旅游景區(qū)信息化建設(shè)與維護(hù)研究

金翱迪

摘 要：旅游景區(qū)網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)作為旅游信息化的重要內(nèi)容，它對(duì)景區(qū)管理效率提供、吸引游客等都有積極的促進(jìn)作用。本文介紹了旅游景區(qū)網(wǎng)絡(luò)信息化的含義和系統(tǒng)組成，說明了景區(qū)信息化建設(shè)的重要意義，總結(jié)了當(dāng)前我國景區(qū)信息化建設(shè)和維護(hù)存在的問題，并給出相應(yīng)的建議，最后以九寨溝景區(qū)的信息化建設(shè)取得的成果為例進(jìn)一步證實(shí)了景區(qū)信息化建設(shè)的必要性。

關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)；信息化；現(xiàn)狀；維護(hù)；發(fā)展；九寨溝

信息科技與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展深深地影響著人們的生活態(tài)度和生活方式，包括旅游行業(yè)也深受沖擊。旅游景區(qū)的信息化建設(shè)已經(jīng)成為促進(jìn)景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的重要方式、實(shí)現(xiàn)景區(qū)合理高效管理的重要途徑、推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵推動(dòng)力量，在旅游景區(qū)推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)勢(shì)在必行。

一、旅游景區(qū)信息化的含義和必要性

1.旅游景區(qū)信息化的含義

旅游景區(qū)的信息化是指以云計(jì)算、基于位置的技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、等現(xiàn)代信息技術(shù)為依托在旅游景區(qū)內(nèi)構(gòu)建起自動(dòng)辦公系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、信息門戶網(wǎng)站、電子檢門票系統(tǒng)、電子導(dǎo)游系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)等，將信息技術(shù)與景區(qū)的管理、保護(hù)、發(fā)展、服務(wù)等工作緊密聯(lián)系，既給游客提供了隨時(shí)隨地的便捷服務(wù)，又促進(jìn)了景區(qū)的管理水平和管理效率的提高。

2.旅游景區(qū)信息化系統(tǒng)的組成

景區(qū)信息化系統(tǒng)的組成通常有六個(gè)部分：

（1）電子門票，不同于傳統(tǒng)的紙質(zhì)門票，電子門票采用條形碼、IC卡等新介質(zhì)，采用計(jì)算機(jī)、驗(yàn)票機(jī)等智能設(shè)備取代人工檢票，既能節(jié)省人力，又可以減少人為失誤導(dǎo)致的漏票、逃票，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客流量等信息的收集與管理；

（2）電子導(dǎo)游服務(wù)系統(tǒng)，即通過電子導(dǎo)游設(shè)備為旅客介紹景點(diǎn)情況，通常具有多國語言以供選擇，因此一部電子導(dǎo)游講解器可以滿足不同國家游客的需求，相較于人工導(dǎo)游，效率和方便性都具有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)；

（3）多媒體信息終端系統(tǒng)，也就是常見的觸摸屏查詢系統(tǒng)，只需要游客點(diǎn)擊相應(yīng)的選項(xiàng)，可以方便快捷的獲得所需信息；

（4）旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，它承擔(dān)了網(wǎng)絡(luò)支付、網(wǎng)絡(luò)宣傳、客戶關(guān)系管理等一系列工作，通過這個(gè)平臺(tái)，能夠?qū)崿F(xiàn)景區(qū)門票信息、餐飲、酒店、旅游線路等一條龍的查詢和預(yù)定；

（5）保安監(jiān)控與調(diào)度指揮系統(tǒng)，借助計(jì)算機(jī)與監(jiān)控軟件、以攝像頭為介質(zhì)、在大屏幕對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)顯示，在發(fā)生緊急事件的情況下，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、指揮以及疏散人群，最大程度保障了游客的生命財(cái)產(chǎn)安全；

（6）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，它是信息化平臺(tái)的中樞傳輸系統(tǒng)，以光纜為介質(zhì)，相關(guān)的操作系統(tǒng)進(jìn)行支持，建立起一個(gè)穩(wěn)定、高效的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

3.旅游景區(qū)信息化的必要性

第一，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。當(dāng)前，我們都身處一個(gè)信息化的時(shí)代，各行各業(yè)都依靠互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)對(duì)自身的業(yè)務(wù)進(jìn)行拓展、對(duì)自身的服務(wù)水平進(jìn)行提高，旅游業(yè)只有與信息技術(shù)有機(jī)結(jié)合起來才能夠獲得新的發(fā)展空間和機(jī)遇。旅游景區(qū)的信息化是時(shí)代的要求，只有好好把握住這個(gè)機(jī)會(huì)，才能在這個(gè)行業(yè)中保持競(jìng)爭(zhēng)力，才會(huì)對(duì)游客產(chǎn)生吸引力，提高景區(qū)的口碑，樹立良好形象。

第二，符合游客個(gè)性化的需求。當(dāng)前伴隨網(wǎng)絡(luò)的普及化，人們的日常生活對(duì)信息和互聯(lián)網(wǎng)的依賴程度越來越高，越來越多的人依賴互聯(lián)網(wǎng)處理各種生活活動(dòng)，旅游也是其中的一項(xiàng)。在旅游前，相當(dāng)一部分人會(huì)在網(wǎng)上找到相關(guān)推薦信息，選擇一個(gè)較為理想的旅游景點(diǎn)，然后繼續(xù)通過搜索網(wǎng)絡(luò)查詢，制定旅游路線、預(yù)定所需的門票和酒店、了解天氣等各類信息，在景區(qū)內(nèi)游玩時(shí)，游客需要獲得幫助信息，如景區(qū)的游覽路線。只有在景區(qū)內(nèi)構(gòu)建信息化平臺(tái)，才能滿足游客的需求，提高自身的吸引力。

第三，提高景區(qū)內(nèi)的管理水平和決策能力。在過去，景區(qū)內(nèi)的各個(gè)部門之間的信息是相互孤立的，無法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)共享，統(tǒng)籌管理難度大，通過構(gòu)建信息化的平臺(tái)，可以做到及時(shí)共享游客的實(shí)時(shí)信息，可以使各個(gè)部門之間進(jìn)行協(xié)助和聯(lián)動(dòng)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)信息及時(shí)調(diào)整工作策略，提高突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力，維持景區(qū)秩序。

二、旅游景區(qū)信息化建設(shè)和維護(hù)的現(xiàn)狀

1.取得的成績(jī)

當(dāng)前，我國的大部分旅游景區(qū)都開始進(jìn)行信息化建設(shè)以吸引游客，尤其是級(jí)別較高的景區(qū)，信息化程度較高，通過建立自己的門戶網(wǎng)站進(jìn)行宣傳、樹立形象，同時(shí)積極與攜程、去哪兒等專業(yè)的旅游營銷網(wǎng)站進(jìn)行合作，開展網(wǎng)絡(luò)營銷方式；景區(qū)內(nèi)都配置了電腦、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)備，財(cái)務(wù)、計(jì)調(diào)、信息查詢等都以信息技術(shù)為依托，逐步實(shí)現(xiàn)辦公管理的自動(dòng)化；針對(duì)游客，大部分景區(qū)內(nèi)都配備了觸摸屏信息查詢?cè)O(shè)備、智能監(jiān)控系統(tǒng)、車輛調(diào)度系統(tǒng)以及信息發(fā)布系統(tǒng)等，為游客提供實(shí)時(shí)、快速、方便和自動(dòng)化的服務(wù)，提升游客的體驗(yàn)。

2.存在的問題

第一，對(duì)旅游景區(qū)信息化的認(rèn)識(shí)不夠深入。眼下，許多旅游景區(qū)對(duì)景區(qū)信息化的概念認(rèn)識(shí)仍然很片面、膚淺，他們往往認(rèn)為信息化就是建立一個(gè)網(wǎng)站或者與專門的旅游網(wǎng)站進(jìn)行合作，完全沒有意識(shí)到景區(qū)信息化對(duì)吸引游客、優(yōu)化內(nèi)部管理等方面的重要意義，導(dǎo)致在信息化建設(shè)的過程中出現(xiàn)許多問題，如：很多景區(qū)存在網(wǎng)頁信息不符合游客需求、景區(qū)信息陳舊不更新、沒有在線服務(wù)等。

第二，旅游景區(qū)信息化建設(shè)配備的基礎(chǔ)設(shè)施差。景區(qū)信息化管理的設(shè)施不配套，一些景區(qū)只是購買電腦等硬件設(shè)備，但缺少必要的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的支持，電腦無法實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)只是擺設(shè)，一些景區(qū)沒有相應(yīng)的軟件支持，無法建立信息化的管理系統(tǒng)。其根本原因在于缺少建設(shè)的專項(xiàng)資金，在景區(qū)的信息化建設(shè)中，是需要大量的硬件設(shè)備和相關(guān)的軟件進(jìn)行支持的，這往往需要幾十上百萬的花費(fèi)，如果沒有專項(xiàng)資金支持的景區(qū)根本無法承受。

第三，缺少系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)的專業(yè)人員。旅游景區(qū)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)、調(diào)試、運(yùn)行以及維護(hù)都需要具有相關(guān)的專業(yè)人員來進(jìn)行：一是需要專業(yè)的人員對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行前期的建設(shè)和日常的維護(hù)，二是急需復(fù)合型的人才，既能熟練使用信息技術(shù)又具有相關(guān)旅游景區(qū)管理知識(shí)的背景，這個(gè)目前來說都是稀缺資源。

第四，旅游景區(qū)信息化無法共享。這個(gè)主要包括兩個(gè)方面：一是當(dāng)前以景區(qū)旅游為中心發(fā)展起來的旅行社、酒店等行業(yè)所掌握的游客信息沒有實(shí)現(xiàn)共享，游客信息沒有得到很好的使用，二是在景區(qū)內(nèi)，各個(gè)部門之間所掌握的游客信息沒有共享，這通常是由于信息化建設(shè)資金投入不足或者規(guī)劃不合理造成的。

第五，無法實(shí)現(xiàn)信息化及時(shí)維護(hù)。維護(hù)與建設(shè)都是信息化的重要內(nèi)容和環(huán)節(jié)，如果沒有信息維護(hù)能力，那么會(huì)造成實(shí)時(shí)信息沒有更新，游客無法查詢到景區(qū)的最新動(dòng)態(tài)，游客與景區(qū)沒有互動(dòng)。據(jù)調(diào)查，許多景區(qū)都將門戶網(wǎng)站委托給相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)行維護(hù)，一旦出現(xiàn)工作人員調(diào)換崗位、缺少資金等情況，和代理網(wǎng)絡(luò)公司會(huì)失去聯(lián)系，網(wǎng)站信息往往沒有及時(shí)更新，內(nèi)容陳舊，大多數(shù)都淪為“僵尸”網(wǎng)站。景區(qū)網(wǎng)站與為了與游客進(jìn)行互動(dòng)，促進(jìn)景區(qū)建設(shè)而設(shè)立的游客留言板也存在問題，如對(duì)于游客的提問建議，回復(fù)時(shí)間至少要兩天或者以上，無法即問即答或者迅速回復(fù)及時(shí)解決游客遇到的問題。

三、旅游景區(qū)信息化維護(hù)與發(fā)展

1.充分發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用

引導(dǎo)更多的旅游景區(qū)加入信息化建設(shè)的隊(duì)伍必定需要政府采取各種行政措施進(jìn)行積極的引導(dǎo)，各個(gè)政府主管部門應(yīng)對(duì)旅游信息化的整體發(fā)展進(jìn)行合理規(guī)劃，出臺(tái)更多的相關(guān)政策吸引各個(gè)旅游景區(qū)加入到信息化的隊(duì)伍當(dāng)中，同時(shí)盡量為旅游景區(qū)信息化建設(shè)給予資金、技術(shù)等支持。

2.旅游景區(qū)積極參與信息化建設(shè)

首先，旅游景區(qū)自身必須對(duì)景區(qū)信息化建設(shè)有正確和深刻的認(rèn)識(shí)，意識(shí)到景區(qū)信息化的建設(shè)對(duì)景區(qū)吸引游客、實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化辦公、提高服務(wù)水平、樹立景區(qū)形象等的重要意義。其次，旅游景區(qū)應(yīng)采用多樣化信息技術(shù)手段促進(jìn)景區(qū)宣傳，比如加強(qiáng)與專業(yè)旅游網(wǎng)站合作進(jìn)行宣傳、錄制精美的視頻或者采用三維虛擬全景等方式在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行宣傳、建立景區(qū)論壇、開通微信微博等公共賬號(hào)與游客進(jìn)行互動(dòng)。最后，在景區(qū)內(nèi)建立信息化管理系統(tǒng)，例如使用電子門禁系統(tǒng)以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)售票、取票、驗(yàn)票查詢等，來優(yōu)化景區(qū)內(nèi)的工作流程。

3.與相關(guān)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和高校合作

旅游景區(qū)的信息化建設(shè)、維護(hù)和發(fā)展需要大量的專業(yè)的人才和技術(shù)軟硬件的支持，而每年培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和高校都可以為社會(huì)輸送大量的專業(yè)人才，因此景區(qū)一方面應(yīng)當(dāng)與各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，將景區(qū)信息化建設(shè)和維護(hù)的需求與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)目標(biāo)結(jié)合起來，使得這些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的學(xué)生能夠有針對(duì)性地學(xué)習(xí)到滿足實(shí)際工作需求的知識(shí)和技能，既能促進(jìn)學(xué)生就業(yè)，又可以為景區(qū)的發(fā)展輸送許多既有豐富旅游管理知識(shí)又懂得景區(qū)信息化系統(tǒng)運(yùn)行的專業(yè)人才；另一方面，景區(qū)應(yīng)當(dāng)與科研高校展開合作，高校是研發(fā)的主力軍，借助高校研究平臺(tái)能夠更好地開發(fā)符合景區(qū)發(fā)展和管理需求的專業(yè)性的、系統(tǒng)化的、個(gè)性化的信息化管理系統(tǒng)，同時(shí)高校的系統(tǒng)開發(fā)費(fèi)用一般較低，通過此舉可以減緩景區(qū)的信息化建設(shè)的資金壓力。

四、以九寨溝為例

九寨溝被譽(yù)為童話的世界、人間的瑤池，屬于世界級(jí)的自然遺產(chǎn)，其旅游資源具有極高的價(jià)值。2001年九寨溝開始實(shí)行“數(shù)字九寨”的工程項(xiàng)目，到2005年6月份建立起以門禁票務(wù)系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、GPS車輛調(diào)度系統(tǒng)、多媒體展示系統(tǒng)、景區(qū)智能化監(jiān)控系統(tǒng)、監(jiān)管信息（遙感監(jiān)測(cè)）、LED信息發(fā)布系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)的信息化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)九寨溝景區(qū)的信息化管理，在實(shí)際運(yùn)行中，景區(qū)的管理、服務(wù)等已經(jīng)取得了顯著的效果。

自2002年7月1日信息化系統(tǒng)正式上線運(yùn)行以來，全部的旅行社都可以通過互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定九寨溝景區(qū)的門票以及觀光車票，據(jù)統(tǒng)計(jì)到2011年7月份，從電子門禁安全通過的游客累計(jì)到達(dá)1549萬人次，線上交易額高達(dá)35億元，而且資金交易實(shí)現(xiàn)零誤差，同時(shí)由于采用電子門禁，不法分子銷售假票的現(xiàn)象徹底消失。

借助信息化管理系統(tǒng)，一方面，管理局、景區(qū)、旅行社以及游客都能通過互聯(lián)網(wǎng)了解實(shí)時(shí)的門票情況，一旦購票總量達(dá)到上限則停止賣票，可以有效地控制游客的數(shù)量，對(duì)景區(qū)的生態(tài)環(huán)境起到很好的保護(hù)作用；另一方面，景區(qū)可以根據(jù)游客人數(shù)提前安排好景區(qū)內(nèi)的配套服務(wù)，如景區(qū)內(nèi)班車、餐飲等，進(jìn)行有針對(duì)性的統(tǒng)籌管理，節(jié)約了成本，管理更加高效、有序。

景區(qū)內(nèi)基于OA的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)對(duì)當(dāng)前的基礎(chǔ)建設(shè)、計(jì)算機(jī)軟硬件等進(jìn)行資源整合，合理調(diào)度、安排資源使用，降低未來系統(tǒng)的維護(hù)成本和擴(kuò)展成本。

五、總結(jié)

身處21世紀(jì)，人們生活的方方面面都已經(jīng)離不開網(wǎng)絡(luò)和信息科技。旅游景區(qū)的信息化建設(shè)是旅游業(yè)發(fā)展的最終方向和根本方法。從九寨溝的例子中可以看到，旅游景區(qū)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)可以滿足人們多樣化的消費(fèi)需求，提高景區(qū)的管理效率和營銷效益。在未來，旅游景區(qū)信息化的建設(shè)將成為旅游管理建設(shè)中的核心，誰做得好，誰在旅游行業(yè)中就可以占據(jù)絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然，當(dāng)前的旅游景區(qū)信息化建設(shè)還存在一些不足，需要政府相關(guān)部門、景區(qū)自身等各部門共同努力。

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