基于標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的供電營(yíng)業(yè)廳窗口質(zhì)量提升研究

高 峻，高 峰，韓 雨

（國(guó)網(wǎng)大連供電公司，遼寧 大連 116001）

基于標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的供電營(yíng)業(yè)廳窗口質(zhì)量提升研究

高 峻，高 峰，韓 雨

（國(guó)網(wǎng)大連供電公司，遼寧 大連 116001）

大連供電公司通過(guò)開(kāi)展提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量、編制營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答手冊(cè)及創(chuàng)新培訓(xùn)舉措，完善了窗口服務(wù)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，通過(guò)營(yíng)業(yè)廳窗口視頻在線監(jiān)控、明察暗訪等方式進(jìn)行監(jiān)督管控，進(jìn)一步提升了營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，展示公司良好形象。

營(yíng)業(yè)廳；服務(wù)質(zhì)量；標(biāo)準(zhǔn)化

營(yíng)業(yè)廳人員直接代表企業(yè)形象，其業(yè)務(wù)素質(zhì)決定了客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，尤其是近年來(lái)廣大電力客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平的要求持續(xù)提升［1］。要切實(shí)解決目前面臨的諸多服務(wù)問(wèn)題，杜絕營(yíng)業(yè)廳服務(wù)不當(dāng)產(chǎn)生的投訴及“三難”現(xiàn)象，切實(shí)履行十項(xiàng)承諾及十個(gè)不準(zhǔn)，深化“感動(dòng)式”服務(wù)品牌，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意率，提升公司品牌形象。

1 完善窗口服務(wù)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)

1.1 開(kāi)展提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)

1.1.1 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境與設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化配置

營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、外部環(huán)境整潔，“五統(tǒng)一”及國(guó)家電網(wǎng)標(biāo)示物品完整規(guī)范，便民設(shè)施齊全，營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)符合大連供電公司《供電營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)手冊(cè)》及《國(guó)家電網(wǎng)公司供電客戶(hù)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)要求。

1.1.2 服務(wù)規(guī)范

服務(wù)人員主動(dòng)熱情，實(shí)現(xiàn)“首問(wèn)負(fù)責(zé)”制，避免客戶(hù)重復(fù)往返。按照規(guī)范要求做好主動(dòng)服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、柜臺(tái)接待服務(wù)、用電業(yè)務(wù)受理服務(wù)、營(yíng)業(yè)收費(fèi)服務(wù)，客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳得到“一站式”服務(wù)［2］。

1.1.3 儀容、儀表規(guī)范

服務(wù)人員著裝統(tǒng)一，儀容、儀表干凈整潔，言語(yǔ)姿態(tài)規(guī)范得體，坐姿、站姿、行姿標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，不允許懶散、邋遢等情況出現(xiàn)，展現(xiàn)國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)形象。

1.2 編制營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答手冊(cè)

大連供電公司成立了營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答手冊(cè)編制委員會(huì)，委員會(huì)成員由職能部門(mén)及供電分公司業(yè)務(wù)專(zhuān)家、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)骨干組成。面向125個(gè)供電營(yíng)業(yè)廳窗口500余名營(yíng)業(yè)廳工作人員，搜集日常工作中常見(jiàn)客戶(hù)咨詢(xún)及辦理業(yè)務(wù)中的問(wèn)題，分專(zhuān)業(yè)進(jìn)行梳理，成立抄表核算收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及業(yè)務(wù)變更、電能計(jì)量、故障報(bào)修4個(gè)專(zhuān)業(yè)組進(jìn)行整理，確定問(wèn)題及標(biāo)準(zhǔn)答案。最終形成4章共280個(gè)窗口人員常見(jiàn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答手冊(cè)，統(tǒng)一下發(fā)，要求各營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并對(duì)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，通過(guò)窗口現(xiàn)場(chǎng)抽查問(wèn)答及組織應(yīng)答競(jìng)賽等形式，確保營(yíng)業(yè)廳人員熟悉掌握，提高服務(wù)質(zhì)量。

1.3 開(kāi)展集中與駐廳輔導(dǎo)相結(jié)合培訓(xùn)

舉辦針對(duì)性培訓(xùn)，采取集中培訓(xùn)與駐廳輔導(dǎo)相結(jié)合的方式（營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)內(nèi)容如表1所示），理論結(jié)合實(shí)際，能力造就核心的培訓(xùn)理念，融入案例分析、小組討論、情景演練、視頻教學(xué)等多種教學(xué)方式，全方位又重點(diǎn)突出地提升學(xué)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能。旨在提高服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化水平，全面提升供電服務(wù)人員的精神面貌和服務(wù)能力。

表1 營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)內(nèi)容

1.4 舉行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀競(jìng)賽

開(kāi)展“深化能力素質(zhì)提升，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀風(fēng)采”競(jìng)賽，各參賽單位主題及展示形式新穎、著裝整潔統(tǒng)一、妝容自然、儀態(tài)端莊、精神面貌良好，展示內(nèi)容健康向上，符合服務(wù)禮儀規(guī)范，充分展示國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)形象。整體編排有序，站、坐、行、服務(wù)手勢(shì)等動(dòng)作整齊規(guī)范，服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)競(jìng)賽展示了良好的服務(wù)禮儀規(guī)范、儀容儀表及積極向上的精神風(fēng)貌。

1.5 典型示范引路評(píng)選服務(wù)之星

為深入實(shí)踐“四個(gè)服務(wù)”宗旨，充分發(fā)揮先進(jìn)典型示范帶動(dòng)作用，激勵(lì)廣大員工奮勇?tīng)?zhēng)先，讓服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、客戶(hù)更滿(mǎn)意，大連供電公司開(kāi)展服務(wù)之星評(píng)選活動(dòng)。

評(píng)選條件是年度評(píng)選期內(nèi)未發(fā)生服務(wù)違規(guī)違紀(jì)事件、未受到各種渠道的客戶(hù)投訴，并具備以下條件。

愛(ài)崗敬業(yè)。熱愛(ài)供電服務(wù)工作，具有良好的大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，自身工作表率作用明顯，能與團(tuán)隊(duì)成員齊心協(xié)力完成工作，并贏得領(lǐng)導(dǎo)、同事的廣泛認(rèn)可。

服務(wù)規(guī)范。嚴(yán)格遵守國(guó)家電網(wǎng)公司《供電服務(wù)規(guī)范》、國(guó)家電網(wǎng)公司“三個(gè)十條”等規(guī)章制度，服務(wù)態(tài)度誠(chéng)懇，服務(wù)行為規(guī)范。

業(yè)務(wù)精通。勤奮好學(xué)、勇于創(chuàng)新，熟練掌握本職崗位業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，具有良好的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和綜合能力，在本專(zhuān)業(yè)具有較高的服務(wù)水平。

業(yè)績(jī)突出。能夠優(yōu)質(zhì)高效完成本職工作，表現(xiàn)突出，成績(jī)優(yōu)異，年度考核多次被評(píng)為優(yōu)秀。

客戶(hù)認(rèn)可。開(kāi)展的工作被客戶(hù)認(rèn)可，通過(guò)各種渠道受到客戶(hù)表?yè)P(yáng)。

評(píng)選以基層優(yōu)先、公開(kāi)公正、客戶(hù)滿(mǎn)意為原則，確保評(píng)選結(jié)果具有代表性和先進(jìn)性。

對(duì)于評(píng)選的服務(wù)之星開(kāi)展典型事跡巡講，在全體服務(wù)人員中營(yíng)造主動(dòng)服務(wù)、人人爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)之星的良好氛圍。

2 強(qiáng)化監(jiān)管確保服務(wù)品質(zhì)

2.1 營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行視頻在線監(jiān)控

成立營(yíng)業(yè)廳服務(wù)在線監(jiān)控小組，小組成員由市場(chǎng)及大客戶(hù)服務(wù)室組成。制定窗口服務(wù)在線監(jiān)控工作方案，確定監(jiān)控內(nèi)容及考核機(jī)制。

監(jiān)控方式：在線抽查營(yíng)業(yè)廳服務(wù)情況。

監(jiān)控內(nèi)容：嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)時(shí)間；營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)施齊全；窗口工作人員儀容儀表、舉止言談符合供電服務(wù)規(guī)范要求；柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范。

監(jiān)控周期：每天每個(gè)營(yíng)業(yè)廳至少輪巡檢查1次。

監(jiān)控結(jié)果：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)在線監(jiān)控小組統(tǒng)計(jì)出服務(wù)不規(guī)范的營(yíng)業(yè)廳及時(shí)間，每周形成營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為情況報(bào)告，報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部，營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)不規(guī)范的服務(wù)行為進(jìn)行通報(bào)并要求責(zé)任單位及時(shí)整改處理。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)在線監(jiān)控小組每月形成營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為分析報(bào)告及不規(guī)范問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部，營(yíng)銷(xiāo)部每月進(jìn)行考核排名［3］。

2.2 明察暗訪供電營(yíng)業(yè)廳

大連供電公司監(jiān)察部門(mén)與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)聯(lián)合開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)情況明察暗訪工作，每個(gè)季度進(jìn)行1次。聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)情況進(jìn)行暗訪，并對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。明察暗訪主要內(nèi)容如下：業(yè)務(wù)辦理流程、收費(fèi)政策及標(biāo)準(zhǔn)、投訴舉報(bào)電話、“三個(gè)十條”是否公開(kāi)，查看公開(kāi)方式是否符合規(guī)定；營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是否嚴(yán)格遵守營(yíng)業(yè)時(shí)間；模擬辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、交費(fèi)、咨詢(xún)、故障報(bào)修等業(yè)務(wù)辦理，檢查首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制是否落實(shí)到位，對(duì)新裝客戶(hù)是否按電壓等級(jí)或報(bào)裝容量提供一次性告知書(shū)，是否正確解答業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，是否涉嫌“三指定”；營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的服務(wù)是否符合服務(wù)規(guī)范；自助服務(wù)設(shè)施是否能正常運(yùn)行；營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是否符合大連供電公司《供電營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)手冊(cè)》的有關(guān)要求，衛(wèi)生情況是否達(dá)標(biāo)等。

對(duì)于暗訪情況每季度形成供電營(yíng)業(yè)廳暗訪監(jiān)測(cè)報(bào)告，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)整改，對(duì)營(yíng)業(yè)廳特色亮點(diǎn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣。

3 取得的成效

大連供電公司125個(gè)營(yíng)業(yè)廳全部完成國(guó)家電網(wǎng)公司標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳改造，營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)熟練、儀容儀表規(guī)范、舉止行為得體，展示了大連供電公司良好的服務(wù)形象。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)投訴率年度同比下降65%，屬實(shí)投訴為0，未發(fā)生影響公司形象的營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)事件。

大連供電公司在遼寧省電力公司舉辦的“迎全運(yùn)、保供電、展形象”供電服務(wù)技能競(jìng)賽中，獲團(tuán)體第1名、個(gè)人第1、2名及優(yōu)秀獎(jiǎng)的優(yōu)異成績(jī)，全面展示了大連供電公司服務(wù)風(fēng)采。近2年1名窗口工作人員被評(píng)為國(guó)家電網(wǎng)公司百佳滿(mǎn)意服務(wù)標(biāo)兵，1個(gè)營(yíng)業(yè)窗口被評(píng)為國(guó)家電網(wǎng)公司百佳滿(mǎn)意服務(wù)窗口，2名窗口工作人員被評(píng)為遼寧省電力有限公司微笑大使，4名窗口工作人員被評(píng)為遼寧省電力有限公司服務(wù)之星，4個(gè)營(yíng)業(yè)廳窗口被評(píng)為遼寧省電力有限公司優(yōu)秀窗口稱(chēng)號(hào)。

［1］ Gronroos C，韓經(jīng)綸.服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)—基于顧客關(guān)系的管理策略［M］.北京：電子工業(yè)出版社，2002.

［2］ 張艷馥，薛 紅.供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理模式與策略［J］.東北電力技術(shù)，2007，28（3）：11－14.

［3］ 王天博，馬一菱，蔡穎凱.利用電力營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控管理模式提升數(shù)據(jù)質(zhì)量的研究［J］.東北電力技術(shù)，2013，34（6）：44－46.

Service Quality Improvement Research on the Business Hall Based on the Standardization System

GAO Jun，GAO Feng，HAN Yu
（State Grid Dalian Power Electric Supply Company，Dalian，Liaoning 116001，China）

State grid Dalian power electric supply company carries out a series movement to improve service quality of business hall. The improvements are including apply the standardize“customer answer book”，innovative training，improving the unification，stand?ardization and normalization.Manage，control and supervise carry out by online video surveillance，open and secret investigations.It can improve service quality and display the image of company.

Business hall；Service quality；Standardization

F426

A

1004－7913（2015）10－0060－03

高 峻（1983—），女，碩士，工程師，從事供電服務(wù)與客戶(hù)管理工作。

2015－06－10）