利于將預防保健落實到社區(qū)、家庭，甚至個人，可以提高居民健康水平。因此，本研究加入了預防保健這一指標，但調查結果不盡如人意?；颊邔︻A防保健的滿意度評分僅優(yōu)于收費價格，這可能是因為河南省屬經濟欠發(fā)達省份，鶴壁市的經濟發(fā)展程度較低，社區(qū)衛(wèi)生服務機構需要開展可以帶來收入的業(yè)務，以確保收支平衡，故預防保健服務處于缺失狀態(tài)。一級指標中的總體環(huán)境和技術水平評分較高，基本可以滿足居民的服務要求，起到了便民、利民的作用。收費價格的滿意度評分最低，單因素模糊評價結果顯示，患者對該指標“比較不滿意”和“非常不滿意”的構成比分別為12.25%和3.99%?？赡茉蚴菦]有建立起社區(qū)衛(wèi)生服務的規(guī)范化投入機制，患者投保方式不同導致醫(yī)療費用負擔不同，給患者就診帶來不便，影響患者滿意度［7］。

河南省是我國中部地區(qū)經濟欠發(fā)達省份，且人口基數(shù)大，這就決定了提供基層衛(wèi)生服務的社區(qū)衛(wèi)生服務機構的重要性。針對以上問題，提出建議:(1)醫(yī)療保障部門應加大對社區(qū)衛(wèi)生服務的支持力度，擴大社區(qū)診療費用的報銷范圍［8］，建立切實可行且同時滿足醫(yī)療保險機構、居民及基層醫(yī)療服務機構三方利益要求的引導機制;(2)政府部門應建立社區(qū)衛(wèi)生服務專項資金，鼓勵并監(jiān)督預防保健等公共衛(wèi)生服務工作的開展，對公共衛(wèi)生服務工作的勞務成本給予補償，確保社區(qū)衛(wèi)生服務機構的公益性;(3)社區(qū)衛(wèi)生服務機構在醫(yī)療費用、方便程度及服務態(tài)度等方面均優(yōu)于大中型醫(yī)院，應加大其優(yōu)勢的宣傳力度，轉變居民就醫(yī)觀念［9］;(4)建立并完善社區(qū)首診制，使社區(qū)衛(wèi)生服務機構更好地發(fā)揮其健康“守門人”作用［10］，使社區(qū)居民能夠真正受益。

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