改革信訪工作制度 創(chuàng)新群眾工作方法

陳光志

群眾路線是黨的根本工作路線，是黨的事業(yè)不斷取得勝利的重要法寶，也是黨始終煥發(fā)生機與活力、永葆先進性的力量源泉。信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分，在連接黨心民意、維護民權民利、匯聚民智民力等方面，發(fā)揮著不可替代的重要作用。黨的十八屆三中全會提出，要“改革信訪工作制度，實行網上受理信訪制度，健全及時就地解決群眾合理訴求機制。把涉法涉訴信訪納入法治軌道解決，建立涉法涉訴信訪依法終結制度?！秉h的十八屆四中全會要求，“把信訪納入法治化軌道，保障合理合法訴求依照法律規(guī)定和程序就能得到合理合法的結果。”省委十屆四次全會作出“全面改革信訪制度，加快推進涉法涉訴信訪改革，認真落實基層信訪工作責任，及時就地解決群眾合理訴求”安排，體現了新時期黨的群眾工作新要求，順應了廣大群眾新期待，是推進社會治理現代化的關鍵舉措。省委十屆五次全會對全面深入推進依法治省和全面推進從嚴治黨作出安排部署，抓好群眾工作是推進兩項任務落實的重要組成。扎實推進信訪工作制度改革，不斷創(chuàng)新群眾工作方法，是必須進一步深入思考和實踐的重大課題。

站在黨的群眾工作高度，把握信訪工作制度改革的重要意義和基本要求

信訪制度作為中國特色社會主義民主政治制度的重要組成部分，是符合我國國情的一項重要制度設計。因此，決不能就信訪抓信訪，而要跳出信訪看信訪，把信訪工作制度改革放到提升黨的群眾工作水平的高度去認識和把握。

第一，信訪工作制度改革關乎民心向背，要更加突出群眾觀點，為推動四川科學發(fā)展、加快發(fā)展凝聚強大正能量。毛澤東同志在《關于領導方法的若干問題》中鮮明指出，“在我黨的一切實際工作中，凡屬正確的領導，必須是從群眾中來，到群眾中去”。近年來，四川經歷了汶川特大地震、蘆山強烈地震以及特大暴雨泥石流等自然災害，從救災到重建，走過了極為特殊而艱難的不平凡歷程。在黨中央、國務院和省委、省政府的堅強領導下，我們充分發(fā)動群眾、依靠群眾，與廣大群眾凝心聚力、守望相助、共渡難關，創(chuàng)造了抗震救災、災后恢復重建和大災之后科學發(fā)展、加快發(fā)展的奇跡，書寫了從悲壯走向豪邁的恢宏篇章。在崛起于危難的進程中，我們的一條重要經驗就是始終堅持重大決策依靠群眾智慧、重大工作依靠群眾力量、重大改革依靠群眾推動、重大事件依靠群眾應對。信訪工作制度改革就是要解決好新的歷史條件下，如何更好發(fā)揮信訪工作作為黨和政府聯(lián)系群眾、服務群眾的橋梁和紐帶作用問題，讓群眾反映訴求的渠道更加暢通、合法權益保障更加有力、監(jiān)督黨和政府的工作更加有效，進一步增加黨的事業(yè)向心力、凝聚力，同心同德為譜寫偉大中國夢四川篇章獻智出力。

第二，信訪工作制度改革關乎公平正義，要更加突出依法治理，為推動形成治蜀興川的法治良序作出應有貢獻。習近平總書記在黨的十八屆四中全會上指出，“全面推進依法治國，是解決黨和國家事業(yè)發(fā)展面臨的一系列重大問題，解放和增強社會活力、促進社會公平正義、維護社會和諧穩(wěn)定、確保黨和國家長治久安的根本要求”。省委提出“治蜀興川重在厲行法治”，著力把各項事業(yè)納入法治化軌道。當前，隨著經濟社會不斷發(fā)展，廣大群眾的民主意識、法治意識、公平意識、維權意識不斷增強，對黨和政府依法執(zhí)政、依法決策、依法行政的愿望，對司法部門公正司法的愿望比以往任何時候都更加強烈。信訪工作制度改革就是要立足依法治省要求，順應廣大群眾追求公平正義的新期待，在推進科學立法中充分發(fā)揮民意征集功能、在推進依法行政中充分發(fā)揮信訪監(jiān)督功能、在推進公正司法中充分發(fā)揮協(xié)同配合功能、在推進全民守法中充分發(fā)揮宣傳引導功能、在改進社會治理中充分發(fā)揮矛盾疏解功能。把依法辦事和帶著感情做群眾工作結合起來，努力構建信訪工作法治良序。

第三，信訪工作制度改革關乎社會和諧，要更加突出底線思維，為推動建設美麗繁榮和諧四川營造良好社會環(huán)境。省委書記王東明強調，“穩(wěn)定是改革發(fā)展的前提與保障。沒有穩(wěn)定，什么事情都干不成?！薄耙獦淞⒌拙€思維，凡事從最壞處著想，向最好處努力，管控風險、防守底線。”按照“社會安全閥”理論，社會應該保持開放、靈活、包容的狀態(tài)，通過控制的、合法的和制度化的機制，使各種社會緊張得以釋放、社會訴求得以回應、社會沖突得以消解。好比鍋爐的安全閥一樣，通過它可以使超過壓力的蒸氣不斷排泄出去，從而不至于破壞整個鍋爐的結構。信訪工作制度正具有這樣的調節(jié)功能。改革信訪工作制度，就是要促進社會越來越和諧、黨群干群關系越來越密切，形成全體人民共同建設、共同享有和諧社會的局面。

第四，信訪工作制度改革關乎改革大局，要更加突出統(tǒng)籌協(xié)調，為服務全面深化改革的偉大實踐抓好整體推進。黨的十八屆三中全會指出，全面深化改革需要加強頂層設計和整體謀劃，加強各項改革的關聯(lián)性、系統(tǒng)性、可行性研究。省委十屆四次全會要求，把握改革的全局性、整體性、關聯(lián)性、協(xié)同性，確保改革始終沿著正確方向、在一個總體框架下推進。信訪工作制度改革涉及面廣，必須堅持戰(zhàn)略思維和問題導向，圍繞維護群眾合法權益這條主線，深入研究和準確把握新形勢下群眾工作的新特點新規(guī)律新要求，把信訪工作制度改革放在推進治理體系和治理能力現代化、全面深入推進依法治省的總體目標下來設計和謀劃，放在全面深化改革、深入實施“三大發(fā)展戰(zhàn)略”、奮力推進“兩個跨越”的大局中來推進和實施。

對照黨的群眾工作要求，審視當前我省信訪工作制度改革成效和仍需破解的難題

當前，隨著改革開放的深入和社會主義市場經濟的發(fā)展，群眾工作對象越來越多樣，群眾工作內容越來越豐富，群眾工作環(huán)境越來越復雜，這就要求我們在推進信訪工作制度改革中不斷創(chuàng)新群眾工作方法，增強針對性和實效性，不斷提高做好新形勢下群眾工作的能力和水平。

省委十屆四次全會以來，圍繞《中共四川省委關于貫徹落實黨的十八屆三中全會精神全面深化改革的決定》部署，我省信訪工作制度改革扎實穩(wěn)步推進，取得了比較明顯的成效。領導接訪下訪包案形成常態(tài)。建立黨員干部聯(lián)系指導基層長效機制，制定《省領導定期接待來訪群眾實施方案》。省委、省人大常委會、省政府、省政協(xié)領導把接訪下訪列入年度計劃，省委書記王東明、省長魏宏等省領導分別深入基層接待上訪群眾、帶案下訪解決信訪問題。在省領導的帶動下，各級干部積極行動，2013年11月份以來接訪下訪6.9萬人次，接待走訪群眾20.5萬人次，召開座談會、壩壩會5000余場，幫助群眾解決安居、飲水、行路等方面的急難問題，為群眾辦好事實事24.6萬件，惠及困難家庭17.9萬戶、62萬人。頂層制度設計逐步完善。建立“1+6”制度體系，省委、省政府出臺《關于創(chuàng)新群眾工作方法解決信訪突出問題的實施意見》，在此基礎上，制定了省級領導定期接訪、引導來訪人依法逐級走訪、信訪工作約談、信訪工作責任倒查、進京非正常上訪處置、信訪工作定期向組織部門通報等制度。在深入調研的基礎上，一系列針對性、操作性強的信訪改革制度將陸續(xù)出臺，一整套符合四川省情、符合信訪工作規(guī)律、順應群眾期盼的信訪改革制度體系正在逐步形成。高端協(xié)調機制建立健全。在省委、省政府主要領導的親自關心下，省信訪工作聯(lián)席會議主要召集人由省委副書記擔任，4名省委常委、1名省人大常委會副主任和省政府秘書長擔任召集人，專項工作小組由6個增加到10個，成員單位由40個增加到49個，充分發(fā)揮聯(lián)席會議牽頭抓總、統(tǒng)籌協(xié)調作用。在全省機構編制十分緊張的情況下，省信訪局升格為省政府直屬正廳級單位，有利于更加充分發(fā)揮綜合協(xié)調、參謀助手、督查督辦職能作用。重點改革事項扎實推進。推進網上受理信訪制度，建成省信訪局門戶網站，省、市、縣三級網上信訪工作網絡基本形成，全國聯(lián)網的信訪信息化平臺即將建成。引導群眾依法逐級走訪，2014年5月至11月，群眾到省來訪3100批次、11037人次，到市來訪9557批次、39413人次，到縣來訪28561批次、81654人次，呈現出“金字塔”結構，絕大多數信訪問題及時就地解決在基層。有力有效化解信訪積案，通過扎實開展“走基層”活動，集中化解信訪積案4588件，有效減少了信訪存量，省政府梳理排查68件信訪突出問題，每位分管副省長包案從政策層面推動化解。堅持一手抓宣傳教育、一手抓依法處置，同向發(fā)力、同時發(fā)力，推動信訪行為、信訪工作雙向規(guī)范。

各地按照全省信訪工作制度改革的總體部署，結合當地實際，創(chuàng)造出一些各具特色、行之有效的經驗和做法，推動信訪工作創(chuàng)新發(fā)展。創(chuàng)新工作理念。成都市堅持“穩(wěn)定是1、其他是0”的理念；德陽市提出堅持“愛心、細心、耐心、恒心、責任心”抓好信訪工作；瀘州市納溪區(qū)東升街道堅持服務城市建設、服務園區(qū)建設、服務群眾需求“三服務”齊頭并進，把群眾工作與經濟社會事業(yè)發(fā)展同安排、同部署。強化源頭預防。遂寧市深入開展暖民心扶貧幫困行動；內江市搭建“四級問政平臺”，開展“三問三改”行動；雅安市扎實做好受災群眾農房重建、溫暖過冬工作，大力化解涉災信訪問題。推動事要解決。瀘州市針對部分被征地農轉非人員、辭退民辦教師和代課教師等五類人員的養(yǎng)老問題，統(tǒng)一研究政策，納入社會保障范圍，惠及群眾8萬余人；廣安市開展“百日攻堅奮勇爭先”集中化解信訪突出問題行動，將掛牌案件化解進度一覽表以展板形式掛進聯(lián)席會議主要召集人辦公室，辦結一件、銷號一件。健全工作機制。眉山市建立信訪事項當天辦理制度，開展“三無”鄉(xiāng)鎮(zhèn)創(chuàng)建活動，成效明顯；仁壽縣文林鎮(zhèn)書院社區(qū)實行網格化管理，分20個網格，安排專職網格員，小事由網格員獨立解決，大事由4個網格員組成的調解小組解決，做到小事不出社區(qū)、大事不出街道。推動信息化建設。資陽市推行網上信訪“1234”工作法，大大提升了網上信訪受理辦理的質量和效果；瀘州市依托瀘州新聞網，信訪、宣傳、紀檢部門聯(lián)合開辟“問政瀘州”專欄，群眾、有權處理部門、監(jiān)督部門均可下載手機客戶端，隨時隨地及時解決并回復群眾咨詢類、舉報類信訪問題；阿壩州依托電視臺、手機報、新聞網等州級新聞媒體開辦“阿壩民聲”欄目，公開群眾來信的辦理情況，接受群眾和社會監(jiān)督。

通過一年來的探索與實踐，我省信訪工作制度改革成效明顯，但是在調研中基層信訪干部和群眾也反映了一些亟待解決的問題。一是信訪事項終而不結。按照《信訪條例》，“三級終結”信訪案件不再受理和通報，但實際情況是有的案件已經“三級終結”，上訪人仍然不服，多次進京越級上訪，甚至鬧訪、違法上訪，基層黨委、政府不得不多次重復處理，甚至有的“花錢買平安”推翻原來的終結結論，突破政策底線。二是訴訪分而不離。按照中央和省委政策規(guī)定，訴訪分離后，信訪部門不受理、不交辦、不協(xié)調涉法涉訴信訪問題。但在具體工作中，有的信訪群眾信訪不信法，認為走司法程序時間長、成本高、舉證難，執(zhí)意通過信訪途徑反映訴求、解決問題?；鶎痈刹糠从?，有時好不容易把涉法涉訴信訪引入司法渠道，但一些信訪人對裁定結論不服，仍然纏訪鬧訪，基層不得不花費大量的時間和精力來處理和應對，使信訪事項從“終點”再回“原點”。三是責任主體責任沒有壓實。有的基層干部反映，一些地方在處理信訪問題時，片面強調“屬地管理、分級負責”，沒有落實好“誰主管、誰負責”，造成解決信訪問題權責不對等，信訪問題久拖不決?；鶎痈刹扛袊@，“信訪問題化解難、疏導更難，化解和疏導脫節(jié)難上加難”。一些地方沒有落實好事發(fā)地解決問題責任，片面要求戶籍地協(xié)調疏導，以致事發(fā)地解決問題反而不積極，有的干部形象比喻“事發(fā)地生病、戶籍地吃藥，受損害的還是群眾”，這在一定程度上損害了黨委政府公信力。四是違法上訪行為處置難。對違法上訪行為及時有效取證困難，加之《信訪條例》等相關法律法規(guī)對非正常上訪、纏訪、鬧訪等行為沒有明確清晰的界定，公安機關依法處置時難以把握，導致個別上訪人變本加厲、無理取鬧、以訪施壓，迫使地方黨委、政府讓步，滿足其無理訴求。五是網上信訪受理制度亟待規(guī)范。據統(tǒng)計，我省網上信訪平臺已達673個，群眾網上反映訴求便捷。但實踐中依然存在一案多投、一案多交、平臺不兼容等現象，造成人力物力的極大浪費?；鶎痈刹窟€反映，網上信訪辦理流程需要進一步規(guī)范和優(yōu)化，避免網上信訪文來文往“打空轉”。

存在這些問題原因是多方面的，歸納起來主要有三個方面：從客觀因素看，我省是人口大省，又是勞務輸出大省、兵員大省、水電移民大省、“三線”建設大省，屬自然災害頻發(fā)多發(fā)地區(qū)，引發(fā)信訪問題的因素仍然很多。當前正處在經濟增長速度換檔期、結構調整陣痛期、前期刺激政策的消化期，三期疊加，社會矛盾多發(fā)易發(fā)的階段性特征難以從根本上扭轉，很多問題通過信訪渠道反映出來。從工作因素看，個別地方和部門對信訪工作重要性認識不夠，聯(lián)席會議機制作用發(fā)揮不夠，工作責任心不強，措施不得力，導致領導接訪下訪流于形式，領導包案只掛帥不出征，“一崗雙責”未得到有效落實，對信訪問題直接向信訪部門“一推了之”，致使信訪部門“小馬拉大車”，解決問題難。一些責任部門解決問題“重程序、輕實體”，對信訪事項“為終結而終結”，不注重辦理質量和效果。當前科學合理的考評體系尚未建立起來，導致一些地方層層加碼過度通報、過度考核，沒有把精力放在解決問題上，而是“頭痛醫(yī)頭”“腳痛醫(yī)腳”打消耗戰(zhàn)。一些地方信訪工作基層基礎薄弱，未能很好地解決有人辦事、有錢辦事、有地方辦事的問題，及時就地解決信訪問題力度不夠。從群眾因素看，一方面，群眾民主意識、權利意識、法律意識不斷增強，但法治意識、權責對等意識較為薄弱；另一方面，部分群眾法律知識匱乏、守法意識淡薄，辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的意識和能力很弱，少數上訪群眾存在“信訪不信法”“信鬧不信理”“信上不信下”等觀念。加之隨著網絡維權活動日趨活躍，網絡將單一事件的影響無限放大，引起一連串的攀比和效仿，少數群眾將多年沒有爭議的問題重新拿出來“要說法”，力求爭取更大利益。這些都給信訪工作帶來了很大壓力。

堅持黨的群眾工作理念，找準信訪工作制度改革的主攻方向和推進重點

群眾工作問題，歸根結底是處理黨員干部和廣大群眾的關系問題。信訪工作制度改革，就是要以解決好這個問題為重要突破口，以信訪工作制度改革推動群眾工作方法創(chuàng)新，以群眾工作方法創(chuàng)新促進信訪工作水平提升，實現相融互動、良性循環(huán)。

（一）真情服務群眾，推動信訪事項由事后處理向事前防范轉變。忠實踐行為人民服務的宗旨，真抓實干、迎難而上，為群眾排憂解難，從源頭上減少信訪問題發(fā)生。一要加大保障和改善民生力度。繼續(xù)深入實施“十項民生工程”、19件民生實事和“四大片區(qū)扶貧攻堅行動”、藏區(qū)“六項民生計劃”，不斷改善群眾住房、上學、行路、就醫(yī)等民生條件。著眼于我省經濟社會發(fā)展不平衡的實際，把更多的民生資金投向邊遠山區(qū)、貧困地區(qū)、革命老區(qū)，改善群眾生產生活條件，實現改革成果群眾共享。針對土地征用、房屋拆遷、勞動和社會保障等事關群眾基本生活的信訪突出問題，加強調查研究，完善相關政策，全力推動落實。二要提高科學民主決策水平。建立和完善重大事項決策前廣泛征集社情民意、實施中接受群眾監(jiān)督、實施后決策者終身負責的工作機制。出臺具體辦法，建立健全科學民主決策機制、重大決策社會穩(wěn)定風險評估機制、決策糾錯機制、決策失誤責任追究機制，依法保障人民群眾參與社會治理和公共事務。特別要在重大決策事前評估中充分聽取信訪、維穩(wěn)、綜治等部門意見，防止因決策失誤引發(fā)信訪問題。三要夯實信訪工作基層基礎。堅持重心下移，鼓勵各地把更多人力、物力、財力投向基層，把問題解決在基層，把矛盾化解在基層。按照村（居）民委員會自治的相關法律法規(guī)，推動各地建立完善村規(guī)民約，發(fā)揮基層組織在排查糾紛、化解矛盾、重點人員教育幫扶等方面的重要作用。通過建立流動人員黨支部、工會、鄉(xiāng)友會等形式，有效服務和管理川籍在外務工人員、在川外來務工人員以及省內跨市、縣、鄉(xiāng)流動人口。四要轉變工作作風。進一步鞏固和拓展黨的群眾路線教育實踐活動成果，堅持不懈改進工作作風。按照“三嚴三實”的要求，從思想深處、具體行動中切實反“四風”、轉作風、樹新風?？偨Y推廣“走基層”活動中干部進村入戶、送政策送溫暖送服務、記民情日記等做法，了解民情疾苦，解決民憂民難。

（二）密切聯(lián)系群眾，推動各級干部由被動等訪向主動下訪轉變。各級干部要主動融入群眾，不僅身入、更要心入，與群眾打成一片，共同分析研究解決實際問題。一要建立領導干部聯(lián)系指導基層制度。繼續(xù)抓好“雙聯(lián)”“掛包幫”“走基層”等活動，建立完善省、市、縣領導干部聯(lián)系指導基層長效機制。在農村、城市社區(qū)和企事業(yè)基層單位建立聯(lián)系點，加強經常性聯(lián)系指導，幫助基層解決實際困難和問題。把領導干部聯(lián)系指導基層與下基層調研、深入聯(lián)系點扶貧幫困等結合起來，提高工作實效性。二要完善領導干部接訪下訪制度。省上已經建立省領導定期接訪制度，每位省領導每半年至少接訪1天。充分發(fā)揮省領導接訪示范帶頭作用，帶動市（州）領導每季度至少接訪1天，縣（市、區(qū)）領導每月至少接訪1天，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）領導每周至少接訪1天。對重點信訪事項，要依法按政策統(tǒng)一領導干部接訪答復口徑，避免同一案件多種結論。三要建立領導干部包案化解信訪問題成效評估制度。對排查出的重點信訪案件，在落實領導干部包案化解的同時，要結合實際，制定領導干部包案化解信訪案件質量評估細則，納入領導干部年度考核，并向組織部門通報。主要評估領導干部是否下深水解決問題、是否依法解決問題、是否及時有效解決問題，堅決糾正個別干部只掛帥不出征、隨意突破政策底線息事寧人等錯誤做法。

（三）依法引導群眾，推動信訪工作由行政推動向依法治理轉變。公民信訪權利不是孤立存在的，而是在法治的框架下實現的。說到底，就是要認真貫徹落實黨的十八屆四中全會、省委十屆五次全會和《四川省依法治省綱要》精神，把信訪工作納入法治化軌道，運用法治思維和法治方式解決信訪問題，構建法治框架下的和諧黨群干群關系。一要堅持依法行政。把是否按照法定權限和程序行使權力、履行職責，作為考核領導干部工作能力和水平的重要指標之一。強化各級領導干部帶頭學法尊法用法意識，提高依法辦理能力。依法保障群眾參與社會治理和公共事務。在信訪工作中，要堅決糾正限制和干涉群眾正常信訪活動的錯誤做法。二要堅持訴訪分離。按照涉法涉訴信訪工作改革的總體要求，認真落實中央辦公廳、國務院辦公廳《關于依法處理涉法涉訴信訪問題的意見》和省委辦公廳、省政府辦公廳《關于依法處理涉法涉訴信訪問題的實施意見》，把涉法涉訴信訪問題納入法治軌道解決。各級信訪部門要加大甄別力度，對涉法涉訴信訪問題，不再受理，不再納入信訪部門通報范疇，不再作為信訪考核指標。三要堅持依法解決問題。建立信訪問題化解合法性審查評估制度，推動各地各部門運用法治思維和法治方式化解矛盾糾紛。依法評查信訪積案化解質量，確保息訴息訪、案結事了?？h級聯(lián)席會議要對信訪案件化解情況全面評查，市級聯(lián)席會議抽查不低于30%，省級抽查不低于15%。重點評查信訪案件是否案結事了，是否依法按政策解決問題，堅決杜絕突破政策底線息事寧人的現象，堅決杜絕該解決的問題不解決、片面采取教育穩(wěn)控措施的做法。四要堅持依法規(guī)范信訪秩序。進一步完善和落實引導群眾依法逐級走訪辦法，省、市信訪部門認真甄別群眾越級信訪問題，對下級單位未及時受理處理的要通報批評，對下級單位正在受理或已經依法處理的不受理不通報，督促基層單位依法及時解決群眾合法訴求，防止個別群眾以越級訪向基層單位施壓，解決無理訴求、破壞公平正義。堅持源頭治理、綜合治理、依法治理，依法及時有效處置進京非正常上訪、到省集訪、纏訪鬧訪。

（四）堅持事要解決，推動信訪問題由分頭辦理向整體聯(lián)動轉變。解決群眾合理訴求核心要義在于壓實責任單位的主體責任，落實相關單位的配合責任，充分調動各方面的積極性，形成解決問題的合力。一要健全及時就地解決問題機制。健全信、訪、網、電“四位一體”的訴求表達機制和及時高效的初信初訪辦結機制。對群眾來訪，省、市、縣三級要建立群眾接待中心，相關職能部門進駐，實現一站式受理、一攬子解決、一條龍服務；對群眾來信，要建立完善領導干部閱批群眾重要來信制度，健全首辦責任制，樹立來信與走訪同樣管用的導向；對網上信訪，要建立多平臺受理、一中心處理、高效率辦理的工作機制，各個網上信訪受理平臺，都由同級信訪部門統(tǒng)一甄別、統(tǒng)一交辦、統(tǒng)一回復，避免多頭辦理、浪費資源。二要健全特殊疑難信訪問題化解機制。健全“走基層”活動中形成的集中排查、集中梳理、集中交辦、集中辦理、集中督查“五集中”機制，實現特殊疑難信訪問題全面掌握、定期清倉。做到一個案件一名包案領導、一個工作班子、一套化解方案、一份會議紀要、一套穩(wěn)控措施等“五個一”工作機制，采取綜合施策、專項資金、完善政策等措施，推動案結事了。充分發(fā)揮工青婦等群團組織和志愿者、心理咨詢師、律師在化解信訪突出問題中的重要作用，把溫暖服務貫穿到信訪積案化解的全過程，做到既解決問題又理順情緒。三要建立科學合理的考評體系。發(fā)揮好科學考評作為推動各級各部門抓好信訪工作、維護群眾合法權益的指揮棒作用，關鍵要做到權責對等、責任壓實。要深入調研，認真研究，結合實際制定科學合理、公開透明、簡潔有效的考評體系。進一步落實責任主體責任，綜合采取目標考核、通報、約談、責任追究等措施，推動形成一級抓一級、層層抓落實的工作格局。（責編：賀貴成）