有效溝通的4個關(guān)鍵

約翰·芬尼

溝通不再只有“軟性”功能，它可以改善公司業(yè)績，驅(qū)動企業(yè)成功。十年前，韜?；輴偘l(fā)起企業(yè)內(nèi)部溝通投資回報(bào)率研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：通過對企業(yè)文化與行為的深入了解，溝通和變革行為管理最佳的企業(yè)，其績效表現(xiàn)可能顯著超越同業(yè)者3.5倍。

其中，區(qū)分企業(yè)是否成功的關(guān)鍵要素聚焦于四個主要方面。這四個方面可以催生組織期望的文化，增進(jìn)溝通與變革項(xiàng)目的有效性，促進(jìn)組織所需要的員工行為，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)戰(zhàn)略。

根本：理解文化與行為

有效的溝通與變革管理的目的是促進(jìn)員工的積極行為，但如果沒有企業(yè)文化和行為意識作為基礎(chǔ)，企業(yè)成功的幾率則可能會降低。

企業(yè)如果提出創(chuàng)新的戰(zhàn)略主張，就需要全體員工積極進(jìn)行創(chuàng)新性思考，彼此分享創(chuàng)新的觀點(diǎn)。而最成功的企業(yè)會積極打造與企業(yè)戰(zhàn)略相一致的組織文化。通常的做法包括：

1.明確需要哪些員工群體及哪些文化要素來支持企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)；

2.對企業(yè)員工進(jìn)行分類，明確可以激勵不同組群員工行為的事務(wù)，使其能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；

3.根據(jù)上述信息，基于人才生命周期，為每個關(guān)鍵員工群體制定雇傭條件和獎酬激勵。

基礎(chǔ)：構(gòu)建有吸引力的EVP

員工價(jià)值主張（EVP）即“雇傭協(xié)議”，包含了組織中員工體驗(yàn)的方方面面——既包括員工所得利益（工作經(jīng)驗(yàn)、機(jī)遇與獎酬），也包括組織所期望的員工回報(bào)（員工的核心能力、積極努力、自我提升、價(jià)值觀與行為）。

高效企業(yè)在以下三個方面有卓越的表現(xiàn)。

第一，高效企業(yè)借鑒對消費(fèi)者市場的劃分方法，根據(jù)員工的技能或發(fā)揮技能的角色，以及員工不同的個人特點(diǎn)和社會定位，將員工分為不同的群體。相較于低效企業(yè)，高效企業(yè)會花多出一倍的時(shí)間了解什么能激發(fā)不同群體員工的積極性。

第二，最高效的企業(yè)會創(chuàng)建差異化的員工價(jià)值主張，以培育組織所需的文化與行為來實(shí)現(xiàn)其商業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。最高效的企業(yè)有多于三倍的可能性去關(guān)注驅(qū)動企業(yè)成功的行為，而非重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)目成本。

第三，在最高效的組織中，管理人員的有效性在履行員工價(jià)值主張方面表現(xiàn)十分突出。這些管理人員不僅會向員工說明“雇傭條件”，而且會兌現(xiàn)承諾。擁有正式 EVP且鼓勵管理人員充分利用 EVP的企業(yè)，會對實(shí)施 EVP的管理人員給予更多的關(guān)注。

戰(zhàn)略：發(fā)動有效的變革管理

大多數(shù)企業(yè)變革項(xiàng)目沒有實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，僅有55%的變革項(xiàng)目在初始階段取得成功，而僅四分之一的變革項(xiàng)目取得了長遠(yuǎn)的成功。

管理人員可成為成功變革的催化劑——前提是讓管理人員做好變革的準(zhǔn)備，并對其在企業(yè)變革中的作用實(shí)施問責(zé)。幾乎所有的企業(yè)都會對管理人員進(jìn)行技巧培訓(xùn)，但僅有四分之一的企業(yè)認(rèn)為這些培訓(xùn)真正起到作用。最好的企業(yè)都會加大對管理人員培訓(xùn)的投入，使他們在變革時(shí)期給予員工更有力的支持和幫助，傾聽員工訴求并給予堅(jiān)定有力的反饋。

行為：打造企業(yè)社區(qū)文化

過去，企業(yè)側(cè)重于維持層級式的工作關(guān)系，并在員工工作與客戶反饋之間確立清晰的鏈接?，F(xiàn)在，熱衷于新技術(shù)的員工，則正在線上與線下建立一種更為輕松、協(xié)作的工作關(guān)系。表現(xiàn)最好的企業(yè)，正在打造企業(yè)社區(qū)——培養(yǎng)各層級員工與企業(yè)的共生觀念。

這些企業(yè)懂得如何將企業(yè)社交工具——比如“雅末”（Yammer，企業(yè)內(nèi)部在線溝通軟件）或“捷舞”（Jive，企業(yè)內(nèi)部在線協(xié)同軟件）——嫻熟地應(yīng)用到企業(yè)社區(qū)的建設(shè)當(dāng)中。盡管社交媒體工具在社會上得到廣泛應(yīng)用，卻僅有 56%的企業(yè)通過社交工具與員工在組織文化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)或創(chuàng)新等方面進(jìn)行溝通。應(yīng)用社交工具較多的企業(yè)，在打造企業(yè)社區(qū)方面也更為嫻熟。

我們的數(shù)據(jù)表明，在打造企業(yè)社區(qū)時(shí)，高效的管理人員比社交媒體更為重要。在當(dāng)前形勢下，卓有成效的管理者的重要特征之一，就是與員工建立信任關(guān)系——既包括借助新型社交工具，也包括打造企業(yè)社區(qū)意識。最高效的企業(yè)會清楚地要求管理人員打造企業(yè)社區(qū)，并掌握實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的技巧。

（本文摘編自《清華管理評論》）endprint