建設(shè)服務(wù)型政府從提高基層效能開始

劉偉　祁靜　王正軍

【摘 要】公眾對政府效能的評價(jià)較低是當(dāng)前服務(wù)型政府建設(shè)的薄弱環(huán)節(jié)，而基層作為黨和國家一切工作的落腳點(diǎn)，其效能高低直接影響服務(wù)型政府建設(shè)全局。提高基層效能，應(yīng)完成思想認(rèn)識上的“三個(gè)超越”、把握工作實(shí)踐中的“三個(gè)要素”、做到重點(diǎn)環(huán)節(jié)上的“三個(gè)下功夫”。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)型政府；基層；效能

十八屆三中全會(huì)強(qiáng)調(diào)，“必須切實(shí)轉(zhuǎn)變政府職能，深化行政體制改革，創(chuàng)新行政管理方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)法治政府和服務(wù)型政府”。但由于受“官本位”思想的長期影響，重權(quán)力輕責(zé)任、重管理輕服務(wù)、重政績輕效能的問題在一些政府部門還不同程度地存在著，服務(wù)型政府建設(shè)之路仍然任重道遠(yuǎn)。

一、提高基層效能的必要性和重要性

（一）效能問題是當(dāng)前服務(wù)型政府建設(shè)的薄弱環(huán)節(jié)

2010年以來，在新加坡“連氏基金”支持下，新加坡南洋理工大學(xué)南洋公共管理研究生院先后與廈門大學(xué)公共事務(wù)學(xué)院、上海交通大學(xué)國際與公共事務(wù)學(xué)院通力合作，對中國30多個(gè)主要城市的公共服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)型政府建設(shè)情況進(jìn)行測評和比較。2012年“連氏中國服務(wù)型政府指數(shù)”繼續(xù)發(fā)布，并擴(kuò)大調(diào)查城市范圍。該年度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在城市住房、醫(yī)療衛(wèi)生等基本公共服務(wù)領(lǐng)域，公眾和企業(yè)普遍對政府效能的評價(jià)較低。效能問題成為當(dāng)前中國城市服務(wù)型政府建設(shè)的薄弱環(huán)節(jié)，成為建設(shè)服務(wù)型政府亟待彌補(bǔ)的“短板”。

（二）提高基層的效能事關(guān)服務(wù)型政府建設(shè)全局

基層是一切工作的落腳點(diǎn)，是改革發(fā)展的主戰(zhàn)場、保持穩(wěn)定的第一線、服務(wù)群眾的最前沿。因而，對基層的關(guān)注和建設(shè)，就成為黨和國家施政為民的重心所在。只有把發(fā)展的目光聚焦基層，把治理的重心放在基層，使頂層的關(guān)注變成基層的關(guān)切，使頂層的設(shè)計(jì)變?yōu)榛鶎拥穆鋵?shí)，才能真正建成服務(wù)型政府。從基層如此突出的地位作用不難看出，加強(qiáng)基層政府效能建設(shè)，督促基層政府和廣大基層黨員干部切實(shí)轉(zhuǎn)變理念、履職盡責(zé)，面向群眾、服務(wù)群眾，對于提高政府的整體效能、對于建設(shè)服務(wù)型政府具有十分重要的意義。

（三）當(dāng)前基層政府效能不高的突出表現(xiàn)

雖然經(jīng)過近年來的不斷探索，我國在提高基層政府效能方面取得了一些進(jìn)步，但在很多基層政府部門和黨員干部隊(duì)伍中，尤其是直接服務(wù)人民群眾的“窗口”中，仍然存在影響基層效能提高的不少問題，突出表現(xiàn)在：工作效率不高，出工不出力，對工作不夠認(rèn)真負(fù)責(zé)；對人民群眾缺乏感情，對所做工作缺少熱情；部門間相互協(xié)調(diào)欠缺，推委扯皮的現(xiàn)象較為嚴(yán)重；創(chuàng)新能力不足，安于現(xiàn)狀，缺少主動(dòng)服務(wù)意識；學(xué)習(xí)意識較差，思想跟不上形勢的變化，本領(lǐng)達(dá)不到服務(wù)群眾的要求等。

二、關(guān)于如何提高基層效能的三點(diǎn)建議

（一）提高基層效能，基層黨員干部思想認(rèn)識上應(yīng)完成“三個(gè)超越”

一是勇于超越歷史。當(dāng)前，部分基層黨員干部思想認(rèn)識上還停留在“過去”，喜歡站在歷史的“功勞簿”上看問題、干工作，標(biāo)榜自己是人民的“公仆”，把“為人民服務(wù)”僅僅當(dāng)作口號來喊，而沒有落實(shí)到實(shí)際工作中?；鶎狱h員干部不僅要珍惜“為人民服務(wù)”的光榮傳統(tǒng)，更應(yīng)該自覺提高思想認(rèn)識，努力干事創(chuàng)業(yè)，向歷史上為人民服務(wù)的典型學(xué)習(xí)，力爭做出更大奉獻(xiàn)，讓“為人民服務(wù)”在新的歷史時(shí)期綻放新的光彩。二是勇于超越自己?，F(xiàn)實(shí)生活中，有些基層黨員干部能力出眾，“曲高和寡”；有些安于現(xiàn)狀，碌碌無為；有些昏昏度日，自甘墮落。這些基層黨員干部總在與別人的比較中工作，要么失去了動(dòng)力，要么失去了自信。其實(shí)，基層黨員干部最應(yīng)該做的是時(shí)時(shí)處處與自己作比較。學(xué)習(xí)永無止境，學(xué)習(xí)為人民服務(wù)的本領(lǐng)也是如此，只有不斷地提高能力，超越自己，才能把服務(wù)群眾的工作完成的更加出色。三是勇于超越服務(wù)?；鶎狱h員干部為人民所提供的服務(wù)，其內(nèi)容和程序都是有據(jù)可查的，是份內(nèi)的服務(wù)。而所謂“超越服務(wù)”，顧名思義，就是要超越服務(wù)本身，也就是超越份內(nèi)的服務(wù)，這包括兩個(gè)方面的含義：一是要努力把份內(nèi)的服務(wù)做精，從群眾需要出發(fā)，想群眾之所想，急群眾之所急；另一是要根據(jù)實(shí)際情況做出超常服務(wù)，讓服務(wù)超出群眾的預(yù)期，讓群眾高度滿意。

（二）提高基層效能，基層黨員干部工作實(shí)踐中應(yīng)把握“三個(gè)要素”

一是用真心換取人心?！胺币鉃橛眯谋M力去做；“務(wù)”就是工作和事務(wù)，用心盡力去做工作的過程，稱為“服務(wù)”。因此，“服務(wù)”概念本身就意味著用心，服務(wù)就應(yīng)該從用心開始。只要基層黨員干部用心服務(wù)，就能在潛移默化中營造好“全心全意為人民服務(wù)”的社會(huì)氛圍，將心比心，用真心換取人民群眾的擁護(hù)和信賴，循序漸進(jìn)地建設(shè)讓人民滿意的服務(wù)型政府。二是用微笑拉近距離。微笑能帶來良好的第一印象，能一下拉近基層黨員干部與群眾的距離，讓群眾在解決困難的同時(shí)感受如沐春風(fēng)般的溫暖；微笑可以縮小心理距離，達(dá)成情感交流，讓提供服務(wù)的人得到群眾的認(rèn)可，讓所提供的服務(wù)增值加分；微笑能夠讓群眾情緒穩(wěn)定，積極配合工作人員解決問題，也能讓工作人員熱情主動(dòng)、身心健康，雙方的良性互動(dòng)有利于工作效率的提高。三是用細(xì)致贏得群眾。在基層政府部門，想把事情做好的大有人在，但是愿意把小事做細(xì)的人卻寥寥無幾；政府并不缺少精明能干的管理者和先進(jìn)的管理理念，但缺乏精益求精的執(zhí)行者和不折不扣的終端落實(shí)。所有基層黨員干部都應(yīng)該牢記，細(xì)微之處見真情，人民群眾的眼睛是雪亮的，哪怕簡單的一個(gè)舉動(dòng)，一點(diǎn)耐心，一句問候，都能放大細(xì)節(jié)的力量而溫暖人心。

（三）提高基層效能，基層政府部門重點(diǎn)環(huán)節(jié)上應(yīng)做到“三個(gè)下功夫”

一是在人力資源管理的規(guī)范化上下功夫。人力資源的規(guī)范化可分解為三個(gè)層次：其一，管理的體系化。政府具體部門和崗位工作人員之間的分工與整合對管理提出的體系化要求有利于提高效能。其二，管理的流程化。基層黨員干部在工作中嚴(yán)格遵循相應(yīng)的流程，通過減少不必要的環(huán)節(jié)來提高效能。其三，管理的標(biāo)準(zhǔn)化。減少因經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、當(dāng)?shù)匚幕瘋鹘y(tǒng)、群眾整體素質(zhì)等因素導(dǎo)致的地方政府間管理的差異性，有利于基層效能的提升。二是在正確對待人民群眾意見建議上下功夫。首先，要靈活用好接收意見建議的方法手段。當(dāng)前除采用傳統(tǒng)方法外，基層政府還開發(fā)出網(wǎng)絡(luò)投訴、行風(fēng)熱線等新的手段，收集意見建議的渠道大大拓寬；其次，要認(rèn)真回復(fù)每條意見建議。如果群眾的意見建議反映到基層政府后石沉大海，肯定會(huì)傷了群眾的心，政府的形象和威信無何談起；再次，要對群眾的意見建議分類歸檔。這樣既可以幫助相關(guān)部門改進(jìn)工作，還可以將意見建議在更大范圍內(nèi)推廣，避免再發(fā)生類似的問題。三是在加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)整合資源上下功夫。如果上級部門之間缺乏有效的溝通，不分輕重緩急的把工作安排下來，勢必會(huì)造成基層的忙亂，大大降低基層政府的效能。因此，建議成立一個(gè)類似于“總協(xié)調(diào)室”的職能部門，既可以對服務(wù)窗口每日工作的已完成情況和尚待解決的事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督，明確責(zé)任人及完成時(shí)限，又可以對聯(lián)合執(zhí)法進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)度，防止出現(xiàn)多個(gè)職能部門相互推諉扯皮或重復(fù)進(jìn)行同一樣工作的情況，避免造成群眾的不滿、資源的浪費(fèi)及辦事效率的低下。

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