基于中美高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)對(duì)比研究

遇曉

（三亞學(xué)院 海南 三亞 572000）

基于中美高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)對(duì)比研究

遇曉

（三亞學(xué)院 海南 三亞 572000）

數(shù)字參考咨詢服務(wù)作為高校圖書(shū)館的核心業(yè)務(wù)，是將先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)兩者結(jié)合起來(lái)，通過(guò)電子郵件、短信、在線聊天等方式，為用戶提供方便快捷的咨詢服務(wù)。美國(guó)是世界上使用數(shù)字參考咨詢服務(wù)最早、最好的國(guó)家，我國(guó)與之相比還有許多的不足之處，所以積極研究和學(xué)習(xí)美國(guó)的數(shù)字參考咨詢服務(wù)對(duì)我國(guó)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展有著重要的意義。本文就美國(guó)高校的數(shù)字參考咨詢服務(wù)與中國(guó)高校的圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)進(jìn)行對(duì)比分析，并通過(guò)對(duì)美國(guó)高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的學(xué)習(xí)和研究，提出了我國(guó)高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)如何發(fā)展的啟示。

高校圖書(shū)館；數(shù)字參考咨詢服務(wù)；美國(guó)；中國(guó)；研究；啟示

一、中美高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的對(duì)比

（一）中美高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的起源和現(xiàn)狀

美國(guó)是世界上最早開(kāi)展和使用高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的國(guó)家之一，同時(shí)也是使用的最好的國(guó)家之一，無(wú)論在機(jī)構(gòu)的設(shè)置、服務(wù)質(zhì)量還是服務(wù)種類(lèi)上相對(duì)來(lái)說(shuō)比較完善。通過(guò)一些報(bào)道和研究我們不難看出美國(guó)的高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢?cè)趯?shí)時(shí)性上做得相當(dāng)好，如有預(yù)約咨詢、電話咨詢、實(shí)時(shí)咨詢等多種服務(wù)方式，服務(wù)的程序更是清晰明確。此外，在時(shí)間的安排上也是非常的合理，如其明確的標(biāo)出讀者在哪個(gè)時(shí)間段可以咨詢圖書(shū)館的管理人員或者專(zhuān)家，圖書(shū)館也會(huì)以各種電子方式接收讀者的咨詢，從而更好地為讀者服務(wù)。

中國(guó)的高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)起源于大學(xué)圖書(shū)館，所以據(jù)調(diào)查表明我國(guó)排名前十位的學(xué)校在數(shù)字參考咨詢服務(wù)的服務(wù)上已經(jīng)做得非常完善了，甚至有些高校的數(shù)字參考咨詢服務(wù)能與國(guó)外一些高校的相媲美。除了種類(lèi)上比較豐富以外，人性化服務(wù)也越來(lái)越多了，在工作日內(nèi)有專(zhuān)門(mén)的工作人員來(lái)回答讀者提出的實(shí)時(shí)問(wèn)題或?qū)W科問(wèn)題。但是還是會(huì)有一些高校雖然為讀者提供了在線咨詢的入口，但是并沒(méi)有及時(shí)答復(fù)讀者提出的問(wèn)題。此外還有一些高校的圖書(shū)館界面缺乏人性化，咨詢者在搜索服務(wù)鏈接時(shí)則會(huì)花費(fèi)很多的時(shí)間。

（二）兩者間定量的比較

首先，無(wú)論是美國(guó)的高校還是中國(guó)的高校，綜合排名靠前的學(xué)校其圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)都比較完善，可見(jiàn)一所好的大學(xué)，其實(shí)力體現(xiàn)在各個(gè)方面，包括圖書(shū)館的服務(wù)工作。其次，我國(guó)的高校喜歡像“FAQ”這樣的無(wú)需持續(xù)性的服務(wù)，而美國(guó)高校則更注重持續(xù)服務(wù)，他們?cè)陔娫捵稍?、?shí)施服務(wù)、科學(xué)咨詢、預(yù)約見(jiàn)面等方面的服務(wù)上優(yōu)于我國(guó)的服務(wù)。顯然我國(guó)還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到數(shù)字參考咨詢服務(wù)是一項(xiàng)持久性的服務(wù)工作，并非是一勞永逸的，從這里我們就可以看出美國(guó)在此問(wèn)題上高出了我國(guó)許多高校。第三，美國(guó)的圖書(shū)館服務(wù)體現(xiàn)出高度的人性化，是采用一對(duì)一的實(shí)時(shí)性服務(wù)，及時(shí)有效的解決讀者所要解決的問(wèn)題，而中國(guó)則大多使用一對(duì)多非實(shí)時(shí)性服務(wù)，這對(duì)讀者問(wèn)題的解決造成了一定的阻礙作用。

（三）兩者間定性的比較

與美國(guó)的高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)相比，我國(guó)高校在服務(wù)質(zhì)量上存在著非常大的隱患。在美國(guó)高校，圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)采用人性化的咨詢方式，使讀者的問(wèn)題能夠得到及時(shí)有效的解決，而我國(guó)高校圖書(shū)館在數(shù)字參考咨詢服務(wù)的過(guò)程中往往會(huì)出現(xiàn)以下問(wèn)題：第一，在讀者訪問(wèn)服務(wù)網(wǎng)頁(yè)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)“無(wú)法找到該網(wǎng)頁(yè)”或“網(wǎng)頁(yè)出錯(cuò)”等現(xiàn)象。第二，在實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)時(shí)，雖然排名靠前的高校都會(huì)及時(shí)的解決讀者遇到的問(wèn)題，但是還是有許多高校雖然開(kāi)設(shè)了實(shí)施服務(wù)資訊平臺(tái)，但是經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)咨詢員不在線的現(xiàn)象。讀者與咨詢員不能及時(shí)的進(jìn)行溝通，讀者的基本問(wèn)題得不到解決，使得圖書(shū)館的咨詢服務(wù)有名無(wú)實(shí)。第三，服務(wù)內(nèi)容過(guò)于單一，由于服務(wù)人員水平較低，所以對(duì)一些讀者所提出的專(zhuān)業(yè)性的問(wèn)題無(wú)法給出滿意的結(jié)果，更不能開(kāi)展個(gè)性化和專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。第四，許多高校的圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)只在校內(nèi)開(kāi)放，一些渴望得到知識(shí)的校外人士無(wú)法獲得服務(wù)，這對(duì)高校與社會(huì)之間的交流對(duì)話極為不利。

二、美國(guó)高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)對(duì)我國(guó)發(fā)展的啟示

（一）提高圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員的文化素養(yǎng)

高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員應(yīng)該為復(fù)合型人才，要有能夠提高其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的能力。但是目前我國(guó)高校的圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員素質(zhì)能力比較低，再加之技術(shù)水平有限，所以他們對(duì)一些專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)了解也不全面。但是國(guó)外的圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員大多數(shù)為專(zhuān)家，旨在為讀者解決問(wèn)題。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我們想要進(jìn)行改革，就必須提高圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員的文化素養(yǎng)，學(xué)校可以招聘一些專(zhuān)家型的人才來(lái)專(zhuān)門(mén)為讀者解決問(wèn)題，還可以定期進(jìn)行知識(shí)講座，讓現(xiàn)有的、專(zhuān)業(yè)水平不高的圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員學(xué)習(xí)基本的服務(wù)技能，從而更好的為讀者服務(wù)。此外，還要美國(guó)的參考咨詢注重實(shí)用性，其服務(wù)也涉及到社會(huì)生活的各個(gè)各方面，所以我國(guó)的圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員要了解更多的知識(shí)，打破單調(diào)的服務(wù)模式，開(kāi)展更加實(shí)用性的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

（二）開(kāi)展人性化的咨詢服務(wù)

我國(guó)高校要想開(kāi)展人性化的服務(wù)，友好的服務(wù)界面是提高服務(wù)質(zhì)量的首要前提。其次，還需要認(rèn)識(shí)到數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作并不是一項(xiàng)一勞永逸的工作，而是，而是一項(xiàng)具有持續(xù)性的工作。在工作中，要開(kāi)展人性化的服務(wù)，如實(shí)施服務(wù)、電話咨詢、科學(xué)咨詢等都是圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)人性化的表現(xiàn)，也是提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑?？偨Y(jié)：隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，高校圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)也之發(fā)生了量變到質(zhì)變的變化，但無(wú)論怎樣變化，其最終目的是為讀者提供一個(gè)更加快捷方便的咨詢平臺(tái)。所以高校圖書(shū)館要適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，滿足讀者對(duì)信息需求的變化，就必須學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國(guó)家的高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)，吸取經(jīng)驗(yàn)、研究他們?cè)谶@樣面的成果，為我國(guó)高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

[1]王碩.中美高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)比較研究[J],情報(bào)科學(xué)，3013（35）

[2]張冬梅.中美公共圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)比較研究[D],東北師范大學(xué)，碩士論文，2013年