淺析汽車(chē)維修業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展

文：蔡海龍

淺析汽車(chē)維修業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展

文：蔡海龍

1.汽車(chē)維修業(yè)現(xiàn)狀

目前，從事汽車(chē)維修的企業(yè)從規(guī)模上可分為3類(lèi)。第1類(lèi)為各汽車(chē)廠(chǎng)商授權(quán)的4S店，這種企業(yè)憑借整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)與索賠以及客戶(hù)信息管理等多種功能為一體的經(jīng)營(yíng)模式，在汽車(chē)維修市場(chǎng)中占據(jù)著主導(dǎo)地位。但是，以4S店模式經(jīng)營(yíng)首先需要取得汽車(chē)廠(chǎng)商的特許授權(quán)，而汽車(chē)廠(chǎng)商對(duì)授權(quán)的4S店從運(yùn)營(yíng)規(guī)模、形象展示、人員配置及配件采購(gòu)等方面都有硬性要求，這就使得4S店的運(yùn)營(yíng)成本居高不下。由于4S店與汽車(chē)廠(chǎng)商是相互依存的關(guān)系，代表著汽車(chē)廠(chǎng)商的利益，同樣也能獲得汽車(chē)廠(chǎng)商在技術(shù)和配件上的壟斷性支持，汽車(chē)用戶(hù)為了不失去汽車(chē)質(zhì)保期內(nèi)的售后保障，不得不選擇4S店提供的維修保養(yǎng)服務(wù)，同時(shí)承擔(dān)較高的溢出價(jià)格。

第2類(lèi)汽車(chē)維修企業(yè)從規(guī)模上看要略小于4S店，一般是由家庭作坊式的小維修店發(fā)展起來(lái)的。這類(lèi)企業(yè)因?yàn)闆](méi)有汽車(chē)廠(chǎng)商的授權(quán)，也就沒(méi)有4S店的壟斷優(yōu)勢(shì)，所以向客戶(hù)收取的服務(wù)費(fèi)要遠(yuǎn)低于4S店，但是因?yàn)榕浼少?gòu)上得不到汽車(chē)廠(chǎng)商的支持，在維修質(zhì)量上也無(wú)法與4S店相比。這類(lèi)企業(yè)之所以有生存空間，一般都具備3種因素：①取得了一些企、事業(yè)單位公務(wù)用車(chē)定點(diǎn)維修資格；②與當(dāng)?shù)亟还懿块T(mén)、保險(xiǎn)公司合作，依靠這些單位硬性輸送維修車(chē)輛；③有業(yè)內(nèi)比較權(quán)威的維修技術(shù)人員支撐，能夠吸引使用年限長(zhǎng)、故障率較高的汽車(chē)用戶(hù)來(lái)此進(jìn)行維修。

第3類(lèi)維修企業(yè)即家庭作坊式的小維修店，多為夫妻店，管理、維修及配件采購(gòu)等工作由1人多擔(dān)或2人共擔(dān)，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)成本低，往往能生存下來(lái)，且服務(wù)價(jià)格低廉。但同時(shí)，臟亂差的營(yíng)業(yè)環(huán)境也是此類(lèi)維修店的共同特點(diǎn)，客戶(hù)選擇此類(lèi)維修店的原因基本上都是出于價(jià)格考慮。

2.汽車(chē)維修業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

高效率、最優(yōu)化的資源配置是充分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下各行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。與實(shí)際維修需求脫鉤、受汽車(chē)廠(chǎng)商硬性攤派，走大而全的規(guī)?；\(yùn)營(yíng)之路的4S店模式，顯然不符合這一行業(yè)的發(fā)展規(guī)律。2008年以來(lái)，國(guó)家經(jīng)濟(jì)下行壓力逐年增大，促使政府進(jìn)一步推進(jìn)市場(chǎng)化改革，汽車(chē)用戶(hù)對(duì)4S店的抱怨和投訴逐年增加，使得汽車(chē)行業(yè)的市場(chǎng)化改革迫在眉睫。

2014年9月11日，國(guó)務(wù)院十部委聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)汽車(chē)維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》明確要求“破除維修配件渠道壟斷，鼓勵(lì)原廠(chǎng)配件企業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)向汽車(chē)售后市場(chǎng)提供原廠(chǎng)配件和具有自主商標(biāo)的獨(dú)立售后配件；允許授權(quán)配件經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)、授權(quán)維修企業(yè)向非授權(quán)維修企業(yè)或終端用戶(hù)轉(zhuǎn)售原廠(chǎng)配件；車(chē)主享有使用同質(zhì)配件維修汽車(chē)的權(quán)利?！?014年12月8日商務(wù)部向相關(guān)部門(mén)和汽車(chē)商會(huì)下發(fā)了新的《汽車(chē)銷(xiāo)售管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》。新《辦法》將增加保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容，鼓勵(lì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，鼓勵(lì)各種模式經(jīng)營(yíng)，尤其是弱化了品牌授權(quán)經(jīng)營(yíng)模式，弱化了廠(chǎng)家對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的絕對(duì)控制，從而擺正政策天平，有力促進(jìn)汽車(chē)流通行內(nèi)業(yè)態(tài)的多元健康發(fā)展。

種種政策和信息均預(yù)示著4S店模式將失去汽車(chē)維修行業(yè)的主導(dǎo)地位，多形態(tài)共存的市場(chǎng)格局將成為新常態(tài)。舊的形態(tài)向新的形態(tài)轉(zhuǎn)型實(shí)際是業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變將會(huì)經(jīng)過(guò)一個(gè)緩慢的過(guò)渡期，在這期間，新、舊兩種模式會(huì)產(chǎn)生博弈、驅(qū)逐、融合和創(chuàng)新發(fā)展的過(guò)程。

新的汽車(chē)行業(yè)政策影響下，4S店失去了汽車(chē)廠(chǎng)商配件壟斷方面的支持，也就失去了維持價(jià)格溢出的基礎(chǔ)，要想保持與市場(chǎng)同步的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須降低售后維修價(jià)格。而4S店的高成本主要來(lái)源于硬件設(shè)施的高投入和配件采購(gòu)成本的不可控，其本身的降價(jià)空間非常有限。這種情況下，大多數(shù)4S店會(huì)謀求汽車(chē)廠(chǎng)商在新車(chē)銷(xiāo)售政策上給予更大的支持，或者要求汽車(chē)廠(chǎng)商降低配件供應(yīng)價(jià)格以應(yīng)對(duì)客戶(hù)流失。同時(shí)，4S店投資人需調(diào)整收益預(yù)期，接受薄利經(jīng)營(yíng)的新?tīng)顟B(tài)。

另一部分4S店，因?yàn)樾萝?chē)的銷(xiāo)售表現(xiàn)不佳，售后用戶(hù)保有量又不足，已經(jīng)出現(xiàn)了虧損，經(jīng)營(yíng)者對(duì)未來(lái)繼續(xù)以4S店模式經(jīng)營(yíng)的收益預(yù)期不樂(lè)觀的情況下，會(huì)直接將4S店轉(zhuǎn)為綜合性維修企業(yè)，希望僅依靠維修業(yè)務(wù)使企業(yè)生存下去。

還有一部分集團(tuán)化運(yùn)營(yíng)的4S店，因?yàn)榫邆涠嗥放啤⑦B鎖化經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，會(huì)直接轉(zhuǎn)型成為連鎖化經(jīng)營(yíng)的多品牌汽車(chē)銷(xiāo)售與維修服務(wù)的綜合店，類(lèi)似于汽車(chē)超市。這種轉(zhuǎn)型，企業(yè)在營(yíng)業(yè)面積、人員配置及設(shè)備投入等固定成本不變的基礎(chǔ)上擴(kuò)大了客戶(hù)資源，提高了運(yùn)營(yíng)效率。同時(shí)，與廠(chǎng)家依附關(guān)系的弱化，在配件采購(gòu)上也將擁有更多的自主權(quán)，配件采購(gòu)成本也會(huì)大幅降低，從而形成新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

在4S店放開(kāi)壟斷優(yōu)勢(shì)，努力尋求新的贏利模式的過(guò)程中，也會(huì)給汽車(chē)維修業(yè)內(nèi)其他類(lèi)型的企業(yè)帶來(lái)機(jī)遇和挑戰(zhàn)。汽車(chē)用戶(hù)不再受4S店的質(zhì)保要挾，可以自由選擇維修企業(yè)，這對(duì)中等維修企業(yè)和家庭作坊式的小維修店都是利好，會(huì)增加這些企業(yè)的客戶(hù)資源。但是，4S店為避免客戶(hù)流失必然會(huì)選擇降低維修服務(wù)價(jià)格來(lái)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，這樣反而會(huì)削弱這些企業(yè)賴(lài)以生存的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。除了價(jià)格以外，專(zhuān)業(yè)的維修技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化的維修服務(wù)也是用戶(hù)比較關(guān)注的因素，如何利用低于4S店的運(yùn)營(yíng)成本，向用戶(hù)提供等同于4S店的專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，才是這些企業(yè)真正的生存之道。

總之，在開(kāi)放的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)中，一些管理高效、理念先進(jìn)、市場(chǎng)感知度強(qiáng)且富于創(chuàng)新精神的企業(yè)必然脫穎而出，從一個(gè)地區(qū)走向多個(gè)地區(qū)，從一個(gè)城市走向多個(gè)城市，最終走向連鎖化經(jīng)營(yíng)的道路。

3.小型維修企業(yè)連鎖化運(yùn)營(yíng)的可能性

汽車(chē)維修行業(yè)按業(yè)務(wù)特點(diǎn)分為常規(guī)保養(yǎng)、一般維修、鈑金噴漆及輪胎養(yǎng)護(hù)等類(lèi)型。小維修店受營(yíng)業(yè)面積和維修技術(shù)的局限，往往只提供一種類(lèi)型的服務(wù)。而為了取得汽車(chē)用戶(hù)長(zhǎng)久持續(xù)的信任，最好是能夠?yàn)樗麄兲峁┤娴姆?wù)。發(fā)展綜合業(yè)務(wù)的維修企業(yè)雖然可以為客戶(hù)提供全面的服務(wù)，但是因?yàn)闋I(yíng)業(yè)面積的要求，選址往往會(huì)遠(yuǎn)離居民區(qū)，并且隨著運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的增加，如果沒(méi)有足夠且穩(wěn)定的客戶(hù)資源，會(huì)面臨較大的贏利壓力。

如果以業(yè)務(wù)拆分的形式在同一個(gè)區(qū)域內(nèi)設(shè)立不同業(yè)務(wù)種類(lèi)的小型快修店，就可以解決以上問(wèn)題，只是這樣的運(yùn)營(yíng)模式在管理上有些難度，具體表現(xiàn)在：①小型店以小而精的特點(diǎn)達(dá)到控制成本的目的，不可能設(shè)置專(zhuān)職的收銀、財(cái)務(wù)人員，所以在財(cái)務(wù)方面無(wú)法實(shí)現(xiàn)正規(guī)化管理；②出于同樣的原因，不可能設(shè)置管理和監(jiān)督人員，員工的盡職狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證。但是換個(gè)角度看問(wèn)題，如果采取承包經(jīng)營(yíng)的形式，各業(yè)務(wù)職能店的利潤(rùn)歸各店員工所有，公司只賺取配件配送環(huán)節(jié)的利潤(rùn)，那么前面提到的管理問(wèn)題就不存在了。

由于車(chē)輛對(duì)各業(yè)務(wù)種類(lèi)的需求周期不同，同一區(qū)域內(nèi)設(shè)立不同業(yè)務(wù)職能店的數(shù)量與規(guī)模定位尤為重要。假設(shè)每臺(tái)車(chē)做常規(guī)保養(yǎng)的里程間隔是7 500 km，按多數(shù)人的用車(chē)?yán)锍虨槊磕?.8萬(wàn)km計(jì)，每臺(tái)車(chē)年度常規(guī)保養(yǎng)次數(shù)接近2.5次。假設(shè)每個(gè)保養(yǎng)工位去掉時(shí)間損耗1天可以保養(yǎng)8臺(tái)次車(chē)輛，那么1個(gè)月是240臺(tái)次，1年約為2 800臺(tái)次，滿(mǎn)足1個(gè)工位全年的業(yè)務(wù)量至少需要1 100輛車(chē)。以1個(gè)快修保養(yǎng)店配置2個(gè)工位的規(guī)模計(jì)算，則需要2 200輛車(chē)。再假設(shè)該店在這一輻射區(qū)域所能占據(jù)的市場(chǎng)份額為20%，那么該輻射區(qū)域的汽車(chē)保有量至少要在1萬(wàn)輛以上。如果擁有相關(guān)數(shù)據(jù)，用同樣的方法就可以計(jì)算出其他業(yè)務(wù)職能店需要設(shè)置的規(guī)模和數(shù)量。

由于汽車(chē)維修業(yè)務(wù)的消費(fèi)周期長(zhǎng)，企業(yè)與客戶(hù)的接觸點(diǎn)少，很難建立長(zhǎng)久穩(wěn)定的信任關(guān)系。同時(shí)，汽車(chē)維修畢竟是一項(xiàng)有著一定技術(shù)含量的工作，客戶(hù)很難從主觀認(rèn)識(shí)層面評(píng)判企業(yè)所提供的服務(wù)是不是專(zhuān)業(yè)，客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系更像是一種被動(dòng)信任的關(guān)系，這樣的信任關(guān)系其實(shí)并不牢靠?，F(xiàn)在4S店和多數(shù)綜合維修企業(yè)都為客戶(hù)提供洗車(chē)服務(wù)，洗車(chē)是客戶(hù)在用車(chē)過(guò)程中使用頻率最高的服務(wù)，所以小型連鎖化運(yùn)營(yíng)的維修企業(yè)應(yīng)該與洗車(chē)店形成聯(lián)盟，把洗車(chē)服務(wù)作為增加客戶(hù)黏度的措施，通過(guò)與客戶(hù)的高頻率接觸，使客戶(hù)對(duì)企業(yè)逐漸產(chǎn)生信任。企業(yè)品牌的形成不是在街道上多立一些廣告牌，或者在媒體上多投放一些廣告宣傳就行，正是客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任積累成就了企業(yè)的品牌影響力。

4.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)維修企業(yè)的影響

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用也將對(duì)汽車(chē)維修行業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式產(chǎn)生較大影響。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)可以說(shuō)是PC互聯(lián)網(wǎng)的一次產(chǎn)業(yè)升級(jí)，極大地提升了用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)的便利性，所以發(fā)展速度非?？臁Ｔ缭赑C互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，已經(jīng)產(chǎn)生了許多專(zhuān)門(mén)服務(wù)汽車(chē)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，如各大汽車(chē)垂直網(wǎng)站，也有專(zhuān)門(mén)提供汽車(chē)用品、汽車(chē)配件的電商企業(yè)。汽車(chē)維修服務(wù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)以虛擬商品的形式銷(xiāo)售，也已經(jīng)不存在技術(shù)上的問(wèn)題，但是這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)缺少終端門(mén)店的技術(shù)支持，其業(yè)務(wù)范圍目前還只停留在B2B、B2C的模式上。汽車(chē)維修服務(wù)的商品表現(xiàn)形式為配件和技術(shù)服務(wù)，兩者往往分不開(kāi)，所以汽車(chē)維修業(yè)的電商化只能以O(shè)2O的形式實(shí)現(xiàn)，而微店?duì)I銷(xiāo)的興起正好為傳統(tǒng)的維修企業(yè)實(shí)現(xiàn)電商化運(yùn)營(yíng)提供了技術(shù)上的支持。

連鎖化的運(yùn)營(yíng)模式是企業(yè)做大、做強(qiáng)后的必然趨勢(shì)。目前，一些大的汽車(chē)配件品牌已經(jīng)開(kāi)始嘗試在各地設(shè)立加盟的終端店；一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如果只提供整個(gè)維修服務(wù)鏈上一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)，最終將失去自主權(quán)，所以也必然會(huì)設(shè)立自己品牌的終端店；這兩種企業(yè)看起來(lái)都比傳統(tǒng)的維修企業(yè)有擴(kuò)張優(yōu)勢(shì)，但是他們的優(yōu)勢(shì)都集中在配件供應(yīng)端，掌握忠誠(chéng)的客戶(hù)群體才是企業(yè)不斷發(fā)展的基礎(chǔ)，所以傳統(tǒng)的維修企業(yè)也具備做成全國(guó)性連鎖企業(yè)的可能性。