移動客戶端在電信行業(yè)自助服務(wù)支撐領(lǐng)域的研究與應(yīng)用

劉靜

摘要：該文對移動客戶端在電信行業(yè)服務(wù)支撐領(lǐng)域中的應(yīng)用進(jìn)行研究，結(jié)合電信運(yùn)營商在當(dāng)前多元化信息時(shí)代中被各方信息通信軟件沖擊；在此大環(huán)境下，必須突破傳統(tǒng)運(yùn)營商思維束縛，向立體化，多元化營銷突破。

關(guān)鍵詞：移動APP；大數(shù)據(jù)；客產(chǎn)渠執(zhí)；維系挽留；業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)

中圖分類號：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2015）13-0089-03

1 導(dǎo)論

1.1 系統(tǒng)現(xiàn)狀

目前移動客戶端功能單一，只是PC端程序在移動端的延伸。用戶在移動客戶端受理網(wǎng)廳業(yè)務(wù)受理，功能單一，用戶使用頻率較低。用戶粘度較低；導(dǎo)致一些新的業(yè)務(wù)不能及時(shí)主動的推送到用戶面前。影響用戶的親密度，忠誠度。

1.2 建設(shè)背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入全面發(fā)展期；移動終端設(shè)備同生活結(jié)合越來越緊密，因此迫切需要一個(gè)平臺來支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。

針對系統(tǒng)支撐現(xiàn)狀，需要從移動APP、網(wǎng)絡(luò)安全管理、目標(biāo)客戶群、精確營銷、等方面，需要建設(shè)一套系統(tǒng)將移動客戶端和現(xiàn)有業(yè)務(wù)更緊密結(jié)合在一起。

2 建設(shè)目標(biāo)和總體說明

2.1 建設(shè)目標(biāo)

湖北聯(lián)通通過移動APP客戶端同BSS系統(tǒng)、客產(chǎn)渠執(zhí)、營銷一體化系統(tǒng)的對接，全面提升用戶使用感知，維系用戶，精確化營銷能力的提升。

2.1.1 建立移動APP立體銷售體系

通過移動APP同傳統(tǒng)銷售渠道進(jìn)行全方面覆蓋，達(dá)到立體化營銷的效果，在傳統(tǒng)平臺，PC平臺，移動APP平臺全面覆蓋。提高營銷的覆蓋面。

2.1.2 營銷活動的精準(zhǔn)化和實(shí)時(shí)性

通過客產(chǎn)渠執(zhí)的大數(shù)據(jù)分析，分析用戶消費(fèi)習(xí)慣。能夠更加精準(zhǔn)推薦給用戶適合的產(chǎn)品。并且通過同BSS系統(tǒng)進(jìn)行無縫對接，實(shí)時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品訂購，提供產(chǎn)品訂購的實(shí)時(shí)性。

2.1.3 構(gòu)建以客戶為中心的生活娛樂圈

通過虛擬貨幣，流量交易增加移動APP同用戶之間的粘度，提高用戶對移動APP使用頻率；然后再通過O2O線下商家的無縫對接，形成朋友圈輻射娛樂、休閑的生態(tài)圈。

2.1.5 提高業(yè)務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營效率

通過移動APP客戶端，支持用戶開戶等業(yè)務(wù)直接辦理，提高用戶感知，隨時(shí)隨地可以進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。提高業(yè)務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營效率。

2.2 總體說明

系統(tǒng)總體架構(gòu)圖如圖1：

本系統(tǒng)是集合營帳系統(tǒng)、電商平臺、客服系統(tǒng)、運(yùn)維系統(tǒng)、客產(chǎn)渠執(zhí)平臺、大數(shù)據(jù)平臺。為聯(lián)通用戶、代理商，聯(lián)通營銷人員、線下商家提供一整套完整服務(wù)、娛樂、營業(yè)、銷售的支撐平臺。

3 推廣計(jì)劃

3.1總體推廣計(jì)劃描述

推廣分為三階段，通過傳統(tǒng)業(yè)務(wù)引導(dǎo)，平臺服務(wù)完善，進(jìn)行后期的跨界運(yùn)營。推廣計(jì)劃如圖2。

3.1.1 抓住用戶使用心理，提供用戶真正想要的服務(wù)，培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣

通過傳統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)，提供給用戶基礎(chǔ)服務(wù)，培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣，提供用戶使用頻率，進(jìn)一步提供用戶的粘度。來進(jìn)行移動終端的推廣。

3.1.2 完善自服務(wù)能力，連接用戶與代理商，發(fā)揮平臺傳播能力

在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的推廣基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提供一些更加自助的服務(wù)，并且把傳統(tǒng)的銷售渠道向移動終端進(jìn)行輻射，可以將部分用戶轉(zhuǎn)變?yōu)槁?lián)通的銷售渠道，進(jìn)一步擴(kuò)展銷售范圍?？梢宰龅饺巳硕际抢习?；通過傭金等方式提高銷售人員的宣傳力度。

3.1.3 基于平臺能力，與跨界業(yè)務(wù)整合，實(shí)現(xiàn)跨界運(yùn)營。

在積累一定用戶基礎(chǔ)后，進(jìn)行跨界擴(kuò)展，引入廣告，引入商家，提供便民服務(wù)。形成一個(gè)立體覆蓋的生態(tài)圈，從衣食住行各個(gè)方面進(jìn)行全面覆蓋。

4 主要功能設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

從用戶、代理商，聯(lián)通人員，商戶四種角色，結(jié)合自服務(wù)、銷售、傳播、跨界四個(gè)方面重點(diǎn)描述具體功能的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。

本系統(tǒng)前臺采用成熟Android、IOS移動平臺展現(xiàn)。后臺采用成熟的J2EE技術(shù)，以Spring框架處理業(yè)務(wù)的邏輯層，使用其框架技術(shù)調(diào)用Tuxedo中間件，從而調(diào)用后臺服務(wù)；同其他外圍系統(tǒng)實(shí)時(shí)對接；WEB中間件采用weblogic，數(shù)據(jù)庫采用oracle。

4.1 自服務(wù)

4.1.1 功能總體描述

自服務(wù)主要是提供給注冊APP用戶，為其提供基礎(chǔ)業(yè)務(wù)查詢，辦理，以及生活服務(wù)等欄目：

自服務(wù)分為：查詢類、服務(wù)類、提醒類、互動類四大類。查詢類，用來查詢用戶消費(fèi)、積分、活動等詳細(xì)信息；服務(wù)類，為用戶提供辦理業(yè)務(wù)便攜服務(wù)；提醒類，用來提醒用戶消費(fèi)信息?；宇悾脕硖峁┯脩粽扯?，培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣。

4.1.2功能描述

1）查詢類：

消費(fèi)情況查詢：用來查詢用戶消費(fèi)情況，可以幫助用戶實(shí)時(shí)了解當(dāng)前通訊情況，可以更加合理支配通信資源。

積分查詢：了解當(dāng)前通信積分，推薦用戶積分使用途徑，兌換話費(fèi)，兌換流量多種途徑引導(dǎo)用戶消費(fèi)。

活動查詢：了解當(dāng)前的優(yōu)惠活動，引導(dǎo)用戶購機(jī)，存話費(fèi)。幫助用戶獲取最新優(yōu)惠資訊。

2）提醒類：

消費(fèi)提醒：到用戶消費(fèi)達(dá)到某個(gè)設(shè)定的預(yù)警值，提醒用戶注意當(dāng)前消費(fèi)，幫助用戶調(diào)整當(dāng)前通信習(xí)慣、或者提醒用戶增訂其他增值包。

續(xù)約提醒：當(dāng)用戶合約到期，提醒用戶辦理新的合約，避免由于合約到期造成不必要的費(fèi)用超額。

活動提醒：提醒當(dāng)前推廣的優(yōu)惠活動，通過分析用戶消費(fèi)習(xí)慣，做到精確營銷，提醒用戶最合理的活動。

3）服務(wù)類：

營業(yè)廳定位：通過系統(tǒng)錄入聯(lián)通營業(yè)廳的具體位置坐標(biāo)庫，并且結(jié)合APP當(dāng)前位置，通過用戶受理業(yè)務(wù)的初步分揀，推薦用戶最近，最合理的營業(yè)廳，節(jié)省用戶尋找營業(yè)時(shí)間，提高精度。

線上取號排隊(duì)：提供網(wǎng)上預(yù)約排隊(duì)，更加合理的安排時(shí)間。

寬帶報(bào)障：直接提交寬帶故障，并且實(shí)時(shí)了解報(bào)障進(jìn)度，提高用戶感知。

4）互動類：

積分獲?。和ㄟ^使用移動APP，獲取相應(yīng)的獎勵積分。提高用戶粘度。

電子券獲取：通過使用移動APP系統(tǒng)，獲取相應(yīng)的電子券，推廣軟件，并且向其他行業(yè)進(jìn)行跨界營銷。

投訴咨詢：能夠利用移動APP的便捷性，方便用戶實(shí)時(shí)通聯(lián)通客服進(jìn)行溝通，提高用戶的感知。

抽獎：通過使用APP應(yīng)用積分進(jìn)行抽獎，可以獲取應(yīng)用積分，或者相應(yīng)的通信資源，提高用戶使用APP的頻率，培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣。為后續(xù)跨界營銷積累用戶資源。

5）自助開卡：為批量發(fā)放的用戶提供自助開卡功能，能夠讓用戶自助輸入客戶資料（必須通過實(shí)名制認(rèn)證）。讓用戶自助選擇套餐，參加優(yōu)惠活動。給用戶一個(gè)新的途徑開戶，避免必須需到營業(yè)廳進(jìn)行開戶受理。

6）實(shí)名認(rèn)證：方便用戶通過上傳身份證照片，進(jìn)行實(shí)名制認(rèn)證。提供更多方便快捷的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。

4.2 銷售

4.2.1 功能總體描述

在傳統(tǒng)銷售模式中，只能通過自有營業(yè)廳或者代理商渠道進(jìn)行銷售。使業(yè)務(wù)開展存在一定的局限性，并且增加了運(yùn)營成本。通過移動APP的移動性，便攜性。為銷售人員提供一個(gè)更加方便、快捷的銷售渠道。

4.2.2 功能描述

1） 業(yè)務(wù)辦理：

流量包訂購，退訂：提供用戶進(jìn)行流量包的訂購、退訂功能。

簡單業(yè)務(wù)變更：對于簡單的業(yè)務(wù)變更，可以通過移動APP進(jìn)行自主修改，不需要到營業(yè)廳進(jìn)行變更，提高便捷性。

充值繳費(fèi)：提供繳費(fèi)接口，方便用戶進(jìn)行費(fèi)用繳納。

2） 代客下單：

訂單管理：對于通過移動APP開展的銷售途徑，方便銷售人員管理發(fā)展的訂單，能夠管理受理的訂單，進(jìn)行提交，跟蹤，竣工處理。

傭金管理：對于移動APP發(fā)展的銷售人員，銷售主管能夠?qū)崟r(shí)統(tǒng)計(jì)分析相關(guān)銷售人員的銷售情況，以及傭金分配。后續(xù)通過綁定賬號，并且能夠一鍵發(fā)放傭金。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表：銷售管理人員，可以通過移動APP了解銷售的整體情況。查看報(bào)表。實(shí)時(shí)調(diào)整資源。

3） 產(chǎn)品試用：通過產(chǎn)品試用進(jìn)行產(chǎn)品推薦，能夠更好滴對產(chǎn)品進(jìn)行推廣。

4） 掃碼下單：通過掃描對應(yīng)的二維碼，能夠免去客戶的繁瑣步驟，也能夠更加方便記錄銷售人員銷售情況，便捷進(jìn)行傭金統(tǒng)計(jì)發(fā)放。

5） 流量轉(zhuǎn)售、分享：對于用戶多余的通信資源，通過出售、贈送的方式進(jìn)行消耗，避免由于過期而失效。此舉不僅能夠有利消費(fèi)者，并且通過贈送、銷售資源。能夠最大化提高資源利用率。并且通過朋友圈推薦，增加用戶粘度。提高用戶忠誠度，降低專網(wǎng)率。

4.3 傳播

4.3.1 傳播描述

通過多途徑對移動APP進(jìn)行宣傳，通過廣告、朋友圈、排名等進(jìn)行宣傳。提高裝機(jī)率。

4.3.2 功能描述

1） 廣告宣傳：通過其他途徑進(jìn)行宣傳，提高曝光率。達(dá)到宣傳的效果。

2） 業(yè)務(wù)分享：通過朋友圈，微信，QQ，微博等社交工具，通過辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行分享宣傳。通過點(diǎn)輻射方式進(jìn)行宣傳。到達(dá)傳播的目的。

3） 店鋪排名：通過提高移動APP下載平臺其排名，增加點(diǎn)擊率。增加下載裝機(jī)量。

4） 營業(yè)廳宣傳：通過營業(yè)廳自由渠道，宣傳移動APP，引導(dǎo)用戶裝機(jī)。

4.4 跨界

4.4.1 功能總體描述

在活躍用戶達(dá)到一定基數(shù)后，移動APP進(jìn)行跨界滲透，從而形成一個(gè)立體的生態(tài)圈。

4.4.2 功能描述

1） 界外廣告：通過在移動APP增加界外廣告，增加盈利點(diǎn)，從原先單一的通信收入擴(kuò)展到廣告?zhèn)蚪鹗杖搿?/p>

2） 合作商家積分、優(yōu)惠券：通過推薦用戶積累、消費(fèi)、兌換相應(yīng)的積分；使用發(fā)放的優(yōu)惠券。引導(dǎo)用戶消費(fèi)。對于合作商家的消費(fèi)進(jìn)行利益分成。增加盈利點(diǎn)。

3） 便民服務(wù)：整合聯(lián)通當(dāng)前的醫(yī)院掛號服務(wù)、116114便民服務(wù)等平臺，通過單一平臺提供更全面，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。增加訂單量。

4） 電子應(yīng)用商店：通過聯(lián)通用戶基數(shù)龐大的優(yōu)勢，進(jìn)行其他廠商的應(yīng)用軟件推廣。如果是好的產(chǎn)品，還可以得到其補(bǔ)助和扶植。通過裝機(jī)量、或者合作運(yùn)營等各種方式增加利潤。

5 總結(jié)及展望

5.1 全文總結(jié)

本文對移動APP詳細(xì)的介紹，分析研究當(dāng)前環(huán)境下，傳統(tǒng)通信行業(yè)在新興通訊巨頭的夾擊下如何突破。尋找新的盈利點(diǎn)的一次嘗試。

5.2 展望

本文介紹的移動APP，源于通信行業(yè)發(fā)展的迫切需要，結(jié)合湖北聯(lián)通市場的實(shí)際需求而設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)的使用會提高聯(lián)通用戶業(yè)務(wù)受理的便捷性，大大促進(jìn)第三方銷售人員的積極性，并且通過大數(shù)據(jù)分析用戶消費(fèi)習(xí)慣，能夠提高產(chǎn)品推薦的成功率。在用戶基數(shù)的基礎(chǔ)下，對其他行業(yè)的滲透，也是對增加收入的一次大膽嘗試。在移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)模式不斷創(chuàng)新的未來，如何進(jìn)一步優(yōu)化和改善系統(tǒng)，適度超前的完善系統(tǒng)框架和主要功能，以快速響應(yīng)市場變化和需求，個(gè)人認(rèn)為還有很多需要深入探索的方面。

參考文獻(xiàn)：

[1] 曾航，劉羽，陶旭駿.移動的帝國：日本移動互聯(lián)網(wǎng)興衰啟示錄[M].杭州：浙江大學(xué)出版社，2014.

[2] 程成，曾永紅，王憲偉，等.App營銷解密：移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營銷革命[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2013.

[3] 期刊論文.APP營銷勢不可擋[J].經(jīng)營管理者，2013（10）.

[4] 劉偉毅，張文.獲利時(shí)代：移動互聯(lián)網(wǎng)的新商業(yè)模式[M].北京：人民郵電出版社，2014.

[5] 王學(xué)軍，李學(xué)工.市場營銷策劃[M].銀川：甘肅人民出版社，2002.

[6] 期刊論文 傳統(tǒng)企業(yè)移動互聯(lián)網(wǎng)化的路徑比較[J].中國電信業(yè)，2014（8）.

[7] 周蘭.移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新分析[J]. 現(xiàn)代通信，2009（7）.

[8] 項(xiàng)建標(biāo)， 蔡華， 柳榮軍. 互聯(lián)網(wǎng)思維到底是什么？移動浪潮下的新商業(yè)邏輯[M].北京：電子工業(yè)出版社， 2014.

[9] Bertrand K. Marketers Discover What Quality Pearly Meanm[J]. Business Marketin6，1987（4）：58-72.

[10] Hart C W ， Heskett J， Sasser W E. The Profitable Art of Service Recovery[M].Harvard Business Preview，1990：48-56.

[11] kotler，Armstrong Principles of Marketing[M]. 9th ed. prentice-Hall，inc，2001.

[12] Philip Kotler Marketing Management [M].10th ed. prentice-Hall，inc，2000.

[13] Perreault，McCarthy.Basic Marketing [M]. 12th ed. Richard D Irwin 1996.

[14] Warren J.Keegan.Global Marketing Management[M].5th ed. prentice-Hall，inc，1995.

[15] Payne A.chritopher M， Peck H.Relationship Mketing For Competitive.[M] Oxford，CIM/Butterworth-Heinemaan，1998.

[16] Grossman R P.Developing and managing effective consumer relationships[J].Journal of Product &Brand Managemnt，1998，7（1）：27-40.

[17] Gulati R， Garino J.Get the right mix of bricks & clicks[J].Harvard Business Review，2000，78（3）：107-114.

[18] Peppers D， Rogers M. Managing customer relations：a strategic framework，[M] Hoboken，NJ：Son Wiley & Sons，2004.