企業(yè)文化如何影響績(jī)效管理

任何進(jìn)取型的企業(yè)都需要一個(gè)管理系統(tǒng)來(lái)制定戰(zhàn)略，實(shí)施業(yè)務(wù)支持流程，提供績(jī)效評(píng)估和運(yùn)營(yíng)控制，以及推動(dòng)學(xué)習(xí)和變更。這樣的企業(yè)績(jī)效管理（CPM）系統(tǒng)通常由企業(yè)層面的績(jī)效管理指標(biāo)、方法、流程和系統(tǒng)組成，它們能夠?yàn)槠髽I(yè)在戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)方面帶來(lái)廣泛的利益。

CPM系統(tǒng)的有效性因企業(yè)而異。一些成功企業(yè)的CPM能夠很好地協(xié)調(diào)員工工作與企業(yè)目標(biāo)，并為他們提供必要的反饋以提升其績(jī)效，但其他企業(yè)的CPM系統(tǒng)卻不能做到。

哪些因素可能影響CPM系統(tǒng)的有效性？技術(shù)支持自然是其中的一個(gè)因素，但績(jī)效型的文化——重視員工、績(jī)效、透明度與負(fù)責(zé)度的文化——才是系統(tǒng)發(fā)揮作用的關(guān)鍵。技術(shù)對(duì)于CPM的成功實(shí)施非常重要，它能夠?yàn)閱T工提供方式手段——而不是與之相反。

企業(yè)支持績(jī)效型文化的能力天差地別。Dresner顧問(wèn)服務(wù)有限責(zé)任公司首席研究官、商業(yè)情報(bào)與績(jī)效管理領(lǐng)域權(quán)威、作家Howard Dresner指出，企業(yè)在建立績(jī)效型文化的過(guò)程中必須時(shí)刻謹(jǐn)記六個(gè)重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)：（1）與使命一致；（2）透明度與負(fù)責(zé)度；（3）利用洞察，采取行動(dòng)；（4）沖突解決；（5）對(duì)數(shù)據(jù)的普遍信任；（6）信息的可用性和及時(shí)性。

本文將探討上述標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)發(fā)揮CPM系統(tǒng)作用的影響。

成熟度建模

提高CPM系統(tǒng)效度的方法之一是采用成熟度模型，這種工具旨在幫助企業(yè)管理變更。它由兩部分組成：衡量標(biāo)準(zhǔn)與成熟度指數(shù)。衡量標(biāo)準(zhǔn)是指企業(yè)認(rèn)為相關(guān)范圍的大小。成熟度指數(shù)則針對(duì)每種衡量標(biāo)準(zhǔn)列出了企業(yè)逐步理想化的特點(diǎn)。最后，成熟度矩陣?yán)枚S表示法結(jié)合衡量標(biāo)準(zhǔn)與成熟度指數(shù)，按照企業(yè)在成熟度指數(shù)中的得分最終揭示企業(yè)在每種標(biāo)準(zhǔn)方面的典型表現(xiàn)。成功使用成熟度模型的關(guān)鍵在于納入一整套衡量標(biāo)準(zhǔn)。

Dresner的績(jī)效型文化成熟度模型（見表格）針對(duì)六種績(jī)效型文化標(biāo)準(zhǔn)提出了四種成熟度。在最低的層面“充斥混亂”，分裂與無(wú)序隨處可見。在第二個(gè)層面“部門優(yōu)化”，部門之間幾乎沒有合作往來(lái)。第三個(gè)層面是“績(jī)效型文化萌芽”。在這個(gè)層面，部門之間開始跨職能合作，并開始專注于共同的企業(yè)使命。最后，在最高的層面“實(shí)現(xiàn)績(jī)效文化”，企業(yè)作為一個(gè)單一的、凝聚的整體進(jìn)行思考、制定戰(zhàn)略、規(guī)劃、分析和實(shí)施。

企業(yè)可通過(guò)多種方式利用成熟度模型：它既可以作為基準(zhǔn)測(cè)試工具用于對(duì)比企業(yè)和同業(yè)，或是在企業(yè)內(nèi)部之間進(jìn)行比較；也可作為行動(dòng)優(yōu)先級(jí)框架用于確定改進(jìn)的意義，以及評(píng)估績(jī)效型文化建設(shè)進(jìn)度。

我們一直在研究高效CPM系統(tǒng)的特點(diǎn)，Dresner在績(jī)效型文化成熟度模型中提出的六條標(biāo)準(zhǔn)提供了一種分類方法。雖然這個(gè)模型的大部分內(nèi)容都非常直觀且言之成理，但我們?nèi)匀幌Ｍ谘芯恐袑?duì)其有效性進(jìn)行測(cè)試。我們必須回答以下問(wèn)題：

Dresner模型中的績(jī)效是否反映了提高績(jī)效管理所必需的關(guān)鍵性控制程序？成熟度各階段所描述的績(jī)效水平是否按照從低到高的順序準(zhǔn)確描述了與各層面相匹配的績(jī)效？

帶著這兩個(gè)問(wèn)題，我們進(jìn)行了一次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。我們向受訪者提問(wèn)：他們所在的組織是否從CPM系統(tǒng)中獲得重大利益？近60%的受訪者表示同意，或至少在某種程度上同意，其所在組織從CPM系統(tǒng)獲得重大利益。

雖然大部分公司都認(rèn)為從中獲得了重大利益，這一點(diǎn)確實(shí)讓人歡欣鼓舞，但同時(shí)我們也要注意到，還有相當(dāng)數(shù)量的組織認(rèn)為CPM系統(tǒng)未能給他們帶來(lái)任何重大好處。哪些因素對(duì)這些組織CPM系統(tǒng)的成功（和失?。┰斐闪擞绊?？為了找到這個(gè)問(wèn)題的答案，我們將分析Dresner績(jī)效文化模型六條標(biāo)準(zhǔn)對(duì)CPM系統(tǒng)效率的影響。

與使命和愿景一致

組織的使命與愿景應(yīng)清晰明確，這樣才能使相關(guān)人員了解自己的行動(dòng)是在支持還是背離它們。一些組織制定了企業(yè)目標(biāo)以幫助員工了解其愿景，并協(xié)調(diào)一致地為所有部門甚至個(gè)人制定目標(biāo)，使其與企業(yè)目標(biāo)保持一致。另外一些組織則允許部門單獨(dú)制定與使命和愿景一致的目標(biāo)。這種做法有時(shí)效果較好，有時(shí)則不盡如人意。

我們要求受訪者按照四個(gè)成熟度等級(jí)對(duì)企業(yè)在“與使命和愿景一致”方面的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。企業(yè)在這一方面的成熟度存在較大差異，表明“企業(yè)使命和愿景定義清晰明確，但不是每個(gè)人都表示贊同并為之努力”的企業(yè)比例最高。

根據(jù)對(duì)受訪者的調(diào)查，顯示了受訪者眼中“與使命和遠(yuǎn)景一致”成熟度與“從CPM系統(tǒng)獲益”之間的關(guān)聯(lián)程度。我們的研究證實(shí)了如下觀點(diǎn)：隨著組織特別是企業(yè)層面“與使命和遠(yuǎn)景一致”成熟度的提高，它們將更可能從CPM系統(tǒng)中獲得好處。

透明度與負(fù)責(zé)度

為了培養(yǎng)績(jī)效型文化，企業(yè)需要在內(nèi)部進(jìn)一步提高透明度和負(fù)責(zé)度。這就意味著需要完整、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露各領(lǐng)域乃至整個(gè)企業(yè)的信息。同時(shí)，管理人員也需要對(duì)其行動(dòng)進(jìn)行報(bào)告和解釋，并對(duì)行動(dòng)后果負(fù)責(zé)。

我們的調(diào)查結(jié)果顯示，很多組織的透明度相當(dāng)有限：21%的受訪者認(rèn)為所在組織毫無(wú)透明度或負(fù)責(zé)度可言；40%認(rèn)為所在職能部門存在一定的透明度，但整個(gè)組織談不上透明；17%認(rèn)為多個(gè)職能部門之間協(xié)作良好，透明度與負(fù)責(zé)度較高；22%認(rèn)為整個(gè)企業(yè)內(nèi)透明度與負(fù)責(zé)度普遍較高，并且已經(jīng)成為文化原則。

由此，我們可以得出結(jié)論：組織內(nèi)的負(fù)責(zé)度與透明度越高，越可能從CPM系統(tǒng)獲益。

利用洞察，采取行動(dòng)

企業(yè)對(duì)內(nèi)部系統(tǒng)（通常為CPM系統(tǒng)）收集的數(shù)據(jù)和信息以及客戶反饋進(jìn)行分析后可得到深洞察，但除非加以利用、采取相應(yīng)行動(dòng)，否則洞察就毫無(wú)價(jià)值。某公司設(shè)計(jì)了一種新玩具，并確定某個(gè)人群對(duì)這種玩具的需求很大（洞察）；但除非該公司在此洞察的基礎(chǔ)上采取行動(dòng)（針對(duì)該人群開展?fàn)I銷和銷售），否則不會(huì)從洞察中獲益（提高銷售額）。能夠完成這個(gè)過(guò)程的組織，一般被稱為“學(xué)習(xí)型組織”。

通過(guò)對(duì)受訪者的調(diào)查，我們證實(shí)了公司在如何應(yīng)對(duì)新信息方面的規(guī)范指導(dǎo)方針越詳細(xì)，員工對(duì)指導(dǎo)方針的遵守程度越高，企業(yè)從CPM系統(tǒng)獲益的可能性也就更大。

沖突解決

Dresner績(jī)效型文化模型的第四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)涉及到“沖突解決”。要有效解決沖突，必須確認(rèn)問(wèn)題所在，全面考慮所有因素，并本著公平合理的態(tài)度加以解決。遺憾的是，能夠有效解決沖突的企業(yè)寥寥無(wú)幾，如果有，也幾乎稱得上是特例。例如，15%的受訪者表示所在企業(yè)沖突和矛盾司空見慣；40%表示員工會(huì)做出合作的假象，但實(shí)際上按照自己的個(gè)人利益行事；28%表示發(fā)現(xiàn)沖突時(shí)會(huì)本著公平的原則臨時(shí)解決；17%表示所在企業(yè)建立了有效解決沖突的機(jī)制。這些數(shù)據(jù)表明了企業(yè)是否擁有有效的沖突解決程序，與他們能否從CPM系統(tǒng)中獲益有著密切的關(guān)系。

對(duì)數(shù)據(jù)的普遍信任

在很多組織中，由于存在多個(gè)互相沖突的數(shù)據(jù)源，所以“真相不止一個(gè)”。比如，可能有多個(gè)ERP系統(tǒng)，它們對(duì)數(shù)據(jù)元素的定義和跟蹤方式不同，或者同一數(shù)據(jù)從ERP系統(tǒng)提取的時(shí)間點(diǎn)不同。缺少統(tǒng)一的數(shù)據(jù)集，會(huì)造成員工對(duì)數(shù)據(jù)失去信任。而受訪者對(duì)這個(gè)問(wèn)題的回答也大相徑庭：10%的受訪者表示在公司內(nèi)數(shù)據(jù)普遍不被信任；31%表示數(shù)據(jù)通常不被信任；50%表示數(shù)據(jù)通常被信任；9%表示數(shù)據(jù)普遍被信任。

對(duì)數(shù)據(jù)缺乏信任，可能對(duì)決策造成不利影響，這一點(diǎn)非常重要。我們對(duì)“信任數(shù)據(jù)”和“從CPM系統(tǒng)中獲益”之間的關(guān)系進(jìn)行了調(diào)查分析。首先，我們?cè)儐?wèn)了受訪者在多大程度上信任數(shù)據(jù)，并分析了這種信任與“從CPM系統(tǒng)中獲益”的關(guān)系。結(jié)果有好有壞。與普遍不信任數(shù)據(jù)的組織相比，存在多個(gè)互相沖突的數(shù)據(jù)源的組織從CPM系統(tǒng)中獲益的可能更低；信任數(shù)據(jù)的組織則更可能從CPM系統(tǒng)中獲益。

哪怕是通常信任數(shù)據(jù)的組織也遠(yuǎn)比不信任數(shù)據(jù)的組織更容易從CPM系統(tǒng)中獲益。對(duì)這種結(jié)果的一個(gè)解釋是，如果支撐CPM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)不被信任，CPM系統(tǒng)的效果就會(huì)大打折扣。這種解釋對(duì)“普遍信任數(shù)據(jù)”的企業(yè)而言同樣成立，其中81%的受訪者表示能夠從CPM系統(tǒng)中獲益。

信息的可用性和及時(shí)性

信息的可用性和及時(shí)性是指能否在需要時(shí)輕松檢索最新的信息。對(duì)于及時(shí)做出準(zhǔn)確商業(yè)決策的公司而言，數(shù)據(jù)為CPM系統(tǒng)所用的速度必須與組織和決策背景相適應(yīng)。某些公司甚至已經(jīng)做到接近實(shí)時(shí)；而另外一些公司可能每天、每周更新數(shù)據(jù)，甚至頻率更低。我們發(fā)現(xiàn)，“擁有及時(shí)準(zhǔn)確的信息”與組織能否從CPM系統(tǒng)獲益大體上成正相關(guān)關(guān)系，也就是說(shuō)，一個(gè)組織越是能夠輕松訪問(wèn)及時(shí)準(zhǔn)確的信息，就越可能從CPM系統(tǒng)獲益。

六條標(biāo)準(zhǔn)的重要性到底如何

前面我們?cè)敿?xì)描述了績(jī)效成熟度模型六條標(biāo)準(zhǔn)與“從CPM系統(tǒng)獲益”之間的關(guān)系，但這些關(guān)系的重要性可能依然難以理解。為了體現(xiàn)這種重要性，我們以“獲得重大利益”的一致程度作為因變量，以成熟度模型中的六條標(biāo)準(zhǔn)作為自變量，進(jìn)行了一次方差分析。

我們發(fā)現(xiàn)，六條標(biāo)準(zhǔn)中有以下三條非常重要：組織是否與其使命和愿景保持一致，透明度和負(fù)責(zé)度如何，以及組織能否有效解決沖突。而利用洞察采取行動(dòng)、對(duì)數(shù)據(jù)的普遍信任，以及信息的可用性和及時(shí)性重要性相對(duì)稍低。

我們還發(fā)現(xiàn)，通常情況下，企業(yè)在影響最大的方面反而成熟度越低。從企業(yè)平均情況來(lái)看，在三個(gè)最重要的標(biāo)準(zhǔn)中，有兩個(gè)（透明度和責(zé)任度、沖突解決）只達(dá)到成熟度二級(jí)，剩下的一個(gè)（與使命一致）達(dá)到了三級(jí)。此外，企業(yè)平均成熟度最高（第4級(jí)）的方面，即“信息的可用性和及時(shí)性”卻是重要性最低的。

當(dāng)組織部署新的CPM系統(tǒng)或?qū)ΜF(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)時(shí)，其企業(yè)文化在CPM能否達(dá)到應(yīng)有效果方面將發(fā)揮至關(guān)重要的作用。因此，企業(yè)非常有必要了解自己的文化以及如何引導(dǎo)其發(fā)展。對(duì)企業(yè)而言，掌握績(jī)效型文化標(biāo)準(zhǔn)的成熟度，和致力于成效最大的方面的進(jìn)步同樣重要。如果一個(gè)組織了解這些因素并且知道如何采取相應(yīng)行動(dòng)，就能建立起績(jī)效型文化，并從企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)中獲益。管理會(huì)計(jì)師通常在CPM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中扮演主要角色，他們能夠?qū)?duì)本文所述重要特點(diǎn)的理解整合到系統(tǒng)中，從而幫助企業(yè)成功實(shí)施此類系統(tǒng)。

（原文刊載自美國(guó)管理會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)《戰(zhàn)略財(cái)務(wù)》雜志第26期）