區(qū)縣醫(yī)院醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀分析與預(yù)防對策

彭澤民

（榮昌區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科，重慶402460）

區(qū)縣醫(yī)院醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀分析與預(yù)防對策

彭澤民

（榮昌區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科，重慶402460）

目的以醫(yī)療糾紛的概念為選擇標(biāo)準(zhǔn)，選擇某區(qū)縣醫(yī)院2010～2014年的糾紛案例116例進(jìn)行對比分析，找出醫(yī)療糾紛的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，為有效減少和避免醫(yī)療糾紛提供可靠的依據(jù)。方法收集2010～2014年5年的醫(yī)療糾紛賠償案例，通過不同角度分析整理，總結(jié)其發(fā)生的共性和個性問題。結(jié)果患者因醫(yī)療未達(dá)到預(yù)期效果和醫(yī)療過程中醫(yī)務(wù)人員發(fā)生醫(yī)療差錯導(dǎo)致發(fā)生醫(yī)患糾紛占總數(shù)的70.7%，醫(yī)療糾紛發(fā)生的數(shù)量與醫(yī)療業(yè)務(wù)發(fā)展、患者數(shù)量遞增呈正相關(guān)，主要發(fā)生在以骨科為首外科手術(shù)科室，婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛也占較大部分，患者主要選擇向醫(yī)院投訴及主要通過醫(yī)患雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛。結(jié)論通過醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀分析，從不同層次與立場提出規(guī)避醫(yī)療糾紛發(fā)生的對策，減少醫(yī)患雙方的損失，維護(hù)和諧的醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)院管理； 醫(yī)療事故； 醫(yī)院，縣； 事故預(yù)防； 因素分析，統(tǒng)計學(xué)

醫(yī)療糾紛是指患者或者患者家屬對醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)不滿而產(chǎn)生的糾紛，是醫(yī)患雙方對診療過程或結(jié)果存在異議而使醫(yī)患矛盾進(jìn)一步激化的升級表現(xiàn)[1]。隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，患者對醫(yī)療服務(wù)的需求越來越高，國家法制化進(jìn)程的加快促進(jìn)了患者維權(quán)意識的增強(qiáng)，加之新形勢下各種原因?qū)е箩t(yī)患之間相互信任度降低，醫(yī)患關(guān)系緊張，而區(qū)縣醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理水平及診療技術(shù)水平相對滯后，患者在接受醫(yī)院診療服務(wù)中稍有不滿意就可能投訴引發(fā)糾紛，如何有效地減少和避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生和提高患者滿意度，成為醫(yī)院管理者及衛(wèi)生主管部門面臨和需要解決的問題。通過科學(xué)研究對某區(qū)縣醫(yī)院近5年發(fā)生的醫(yī)療糾紛案例，進(jìn)行系統(tǒng)性總結(jié)，對比分析其成因，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供預(yù)防對策。

1 資料與方法

從某區(qū)縣醫(yī)院醫(yī)療糾紛處置檔案中，整理并歸納2010～2014年醫(yī)療糾紛案例，以科學(xué)研究形式從糾紛發(fā)生的類型結(jié)構(gòu)、表現(xiàn)形式、科室分布等對比分析，根據(jù)分析結(jié)果有針對性提出避免和減少醫(yī)療糾紛的預(yù)防對策。

2 結(jié) 果

2.1 引起醫(yī)療糾紛的因素組成類型 從發(fā)生的116起醫(yī)療糾紛投訴及調(diào)查處理記錄統(tǒng)計分析，患者因醫(yī)療未達(dá)到預(yù)期效果和醫(yī)療過程中醫(yī)務(wù)人員發(fā)生醫(yī)療差錯導(dǎo)致發(fā)生醫(yī)患糾紛占總數(shù)的72.4%，通過對比分析可以看出，患者因醫(yī)療未達(dá)到預(yù)期效果導(dǎo)致發(fā)生醫(yī)患糾紛主要原因，而醫(yī)療過程中醫(yī)務(wù)人員發(fā)生醫(yī)療差錯引發(fā)醫(yī)療糾紛的也占大部分因素。引發(fā)醫(yī)療糾紛的因素組成情況，見表1。

表1 發(fā)生的116起醫(yī)療糾紛因素組成情況

2.2 醫(yī)療糾紛發(fā)生時間、科室分布情況

2.2.1 醫(yī)療糾紛發(fā)生的時間分布 通過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，近年來醫(yī)療糾紛發(fā)生率呈逐年上升趨勢，醫(yī)療糾紛發(fā)生的數(shù)量也與醫(yī)療業(yè)務(wù)發(fā)展、患者數(shù)量遞增呈正相關(guān)。醫(yī)療糾紛年度發(fā)生情況，見表2。

表2 醫(yī)療糾紛年度發(fā)生情況（n=116起）

2.2.2 醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室分布 通過醫(yī)院科室臨床科室分布為單位近5年累計發(fā)生醫(yī)療糾紛的次數(shù)發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療糾紛主要發(fā)生在以骨科為首外科手術(shù)科室，婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛也占較大比例。醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室分布情況，見表3。

表3 醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室分布情況（n=116起）

2.3 醫(yī)療糾紛的患者選擇投訴渠道和表現(xiàn)形式 醫(yī)療糾紛患者及家屬投訴渠道和表現(xiàn)形式根據(jù)投訴人文化素質(zhì)、醫(yī)療損害后果大小等因素存在個體化差異。

2.3.1 主要有以下幾種投訴途徑：（直接到醫(yī)院投訴接待部門（醫(yī)務(wù)科或醫(yī)患和諧辦）投訴的73起（對醫(yī)務(wù)人員表達(dá)不滿向當(dāng)事科室科主任或護(hù)士長投訴的26起，（向醫(yī)院衛(wèi)生行政主管部門或區(qū)縣醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會投訴的8起（通過網(wǎng)絡(luò)政府投訴信箱、貼吧、微信等現(xiàn)代信息渠道投訴6起）直接向法院起訴醫(yī)院的3起。

2.3.2 投訴過程中主要有以下幾種情緒表達(dá)方式：（直接向當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員表示抱怨和不滿，甚至辱罵、威脅，拒絕繳費(fèi)和不配合簽字完善醫(yī)療文書的占少數(shù)，約12%；（向醫(yī)院接待投訴部門人員理性陳述診療異議，提出賠償?shù)仍V求的占絕大多數(shù)，約86%；（在醫(yī)院挺尸鬧事、毆打醫(yī)務(wù)人員及打雜醫(yī)療設(shè)施等嚴(yán)重擾亂醫(yī)療秩序的極端行為的極占少數(shù)，約2%。

2.4 醫(yī)療糾紛的處理結(jié)果 患者或其家屬醫(yī)療糾紛投訴后，經(jīng)醫(yī)院當(dāng)事科室或投訴接待部門（醫(yī)務(wù)科或醫(yī)患和諧辦）溝通解釋，消除患者及家屬對醫(yī)療過程存在異議未賠償?shù)募s占65%；經(jīng)醫(yī)院投訴接待部門（醫(yī)務(wù)科或醫(yī)患和諧辦）調(diào)查核實(shí)存在過錯或醫(yī)療損害跟患方協(xié)商解決賠償?shù)募s占25%；經(jīng)醫(yī)院衛(wèi)生行政主管部門或區(qū)縣醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會參與調(diào)解處理的約占6%；經(jīng)法院訴訟申請醫(yī)療過錯鑒定后無過錯不賠償?shù)?起，鑒定有過錯賠償1起，未鑒定法院司法調(diào)解補(bǔ)償1起。患者還是主要通過選擇醫(yī)患雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛。

3 討 論

3.1 導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要因素

3.1.1 區(qū)縣醫(yī)院醫(yī)生對疑難復(fù)雜疾病診治水平不高，醫(yī)療風(fēng)險評估不夠，特別是圍術(shù)期患者基礎(chǔ)疾病處置及術(shù)后患者的管理存在較嚴(yán)重的缺陷，部分醫(yī)務(wù)人員特別是外科低年資醫(yī)生未系統(tǒng)進(jìn)行住院醫(yī)師規(guī)陪輪轉(zhuǎn)，對患者病情考慮不周全，估計不充分，患者病情異常變化不能足夠重視，不能及時有效的處置[2]。對一些特殊潛在安全隱患的病情可能會發(fā)生難以意料或無法防范的后果沒有與家屬及時溝通，導(dǎo)致患者突發(fā)病情加重或死亡后不理解而引發(fā)糾紛。

3.1.2 部分醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療安全意識淡薄，醫(yī)療職業(yè)道德與服務(wù)意識欠缺。未認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療核心制度，主要表現(xiàn)在診療過程中醫(yī)護(hù)人員對患者態(tài)度冷漠，與患者及家屬缺少病情溝通，詢問病史和查體不仔細(xì)、不全面，值班遇到患者病情變不及時處理或置之不理，甚至找各種理由推諉重危患者，在執(zhí)行診療措施中未嚴(yán)格查對出現(xiàn)醫(yī)療差錯，給患者帶來嚴(yán)重的醫(yī)療損害后果導(dǎo)致重大醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.1.3 區(qū)縣醫(yī)院沒有系統(tǒng)的、規(guī)范的醫(yī)療質(zhì)量管理制度，或存在醫(yī)療質(zhì)量安全措施執(zhí)行力度不到位，醫(yī)療糾紛當(dāng)事責(zé)任后續(xù)處置沒有形成機(jī)制，醫(yī)院管理者多屬于經(jīng)驗(yàn)管理，存在管理人性化，而職能部門執(zhí)行醫(yī)療管理制度又存在形式化，臨床一線醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院質(zhì)量管理存在抵住情緒，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生和處置后醫(yī)院及責(zé)任科室、當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員都沒有很好地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和完善醫(yī)療缺陷，出現(xiàn)醫(yī)療糾紛反復(fù)發(fā)生在幾個科室及幾個醫(yī)護(hù)人員身上。沒有很好地減少和避免醫(yī)療糾紛的繼續(xù)發(fā)生。

3.2 導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生的次要因素

3.2.1 新形勢下患者對醫(yī)療結(jié)果或醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量期望值過高[3]。患者對醫(yī)療專業(yè)知識理解和認(rèn)知有局限性，對醫(yī)療過程中出現(xiàn)不可預(yù)測的、現(xiàn)有技術(shù)條件下無法診治的疾病不能理解，單純地認(rèn)為看病是簡單的買賣合同服務(wù)，以一個消費(fèi)者的心態(tài)覺得花了錢就應(yīng)看好病，享受醫(yī)療過程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，殊不知醫(yī)療行業(yè)的特殊性及疾病的復(fù)雜性，有些疾病在現(xiàn)有技術(shù)條件下無法治愈的，來區(qū)縣醫(yī)院患者劇增與醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員、床位等增加的數(shù)量不成正比，現(xiàn)有醫(yī)療體制下醫(yī)院很難滿足患者醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務(wù)需求，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

3.2.2 醫(yī)療費(fèi)用的大幅增長與患者及其家庭經(jīng)濟(jì)承受能力之間的矛盾[4]。雖然醫(yī)?；旧线_(dá)到了全民覆蓋，但醫(yī)療費(fèi)用很大部分由患者買單，以藥養(yǎng)醫(yī)的體制、儀器設(shè)備及高值耗材等醫(yī)療費(fèi)用不合理增長給患者增加了經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，特別是一些慢性病、癌癥等特殊患者家庭因病致貧而最終出現(xiàn)人財兩空，為了轉(zhuǎn)借經(jīng)濟(jì)矛盾，該類患者及家屬往往在醫(yī)療過程中抓住醫(yī)院診療環(huán)節(jié)缺陷或瑕疵提出不合理的經(jīng)濟(jì)賠償。

3.2.3 社會輿論對醫(yī)務(wù)人員形象的負(fù)面影響[5]。一些網(wǎng)絡(luò)媒體、報刊電視等對醫(yī)院商業(yè)賄賂、醫(yī)生拿藥品回扣等醫(yī)療行業(yè)不正之風(fēng)行為報道得多，而宣揚(yáng)醫(yī)務(wù)人員正能量事跡的報道少，加深了患者對醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的不信任，部分患者醫(yī)療過程中反復(fù)質(zhì)疑是否醫(yī)生存在過度治療等違反醫(yī)德行為，不配合必要的檢查和藥物等治療，此類患者很容易產(chǎn)生投訴和醫(yī)療糾紛。

3.3 醫(yī)療糾紛的預(yù)防對策

3.3.1 強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療安全意識，明確崗位職責(zé)[6]。想要避免和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，首先要從思想上重視。醫(yī)院要加強(qiáng)全院醫(yī)院人員醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度培訓(xùn)和考核，職能科室（醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等）貫徹實(shí)施醫(yī)療核心制度、崗位制度職責(zé)的落實(shí)，經(jīng)常到高風(fēng)險的臨床科室（手術(shù)室、外科）督導(dǎo)醫(yī)療質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)潛在的醫(yī)療安全隱患或缺陷指導(dǎo)科室立即整改，消除醫(yī)療糾紛隱患。特別強(qiáng)調(diào)對新入職的和反復(fù)被投訴的醫(yī)務(wù)人員糾紛防范技巧培訓(xùn)，讓醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)慎獨(dú)的工作作風(fēng)，明白在自己崗位上該做什么、能做什么、怎么才能做得更好。

3.3.2 努力提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)技能，特別是疑難疾病診治水平和突發(fā)醫(yī)療事件的應(yīng)急處置能力。通過住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)和外派醫(yī)務(wù)人員進(jìn)修培訓(xùn)，改變醫(yī)生特別是外科醫(yī)生對多基礎(chǔ)疾病的、高齡的手術(shù)患者診療思維的局限性，通過科內(nèi)疑難病例討論、中等難度手術(shù)前討論等業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及科室間會診和全院大會診后選擇最優(yōu)治療方案，努力把診療風(fēng)險降到最低。因?yàn)楹艽蟛糠轴t(yī)療糾紛投訴很大程度取決于患者醫(yī)療結(jié)果，如果醫(yī)務(wù)人員通過精湛的、無可挑剔的醫(yī)療技術(shù)并有患者能夠接受的醫(yī)療結(jié)果，患者投訴的比例會大大降低的。

3.3.3 提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德與服務(wù)意識[7]。一些投訴或醫(yī)療糾紛往往是患者針對醫(yī)務(wù)人員在對其醫(yī)療服務(wù)過程中的一句話、一個動作等不和諧的行為引發(fā)的，醫(yī)院要利用行風(fēng)整頓、醫(yī)師定期考核等為抓手，堅決對醫(yī)務(wù)人員中少數(shù)存在醫(yī)德差、服務(wù)意識差的進(jìn)行懲處，殺一儆百，同時反復(fù)對全院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)學(xué)倫理、職業(yè)道德等人文醫(yī)學(xué)教育。

3.3.4 以患者為中心，充分維護(hù)患者權(quán)益[8]。一些醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通過程簡單，流于形式，殊不知其重要意義。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該在給予患者醫(yī)療服務(wù)過程中，要知道患者有什么需求，要充分履行告知義務(wù)，比如說特殊檢查意義及費(fèi)用、特殊藥品使用及其不良反應(yīng)、手術(shù)方式方法選擇、治療后可能預(yù)料并發(fā)癥等在患者充分知情并同意后執(zhí)行，只有這樣才能減少患者的不理解及醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.3.5 醫(yī)療質(zhì)量管理常態(tài)化和醫(yī)療糾紛處置責(zé)任劃分制度化。醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全息息相關(guān)，而醫(yī)療糾紛的發(fā)生與否很大程度取決于醫(yī)療安全[9]。一方面，醫(yī)院院科兩級定期醫(yī)療質(zhì)量檢查要確實(shí)執(zhí)行，不能流于形式，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療安全問題及時整改，把糾紛苗頭扼殺在搖籃里；另一方面，醫(yī)療糾紛發(fā)生后醫(yī)院要積極勇于面對，爭取把醫(yī)療損害后果和不良影響降到最低，及時報告醫(yī)療安全信息和醫(yī)療隱患整改措施，及時通報醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療糾紛責(zé)任人處罰信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員意識到醫(yī)療糾紛的危害性、對醫(yī)院帶來的社會不良影響，做到警鐘長鳴。

3.3.6 呼吁堅持醫(yī)療行業(yè)正面的輿論導(dǎo)向。政府部門應(yīng)在加大查處極少數(shù)醫(yī)療行業(yè)里不正之風(fēng)、害群之馬的同時，更要正面引導(dǎo)各社會宣傳媒體多報道醫(yī)務(wù)人員能傳遞正能量的事跡[10]，進(jìn)一步緩解目前緊張的醫(yī)患關(guān)系，引導(dǎo)患者理性認(rèn)識到某些疾病的復(fù)雜性和醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性等的一面，促進(jìn)患者對醫(yī)務(wù)人員的基本信任度，建立良好的和諧醫(yī)患關(guān)系，與醫(yī)務(wù)人員共同抵御疾病的侵襲，努力把醫(yī)療風(fēng)險降到最低，盡可能把醫(yī)療糾紛降到最少。

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B

1009-5519（2015）20-3194-03

2015-08-14）

重慶市榮昌區(qū)科學(xué)技術(shù)委員會科研計劃項目（2015-9-14）。

彭澤民（1982-），重慶榮昌人，主治醫(yī)師，主要從事區(qū)縣醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理與醫(yī)療糾紛處置管理工作的研究；E-mail：4383105131@qq.com。