醫(yī)院門診藥房績效管理實踐與體會

高燕文，廖靖萍，于西全

(中國人民解放軍南京軍區(qū)福州總醫(yī)院藥學科門診藥房，福建 福州 350025)

《中共中央國務院關于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》提出，要實施績效考核制度，有效調動醫(yī)務人員的積極性。所謂績效管理，是指各級管理者和員工為了達到組織目標共同參與的績效計劃制訂、輔導溝通、考核評價、結果應用及目標提升的持續(xù)循環(huán)過程?？冃Ч芾淼哪康氖浅掷m(xù)提升個人、部門和組織的績效[1]。門診藥房是醫(yī)院為患者提供藥物治療服務的關鍵環(huán)節(jié)，是醫(yī)院與患者接觸和溝通的重要途徑，是藥師根據門診處方為患者調劑藥品的重要場所。如今，醫(yī)院頻頻出現(xiàn)“三長一短”現(xiàn)象，即收費、就診及取藥等候時間長，醫(yī)生為每位患者就診時間短。在積極倡導“以患者為中心”服務觀念的今天，提高藥房工作效率，縮短患者取藥等候時間等問題尤為重要[2]，醫(yī)療機構各科室績效管理實施的必要性也更突出。在新醫(yī)改政策下，我院門診藥房在逐步完善人員管理制度的基礎上，引入競爭機制，嘗試實施了一套在新形勢下適合于醫(yī)院藥學人員績效考核的管理規(guī)程，旨在依靠人力資源管理來提高績效，改進科室業(yè)務水平和管理水平。筆者對我院門診藥房績效管理模式進行了分析和探討，現(xiàn)報道如下。

1 處方績效方案

1.1 考核對象

選擇我院門診藥房調劑崗位的藥師為考核對象。但特殊崗位(如麻精藥品管理人員、貴重藥品管理人員、二級庫管理人員、排班人員、用藥咨詢人員、協(xié)調調度人員、總務)工作內容有較大差異，均不列入績效考核中。將每位調劑崗位的藥師進行編號，并存檔以便查詢、記錄。

1.2 考核指標

為使目標具體化、量化和便于評估，分為4個指標:工作量，記錄調劑的處方量，并由公勤人員統(tǒng)計，工作量與績效工資掛鉤;工作能力，包括服務質量、處方干預情況、藥架管理情況;工作態(tài)度，包括是否積極主動、熱情服務、服從安排、團結協(xié)作、考勤問題;獎懲措施，受到患者表揚、院里表彰則獎勵，出現(xiàn)投訴、差錯則酌情懲罰。

1.3 考核方法

候藥時間:績效前依據原先調查數據，績效后根據現(xiàn)場進行抽樣考察，隨機采集高峰時段上午10:00～11:00 10個患者的候藥時間，從患者刷卡取號開始計時到患者拿到藥為止;工作量統(tǒng)計:由公勤人員操作;工作能力、工作態(tài)度:由分管副主任及所有人員無記名投票方式實施;差錯率調查:一是根據前臺藥師的差錯登記，匯總統(tǒng)計出差錯率，二是根據處方點評小組隨機抽查處方所得。

1.4 管理模式

調查發(fā)現(xiàn)，績效管理的模式有很多，如全部績效，部分績效，分組績效，工作量公示，獎勵前5名，無績效、憑自覺等[2]。我院采取的績效管理模式是全部績效，以個人為單位，以季度獎金 Y(元)來分配，通過門診藥房藥師的投票，以保底獎金 M(元)為基礎，來實行個人季度績效。具體工作模式如下。

窗口設置:門診藥房開設前臺窗口11個，1～9號為發(fā)藥窗口，10號為協(xié)調窗口(負責調藥、退藥、與醫(yī)師及患者溝通及問題處方處理)，11號為用藥咨詢窗口。并由排班崗位人員本著公平、公正的原則，對調劑崗位的人員進行排班(包括每天前臺發(fā)藥藥師、中午值班藥師、周末值班藥師等)。

門診藥房常規(guī)藥品調劑模式:見圖1。

圖1 門診藥房常規(guī)藥品調劑模式流程圖

工作量統(tǒng)計:前臺藥師處方量計數根據電腦藥品處方查詢系統(tǒng)發(fā)藥數量進行統(tǒng)計，前臺藥師均用專用口令進行操作，因此前臺藥師可隨時查詢自己的工作量。為確保數據準確，還特地安排中午值班的2名藥師對當日上午在前臺的9名藥師處方數進行計數，前臺藥師下午的處方則由工勤人員完成計數。后臺藥師調劑處方數量根據前臺藥師發(fā)藥時在處方箋背面寫號數，由專門的公勤人員根據上、下午處方按號數匯總、分配，統(tǒng)計出后臺藥師的工作量。

1.5 獎金計算方法及獎懲情況

每季度由個人季度獎金之和得出季度獎金總額 Y(元)，將其分為保底獎金 M(元)與計件獎金 Z(元)兩部分。保底獎金 M(元)為固定金額，以其為基礎計算計件獎金 Z(元)=Y(元)－M(元)來分配績效藥師的報酬。根據處方工作量計算，每月總處方數 Gn=前臺藥師發(fā)藥數+后臺藥師調配數，每季度總處方數G=3個月處方數總和，處方單價 H=計件獎金 Z/G，藥師的績效獎金 E(元)=每人每季度總處方數×處方單價 H+保底獎金M(元)。隨機抽取某季度績效前后處方量第1名與最后1名，其獎金最高與最低分布情況見表1。在計算處方數量的基礎上，同時加強質量控制，嚴格審方、發(fā)藥。如出現(xiàn)差錯，早會通報批評，還扣除當事藥師當月獎金的1/4。工作能力、工作態(tài)度無記名投票方式產生前3名和后3名，分別予以獎懲。

表1 績效管理前后季度處方與金額比較

2 結果與分析

結果見表2和表3。由表2可見，績效管理改變了以前“大鍋飯、渾水摸魚”的格局，實施績效管理后，在工作人員數、窗口數不變的前提下，患者的候藥時間大幅度縮短，由18.30 min縮短至3.40 min，藥師的調劑速度提高了5倍，同時調劑差錯率略有下降。這說明績效管理充分調動了調劑藥師的積極性和主動性，顯著提高了工作效率，而且絕大部分調劑藥師是保質保量地完成調劑工作。藥房各項工作完成的質量對調劑差錯起著決定性作用，藥房應加強管理并不斷提高藥師的知識水平，通過這些措施來減少或避免調劑差錯，以保證患者用藥更加合理、安全[3]。

表2 處方績效管理前后工作效率比較

表3 績效管理后某月績效處方量

由表3可見，績效人員月處方量在平均處方量上的則達標，應繼續(xù)保持穩(wěn)中求進，在平均處方量以下的應自查。針對自查情況尋找解決方法，自我提升，迎頭趕上。調配工作有快有慢，究其原因:一是與調劑藥師責任心不強有關，應加強責任心;二是與業(yè)務不熟有關，藥師往往在處方調劑時，憑經驗調劑，存在著藥品多發(fā)、少發(fā)、漏發(fā)及錯發(fā)，應加強業(yè)務培訓，認真調配藥品;三是與績效的工作模式有關，處方獎金根據每人每季度的工作量，按量取酬，實行多勞多得，這一現(xiàn)象也導致了藥師只注重處方數量而忽視質量，針對這一現(xiàn)象首先思想要轉變，同時處方數量與質量應齊頭并重。

3 討論

績效考核只是一種手段，其真正用意在于通過考核對員工能力進行評估，用考核的結果讓管理者與員工找出自身問題，目的在于糾錯而不是懲罰。管理者通過績效考核提供可使職工充分發(fā)揮潛能的機會，目的是為患者提供更加優(yōu)質的服務[4]。

處方績效管理的實施，極大地提高了門診藥房的調劑效率，增加了藥師工作的責任心和積極性，提升了門診藥房的藥事管理水平。對于門診藥房，要盡可能地量化考核內容，同時注重患者的服務反饋信息，把標準、信息公開化，在評優(yōu)、晉升時應該多參考績效考核的結果，促進公平地評選，讓績效考核發(fā)揮出實質性的影響?？冃Э己梭w系是一個動態(tài)的開放體系[5]，雖然我院門診藥房的處方績效管理尚存在不足，但發(fā)展方向較好，要堅持可持續(xù)發(fā)展的原則，促使組織和個人共同發(fā)展[6]。

綜上所述，績效管理具有很大的必要性和可行性，值得在各醫(yī)院門診藥房推廣。

[1]王少華，趙 艷，李楊新.“醫(yī)改”形勢下我院醫(yī)院藥學實踐的創(chuàng)新與發(fā)展[J].中國藥房，2011，22(41):3 853 －3 854.

[2]于西全，方 婕，王祖斌.醫(yī)院門診藥房調劑模式及效率調查分析[J].中國藥業(yè)，2013，22(13):51 －52.

[3]高 鳳.門診藥房調劑差錯分析與防范[J].中國藥業(yè)，2012，21(10):64－65.

[4]鄧永強.淺析門診藥房以患者為中心的藥學服務[J].中國實用醫(yī)藥，2011，6(25):260 －261.

[5]楊麗娟，甄健存，閆素英，等.用綜合評價方法構建醫(yī)院藥學人員績效考核體系[J].中國藥房，2012，23(5):441 －442.

[6]程宗琦，毛葉勤.關鍵績效指標項目管理在綜合性醫(yī)院中藥房的應用[J].中國藥房，2010，21(23):2 197.