電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)客戶關(guān)系管理的影響

摘 要：電子商務(wù)的本質(zhì)是服務(wù)，商務(wù)的核心業(yè)務(wù)是經(jīng)營(yíng)與管理。本文分析電子商務(wù)在傳統(tǒng)企業(yè)客戶管理管理中運(yùn)用，呼吁傳統(tǒng)企業(yè)順應(yīng)歷史潮流，本著服務(wù)優(yōu)先、以人為本的理念，真正啟用電子商務(wù)技術(shù)來(lái)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)，降低經(jīng)營(yíng)成本，改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，提高企業(yè)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；傳統(tǒng)企業(yè)；客戶關(guān)系

傳統(tǒng)企業(yè)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，其經(jīng)營(yíng)管理正遇到前所未有的挑戰(zhàn)。沒(méi)有先進(jìn)的電子商務(wù)支持，客戶得不到及時(shí)的服務(wù)，后繼得不到及時(shí)的跟蹤，企業(yè)總部掌握不了市場(chǎng)前線千變?nèi)f化的客戶信息，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略因此無(wú)法順利落地，導(dǎo)致企業(yè)以顧客為中心的服務(wù)戰(zhàn)略成為鏡花水月。

企業(yè)內(nèi)部的一切努力，開發(fā)新產(chǎn)品，提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量，以及降低消耗等，都依靠顧客的購(gòu)買而取得實(shí)際成效。因此，客戶是企業(yè)最重要的資源。不斷了解顧客需求，不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，滿足顧客的需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度是企業(yè)能否在市場(chǎng)上立足的關(guān)鍵。電子商務(wù)對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）的應(yīng)用在傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中日益重要。

CRM是一項(xiàng)企業(yè)為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期價(jià)值最大化，對(duì)顧客進(jìn)行選擇和管理的戰(zhàn)略措施。CRM需要用一種以顧客為中心的企業(yè)理念和企業(yè)文化來(lái)有效地支持營(yíng)銷、銷售和服務(wù)過(guò)程，CRM的應(yīng)用能夠?qū)崿F(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理，為企業(yè)提供了正確的指導(dǎo)方向、戰(zhàn)略和文化。

電子商務(wù)時(shí)代，顧客已不再作為一個(gè)整體因素而被考慮，而是一個(gè)主動(dòng)的個(gè)體，是企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的一部分。是如同資本、機(jī)器、員工一樣的資源，甚至更為重要。企業(yè)在制造顧客價(jià)值的同時(shí)創(chuàng)造自身價(jià)值，得力于電子商務(wù)：

一、增強(qiáng)信息對(duì)稱性

電子商務(wù)使企業(yè)與客戶之間產(chǎn)生一種互動(dòng)的關(guān)系，極大的改善客戶服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)與客戶之間的雙向交流是非常容易的。這樣降低了企業(yè)的決策風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)與上游的供應(yīng)商和下游的分銷商更好的溝通，并通過(guò)客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)準(zhǔn)確地把握客戶的需求，有利于對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)作出正確的決策。同時(shí)，企業(yè)可以利用先進(jìn)的信息技術(shù)，正確分析客戶的需求，提供服務(wù)，從而能夠在最大范圍內(nèi)抓住客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度！

二、提高與客戶的互動(dòng)

密切用戶關(guān)系，加深用戶了解，改善售后服務(wù)。由于Internet的實(shí)時(shí)互動(dòng)式溝通，以及沒(méi)有任何外界因素干擾，使得產(chǎn)品及服務(wù)的消費(fèi)者更易表達(dá)出自己對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)一方面使企業(yè)可以更深入了解用戶的內(nèi)在需求，及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；另一方面企業(yè)的即時(shí)互動(dòng)式溝通，可以提高企業(yè)的售后服務(wù)水平，改進(jìn)客戶的滿意程度，促進(jìn)了雙方的密切關(guān)系。

三、完善服務(wù)體系

促使企業(yè)引入更先進(jìn)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，從而提升客戶服務(wù)。在電子商務(wù)的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以建立客戶智能管理系統(tǒng)，企業(yè)通過(guò)它收集和分析市場(chǎng)、銷售、服務(wù)和整個(gè)企業(yè)的各類信息，對(duì)客戶進(jìn)行360度的全方位了解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系，提高客戶滿意度并減少客戶變節(jié)的可能性。同時(shí)，通過(guò)獲取并分析與客戶所有的交往歷史，從整個(gè)企業(yè)的角度認(rèn)識(shí)客戶，達(dá)到全局性銷售預(yù)測(cè)目的，從而增加獲利能力。

四、完善傳統(tǒng)營(yíng)銷方式

傳統(tǒng)營(yíng)銷信賴層層嚴(yán)密的渠道，輔助以大量人力和宣傳投入來(lái)爭(zhēng)奪市場(chǎng)，不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力而且成本高。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，由于國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及，商家可以利用這個(gè)世界性的網(wǎng)絡(luò)將商務(wù)活動(dòng)的范圍擴(kuò)大到全球。電子商務(wù)使買賣雙方在網(wǎng)絡(luò)上形成簡(jiǎn)單易行的良好界面，使供需雙方遠(yuǎn)在千里之外，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)像面對(duì)面一樣地迅速完成交易，使各種網(wǎng)上交易以電子票據(jù)進(jìn)行支付、清算與決算。

五、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

通過(guò)開展電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)上信息的公開性使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為公平，產(chǎn)業(yè)界限也將變得更為模糊，大企業(yè)不僅面臨同行中小企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，同行企業(yè)也面臨著其它行業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，因此，如何順應(yīng)潮流，采取相應(yīng)策略來(lái)再創(chuàng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，己是企業(yè)經(jīng)營(yíng)面臨的一大挑戰(zhàn)。電子商務(wù)為企業(yè)提供了巨大的市場(chǎng)潛力和全新的銷售方式，企業(yè)的生產(chǎn)首先是為信息網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)，然后再由網(wǎng)絡(luò)完成商品和顧客的互動(dòng)。在網(wǎng)絡(luò)的沖擊下，如果企業(yè)沒(méi)有創(chuàng)新意識(shí)，不及時(shí)更新產(chǎn)品和服務(wù)，就難以在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代生存，電子商務(wù)正是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的平臺(tái)。

六、改變?nèi)藗儌鹘y(tǒng)的消費(fèi)習(xí)慣

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，顧客的行為、偏好也有新的變化。在電子商務(wù)條件下，每個(gè)顧客獲得信息的速度和內(nèi)容都比以往要快得多、多得多，因此他們求新求變的愿望也就越發(fā)強(qiáng)烈。隨著新技術(shù)的不斷產(chǎn)生，產(chǎn)品的升級(jí)換代也不斷加快，從而顧客對(duì)消費(fèi)品的要求也就日新月異。再加上今后生活節(jié)奏的加快、工作壓力的增大，顧客對(duì)購(gòu)物方便及樂(lè)趣的要求也將不斷提高。

七、改變市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境

電子商務(wù)使顧客購(gòu)買行為日趨個(gè)性化，生產(chǎn)者對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的反應(yīng)更加敏捷，生產(chǎn)者與顧客直接交易的可能性在增加，中介商的作用將被削弱。同時(shí)，顧客在交易中的主導(dǎo)權(quán)會(huì)更加突出，而生產(chǎn)者的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略會(huì)強(qiáng)調(diào)如何更方便，及時(shí)地滿足顧客的特定購(gòu)買欲望。

八、改變企業(yè)營(yíng)銷模式

電子營(yíng)銷的模式就是顧客和企業(yè)的對(duì)話，企業(yè)在清楚地了解每個(gè)顧客個(gè)性化的需求后，作出相應(yīng)的企業(yè)利潤(rùn)最大化的策略。這樣，企業(yè)與顧客之間的關(guān)系是一對(duì)一的營(yíng)銷關(guān)系，是密不可分牢不可破的，網(wǎng)絡(luò)的即時(shí)交互、超越時(shí)空等特點(diǎn)即成為這種模式的強(qiáng)大技術(shù)依托。

作者簡(jiǎn)介：尹勝燕（1984–），女，漢族，四川射洪人，中共黨員，本科，助教，研究方向：電子商務(wù)。