道歉如何改變我們的生活

一句道歉創(chuàng)下全球單店月銷售量第一紀錄，一句道歉終結(jié)商業(yè)事件民族主義化，一句道歉挽回一個商業(yè)帝國……道歉，這種人際關(guān)系中的一環(huán)，也被市場經(jīng)常性地視為商業(yè)策略和危機公關(guān)的一種技巧。

微軟總裁納德拉：我是完全錯誤的

在道歉這一點上，微軟總裁納德拉就做的非常好。

在出席一次女性計算機科學系列會議上，他發(fā)表了“女性不應該要求加薪，她們的付出最終都會得到回報”言論之后，納德拉立刻就被無數(shù)女人口水給淹沒了。

神馬？老娘辛辛苦苦被當男人使喚，完了還只能像深宮怨妃苦等待君王臨幸一般等著領(lǐng)導開恩漲工資？

納德拉感受到了眾多怨婦深深地怨念之后，在twitter上解釋說，并不是大家想的樣子，BLABLABLA……可小納很快就感受到了女生在憤怒時指著男人鼻子說的那句“你不要解釋，解釋就是掩飾”，好在這位CEO夠聰明，看到解釋沒效果，立刻態(tài)度鮮明地表示：“我是完全錯誤的”，“你們說的對，工資該加就得加”。

納德拉幾乎下了會場就開始回應道歉，雖然一開始解釋浪費了一點點時間，但畢竟是趕在了更大一波的口水噴來之前。再加上，納德拉一向談吐與風度表現(xiàn)得體還是為自己賺了一點印象分的。這樣快速地承認自己錯了，態(tài)度又很誠懇，女人們吐槽吐完了火氣也就會消了。 用正經(jīng)一點的話說，就是趕在輿論完整發(fā)酵前，就把這件事情造成的影響降到了最低點。

紅牛：我錯了，我認罰

聰明的男人都知道，哄女朋友的最好方式就是送禮物，尤其是在女友被氣得淚眼婆娑之后，只是道歉絕對沒用，一定要用心地準備一份禮物送上，把“我錯了，我認罰”的姿態(tài)做足。 這方面的例子，可以參考下紅牛。

在美國，紅牛打出了"紅牛給你雙翅膀"的廣告語?？墒瞧蓄櫩驼J了真，喝了紅牛沒能長出翅膀啊。然后這感覺不會再愛了的顧客就一紙訴狀把紅牛告上了法庭，“你騙人！”巧的是紅牛也就還真接了這招，紅牛同意向2002年1月1日至2014年10月3日在美國購買過紅牛的顧客賠償1300萬美元，每人的賠償金按申請總?cè)藬?shù)計算。雖然此舉有花大錢做營銷之嫌，但是紅牛這招直接就攬獲了廣大網(wǎng)友的心：世界好企業(yè)，感覺萌萌噠。

可口可樂：我本來應該早點與你們商量

與紅牛有異曲同工之妙的，還有可口可樂。

可口可樂，在比利時銷售時，曾讓40多名比利時的小學生在喝下可口可樂后出現(xiàn)惡心、腹瀉等癥狀，緊接著，類似的癥狀像瘟疫一樣快速傳播到了法國境內(nèi)。隨后，比利時政府首先宣布，禁止銷售可口可樂公司生產(chǎn)的所有飲料，此后法國及盧森堡等國也頒布了同樣禁令。

可口可樂在這場風暴中可說是反應遲鈍，從美國飛往歐洲只需要10多個小時，而可口可樂公司總裁從美國趕往布魯塞爾卻花了整整5天時間。后來，他們在比利時各大報紙刊登《向比利時消費者的道歉信》，誠惶誠恐地說“我本來應該早點與你們商量”，并表示要“不惜一切代價”后，才重新獲得消費者的信任。

道歉雖然晚了，但卻沒有然并卵，公開道歉之后的兩天，比利時政府決定取消對可口可樂的禁銷令，這場危機逐步化解。之后，可口可樂公司更換了全球總裁兼首席執(zhí)行官，百年一遇的裁員風暴在可口可樂公司刮起，有將近6000個職位“隨風而逝”，而美國總部更有40%的人員下崗?？煽诳蓸钒言跉W洲的這場危機做成了改變可口可樂市場戰(zhàn)略的契機。

肯德基：對不起，我們來晚了

南昌，是個吃貨云集的城市。早在1999年，南昌的一位市委書記就把引進麥當勞當做政府工作任務之一來抓，但是麥當勞沒去，而肯德基經(jīng)過市場調(diào)查后也認定，以南昌經(jīng)濟水平還沒有達到開店標準，所以肯德基也沒去?？梢姡罂觳彤敃r完全沒有預見到南昌人的吃貨本質(zhì)。

既然洋快餐不肯來，山寨快餐就當仁不讓了。很快一家裝修類似于麥當勞和肯德基風格的店子開張了，人們一擁而入，后來才發(fā)現(xiàn)它叫做“多樂漢堡”。南昌人聊勝于無，愛屋及烏，“吃漢堡去”成了一句流行語，山寨快餐店居然很快開了三家分店。

洋快餐很快就坐不住了，抱著試試看的心態(tài)，肯德基在南昌開了第一家店，并且做好連續(xù)3個月虧損的準備。開張那天，肯德基特別打出巨大的廣告橫幅：“對不起，我們來晚了！”

在肯德基看來，這只是一句溫馨而討好的問候;但在南昌人看來，它釋放了一個內(nèi)陸省份長達20多年的壓抑情緒：江西人希望被外界接納、與國際交融的極度渴望。

如火的8月，排隊等候就餐的人流頂著烈日暴曬，從早到晚排在肯德基門口，在馬路上排了上公里長的隊。當天，肯德基全球單日單店營業(yè)額最高紀錄誕生了。連續(xù)23天，天天刷新著這個紀錄。有人驚呼：繼南昌起義后，南昌又一次創(chuàng)造了奇跡。

豐田：“這完全是我們工作不周造成的，非常對不起！”

日本豐田汽車公司曾在中國媒體投放了兩則廣告，其一是霸道廣告：一輛霸道汽車停在兩只石獅子之前，一只石獅子抬起右爪做敬禮狀，另一只石獅子向下俯首，背景為高樓大廈，配圖廣告語為“霸道，你不得不尊敬”;其二為“豐田陸地巡洋艦”廣告：該汽車在雪山高原上以鋼索拖拉一輛綠色國產(chǎn)大卡車，拍攝地址在可可西里。

中國網(wǎng)友在新浪汽車頻道等網(wǎng)站發(fā)表言論，指出獅子是中國的圖騰，有代表中國之意，而綠色卡車則代表中國的軍車，因此認為豐田公司的兩則廣告侮辱中國人的感情，傷害了國人的自尊，并產(chǎn)生不少過激言論。

危機爆發(fā)后，日本豐田汽車公司和一汽豐田汽車銷售公司緊急約見了十余家媒體，稱“這兩則廣告均屬純粹的商品廣告，毫無他意”，并正式通過新聞界向中國消費者表示道歉。在豐田服務了27年的一汽豐田總經(jīng)理古谷俊男在道歉會上不住地鞠躬致歉：“這完全是我們工作不周造成的，非常對不起。”

豐田在致歉的同時也適時地表達了主觀無過錯性，“我不是故意的，但既然產(chǎn)生了這樣的理解歧義，我必須道歉”，“為了防止類似事件發(fā)生，公司正在采取相應措施，以堅決杜絕類似事件的發(fā)生，希望在最短的時間取得消費者的諒解和信任?！?/p>

同時，豐田立即停止了這兩則廣告的刊發(fā)，并就此事向工商部門遞交了書面解釋，在更大范圍內(nèi)積極主動地尋求問題解決的途徑。刊登“豐田霸道”廣告的《汽車之友》雜志率先在網(wǎng)上公開刊登了一封致讀者的致歉信。道歉之后，豐田取得了中國媒體和公眾的諒解。這一事件后來也成為成功危機公關(guān)案例之一。