中國(guó)游客“買爆”日本的真問(wèn)題

日本的商業(yè)服務(wù)精神、設(shè)身處地為客人著想的服務(wù)意識(shí)世界一流，中國(guó)人訪日“買爆”的過(guò)程，也是學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化和感受人性化的過(guò)程，潛移默化的收獲或超出商品的實(shí)際價(jià)值。

國(guó)慶長(zhǎng)假，中國(guó)游客成群結(jié)隊(duì)涌入日本觀光購(gòu)物再掀高潮，從姚明、范冰冰等大腕明星到普通大眾，頗有排山倒海之勢(shì)。日本各大商場(chǎng)早早打通渠道，備足貨源，還推出針對(duì)中國(guó)游客的微信支付等功能；日本商家全心全意“喜迎國(guó)慶”，就是為了讓充滿消費(fèi)欲望和購(gòu)買能力的中國(guó)客在日“買爆”舒心、稱心、放心。

近年來(lái)，每逢春節(jié)、國(guó)慶等黃金長(zhǎng)假，中國(guó)人境外游直線上升。從港澳臺(tái)、新馬泰到澳洲、美洲、歐洲，中國(guó)客走遍全球、買空世界，已經(jīng)不是什么新鮮事。但是在中日關(guān)系相對(duì)冷卻的時(shí)期，自去年下半年以來(lái)日本游突然火爆起來(lái)，令人詫異。目前，中國(guó)人訪日“買爆”愈演愈烈，完全沒(méi)有收手的意思，致使如今的日本就像一頭站在風(fēng)口上的豬，不飛都不行，不火都不可能。

從熱衷訪日到熱衷“買爆”

中國(guó)人為什么熱衷訪日呢？中國(guó)人看日本，在地理上似遠(yuǎn)還近，在心理上似近還遠(yuǎn)，這種反差是日本充滿吸引力的重要原因。一方面，中國(guó)人境外游在歷盡長(zhǎng)程飛行和倒換時(shí)差、見(jiàn)識(shí)了澳洲、美洲、歐洲的新奇之后，忽然發(fā)現(xiàn)一衣帶水的日本確是一個(gè)好去處。日本在自然美景、社會(huì)人文、商品服務(wù)各方面較之歐美有過(guò)之而無(wú)不及，特別是2-3小時(shí)的短程飛行既可以輕松來(lái)回，又滿足了置身異域、釋放自我的出國(guó)愿望。就像大批日本人在年末年始和黃金周必定涌向夏威夷一樣，日本也會(huì)逐漸成為中國(guó)人海外觀光旅游、休閑購(gòu)物的后花園。

中國(guó)人訪日為什么熱衷“買爆”呢？說(shuō)到底，這不是意識(shí)形態(tài)的決定，也不是道德批判的結(jié)果，而是商業(yè)邏輯和消費(fèi)規(guī)律的勝利。盡管中日關(guān)系處于邦交正?；詠?lái)最低谷，中日國(guó)民之間的親近感每況愈下，但當(dāng)前卻是人類歷史上信息渠道最暢通、生產(chǎn)和消費(fèi)最全球化、中國(guó)人的個(gè)人消費(fèi)欲和購(gòu)買力最強(qiáng)盛的時(shí)期。那些時(shí)刻涌到眼前的海量信息、耳聞目染的訪日感受、實(shí)實(shí)在在的消費(fèi)利益，還有龐大的國(guó)際代購(gòu)黨們不遺余力的鼓吹和忽悠，正在消解著歷史對(duì)立和情感罅隙，引導(dǎo)著越來(lái)越多的社會(huì)中產(chǎn)階層，尤其是80后、90后的新生代用腳投票。許多人通過(guò)訪日“買爆”的激進(jìn)消費(fèi)主義行為，重新建構(gòu)個(gè)人與日本的關(guān)系。

在此背景下，中國(guó)人在日“買爆”消費(fèi)額屢創(chuàng)新高。今年1-8月，訪日中國(guó)人超過(guò)330萬(wàn)，人均消費(fèi)高達(dá)28.5萬(wàn)日元，簡(jiǎn)單換算的結(jié)果已接近1萬(wàn)億日元。

貨好，更是服務(wù)好

中國(guó)人訪日“買爆”風(fēng)生水起，有其客觀原因。日元匯率長(zhǎng)期走低，致使人民幣維持了超強(qiáng)購(gòu)買力。“人往高處走，水往低處流”，如果日元匯率不出現(xiàn)勁升，無(wú)論誰(shuí)都阻擋不了中國(guó)人的強(qiáng)力訪日“買爆”，這就是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的商業(yè)邏輯。

但論其根本原因，還是日本的貨好、服務(wù)好。

日本的商品從日常生活用品到大件耐用消費(fèi)品，其精美的工藝、牢靠的質(zhì)量、人性化的設(shè)計(jì)、合理的價(jià)格，總能讓人愛(ài)不釋手，不僅在消費(fèi)體驗(yàn)上滿足了中國(guó)客人日益?zhèn)€性化、多樣化的需求，更在消費(fèi)心理上帶來(lái)了超乎想象的沖擊。

以中國(guó)游客“買爆”馬桶蓋致日本馬桶蓋幾乎斷貨為例，采訪中的中國(guó)游客買馬桶蓋的原因，首先是因?yàn)轳R桶蓋本身在日本的價(jià)格比中國(guó)便宜，其次也因?yàn)橘|(zhì)量的確會(huì)比中國(guó)好。

筆者采訪過(guò)不少日本家電廠家，目前還沒(méi)有遇到專門為中國(guó)顧客生產(chǎn)質(zhì)次價(jià)高的企業(yè)。那么為什么在中國(guó)買東西有時(shí)會(huì)遭遇質(zhì)量不過(guò)關(guān)的產(chǎn)品？估計(jì)這和店家的服務(wù)更加有關(guān)。

日本的店家賣出去的商品是一直要為之負(fù)責(zé)的。好壞搭配，先賣出去，不管消費(fèi)者死活的現(xiàn)象，在日本并不多見(jiàn)。很多時(shí)候，即便是沒(méi)有任何瑕疵，顧客要退貨，店家也給退，不用找什么原因。質(zhì)量有問(wèn)題，需要退換更無(wú)條件。

“因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題，顧客來(lái)退貨，等于我們花了雙份力量，獲得一份利益?！痹谏娇诳h，筆者采訪一家店鋪的老板時(shí)，對(duì)方說(shuō)。店家在進(jìn)貨前要仔細(xì)考察廠家的生產(chǎn)能力，在銷售時(shí)認(rèn)真查驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量，在保證產(chǎn)品質(zhì)量上、功能上沒(méi)有問(wèn)題后，才肯銷售給顧客。

在國(guó)外生產(chǎn)的專供日本市場(chǎng)的產(chǎn)品，在質(zhì)檢上就更不用說(shuō)了。說(shuō)是日本市場(chǎng)上的產(chǎn)品要比其他國(guó)家好，主要是因?yàn)槿毡旧碳矣懈鼑?yán)格的質(zhì)檢方法。把不合格的產(chǎn)品提供給商家，按山口縣那家店鋪的說(shuō)法，“就等于別想再讓我們從那個(gè)廠家進(jìn)貨了?！崩习逭f(shuō)。

在日本，不會(huì)因?yàn)槟臣耶a(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)后，靠生產(chǎn)、流通上的壟斷來(lái)脅迫消費(fèi)者去消費(fèi)本不該銷售的產(chǎn)品。在日本假冒偽劣產(chǎn)品少，或許和這里的商家比消費(fèi)者更挑剔，市場(chǎng)不給偽劣產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)有關(guān)。

另外，日本的商業(yè)服務(wù)精神、設(shè)身處地為客人著想的服務(wù)意識(shí)世界一流，中國(guó)人訪日“買爆”的過(guò)程，也是學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化和感受人性化的過(guò)程，潛移默化的收獲或超出商品的實(shí)際價(jià)值。

中國(guó)該反省什么

首先，是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

來(lái)日本旅游過(guò)的人，對(duì)日本的最大感受，能真正切切感受的到的無(wú)非是兩點(diǎn)，“干凈”和“服務(wù)”，干凈不單單是地面，日本的空氣質(zhì)量也應(yīng)該是世界上數(shù)一數(shù)二的了。

服務(wù)，從登上全日空的那一刻起，你就開始體會(huì)到“點(diǎn)頭哈腰”，甚至是跪式的服務(wù)。笑容也是必殺技，餐館、酒店、商場(chǎng)，幾乎每個(gè)接觸到的服務(wù)人員都會(huì)露出微笑，笑臉相迎笑臉相送。除了禮貌、微笑這些最表象的東西，日本人的服務(wù)更多體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，往往能從客人的需求出發(fā)，挖掘出超乎預(yù)期的驚喜。筆者在日本便利店打工，客人買一個(gè)飯團(tuán)也得詢問(wèn)需不需要裝袋，對(duì)于不需要裝袋的客人還要表示感謝。但回國(guó)后即使是在一些高級(jí)酒店也無(wú)法享受到在日本麥當(dāng)勞里打工服務(wù)員的服務(wù)。

服務(wù)，確實(shí)是中國(guó)現(xiàn)在缺少的東西。

再就是，中國(guó)缺少細(xì)膩的技術(shù)。

中國(guó)并不是沒(méi)有細(xì)膩的技術(shù)，而是沒(méi)有使用細(xì)膩技術(shù)制造本國(guó)商品的能力。其實(shí) Made In China 這幾年正在悄悄地發(fā)生著變化，借著國(guó)外的技術(shù)，優(yōu)秀的產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)地位越來(lái)越高。汽車行業(yè)，用市場(chǎng)換技術(shù)，最后到頭來(lái)被國(guó)有企業(yè)貪的一塌糊涂，但高鐵技術(shù)確實(shí)打了一個(gè)漂亮的翻身仗。有人會(huì)說(shuō)動(dòng)車不就是抄襲日本新干線么，哪來(lái)的技術(shù)可言，但高鐵確實(shí)在發(fā)生變化，當(dāng)你的技術(shù)發(fā)展到別人沒(méi)有證據(jù)反駁你抄襲的時(shí)候，就是成功。

但過(guò)高的稅負(fù)，加之產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的壓力，孕育出工匠精神是不可能的，只求制造業(yè)的流水線更加精細(xì)化，分工合理化，整個(gè)制造流程更加的細(xì)膩，而不是期望累計(jì)多少年技術(shù)的老工人多么的牛。

另外，就是缺少協(xié)調(diào)一致的團(tuán)結(jié)精神。

在中國(guó)人的眼中，坐在自己周圍的“同事”絕對(duì)不是和自己手挽手，肩并肩地提升公司營(yíng)業(yè)額的“戰(zhàn)友”而是要在某一時(shí)刻將其排擠掉的“勁敵”，或是與自己毫無(wú)關(guān)系的“陌生人”。所以，每天下班之后，中國(guó)員工也不會(huì)像日本員工那樣三五成群地去吃晚飯，而是自顧自地去做自己的事情。換句話說(shuō)，中國(guó)員工之間的人際關(guān)系僅僅停留在非常淺薄的表面。

長(zhǎng)此以往，員工就沒(méi)有良好的協(xié)作能力，如果可以獨(dú)立去完成某事，就不愿意和他人一起去做。

在中國(guó)這樣經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的國(guó)家里，許多企業(yè)往往只能通過(guò)“盡量滿足員工的工資要求”來(lái)培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的熱愛(ài)。在IT業(yè)，跳槽的事情稀松平常，不單單是底層的跳槽，上層跳槽也是家常便飯，“要是有比現(xiàn)在工資高30%的工作，我干嘛不跳呢”，這可能是日本這個(gè)終生雇傭制所無(wú)法想象的地方吧。

不管怎么說(shuō)，日本還有太多值得我們學(xué)習(xí)的地方，中國(guó)可能在技術(shù)、文化上越來(lái)越接近日本，可能已經(jīng)有十之八九，但這最后的一成，不花時(shí)間耐下心來(lái)是不行的。

（新華網(wǎng)2015.10.8、中評(píng)社 2015.10.7、《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》等）