專家解讀：消費(fèi)者維權(quán)須知

李成波，中共黨員，高級(jí)工程師，現(xiàn)任青島市纖維紡織品監(jiān)督檢驗(yàn)研究院副院長。參與起草了FZ/T 52012—2011《殼聚糖短纖維》標(biāo)準(zhǔn)；參與了多項(xiàng)國家和省、市級(jí)項(xiàng)目的研究，參與編寫的論文10余篇發(fā)表在《中國纖檢》、《上海毛麻科技》、《棉紡織》等刊物上。現(xiàn)為全國家用紡織品標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)委員、中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)纖維分會(huì)會(huì)員、山東省紡織工程學(xué)會(huì)委員、青島市紡織工程學(xué)會(huì)常務(wù)理事、青島市新型纖維專家工作站入站專家、青島大學(xué)研究生校外輔導(dǎo)老師、實(shí)驗(yàn)室評(píng)審員。

買到劣質(zhì)產(chǎn)品，消費(fèi)者第一自然想到要退貨和理賠，然而相信大多數(shù)人隨后便會(huì)陷入迷茫：是不是質(zhì)量問題？能不能進(jìn)行索賠？怎樣才能維權(quán)成功呢？接二連三的問題開始出現(xiàn)，形成困惑。因此，本期的專家連線欄目，小編邀請(qǐng)了服裝檢測(cè)機(jī)構(gòu)的專家，請(qǐng)他來為我們解答關(guān)于如何判斷服裝質(zhì)量，以及維權(quán)索賠等消費(fèi)者關(guān)心的問題。

1 消費(fèi)者遇到質(zhì)量問題想要索賠，一般要走哪些流程？

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第三十四條消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過下列途徑解決：與經(jīng)營者協(xié)商和解；請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。

也就是說，消費(fèi)者在購買使用服裝等產(chǎn)品時(shí)，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，依法有索賠的權(quán)利，索賠也是一種投訴，所謂消費(fèi)者投訴，是指消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，從而提出的書面或者口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。投訴包括索賠，一般要按上述途徑進(jìn)行，消費(fèi)者可以選擇任一途徑；建議消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題時(shí)，先與經(jīng)營者協(xié)商解決，如協(xié)商不成，再根據(jù)情況選擇調(diào)解、申訴、仲裁或訴訟。

投訴首先是個(gè)時(shí)間問題，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行政機(jī)關(guān)投訴或申訴的有效時(shí)間，法律、法規(guī)已作具體規(guī)定，即在發(fā)生爭(zhēng)議后兩年內(nèi)。但是，消費(fèi)者如果與商店發(fā)生爭(zhēng)議后，應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，不要拖得時(shí)間太長，因?yàn)?，時(shí)間一長便可能發(fā)生證據(jù)丟失的情況。另外，服裝產(chǎn)品存放時(shí)間長了，有些參數(shù)（如氣味、甲醛等）不好鑒別其質(zhì)量問題。

第二消費(fèi)者投訴或索賠要有充分的證據(jù)，發(fā)票、小票、收據(jù)以及服裝上的標(biāo)識(shí)包括服裝吊牌、合格證、耐久性標(biāo)簽等。

一般消費(fèi)者需要維權(quán)時(shí)，建議撥打12315或到消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，讓消協(xié)幫忙指導(dǎo)到具體的職能部門進(jìn)行處理，可以達(dá)到事半功倍的效果。

2 在檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，如何送檢？應(yīng)該注意哪些問題？

隨著我國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)也不斷提高，對(duì)于服裝質(zhì)量問題的投訴也時(shí)有發(fā)生。如果消費(fèi)者感覺服裝產(chǎn)品有質(zhì)量問題，最好先到當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，然后再將服裝送到有資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)。消費(fèi)者送檢時(shí)需注意以下問題：一是需送還沒有穿過、洗滌過時(shí)的服裝。這對(duì)一般消費(fèi)者來說是有困難的，大多數(shù)服裝都是在穿過或洗滌后才發(fā)現(xiàn)有問題，如穿過的服裝紕裂、洗滌后的服裝縮水等。作為檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)來說，都是按照國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來檢驗(yàn)，而國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)是針對(duì)新產(chǎn)品的；即使可以檢驗(yàn)，有些檢驗(yàn)項(xiàng)目如縮水率（水洗尺寸變化率）、色牢度、甲醛、pH值等在洗滌過后，檢驗(yàn)結(jié)果會(huì)有很大變化，如果以此檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果對(duì)消費(fèi)者也不利。有些項(xiàng)目不受穿著或洗滌的影響如服裝產(chǎn)品的纖維含量、可分解芳香胺染料等。二是送檢時(shí)最好有服裝的吊牌、合格證、洗滌標(biāo)等相關(guān)證據(jù)。

3 目前服裝比較嚴(yán)重的質(zhì)量問題有哪些？

首先我們弄清楚什么是質(zhì)量，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織將質(zhì)量定義為：“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和?！蹦鞘裁词琴|(zhì)量特性呢？有形的產(chǎn)品（包括服裝）質(zhì)量特性主要有以下幾個(gè)方面：

1）性能：指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。如服裝是適合年輕人穿著還是適合老年人穿，是用來保暖還是防風(fēng)等。2）壽命：指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的周期。如服裝的穿著周期。3）可靠性：指產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，在規(guī)定的條件下，完成規(guī)定功能的能力。4）安全性：指產(chǎn)品在制造、儲(chǔ)存和使用過程中保證人身與環(huán)境免遭危害的程度。如服裝不存在有毒有害物質(zhì)或其不超過標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的限制。5）經(jīng)濟(jì)性：指產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造到整個(gè)產(chǎn)品使用壽命周期的成本大小，具體表現(xiàn)為用戶購買產(chǎn)品的售價(jià)和使用成本。如毛絨類、絲類產(chǎn)品使用儲(chǔ)存等。

就服裝而言，其質(zhì)量問題是指在性能、安全等方面不符合國家有關(guān)法律法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的情況。什么是服裝的嚴(yán)重質(zhì)量問題，不同的人有不同的理解，個(gè)人認(rèn)為嚴(yán)重質(zhì)量問題包括以下情況：（1）不符合GB 18401—2010標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求的，包括服裝中使用可分解芳香胺染料、甲醛含量和pH值超標(biāo)、耐水色牢度、耐汗?jié)n色牢度、耐干摩擦色牢度、耐唾液色牢度（嬰幼兒服裝）、有異味等。（2）纖維含量不符合明示規(guī)定的。（3）服裝產(chǎn)品發(fā)生紕裂、服裝尺寸嚴(yán)重縮水、起球等。

4 消費(fèi)者如何判斷產(chǎn)品損壞屬于質(zhì)量問題？

消費(fèi)者購買穿著服裝，一般都是在穿著或洗滌后發(fā)現(xiàn)有問題，如果服裝損壞，很難判定是服裝本身問題還是消費(fèi)者造成的，如服裝在穿過后發(fā)現(xiàn)有破洞、勾絲、沾污等，有時(shí)消費(fèi)者到我們?cè)簛頇z驗(yàn)，我們無法檢驗(yàn)判定，看到消費(fèi)者無助的眼神，我們非常理解，但確實(shí)無法判定。服裝隱形的質(zhì)量問題消費(fèi)者很難發(fā)現(xiàn)，如服裝面料使用可分解芳香胺染料、pH值超標(biāo)等。還有服裝穿著時(shí)發(fā)生紕裂 ，消費(fèi)者也無法判定，只能對(duì)服裝相關(guān)部位做試驗(yàn)才能判定。建議消費(fèi)者購買服裝時(shí)采用以下方法進(jìn)行鑒別：（1）聞服裝的氣味，如氣味大可能甲醛含量超標(biāo)，如有霉味、汽油味、魚腥味、芳香烴氣味等特殊氣味說明服裝不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。（2）服裝穿著前尤其是內(nèi)衣，消費(fèi)者一般都會(huì)洗滌，這時(shí)可以觀察水的顏色，如果水的顏色很深，說明服裝的色牢度不好，洗滌時(shí)也可以用一塊白色的布一起洗滌，如白布上沾色嚴(yán)重，也從側(cè)面說明服裝的色牢度有問題。（3）衣服中可能含致癌物質(zhì)。

5 消費(fèi)者在購買時(shí)應(yīng)該保留哪些東西以備投訴索賠？

消費(fèi)者維權(quán)當(dāng)中很大的困難是證據(jù)問題。如何來舉證，消費(fèi)者對(duì)于舉證的困難，這方面是比較明顯的，如在消費(fèi)者在早市、夜市或展銷會(huì)期間購買的服裝產(chǎn)品，如果固定攤位還好解決，如沒有固定攤位一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，恐怕連賣方都找不到；有些紡織品如襪子、內(nèi)衣等它的價(jià)格不是很高，一些重要的比如小票、發(fā)票保留不太注意，這個(gè)都為以后的維權(quán)帶來了一些困難，這是一個(gè)非常大的問題。還有，現(xiàn)在消費(fèi)者網(wǎng)購的服裝產(chǎn)品，在穿著一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，維權(quán)也非常困難。

無論如何，建議消費(fèi)者在購買服裝產(chǎn)品時(shí)，一定保留以下證據(jù)：一是購買服裝的小票、發(fā)票即有效銷售憑證，二是所購服裝上的吊牌、合格證以及服裝的水洗標(biāo)等，三是如果在早市、夜市、服裝批發(fā)市場(chǎng)、服裝展銷會(huì)購買的服裝還要有經(jīng)營者名稱、具體經(jīng)營場(chǎng)所或攤位號(hào)等，如沒有發(fā)票也要索要收據(jù)、購貨單等；四是如果網(wǎng)購服裝也要保留相關(guān)的憑證。