網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)視角下溫州傳統(tǒng)制造企業(yè)服務(wù)化路徑設(shè)計(jì)

邵宏達(dá)

摘 要：制造業(yè)服務(wù)化是制造活動(dòng)和服務(wù)相互融合的新產(chǎn)業(yè)形態(tài)，探索溫州傳統(tǒng)制造企業(yè)的服務(wù)化提升路徑，這是擺在面前亟待解決的問題。本文通過界定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和制造業(yè)服務(wù)化的定義入手，通過實(shí)證調(diào)研，分析溫州傳統(tǒng)制造企業(yè)服務(wù)化水平現(xiàn)狀和存在問題，提出外包合作發(fā)展路徑，網(wǎng)絡(luò)融合發(fā)展路徑以及產(chǎn)業(yè)升級(jí)發(fā)展路徑這三種典型路徑，并針對(duì)存在問題提出了一系列對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)；制造服務(wù)化；路徑；對(duì)策

一、調(diào)查背景

2013年8月，溫州市委提出要把網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)作為加快溫州產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的“一號(hào)”新產(chǎn)業(yè)。溫州從事電子商務(wù)的各類主體有4萬家，約有20%多的企業(yè)已開始電子商務(wù)應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施扎實(shí)。但是金融危機(jī)以來溫州制造業(yè)越來越受到越南、東南亞、巴基斯坦等國(guó)企業(yè)的強(qiáng)有力挑戰(zhàn)，政府和企業(yè)意識(shí)到了溫州制造業(yè)轉(zhuǎn)型的必要性。我們看到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的背后，制造業(yè)服務(wù)化是制造活動(dòng)和服務(wù)相互融合的新產(chǎn)業(yè)形態(tài)，如何利用網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)帶來的新機(jī)遇，探索溫州傳統(tǒng)制造企業(yè)的服務(wù)化提升路徑，這是擺在面前亟待解決的問題。

二、概念界定和相關(guān)研究綜述

目前國(guó)內(nèi)外學(xué)者專家已對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和制造服務(wù)化開展了一些研究，主要有以下領(lǐng)域的研究成果：第一，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)方面的研究成果。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)最早由約翰·佛勞爾提出的“Internet Econ

omy”翻譯而來。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，又稱信息經(jīng)濟(jì)或數(shù)字化經(jīng)濟(jì)，其核心含義是指由于互聯(lián)網(wǎng)在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中的普遍應(yīng)用，從而導(dǎo)致信息替代資本在經(jīng)濟(jì)中的主導(dǎo)地位，并最終成為核心資源的全球化經(jīng)濟(jì)形態(tài)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)迄今為止尚無一個(gè)統(tǒng)一的定義。從廣義上講，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)還包括與互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)有關(guān)的信息、產(chǎn)業(yè)和應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的通信產(chǎn)業(yè)。溫州學(xué)者則將溫州網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)劃分為5大內(nèi)容，一是電子商貿(mào)類，以電子商務(wù)為主，二是文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，三是信息服務(wù)業(yè)，四是智慧制造業(yè)，五是網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。2第二，制造服務(wù)化方面的研究成果。隨著工業(yè)化的成熟與服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)和制造已經(jīng)進(jìn)入到高度相關(guān)和相互補(bǔ)充的階段。Berger和Lester（2002）認(rèn)為，產(chǎn)品生產(chǎn)型制造業(yè)不能適應(yīng)“新經(jīng)濟(jì)”的需要，應(yīng)向“服務(wù)制造業(yè)”轉(zhuǎn)變，在極端情況下制造企業(yè)會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)榧兇獾姆?wù)和解決方案提供商，服務(wù)企業(yè)在新的環(huán)境下也會(huì)逐漸采用“制造服務(wù)”戰(zhàn)略。制造服務(wù)化的定義很多，本文借用學(xué)者杜博的定義，認(rèn)為制造業(yè)服務(wù)化是指制造企業(yè)為增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以面向客戶需求和客戶服務(wù)為導(dǎo)向，由物品提供者向服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變，將價(jià)值鏈由以制造為中心向以服務(wù)為中心的過程。

三、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)視角下溫州傳統(tǒng)制造企業(yè)服務(wù)化水平現(xiàn)狀問題分析

向服務(wù)制造業(yè)的發(fā)展是一種全球性趨勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2013年溫州市傳統(tǒng)制造企業(yè)涉電子商務(wù)的有685家，占整體規(guī)模的15.3%，其中有92.3%的企業(yè)涉電子商務(wù)銷售，有62.9%的企業(yè)涉電子商務(wù)采購(gòu)，有55.2%的企業(yè)同時(shí)涉及銷售和采購(gòu)兩項(xiàng)業(yè)務(wù)，有38.8% 的企業(yè)自營(yíng)平臺(tái)來銷售產(chǎn)品，有27.6%的企業(yè)有涉外電子商務(wù)銷售活動(dòng)。全年累計(jì)完成電子商務(wù)交易額226億元，其中電子商務(wù)銷售額167億元4，具體情況見下表。

課題組調(diào)查選取了以上溫州不同行業(yè)的企業(yè)76家，分別來自汽摩配、制鞋、機(jī)械、眼鏡、低壓電器和泵閥等溫州傳統(tǒng)制造企業(yè)。調(diào)研顯示，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的影響下，溫州傳統(tǒng)制造企業(yè)的外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)機(jī)制都發(fā)生了一系列的變化。溫州傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)以輕工業(yè)為主，集中在五大制造行業(yè)，即電氣機(jī)械及器材制造業(yè)，通用設(shè)備制造業(yè)，皮革、毛皮、羽毛（絨）及其制品業(yè)，紡織服裝、鞋、帽制造業(yè)，交通運(yùn)輸設(shè)備制造業(yè)，產(chǎn)業(yè)鏈較短，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)度高，市場(chǎng)容量趨于飽和，只有利用服務(wù)化走網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與傳統(tǒng)零售相結(jié)合的道路才是明智之舉，但目前制造業(yè)服務(wù)化水平處于初級(jí)階段。主要有以下制約因素和存在問題：

（一）部分企業(yè)缺少服務(wù)化的理念和認(rèn)識(shí)。服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整有突出作用。溫州近幾年的服務(wù)業(yè)也迅速發(fā)展，由原來2010年的1297.66億增加到2014年的2138.66億元，占GDP的比重達(dá)49.7%。傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的制造價(jià)值鏈也在不斷的延長(zhǎng)。制造業(yè)服務(wù)化的理念不僅考慮產(chǎn)品的生產(chǎn)，更多的是從產(chǎn)品服務(wù)的角度去探索，包括市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品研發(fā)改進(jìn)、生產(chǎn)銷售以及售后服務(wù)等全過程，很多企業(yè)甚至要考慮如何賣產(chǎn)品的服務(wù)來進(jìn)行利潤(rùn)的增長(zhǎng)。在這方面，國(guó)內(nèi)有些企業(yè)做得不錯(cuò)，譬如海爾已經(jīng)成為電器的“五星級(jí)電器服務(wù)提供商”，溫州正泰成為中國(guó)低壓電器乃至工業(yè)品的一站式綜合服務(wù)商。但也有部分企業(yè)不能適應(yīng)當(dāng)前新經(jīng)濟(jì)的需要，缺乏服務(wù)化的理念和認(rèn)識(shí)。

（二）運(yùn)營(yíng)模式還是以制造產(chǎn)品為主，對(duì)客戶的服務(wù)需求響應(yīng)不夠迅速。溫州傳統(tǒng)制造企業(yè)主要是以產(chǎn)品為主，通過對(duì)下游企業(yè)提供所需產(chǎn)品來獲取利潤(rùn)。而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑是要抓住客戶的需求，圍繞客戶的一系列服務(wù)才能進(jìn)行價(jià)值增值。很多企業(yè)的目的就是單一的賣產(chǎn)品為客戶，而沒有上升到為客戶提供解決方案的層面，甚至很多時(shí)候，有些客戶的要求是必要個(gè)性化定制才能滿足?？紤]到成本的限制及眼前利益，運(yùn)營(yíng)模式還是將重心放在了制造產(chǎn)品上，提升產(chǎn)品的功能，而沒有將重心放在以滿足客戶的需求和提高服務(wù)化程度上來。

（三）欠缺服務(wù)化質(zhì)量的評(píng)價(jià)和評(píng)價(jià)激勵(lì)。溫州傳統(tǒng)制造業(yè)在規(guī)模上主要以中小型制造業(yè)為主，如何真正幫助企業(yè)提升服務(wù)化水平，必須要有對(duì)服務(wù)化質(zhì)量的評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制，才能更好地滿足客戶需求。對(duì)于很多中小型企業(yè)來說，當(dāng)前還沒有建立與服務(wù)化相使用的企業(yè)評(píng)價(jià)體系，也缺乏有效的評(píng)估與控制的方法和手段，如何運(yùn)用服務(wù)化戰(zhàn)略維度來評(píng)價(jià)制造企業(yè)實(shí)施服務(wù)化的強(qiáng)弱對(duì)整個(gè)企業(yè)的服務(wù)化管理模式的構(gòu)建有著制度保障性的作用。

四、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)視角溫州傳統(tǒng)制造企業(yè)提升服務(wù)化的路徑和對(duì)策

制造業(yè)的服務(wù)化可以拓展企業(yè)的價(jià)值來源和提高企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，具體來說可以有三種典型路徑可以是實(shí)現(xiàn)，外包合作發(fā)展路徑，網(wǎng)絡(luò)融合發(fā)展路徑以及產(chǎn)業(yè)升級(jí)發(fā)展路徑。外包發(fā)展路徑是指企業(yè)集中于自身最擅長(zhǎng)的服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行資源配置，對(duì)非擅長(zhǎng)的領(lǐng)域?qū)嵭型獍?，積極尋求合作的一種模式，網(wǎng)絡(luò)融合發(fā)展路徑是指借助網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)代化手段升級(jí)服務(wù)化的手段和方法，積極探索價(jià)值鏈增值的網(wǎng)絡(luò)途徑的一種模式，產(chǎn)業(yè)升級(jí)發(fā)展路徑是指從橫向和縱向上整合產(chǎn)業(yè)鏈，探索高附加值的服務(wù)環(huán)節(jié)的一種模式。具體建議和對(duì)策如下：

（一）構(gòu)建依托網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)良性互動(dòng)發(fā)展的制造服務(wù)化網(wǎng)絡(luò)。制造業(yè)服務(wù)化實(shí)質(zhì)上是成為制造企業(yè)提升和不斷保持核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，為提升溫州傳統(tǒng)制造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，必須要確立和實(shí)施一個(gè)依托網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)良性互動(dòng)發(fā)展的制造服務(wù)化網(wǎng)絡(luò)，并采取產(chǎn)品研發(fā)服務(wù)、流程方案設(shè)計(jì)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)、客戶信息整合等各方面與之相配套的系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)施。溫州傳統(tǒng)制造業(yè)以中小型企業(yè)為主的產(chǎn)業(yè)集群比較多，可以由眾多中小企業(yè)聚集形成服務(wù)制造網(wǎng)絡(luò)，容易實(shí)現(xiàn)分工協(xié)作和互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)。

（二）構(gòu)建面向客戶需求的信息資源整合。傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)需要及時(shí)轉(zhuǎn)變銷售方式，改變過去純碎銷售產(chǎn)品或者產(chǎn)品功能的一種銷售方式，而是打造自身成為綜合化一站式服務(wù)提供商。具體要落實(shí)到企業(yè)的每個(gè)環(huán)節(jié)，包括從研發(fā)到售后服務(wù)的每個(gè)能增值的價(jià)值鏈上，通過經(jīng)營(yíng)價(jià)值鏈中每個(gè)環(huán)節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)價(jià)值，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為了快速響應(yīng)客戶需求，企業(yè)必須構(gòu)建面向客戶的知識(shí)管理系統(tǒng)，這樣才能將網(wǎng)絡(luò)間分布式以及分散的知識(shí)資源與客戶隨著新經(jīng)濟(jì)不斷變化的需求信息進(jìn)行交互，進(jìn)而進(jìn)一步提升企業(yè)整體創(chuàng)新能力。

（三）構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、監(jiān)督和激勵(lì)機(jī)制。制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化必須要對(duì)其提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效評(píng)價(jià)，并且配套監(jiān)督和激勵(lì)機(jī)制作為保障，才能更好地提升服務(wù)化水平。具體來說，企業(yè)可以設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表，推行企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合定性和定量的評(píng)價(jià)方法劃分企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)和優(yōu)劣，并進(jìn)行意見反饋和企業(yè)激勵(lì)。注重顧客的消費(fèi)感受。重視顧客反映的問題，快速反應(yīng)，解決問題，增強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，從顧客的角度挖掘服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的要素和維度，并且針對(duì)整個(gè)企業(yè)服務(wù)化過程挖掘顧客的有價(jià)值的建議，主動(dòng)查找潛在的服務(wù)失誤。通過構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、監(jiān)督和激勵(lì)機(jī)制，對(duì)顧客的需求進(jìn)行管理和控制，最終提升顧客滿意度。

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