微信求醫(yī)

韓璐

“與醫(yī)院合作，需求強(qiáng)烈的就努力往前跑，需求不強(qiáng)的一步步慢慢來?！?/p>

微信支付聯(lián)合產(chǎn)品部線下業(yè)務(wù)總監(jiān)黃麗，將騰訊進(jìn)軍醫(yī)療的理念比作“自助餐”：所有產(chǎn)品、模塊甚至后續(xù)原代碼包裝成一個個“餐盤”，醫(yī)院或者其服務(wù)商自行選擇適合的“套餐”接入，不影響、不干擾其他流程的對接，也不需重新更換系統(tǒng)。

2014年8月，微信支付推出“微信智慧生活”全行業(yè)解決方案，醫(yī)療是業(yè)務(wù)重點(diǎn)，上線“智慧醫(yī)院”項目，以“公眾號+微信支付”為基礎(chǔ)，以掛號切入，用微信支付打破空間掣肘以簡化就醫(yī)流程。全流程“套餐”包括微信預(yù)約掛號、候診提醒、微信導(dǎo)航、支付及診間費(fèi)用票據(jù)電子化、電子報告微信實(shí)時送達(dá)、醫(yī)囑提醒等。

截至2014年末，已有近100家醫(yī)院上線微信全流程就診，其用戶使用服務(wù)的平均占比為40%，微信支付在付費(fèi)方式中占比20%；超過1200家醫(yī)院支持微信掛號，服務(wù)累計超過300萬患者，為患者節(jié)省超過600萬小時的時間。

在醫(yī)療領(lǐng)域，微信正在變“重”。騰訊CEO馬化騰曾強(qiáng)調(diào)，智慧民生是“利用互聯(lián)網(wǎng)將人與公共服務(wù)通過數(shù)字化方式連接起來”，智慧醫(yī)院的精髓正在“連接”兩字。微信，正成為騰訊撬動醫(yī)療封閉體系的重要杠桿。

大多傳統(tǒng)行業(yè)積極觸網(wǎng)尋求轉(zhuǎn)型，醫(yī)療行業(yè)屬于少數(shù)的例外，顯得被動、滯后，甚至抵觸，恰是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)想“+”醫(yī)療的心更為迫切。不論騰訊的智慧醫(yī)院，抑或支付寶主推的“未來醫(yī)院”，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療剛剛起步，在一個以醫(yī)生、醫(yī)院為核心的領(lǐng)域，單純產(chǎn)品思維很難迅速見效。

有醫(yī)療政策研究者向《二十一世紀(jì)商業(yè)評論》（簡稱《21CBR》）記者表示，用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化就醫(yī)流程，降低就醫(yī)成本，“關(guān)鍵要看公立醫(yī)院是否樂意，他們掌握中國80%-90%的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，他們怎么想不好說?！?/p>

事實(shí)上，不僅“不好說”，可能還很難辦，互聯(lián)網(wǎng)公司與醫(yī)院的洽談，過程常常較為冗長，具體到支付功能與醫(yī)保對接等服務(wù)，不少環(huán)節(jié)涉及多個利益相關(guān)方，要看這些機(jī)構(gòu)的“臉色”，比如今年4月，騰訊聯(lián)手北京銀行，發(fā)起“京醫(yī)通”微信服務(wù)號，而具有電子錢包功能的“京醫(yī)通”卡，正是北京市衛(wèi)生局、市醫(yī)院管理局與北京銀行聯(lián)合發(fā)行的。

與直接改造B端醫(yī)療機(jī)構(gòu)不同，騰訊的醫(yī)療布局基于微信5億用戶，聯(lián)合第三方從C端反向推動，第三方包括互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療公司、醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)商。這并不意味著，進(jìn)展就會順利很多，“我們與醫(yī)院之間需要復(fù)雜的溝通。”黃麗告訴《21CBR》記者，微信能否接入、接入的深度取決于醫(yī)院態(tài)度、用戶的認(rèn)可度、業(yè)務(wù)流程以及原有系統(tǒng)服務(wù)商的配套支持能力。“比如涉及預(yù)約掛號，我們要了解每家醫(yī)院付費(fèi)的財務(wù)流程，線下醫(yī)務(wù)人員對流程的熟悉程度等?！睋?jù)黃麗透露，只有導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診崗位的醫(yī)護(hù)人員具備新工具的基礎(chǔ)認(rèn)知，她的團(tuán)隊才會與醫(yī)院洽談合作方案。

在智慧醫(yī)院的解決方案中，騰訊要扮演好服務(wù)商、連接器角色，一個關(guān)鍵的溝通原則就是“各取所需”。

在已接入智慧醫(yī)院全流程體驗的近100家醫(yī)院，絕大部分為當(dāng)?shù)厝揍t(yī)院，其中包括首個微信智慧醫(yī)院的武漢口腔醫(yī)院、首次完成微信支付的佛山中醫(yī)院、首個支持微信離院醫(yī)患溝通的粵北人民醫(yī)院以及首個提供就醫(yī)深度提醒服務(wù)的上海第一婦嬰醫(yī)院。登錄每家醫(yī)院微信公眾號時，會發(fā)現(xiàn)接入的功能各異。

除醫(yī)院意愿與技術(shù)問題外，更大的障礙在醫(yī)保支付的政策壁壘。目前移動端支付在不少合作醫(yī)院只能覆蓋自費(fèi)部分，醫(yī)保部分仍需在繳費(fèi)窗口使用醫(yī)?？ㄖЦ?。黃麗直言，“與醫(yī)保的接入受到區(qū)域性政策影響，由于涉及控費(fèi)管理，有些地區(qū)醫(yī)保政策不支持第三方和移動端，我們在爭取從小范圍試點(diǎn)開始。”

掣肘重重，且外圍流程優(yōu)化無法根治“看病難、看病貴”，但是，確實(shí)可提高就醫(yī)效率，對醫(yī)院和醫(yī)生來說并非沒有益處。

以廣東省婦幼保健院為例，自2014年7月全國首家啟用微信醫(yī)保實(shí)時結(jié)算，月平均交易筆數(shù)達(dá)到近1.17萬單，據(jù)測算，平均為每位患者節(jié)約3.5小時的時間。在院長助理、醫(yī)學(xué)遺傳中心主任尹愛華看來，“智慧醫(yī)院”有助降低醫(yī)院的人工成本與行政支出，“微信掛號預(yù)約后減少患者的來回奔波，也讓醫(yī)生和患者的時間分配更有序、可預(yù)知，比如新生兒出生，信息通過微信即時到達(dá)家屬端，健康篩查信息、健康檔案全部無紙化，在微信就能查收，此后母嬰的保健、健康管理均由院方進(jìn)行信息推送?！?/p>

在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的風(fēng)口，無論巨頭或創(chuàng)業(yè)企業(yè)，產(chǎn)品與功能正趨于同質(zhì)化，未來渠道、流量價值有望再次凸顯，伴隨醫(yī)療領(lǐng)域的開放，微信這類強(qiáng)粘性、高頻次的應(yīng)用，可幫助“智慧醫(yī)院”進(jìn)入更多的應(yīng)用場景，如何深入挖掘其社交與傳播功能呢？

假如將醫(yī)療的痛點(diǎn)分為主要矛盾和次要矛盾，痛點(diǎn)最明顯且影響患者最深的一定在三級、二級醫(yī)院。微信智慧醫(yī)院的初期階段，就先將矛頭指向主要矛盾，針對客流和緩的社區(qū)醫(yī)院和專科醫(yī)院，在微信體系中開發(fā)適合的模塊搭配，正是智慧醫(yī)院的第二階段。

根據(jù)黃麗的介紹，針對社區(qū)、專科醫(yī)院，微信更多將回歸社交的本質(zhì)，提高醫(yī)患管理、復(fù)診隨訪效率?！跋裱劭七@類?？漆t(yī)院，病人首診后要不斷復(fù)診，一些慢病的治療，比如糖尿病，社區(qū)醫(yī)院幫助完成長期隨訪，這些可通過微信實(shí)現(xiàn)咨詢、溝通的作用，一旦醫(yī)、藥打通，支付功能可幫助慢病病人完成購藥步驟。”

此外，微信還在籌劃兩項重要功能：分級轉(zhuǎn)診與疾病防御，“現(xiàn)在一生病先跑大醫(yī)院，醫(yī)生如果在社區(qū)醫(yī)院即能治療，可在微信上直接劃撥轉(zhuǎn)診。另外，通過微信后臺就診數(shù)據(jù)的分析，還能夠在流行病高發(fā)時期，直接通過微信提醒用戶健康預(yù)防信息，承擔(dān)起一部分公共事務(wù)?！?/p>

在黃麗看來，微信無論介入哪一個環(huán)節(jié)，都旨在重構(gòu)、透明化信息，通過改變信息、數(shù)據(jù)的傳輸與分發(fā)方式，將就醫(yī)體驗化主動為被動，“每一個節(jié)點(diǎn)高度信息化，用戶只要用手機(jī)接收、查看這些信息，而不再是自己焦慮地去問、去找、去排隊?！?/p>