上海靜安香格里拉酒店服務(wù)文化建設(shè)的探討

于文悅

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上海靜安香格里拉酒店服務(wù)文化建設(shè)的探討

于文悅

摘要：Shangri-la作為一個(gè)聞名于世界,被各膚色的人認(rèn)可的亞洲區(qū)最大的豪華酒店，一向注重硬件設(shè)施的豪華舒適，加上亞洲人的殷勤好客之道，成就了其昌盛不衰與獨(dú)特的酒店服務(wù)文化。上海靜安香格里拉在精神、物質(zhì)、制度三方面構(gòu)建服務(wù)文化，實(shí)現(xiàn)員工自覺(jué)認(rèn)真提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理想現(xiàn)狀。員工忠誠(chéng)度直接影響人員流失，體力勞動(dòng)辛苦卻廉價(jià)則導(dǎo)致人員流失劇烈，標(biāo)志服務(wù)文化構(gòu)建失敗。外企中，外國(guó)人憑借種族優(yōu)勢(shì)輕松越級(jí)的現(xiàn)狀前景堪憂。

關(guān)鍵詞：至善盛情；服務(wù)文化構(gòu)建；精神食糧；員工忠誠(chéng)度；外國(guó)人升職

酒店作為服務(wù)業(yè)的首要展現(xiàn)地，其特殊的服務(wù)文化決定了該酒店服務(wù)層次與水準(zhǔn)。酒店為消費(fèi)者提供食宿，購(gòu)物，娛樂(lè)等服務(wù)，這個(gè)過(guò)程中服務(wù)文化作為酒店的精神形態(tài)與消費(fèi)者碰撞，而良好的服務(wù)文化必然與消費(fèi)者擦出火花，贏得忠誠(chéng)度。酒店服務(wù)文化構(gòu)建應(yīng)從酒店、顧客、員工三個(gè)主體的協(xié)調(diào)溝通中展開(kāi)，使其三方關(guān)系保持平衡。

一、上海靜安香格里拉酒店服務(wù)文化的現(xiàn)狀

香格里拉是個(gè)有自己獨(dú)特企業(yè)文化的外企酒店，名字來(lái)源于詹姆士·希爾頓的小說(shuō)《消失的地平線》，寓意恬靜、祥和、殷勤。小說(shuō)中描繪的一片幽靜的世外桃源，“至善盛情，源于天性”由此而來(lái)。員工培訓(xùn)被公司認(rèn)為是首要任務(wù)，香格里拉本著“熱情好客，親如一家”的經(jīng)營(yíng)思想培、感染員工，使其真切地感受為人服務(wù)的高尚，所以同事對(duì)客人說(shuō)的每一句“你好”都發(fā)自?xún)?nèi)心，并非強(qiáng)顏歡笑。

(一) 服務(wù)的核心價(jià)值

溫良謙恭，彬彬有禮，真誠(chéng)質(zhì)樸，尊重備至，樂(lè)于助人，無(wú)私奉獻(xiàn)。

(二)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)思想

香格里拉熱情好客，親如家人。

(三)服務(wù)的使命宣言

香格里拉作為溫馨之家，擁有共同的強(qiáng)大的信念，真誠(chéng)關(guān)愛(ài)與互相尊重。這一信念規(guī)范著我們的行為，它使我們?cè)诤退讼嗵帟r(shí)真誠(chéng)、無(wú)私、體貼周到、理解他人的需求與感受；它使我們發(fā)自?xún)?nèi)心的呈現(xiàn)幽雅迷人的亞洲式待客之道。其優(yōu)勢(shì)更多的體現(xiàn)在親如家人、尊重他人的核心價(jià)值中。在這個(gè)大家庭中，感受到的式寧?kù)o祥和與真誠(chéng)友善，更可貴的是其獨(dú)特的，發(fā)自?xún)?nèi)心的熱情好客之道。香格里拉、嘉里酒店、今旅三個(gè)香格里拉旗下品牌，分別有各自的服務(wù)特色，比如說(shuō)嘉里酒店以輕松隨意的氣氛為主，員工可以在穿著統(tǒng)一工服的前提下穿自己的衣服，工服也是牛仔這樣接地氣的布料。那香格里拉就作為溫馨之家給客人寧?kù)o的舒適的古典祥和的感受。

(四)香格里拉人服務(wù)的原則

在與人相處時(shí)表現(xiàn)出誠(chéng)摯、關(guān)愛(ài)和正直的品質(zhì)。

確保政策的簡(jiǎn)明易行，方便客人及同事。

堅(jiān)持履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，為社區(qū)、環(huán)境、同事、客人與經(jīng)營(yíng)伙伴作出積極貢獻(xiàn)。

(五)服務(wù)的核心規(guī)范

保持良好的儀容儀表、制服及名牌干凈整潔，香格里拉人能對(duì)所有來(lái)電，都能該在響鈴三聲后應(yīng)答，態(tài)度禮貌親切，不得對(duì)來(lái)電進(jìn)行甄別，彬彬有禮，平靜自然。與客人或同事談話時(shí)會(huì)專(zhuān)心致志，真摯誠(chéng)懇。主動(dòng)報(bào)告、記錄并及時(shí)解決客人遇到地問(wèn)題，及時(shí)溝通。保障客人與同事的安全及隱私不受侵犯，尊重客人的隱私，包括客人的姓名、房號(hào)、個(gè)人喜好與言行舉止。遇見(jiàn)客人時(shí)，會(huì)主動(dòng)問(wèn)好，并禮貌的側(cè)身退后請(qǐng)客人先行。員工高度重視環(huán)境保護(hù)，確保周邊環(huán)境的整潔和安全。

二、上海香格里拉酒店服務(wù)文化建設(shè)的現(xiàn)狀

(一)服務(wù)文化基本框架的培訓(xùn)

每一章的培訓(xùn)都會(huì)頒發(fā)相應(yīng)證書(shū)以表彰通過(guò)，升職的前提就是學(xué)習(xí)完結(jié)這些必要的培訓(xùn)。

1、熱情好客香格里拉(Shang care 1)

使客人感到悉心關(guān)照，感受到與眾不同，感到倍受重視，是酒店與客人建立良好關(guān)系的前提條件，必須讓客人享受熱情好客服務(wù)。

2、令客人喜出望外(Shang care 2)

在當(dāng)今劇烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，僅僅滿足于第一次和客人接觸時(shí)令客人喜出望外時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須同時(shí)每時(shí)每刻都令他們喜出望外，這時(shí)建立客人忠實(shí)感的關(guān)鍵，對(duì)于我們繼續(xù)生存和成功至關(guān)重要，必須做到超越客人期望，令客人喜出望外。

3、發(fā)揚(yáng)主人翁精神(Shang care 3)

目的在于在員工中創(chuàng)造新的思維方式，從而創(chuàng)建一種對(duì)客人充滿關(guān)懷、對(duì)同事充滿理解、對(duì)公司充滿自豪感的氛圍。

4、積極補(bǔ)救，贏得客人忠實(shí)感(Shang care 4)

當(dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)必須及時(shí)糾正，成功的補(bǔ)救是進(jìn)一步贏得客人的信任與忠實(shí)感的良機(jī)。

(二)培養(yǎng)良好的服務(wù)文化氛圍

每一個(gè)香格里拉員工都有自己的英文名字，就連保潔阿姨也要在名牌上標(biāo)出英文名字，即使沒(méi)有英文水準(zhǔn)可言。同事互相稱(chēng)呼也慣用英文名稱(chēng)，在酒店里很少能聽(tīng)見(jiàn)被叫中文名字，這也是酒店順應(yīng)外企環(huán)境的一個(gè)縮影。

員工通道、電梯門(mén)、休息室等到處張貼有酒店文化思想方面內(nèi)容，讓員工在不經(jīng)意間加深對(duì)服務(wù)文化的印象。員工必隨身攜帶一聯(lián)能揣在口袋里的手冊(cè)，上面是濃縮的簡(jiǎn)明扼要的服務(wù)文化，員工也在閑暇之際通過(guò)看手冊(cè)鞏固，為迎接質(zhì)檢部門(mén)(不定時(shí)考察員工背誦及李杰狀況)的突擊做好準(zhǔn)備工作。

(三)持續(xù)地在實(shí)際工作中進(jìn)行服務(wù)思想教育

毛主席說(shuō)過(guò)：實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)給新進(jìn)員工分配領(lǐng)其入門(mén)的“師傅”，時(shí)刻監(jiān)督、指導(dǎo)、學(xué)習(xí)服務(wù)技能、服務(wù)理念、服務(wù)文化。長(zhǎng)此以來(lái)，員工一代影響一代，就如樹(shù)干萌生新芽，酒店這棵“參天樹(shù)”愈發(fā)茁壯，一步步枝繁葉茂。

(四)酒店滿足員工物質(zhì)上的需求

員工得到的福利直接決定員工對(duì)酒店的奉獻(xiàn)程度，因?yàn)榻o予是相互的。民以食為天，首先員工餐豐盛，有專(zhuān)門(mén)的營(yíng)養(yǎng)師安排像模像樣的餐點(diǎn)、葷、素、水果俱全，員工吃飽、吃舒心工作起來(lái)也有干勁。

其次是住宿，酒店在外有很多所旅館型員工宿舍，每天早晚固定班車(chē)接送，每間宿舍都有獨(dú)立衛(wèi)浴，24小時(shí)熱水，每層外邊廚房配備冰箱，微波爐電磁爐，電飯鍋等，可自己做飯。為方便員工，酒店在宿舍中提供洗衣機(jī)，南方冬天天氣潮濕，又配以烘干機(jī)，員工工服清洗幾乎是和客人的是一個(gè)水平，如果沒(méi)有合適的制服酒店會(huì)量身訂做。

酒店為員工提供休息室，員工身體狀況嚴(yán)重到輸液程度酒店也會(huì)有專(zhuān)員照料。

每月都會(huì)于大宴會(huì)廳舉辦員工生日聚會(huì)，當(dāng)月生日的員工能與酒店總經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)共享快樂(lè)聚餐和游戲時(shí)刻，酒店同時(shí)為員工準(zhǔn)備精致生日禮物。

員工每年年終會(huì)得到3倍工資的年終獎(jiǎng)金，另外企業(yè)總部會(huì)通過(guò)比較“顧客滿意度”指標(biāo)對(duì)全國(guó)的香格里拉服務(wù)水平進(jìn)行比較，滿意度最高的將會(huì)獲得業(yè)主一筆不小的撥款，這些獎(jiǎng)金也會(huì)在員工年終獎(jiǎng)中有分紅，這也是酒店員工齊心協(xié)力搞業(yè)績(jī)的動(dòng)力。

(五)硬性制度，獎(jiǎng)懲分明

員工內(nèi)部人員也可以對(duì)員工進(jìn)行投訴。但凡被投訴，不論是被客人還是被同事，直接影響的是該員工升職、薪水等問(wèn)題，所以，員工之間可以進(jìn)行投訴和表彰這點(diǎn)，促進(jìn)了各部門(mén)員工之間友好相處、互相關(guān)愛(ài)和自律精神。

(六)聘請(qǐng)高端服務(wù)檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)酒店秘密訪問(wèn)

酒店還是需要通過(guò)質(zhì)量監(jiān)督的方式讓員工表現(xiàn)得更加出色。上海靜安香格里拉每年都會(huì)有“神秘訪客”，是酒店花重金雇的國(guó)外訓(xùn)練有素的“演員”去酒店假裝客人，“顧客滿意度”成績(jī)也和這個(gè)有很大關(guān)聯(lián)。“演員”首先是熟悉酒店服務(wù)的各個(gè)章程和環(huán)節(jié)，然后去做不定向的測(cè)試、考核及評(píng)判。

三、上海靜安香格里拉酒店建設(shè)中存在的問(wèn)題

香格里拉品牌歷史悠久，服務(wù)文化已經(jīng)基本形成規(guī)范，但仍然存在一些問(wèn)題需解決。

(一)培訓(xùn)員工中西客人的服務(wù)文化的規(guī)范不同

酒店服務(wù)中有些硬性的規(guī)定也有“崇洋媚外”的嫌疑，比如員工接到房間電話必用英文問(wèn)候，其實(shí)電話上會(huì)顯示客人姓氏，可以區(qū)分中國(guó)人或外國(guó)人，電話另一邊中國(guó)客人會(huì)因?yàn)槁?tīng)到一串不懂的英文而反感。

(二)餐飲部勞動(dòng)人員流失嚴(yán)重造成服務(wù)文化建設(shè)中斷

餐飲部是全酒店是最給酒店賺錢(qián)，同時(shí)勞動(dòng)力最大、人員流失最嚴(yán)重的部門(mén)。香格里拉各大宴會(huì)廳經(jīng)常提前很久被各公司等預(yù)定，平常大大小小婚禮、生日聚會(huì)、研討會(huì)、樓盤(pán)拍賣(mài)、年會(huì)、展銷(xiāo)等活動(dòng)琳瑯滿目，餐飲部分支宴會(huì)部門(mén)每逢工作必加班，經(jīng)常早出晚歸。兼職領(lǐng)導(dǎo)和酒店領(lǐng)導(dǎo)之間的不和的問(wèn)題。宴會(huì)廳員工越發(fā)跋扈，領(lǐng)導(dǎo)也都是“混混當(dāng)官”，沒(méi)什么高學(xué)歷，憑堅(jiān)持吃?xún)赡昕嗑彤?dāng)上了小領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于他們手下的員工來(lái)講是禍不是福，學(xué)不到什么真實(shí)的本領(lǐng)每天做苦力，經(jīng)常因?yàn)椴缓细竦姆?wù)水平被客人投訴。而宴會(huì)廳是我們面向社會(huì)更多消費(fèi)群體的一張臉，好的效應(yīng)和壞的效應(yīng)傳播迅速，餐飲的個(gè)別經(jīng)理都跋扈和暴躁，是一個(gè)緊張忙碌的環(huán)境使他們不得不向這個(gè)方向發(fā)展，最后員工未必真正信服。

(三)外籍員工的引進(jìn)服務(wù)質(zhì)量差與服務(wù)水平低

舉例來(lái)說(shuō)明，上海靜安香格里拉酒店意大利餐廳今年剛從意大利引過(guò)來(lái)的一個(gè)廚師，僅24歲，說(shuō)著意大利語(yǔ)，但是實(shí)際上卻是個(gè)初學(xué)廚師，做出來(lái)的東西雖說(shuō)味道比較正宗但是賣(mài)相并不精致，還需要很多練習(xí)，卻沒(méi)過(guò)多久就當(dāng)上了副廚。所以外國(guó)人在外企升職飛快這點(diǎn)，值得關(guān)注。這是對(duì)員工的人種歧視，對(duì)中國(guó)員工不尊重。

像現(xiàn)在靜香的餐飲部總監(jiān)，即整個(gè)餐飲部的首腦，是一個(gè)連中文都說(shuō)不明白的廚師出身，不善管理，也因升職過(guò)快，該有的能力和境界未到，讓員工不服氣?？梢?jiàn)餐飲人員流失嚴(yán)重加上外國(guó)人升職過(guò)快，最后導(dǎo)致能力較弱者居高位，是外企不善提拔外籍員工的惡果。

四、上海靜安香格里拉酒店服務(wù)文化缺陷的改進(jìn)建議

(一)在員工培訓(xùn)過(guò)程中對(duì)中西服務(wù)文化平衡培訓(xùn)

如果對(duì)他人區(qū)別對(duì)待，總有一天被區(qū)別對(duì)待的人會(huì)是自己。酒店培養(yǎng)員工心智成熟很重要，不僅僅可應(yīng)用于杜絕“崇洋媚外”這一點(diǎn)，還有更多未知事件可能因?yàn)閱T工的不當(dāng)舉措以至星星之火的燎原。對(duì)本民族的尊重象征民族團(tuán)結(jié)統(tǒng)一，讓外國(guó)人看了笑話損失的是民族形象，無(wú)關(guān)個(gè)人。

(二)優(yōu)待餐飲部人員，實(shí)行個(gè)別政策的放寬

酒店應(yīng)在適當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)平衡范圍內(nèi)，應(yīng)對(duì)身體力行為酒店辛勞付出的員工給予嘉獎(jiǎng)和通融。比如平常大型宴會(huì)中客人剩下的餐點(diǎn)酒店本身不允許勞工吃，但這是不人道的，勞動(dòng)需要體力，況且又是要扔掉的食物，不如不變廢為寶?？赡軐?duì)于很多勞工來(lái)說(shuō)本身不能吃到那樣較高端的食物，不如改變政策讓他們?cè)诜强蛥^(qū)填飽肚子，來(lái)更好的工作。不要讓“別人吃著我看著”產(chǎn)生的不健康心理影響工作情緒。

(三)對(duì)中西員工的升職作出嚴(yán)格的統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)

很多外企中人事部對(duì)外國(guó)人升職的考核不到位，第一沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的外語(yǔ)考核人員對(duì)其工作水平準(zhǔn)確分析，第二外國(guó)人普遍情商偏高，造成審核過(guò)程中審核人員誤以為其能力達(dá)標(biāo)，實(shí)則專(zhuān)業(yè)水平存在頗多空缺和不足。酒店應(yīng)在人事部招聘專(zhuān)業(yè)英文酒店業(yè)務(wù)知識(shí)能力考核人員，準(zhǔn)確分析其專(zhuān)業(yè)知識(shí)的儲(chǔ)備和實(shí)際工作能力跟蹤匯報(bào)。這既是對(duì)酒店本身負(fù)責(zé)，也是給其他有能力的中國(guó)員工心理平衡。競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)應(yīng)該統(tǒng)一，因?yàn)槠髽I(yè)的最終獲利與人種、膚色無(wú)關(guān)，而是那些真正給酒店貢獻(xiàn)程度大的人成就的。(作者單位:山東工商學(xué)院)

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