口碑建設(shè)升級(jí)駕培行業(yè)公信力
——關(guān)于發(fā)動(dòng)社會(huì)力量提升駕培行業(yè)社會(huì)滿意度的實(shí)踐與思考

文/朱 健 于美娜

口碑建設(shè)升級(jí)駕培行業(yè)公信力
——關(guān)于發(fā)動(dòng)社會(huì)力量提升駕培行業(yè)社會(huì)滿意度的實(shí)踐與思考

文/朱 健 于美娜

江蘇省南通市通過(guò)開(kāi)展“萬(wàn)人評(píng)學(xué)駕”活動(dòng)，改封閉式管理為開(kāi)放式管理，評(píng)價(jià)教練員的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)融入社會(huì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)駕培行業(yè)實(shí)現(xiàn)了三個(gè)新變化：駕校單純追求合格率向提升培訓(xùn)質(zhì)量和滿意度轉(zhuǎn)變、教練員“吃拿卡要”等行為明顯遏制、學(xué)員維權(quán)意識(shí)明顯增強(qiáng)，基本取得了預(yù)期效果。

自駕考制度實(shí)施以來(lái)，學(xué)員與駕校的矛盾愈演愈烈，駕校受利益驅(qū)使?jié)撘?guī)則橫行霸道，學(xué)員對(duì)其不滿積壓成山。到底駕校有多坑人才積攢了如此多差評(píng)？如何讓學(xué)員與駕校之間達(dá)成一種和諧，使駕培行業(yè)更好地服務(wù)民生，越來(lái)越成為困擾運(yùn)管部門(mén)的一個(gè)難題。

從2013年開(kāi)始，江蘇省南通市運(yùn)管部門(mén)開(kāi)展了“萬(wàn)人評(píng)學(xué)駕”滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)，嘗試圍繞“學(xué)員的學(xué)駕需求”進(jìn)行有針對(duì)性的改革行動(dòng)。通過(guò)這一活動(dòng)，截至2014年，南通市市駕培行業(yè)滿意度逐步上升，駕校服務(wù)意識(shí)明顯提高，學(xué)員維權(quán)意識(shí)明顯增強(qiáng)。學(xué)員對(duì)全市駕校的總體滿意度從82.5%上升到91.6%，對(duì)每期調(diào)查教練員的總體滿意度從86.5%上升到96.5%，全社會(huì)對(duì)駕培行業(yè)的認(rèn)知度和滿意度明顯提升。

問(wèn)題漸現(xiàn) 駕校出路何在？

隨著我國(guó)進(jìn)入汽車(chē)時(shí)代，駕駛需求的高漲催生駕培市場(chǎng)的火爆。以南通市為例，呈現(xiàn)出幾大特點(diǎn)。

一是駕培市場(chǎng)蓬勃發(fā)展。南通市報(bào)名學(xué)駕人數(shù)自2009年的16.1萬(wàn)上升至2014年的23.3萬(wàn)，增長(zhǎng)了45%；駕校數(shù)量由2000年之前的23家增長(zhǎng)到2014年底的100家，翻了近兩番；駕校規(guī)模逐步擴(kuò)大，每個(gè)駕校配備的教練車(chē)已由原來(lái)的20多輛發(fā)展到100多輛不等，只是各個(gè)駕校的經(jīng)營(yíng)模式和管理水平差異較大。

二是學(xué)駕矛盾日益突出。根據(jù)南通市區(qū)駕培投訴受理的統(tǒng)計(jì)情況，近年來(lái)學(xué)駕矛盾有尖銳化、繁雜化趨勢(shì)。從投訴數(shù)量上看，2009年全年受理20余起，2014年受理數(shù)達(dá)近300起。從投訴內(nèi)容上看，從最初的教練員“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象擴(kuò)展到涉及培訓(xùn)、考試安排、收費(fèi)退費(fèi)、教學(xué)態(tài)度和方法，以及駕校管理和服務(wù)、學(xué)駕環(huán)境等諸多方面。這表明學(xué)員對(duì)駕培行業(yè)的要求，正從最初的“拿證”向多樣化、人性化的培訓(xùn)服務(wù)轉(zhuǎn)化，維權(quán)意識(shí)不斷提高，不再屈從于“師徒”模式。

三是政策變動(dòng)較為頻繁。從2012年起，國(guó)家各有關(guān)部委和江蘇省相繼出臺(tái)了有關(guān)政策條例，駕培的政策環(huán)境變動(dòng)較為頻繁。2012年3月1日起，江蘇省施行《江蘇省機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛?cè)伺嘤?xùn)管理辦法》；2013年1月1日起，交通運(yùn)輸部和公安部聯(lián)合施行《機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛培訓(xùn)教學(xué)與考試大綱》，公安部施行修改后的《機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證申領(lǐng)和使用規(guī)定》；2013年12月31日，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布了《機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資格條件》（GB T 30340-2013）、《機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員培訓(xùn)教練場(chǎng)技術(shù)要求》（GB T 30341-2013）兩個(gè)國(guó)標(biāo)；2014年8月，江蘇省將機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員培訓(xùn)許可納入第一批工商登記前置改后置審批事項(xiàng)目錄?？梢?jiàn)，從駕校許可到培訓(xùn)、從考試內(nèi)容到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)條件都在發(fā)生諸多變化。

四是管理觀念有所滯后。相對(duì)于蓬勃發(fā)展的駕培市場(chǎng)和日益提高的學(xué)員需求，運(yùn)輸管理部門(mén)在調(diào)節(jié)雙方關(guān)系、處理牽涉廣泛的學(xué)駕糾紛以及引導(dǎo)處于政策變動(dòng)期的行業(yè)發(fā)展的觀念和措施上確實(shí)滯后的。究其原因，一方面是監(jiān)管力量不足、監(jiān)管手段落后，“人盯車(chē)”的監(jiān)管方式難以覆蓋整個(gè)行業(yè)；另一方面，管理部門(mén)采取措施往往是基于法規(guī)、政策要求，對(duì)學(xué)員需求重視程度和了解深度都不夠，導(dǎo)致“供”、“需”脫節(jié)。在政策變動(dòng)較快的情勢(shì)下，以運(yùn)輸管理部門(mén)一己之力很難為行業(yè)確定未來(lái)的發(fā)展模式和方向。

上述特點(diǎn)導(dǎo)致駕校招生壓力逐漸加大,經(jīng)營(yíng)者之間的競(jìng)爭(zhēng)愈趨激烈,也使得駕培行業(yè)進(jìn)入大浪淘沙的新時(shí)代。在即將到來(lái)的考驗(yàn)中,駕校如何生存立足?管理部門(mén)如何進(jìn)行引導(dǎo)？南通市的“萬(wàn)人評(píng)學(xué)駕”滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)開(kāi)創(chuàng)了駕培行業(yè)管理模式的先河。

特色獨(dú)具 細(xì)微處彰顯智慧駕培新風(fēng)

由于帶有個(gè)人感知性和個(gè)性?xún)A向特點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)制定顯得尤為困難。南通市“萬(wàn)人評(píng)學(xué)駕”活動(dòng)基于此將兩方面納入考慮范圍：一是如何調(diào)動(dòng)社會(huì)力量相對(duì)客觀地評(píng)價(jià)駕培服務(wù)，一是如何將滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果轉(zhuǎn)化成推動(dòng)駕培行業(yè)滿意度提升的力量。為此南通運(yùn)管部門(mén)在活動(dòng)組織、問(wèn)卷設(shè)計(jì)和結(jié)果運(yùn)用上進(jìn)行了一系列新嘗試。

第一，活動(dòng)組織方面

一是一方主導(dǎo)變?yōu)槎喾絽⑴c。確定了由運(yùn)管部門(mén)和駕培協(xié)會(huì)牽頭，消費(fèi)者協(xié)會(huì)、放心消費(fèi)創(chuàng)建辦、物價(jià)等部門(mén)聯(lián)合參與，南通電臺(tái)、南通電視臺(tái)、南通日?qǐng)?bào)社、三角洲雜志社等媒體全程關(guān)注的活動(dòng)組織團(tuán)隊(duì)。通過(guò)聯(lián)合盡可能多的駕培行業(yè)有關(guān)部門(mén)參與，確?；顒?dòng)的公平、公正，提高了社會(huì)參與度，擴(kuò)大了社會(huì)影響力。實(shí)踐證明，媒體的全程監(jiān)督和參與是活動(dòng)成功的一個(gè)關(guān)鍵因素。

二是階段總結(jié)變?yōu)闈L動(dòng)推進(jìn)。改變以往“申報(bào)、評(píng)選、結(jié)束”的階段性活動(dòng)模式，進(jìn)行滾動(dòng)式推進(jìn)。啟動(dòng)之初，南通運(yùn)管部門(mén)以“3.15服務(wù)承諾活動(dòng)”為契機(jī)，舉行了首批入圍“學(xué)員滿意教練員”的宣誓活動(dòng)，媒體全程跟蹤報(bào)道，將活動(dòng)強(qiáng)力推到社會(huì)公眾視線中。每月開(kāi)展一期測(cè)評(píng)活動(dòng)，對(duì)上個(gè)月培訓(xùn)結(jié)束的學(xué)員進(jìn)行回訪，每月10日前公布本期入圍學(xué)員滿意的駕校和教練員名單。每期活動(dòng)都通過(guò)報(bào)紙、雜志向社會(huì)宣傳、發(fā)布，營(yíng)造一種學(xué)員評(píng)學(xué)駕、人人關(guān)注駕培、社會(huì)共同參與的濃厚氛圍。2013年10月召開(kāi)了“萬(wàn)人評(píng)學(xué)駕”活動(dòng)表彰推進(jìn)會(huì)，2014年3月又召開(kāi)“萬(wàn)人評(píng)學(xué)駕”活動(dòng)表彰會(huì)。此舉激發(fā)了參與者的動(dòng)力，保持社會(huì)的關(guān)注，全方位調(diào)動(dòng)社會(huì)力量，讓活動(dòng)充滿生命力。

三是名額限制變?yōu)檫_(dá)標(biāo)入圍。為調(diào)動(dòng)駕校和教練員的參與積極性，學(xué)員滿意駕校和教練員均不設(shè)名額限制，只要達(dá)標(biāo)即可入圍每期的學(xué)員滿意名單。預(yù)設(shè)入圍條件和一票否決項(xiàng)，即駕?？傮w滿意度90%以上，教練員總體評(píng)價(jià)為“優(yōu)秀”、總體滿意度100%的入圍本期學(xué)員滿意名單；凡駕校駕培智能化系統(tǒng)中學(xué)員基本信息錄入不足90%或正確率不足90%的，學(xué)員有反映學(xué)時(shí)弄虛作假、教練員有“吃拿卡要”或未按規(guī)定使用《教學(xué)日志》的均一票否決。

四是單一問(wèn)卷變?yōu)槿嬲{(diào)查。采取了多層次組合調(diào)查的方法：一是每月由駕培協(xié)會(huì)和管理部門(mén)安排人員對(duì)上月已通過(guò)科目三學(xué)時(shí)審核的學(xué)員，隨機(jī)電話回訪2250個(gè)左右樣本，給被回訪學(xué)員以直接的感受；二是通過(guò)南通學(xué)車(chē)網(wǎng)向全體學(xué)員進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查；三是聯(lián)合三角洲雜志社、車(chē)生活雜志社每月面向全社會(huì)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷約2萬(wàn)份，在全社會(huì)造成影響。通過(guò)多渠道、多層次的滿意度調(diào)查、回訪，不僅擴(kuò)大了活動(dòng)的覆蓋面和影響力，也提升了回訪結(jié)果的公信度。

第二，問(wèn)卷設(shè)計(jì)方面

一是問(wèn)卷形式簡(jiǎn)單易行。所有問(wèn)卷問(wèn)題全部采用判斷句式，選擇“是”或“否”即可；對(duì)于學(xué)員記不清或者不清楚的項(xiàng)目，一律視為駕校和教練員解釋和服務(wù)不到位，統(tǒng)一為“否”。

二是問(wèn)卷內(nèi)容滾動(dòng)調(diào)整。問(wèn)卷內(nèi)容也被設(shè)計(jì)為不斷滾動(dòng)調(diào)整。首先依據(jù)日常管理和投訴中發(fā)現(xiàn)的學(xué)員需求和學(xué)駕矛盾的焦點(diǎn)，結(jié)合法律法規(guī)的管理要求，設(shè)計(jì)最初的調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容，并在投入使用前先小范圍試用，然后問(wèn)卷根據(jù)回訪人員和學(xué)員的反饋情況進(jìn)行調(diào)整，形成包含了29項(xiàng)回訪內(nèi)容的《駕校滿意度回訪表》和《教練員滿意度回訪表》。之后，每期問(wèn)卷還會(huì)根據(jù)上期反饋情況不斷調(diào)整。

第三，結(jié)果運(yùn)用方面

一是以評(píng)選內(nèi)容樹(shù)立行業(yè)規(guī)范形象。由于駕培行業(yè)的相對(duì)專(zhuān)業(yè)性，普通民眾對(duì)行業(yè)實(shí)情并不了解，對(duì)駕培行業(yè)的印象多形成于口耳相傳，個(gè)別教練員和駕校的不文明行為往往成為人們對(duì)駕培行業(yè)“黑、亂、差”認(rèn)識(shí)的來(lái)源。不了解滋生誤解，在問(wèn)卷設(shè)計(jì)中，將行業(yè)規(guī)范要求涵蓋到評(píng)選內(nèi)容中，讓所謂的“行業(yè)內(nèi)情”公開(kāi)化，打破各種猜疑，為社會(huì)監(jiān)督提供規(guī)范的行業(yè)形象范本。

二是以評(píng)選過(guò)程營(yíng)造社會(huì)參創(chuàng)氛圍。每月集中的電話回訪和調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放，讓學(xué)員參與到活動(dòng)中去，每期的評(píng)選結(jié)果公布讓駕校和教練員感受到壓力、產(chǎn)生動(dòng)力，媒體對(duì)評(píng)選過(guò)程每月一次的全程報(bào)道持續(xù)吸引社會(huì)各界的關(guān)注，在社會(huì)上形成了一種學(xué)員、駕校、管理部門(mén)、媒體和社會(huì)公眾共同參與、打造滿意駕培行業(yè)的濃厚氛圍。同時(shí)，由記者對(duì)入圍駕校和學(xué)員反映存在問(wèn)題的駕校進(jìn)行跟蹤暗訪和報(bào)道，強(qiáng)化監(jiān)督。

三是以評(píng)選結(jié)果推動(dòng)市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰。此次活動(dòng)通過(guò)《車(chē)生活》雜志、南通運(yùn)政網(wǎng)和南通學(xué)車(chē)網(wǎng)等多渠道公布入圍學(xué)員滿意的駕校和教練員名單，引導(dǎo)社會(huì)學(xué)駕人員將入圍學(xué)員滿意名單作為選擇駕校和教練員的考量指標(biāo)，將社會(huì)公眾的評(píng)選結(jié)果轉(zhuǎn)化為行業(yè)發(fā)展的推力。

模式創(chuàng)新 學(xué)駕關(guān)系徹底顛覆后的新生

一是駕培行業(yè)社會(huì)滿意度大幅提升。以2013年為例，南通市運(yùn)管部門(mén)共累計(jì)回訪學(xué)員22005名，收回有效樣本20473份，調(diào)查教練員10418人次；累計(jì)入圍學(xué)員滿意駕校的180家次、教練員7135人次。全市94家駕校均參加了這項(xiàng)活動(dòng)，誠(chéng)信承諾率達(dá)到了100%。全社會(huì)對(duì)駕培行業(yè)的滿意度明顯提升。

二是駕培行業(yè)自我肯定度有效提振?，F(xiàn)在，南通駕培行業(yè)駕校與駕校、教練員與教練員之間已形成一股“比、學(xué)、趕、超”的良好氛圍。在2013年“萬(wàn)人評(píng)學(xué)駕”活動(dòng)的表彰大會(huì)上，駕校校長(zhǎng)代表圍繞“向增加教練車(chē)要效益”和“向提高一次性考試合格率要效益”的觀點(diǎn)，教練員代表圍繞“應(yīng)該把學(xué)員當(dāng)‘徒弟’進(jìn)行培訓(xùn)”和“應(yīng)該把學(xué)員當(dāng)‘上帝’進(jìn)行培訓(xùn)”的觀點(diǎn)進(jìn)行了辯論，整個(gè)駕培行業(yè)的自我肯定度和精氣神都得到有效提振。

三是駕培行業(yè)社會(huì)參與度明顯提高?；顒?dòng)通過(guò)回訪內(nèi)容、過(guò)程、結(jié)果公示和“3.15服務(wù)承諾活動(dòng)”，以及每月一期的評(píng)選活動(dòng)和推進(jìn)會(huì)、表彰會(huì)，緊緊抓住了社會(huì)的關(guān)注力，形成了“人人參與、共同努力”的行業(yè)滿意度提升建設(shè)體系，社會(huì)參與度明顯提高。而隨著社會(huì)公眾對(duì)駕培行業(yè)的深入了解，駕培社會(huì)行業(yè)的形象也有了較大改觀。

在當(dāng)前行業(yè)管理環(huán)境日益復(fù)雜、人們需求不斷提高的形勢(shì)下，如何最大限度地發(fā)揮管理部門(mén)的有限力量，應(yīng)引起思考。南通通過(guò)開(kāi)展“萬(wàn)人評(píng)學(xué)駕”活動(dòng)，改封閉式管理為開(kāi)放式管理，評(píng)價(jià)教練員的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)融入社會(huì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)駕培行業(yè)實(shí)現(xiàn)了三個(gè)新變化：駕校從單純追求培訓(xùn)合格率向提升培訓(xùn)質(zhì)量和滿意度轉(zhuǎn)變、教練員“吃拿卡要”等行為明顯被遏制、學(xué)員維權(quán)意識(shí)明顯增強(qiáng)。雖然活動(dòng)尚有粗糙、不足之處，但這種嘗試不失為一種管理模式創(chuàng)新和改進(jìn)的有益思路。