廣州市家庭綜合服務(wù)中心服務(wù)管理系統(tǒng)初探

葉麗平

摘 要：家庭綜合服務(wù)中心是廣州市開(kāi)展社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)服務(wù)的重要陣地，從2011年20個(gè)試點(diǎn)到目前174個(gè)街鎮(zhèn)社區(qū)家庭綜合服務(wù)中心，廣州市家庭綜合服務(wù)中心發(fā)展迅猛，但在勢(shì)頭中，構(gòu)建服務(wù)管理系統(tǒng)迫在眉睫。從系統(tǒng)構(gòu)建的意義、內(nèi)容及特點(diǎn)三方面，闡述廣州市家庭綜合服務(wù)中心服務(wù)管理系統(tǒng)探索情況。這一探索為廣州市家庭綜合服務(wù)中心發(fā)展模式提供了重要參考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)管理系統(tǒng)；專(zhuān)業(yè)服務(wù)系統(tǒng)；行政支援系統(tǒng)；站長(zhǎng)監(jiān)督系統(tǒng)

中圖分類(lèi)號(hào)：C915 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2015）12-0042-02

2011年，廣東省印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)社會(huì)建設(shè)的決定》（粵發(fā)〔2011〕17號(hào)）1個(gè)主文件及7個(gè)配套文件（簡(jiǎn)稱(chēng)“1+7”文件），此“1+7”文件構(gòu)成了廣東省加強(qiáng)社會(huì)建設(shè)的政策體系，為全省加強(qiáng)社會(huì)建設(shè)、創(chuàng)新社會(huì)管理明確了方向和任務(wù)。同年7月，廣州市委九屆十一次全會(huì)全面部署廣州街道、社區(qū)服務(wù)管理改革創(chuàng)新工作，決定全面推進(jìn)街道家庭綜合服務(wù)中心建設(shè)，培養(yǎng)一支適應(yīng)廣州街道、社區(qū)服務(wù)管理改革創(chuàng)新需求的社會(huì)工作人才隊(duì)伍。家庭綜合服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“家綜”）是指在街道設(shè)置的一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，接受區(qū)（縣級(jí)市）民政部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，是通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)社會(huì)服務(wù)的方式，由民辦社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)承接運(yùn)營(yíng)，根據(jù)區(qū)域服務(wù)需求實(shí)際情況，以家庭、青少年、長(zhǎng)者等重點(diǎn)群體的服務(wù)為核心，科學(xué)設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目，面向全體社區(qū)居民提供專(zhuān)業(yè)、綜合、優(yōu)質(zhì)的社會(huì)服務(wù)。截至2015年2月，廣州共有174個(gè)街鎮(zhèn)社區(qū)家庭綜合服務(wù)中心開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)。①家庭綜合服務(wù)中心作為政府社會(huì)管理改革創(chuàng)新、培育發(fā)展社會(huì)組織以及提升社會(huì)服務(wù)質(zhì)量的平臺(tái)，在創(chuàng)建幸福廣東中發(fā)揮著重要的作用。

家庭綜合服務(wù)中心作為新事物出現(xiàn)在政府、社區(qū)、居民眼前，其運(yùn)作及管理模式是家綜有效運(yùn)營(yíng)的重要保障，也成了廣州眾多家綜努力探索的方向。筆者以廣州市黃埔區(qū)長(zhǎng)洲街家庭綜合服務(wù)中心為例，從對(duì)家綜項(xiàng)目工作的有效管理來(lái)構(gòu)建社會(huì)組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)；從服務(wù)和管理體系建構(gòu)來(lái)完善社會(huì)服務(wù)平臺(tái)；從代表社會(huì)力量的社會(huì)組織與政府的行政管理和社會(huì)保障系統(tǒng)的對(duì)接來(lái)建構(gòu)新型的社會(huì)服務(wù)體系。在此過(guò)程中，構(gòu)建了“三位一體”家庭綜合服務(wù)中心服務(wù)管理系統(tǒng)：“以專(zhuān)業(yè)服務(wù)理念和方法為核心”的專(zhuān)業(yè)服務(wù)系統(tǒng)、以“以服務(wù)對(duì)象需求為本”的行政支援系統(tǒng)及協(xié)調(diào)“根·本”保障質(zhì)量的站長(zhǎng)監(jiān)督系統(tǒng)。

一、家庭綜合中心服務(wù)管理體系構(gòu)建的意義

家庭綜合服務(wù)中心是政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)為社區(qū)居民提供基本社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)服務(wù)的平臺(tái)，是專(zhuān)業(yè)社工人員的“聚寶盆”。目前，在廣州市政府大力推動(dòng)家庭綜合服務(wù)中心建設(shè)的背景下，社工行業(yè)人才隊(duì)伍基礎(chǔ)薄弱、社會(huì)管理和服務(wù)體制不協(xié)調(diào)、社會(huì)認(rèn)知普遍較低，如何發(fā)揮好這個(gè)家庭綜合服務(wù)中心“大平臺(tái)”的角色和作用至關(guān)重要，而這又取決于家庭綜合服務(wù)中心管理和服務(wù)工作。因此，家庭綜合服務(wù)中心服務(wù)管理體系的構(gòu)建具有重要意義。

1.履行政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的合約

廣州市大力推行家庭綜合服務(wù)中心建設(shè)的過(guò)程中，政府通過(guò)合約管理來(lái)實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，其目的是希望獲得優(yōu)質(zhì)的社會(huì)服務(wù)供給，透過(guò)合約明確相應(yīng)規(guī)則，盡量減少不解和誤解的現(xiàn)象，方便服務(wù)合作各方清楚各自權(quán)責(zé)，切實(shí)履行合約要求。在合約中，社工機(jī)構(gòu)作為運(yùn)營(yíng)家庭綜合服務(wù)中心的服務(wù)提供方的角色和功能便有包含“進(jìn)一步完善家庭綜合服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)服務(wù)計(jì)劃，結(jié)合實(shí)際制定工作規(guī)劃及具體實(shí)施方案”一項(xiàng)。如若家庭綜合服務(wù)中心未能切實(shí)履行合約，評(píng)估不合格則會(huì)進(jìn)行重新招標(biāo)。因此家庭綜合服務(wù)中心服務(wù)管理體系的構(gòu)建是切實(shí)履行合約要求。

2.推動(dòng)行業(yè)持續(xù)發(fā)展

截至2015年2月，廣州的家庭綜合服務(wù)中心數(shù)量從2011年20個(gè)試點(diǎn)已經(jīng)發(fā)展至174個(gè)，短短幾年時(shí)間，政府大力推動(dòng)家庭綜合服務(wù)中心數(shù)量的“高速”增長(zhǎng)，但配套的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、完善的評(píng)估監(jiān)督體系、家庭綜合服務(wù)中心建設(shè)的指引性文件均未統(tǒng)一，這導(dǎo)致各社工機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理家庭綜合服務(wù)中心的模式“百花齊放”。家庭綜合服務(wù)中心如何堅(jiān)持發(fā)展專(zhuān)業(yè)，打造社會(huì)服務(wù)品牌？以實(shí)際情況為出發(fā)點(diǎn)，行業(yè)內(nèi)各機(jī)構(gòu)以開(kāi)放的態(tài)度交流分享專(zhuān)業(yè)服務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真研究和歸納符合國(guó)內(nèi)實(shí)際的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做“政府認(rèn)同、群眾滿(mǎn)意”的家庭綜合服務(wù)中心，這是推動(dòng)行業(yè)持續(xù)發(fā)展的需要。

3.培育社工人才隊(duì)伍

家庭綜合服務(wù)中心應(yīng)該是社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)人才匯聚的社會(huì)服務(wù)平臺(tái)，是展示社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)魅力的舞臺(tái)?？疾焐鐣?huì)工作專(zhuān)業(yè)教育的成果、學(xué)習(xí)借鑒西方社會(huì)工作體系的成熟經(jīng)驗(yàn)、完善政府社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)崗位設(shè)置和人才隊(duì)伍建設(shè)，這些都關(guān)系到社會(huì)服務(wù)體制改革的成敗。培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)過(guò)硬，思想成熟的社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)人才需要有成長(zhǎng)的實(shí)踐環(huán)境、正確的倫理價(jià)值導(dǎo)向、科學(xué)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)規(guī)劃、有效的專(zhuān)業(yè)方法把握、規(guī)范的服務(wù)管理系統(tǒng)。家庭綜合服務(wù)中心服務(wù)管理體系的完善，可以有效促進(jìn)讓社工用服務(wù)行動(dòng)去詮釋“社工專(zhuān)業(yè)”，社工可以在服務(wù)的實(shí)踐中快速成長(zhǎng)。

4.提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平

家庭綜合服務(wù)中心是廣州市開(kāi)展社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)服務(wù)的重要陣地。服務(wù)的專(zhuān)業(yè)水平直接影響社工行業(yè)的發(fā)展和社會(huì)大眾對(duì)社工的認(rèn)知。因此，構(gòu)建家庭綜合服務(wù)中心服務(wù)管理體系對(duì)于促進(jìn)家庭綜合服務(wù)中心制定明確、可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范，有效推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，預(yù)防和解決當(dāng)前家庭綜合服務(wù)中心發(fā)展中存在的各種矛盾和問(wèn)題，加強(qiáng)以專(zhuān)業(yè)服務(wù)為核心工作，保障居民享受專(zhuān)業(yè)服務(wù)，具有重要意義，也是增加社會(huì)大眾對(duì)社工的認(rèn)知、提升管理與服務(wù)專(zhuān)業(yè)化水平的重要途徑。

二、家庭綜合服務(wù)中心服務(wù)管理系統(tǒng)的內(nèi)容

家庭綜合服務(wù)中心是政府轉(zhuǎn)移服務(wù)職能的載體，通過(guò)“政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)”的方式，依據(jù)社區(qū)居民的發(fā)展需要，開(kāi)展相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目。因此，家庭綜合服務(wù)中心的建設(shè)特別是服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)是如何實(shí)現(xiàn)“通過(guò)專(zhuān)業(yè)社工服務(wù)最大限度地滿(mǎn)足服務(wù)需求”之工作目標(biāo)。為實(shí)現(xiàn)真正意義上的“以專(zhuān)業(yè)服務(wù)為根，以服務(wù)對(duì)象需求為本”的非營(yíng)利組織管理定位，長(zhǎng)洲街家庭綜合服務(wù)中心經(jīng)過(guò)三年的實(shí)踐探索，構(gòu)建了“三位一體”家庭綜合服務(wù)中心服務(wù)管理系統(tǒng)：“以服務(wù)對(duì)象需求為本”的行政支援系統(tǒng)、“以專(zhuān)業(yè)服務(wù)為根”的專(zhuān)業(yè)服務(wù)系統(tǒng)、協(xié)調(diào)“根·本”保障質(zhì)量的站長(zhǎng)監(jiān)督系統(tǒng)。

1.“以專(zhuān)業(yè)服務(wù)理念和方法為核心”的專(zhuān)業(yè)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

專(zhuān)業(yè)服務(wù)系統(tǒng)是家庭綜合服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)的核心內(nèi)容，在家庭綜合服務(wù)中心服務(wù)管理系統(tǒng)中，家綜賦予專(zhuān)業(yè)服務(wù)主任職責(zé)包括：（1）與站長(zhǎng)、行政主任進(jìn)行協(xié)商溝通、制定中心年度服務(wù)規(guī)劃；（2）統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)服務(wù)工作的開(kāi)展，對(duì)家綜總體服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)察與評(píng)估，提升服務(wù)質(zhì)量；（3）對(duì)社工的各類(lèi)服務(wù)方案進(jìn)行審批；（4）對(duì)社工服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)估考核，并對(duì)如何提升服務(wù)質(zhì)量提升改善建議和方案；（5）與督導(dǎo)保持良好溝通，了解服務(wù)需求，及時(shí)掌握中心服務(wù)開(kāi)展動(dòng)態(tài)；（6）了解社工的培訓(xùn)需要，結(jié)合中心發(fā)展要求，為社工開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)。家綜內(nèi)專(zhuān)業(yè)服務(wù)主任通過(guò)履行此六項(xiàng)工作職責(zé)，以專(zhuān)業(yè)服務(wù)為根，帶領(lǐng)整個(gè)中心探索“橫向+縱向一體化”專(zhuān)業(yè)服務(wù)發(fā)展路徑，建設(shè)“香港+本土”“專(zhuān)業(yè)+行政”雙軌并行的人才培養(yǎng)機(jī)制，構(gòu)建系統(tǒng)化的層級(jí)專(zhuān)業(yè)服務(wù)管理機(jī)制。

2.“以服務(wù)對(duì)象需求為本”的行政支援系統(tǒng)構(gòu)建

家庭綜合服務(wù)中心作為一個(gè)社會(huì)服務(wù)提供單元，除了在提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)方面需要有較強(qiáng)的能力和質(zhì)量，在自身的行政管理方面也需要高效運(yùn)作和協(xié)調(diào)。家庭綜合服務(wù)中心在行政管理方面的高效運(yùn)作為的是能讓服務(wù)對(duì)象獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也為在前線(xiàn)努力工作的社工們提供援助和支持?？梢哉f(shuō)，行政系統(tǒng)是家庭綜合服務(wù)中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的強(qiáng)力后盾和有效保障。因此，家綜賦予行政主任職責(zé)包括：（1）協(xié)調(diào)家綜與外界行政系統(tǒng)的合作，保證在獲得服務(wù)資源的同時(shí)保持專(zhuān)業(yè)服務(wù)的獨(dú)立性；（2）負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)規(guī)章的制定并組織工作的實(shí)施；（3）負(fù)責(zé)家綜人力資源工作擬定、統(tǒng)籌、執(zhí)行；（4）負(fù)責(zé)家綜資產(chǎn)管理工作的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)；（5）義工培訓(xùn)、組織、統(tǒng)籌工作。家綜行政支援系統(tǒng)在行政主任的統(tǒng)籌下，以服務(wù)對(duì)象需求特別是服務(wù)購(gòu)買(mǎi)方和社區(qū)環(huán)境需求為本，建立綜合高效的人力資源管理系統(tǒng)，與外界進(jìn)行“多方、高效”的協(xié)商溝通，鏈接各種資源，構(gòu)建資源網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)為專(zhuān)業(yè)服務(wù)工作的開(kāi)展打造一個(gè)有利的平臺(tái)與環(huán)境。行政系統(tǒng)的構(gòu)建是為了支援專(zhuān)業(yè)服務(wù)系統(tǒng)工作的開(kāi)展，為專(zhuān)業(yè)服務(wù)開(kāi)展創(chuàng)造一個(gè)良好的內(nèi)部管理環(huán)境，其中內(nèi)部行政系統(tǒng)最重要的是人力資源管理系統(tǒng)。長(zhǎng)洲街家庭綜合服務(wù)中心通過(guò)招募本地社區(qū)領(lǐng)袖成為社區(qū)工作員、建立職工代表會(huì)議制度以及配置行政督導(dǎo)來(lái)確保行政服務(wù)系統(tǒng)能按照專(zhuān)業(yè)的路子為專(zhuān)業(yè)社工提供必要支持。

3.協(xié)調(diào)“根·本”保障質(zhì)量的站長(zhǎng)監(jiān)督系統(tǒng)構(gòu)建

專(zhuān)業(yè)服務(wù)系統(tǒng)與行政支援系統(tǒng)保證了中心專(zhuān)業(yè)社工服務(wù)的有序開(kāi)展，為了保持和提升家綜全體員工的工作積極性以及專(zhuān)業(yè)能力素質(zhì)可持續(xù)性發(fā)展，承接服務(wù)的社工機(jī)構(gòu)直接向家綜項(xiàng)目點(diǎn)派駐社工站長(zhǎng)，由站長(zhǎng)與各線(xiàn)督導(dǎo)共同協(xié)調(diào)配合專(zhuān)業(yè)服務(wù)系統(tǒng)與行政支援系統(tǒng)的工作。站長(zhǎng)作為社工機(jī)構(gòu)與家綜的紐帶，代表著社工機(jī)構(gòu)以及其理事團(tuán)隊(duì)行使人事監(jiān)督、考核權(quán)、財(cái)務(wù)監(jiān)督監(jiān)察職能，更代表著社工機(jī)構(gòu)及理事團(tuán)隊(duì)在具體的家綜內(nèi)部治理中貫徹落實(shí)機(jī)構(gòu)文化及服務(wù)理念，把握行動(dòng)方向與整個(gè)服務(wù)目標(biāo)相一致，保證了社工機(jī)構(gòu)將社會(huì)組織力量融進(jìn)社會(huì)服務(wù)中。同時(shí)，以站長(zhǎng)為代表社工機(jī)構(gòu)也通過(guò)家庭綜合服務(wù)中心的項(xiàng)目運(yùn)作，利用理事會(huì)組織策劃和協(xié)調(diào)社會(huì)各方資源，以更好地促進(jìn)家綜內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)的有效運(yùn)行。站長(zhǎng)監(jiān)督系統(tǒng)，承擔(dān)負(fù)責(zé)中心內(nèi)部財(cái)務(wù)的監(jiān)督、人事調(diào)動(dòng)的監(jiān)督以及對(duì)項(xiàng)目協(xié)議書(shū)執(zhí)行情況的監(jiān)督，協(xié)調(diào)中心專(zhuān)業(yè)服務(wù)與行政支援職能的同時(shí)，一方面整合機(jī)構(gòu)的內(nèi)部資源，促進(jìn)行政支援系統(tǒng)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的整合，另一方面在機(jī)構(gòu)和中心層面與外界組織機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系，鏈接資源。

三、家庭綜合服務(wù)中心服務(wù)管理系統(tǒng)的特點(diǎn)

1.“站長(zhǎng)”協(xié)調(diào)“專(zhuān)業(yè)”與“行政”促發(fā)展

任何社工機(jī)構(gòu)或家庭綜合服務(wù)中心的正常運(yùn)營(yíng)和服務(wù)都離不開(kāi)專(zhuān)業(yè)服務(wù)和行政管理這兩大部分的工作。而社會(huì)工作行政直接服務(wù)對(duì)象是社工，高效彈性的行政制度能使社工輕裝上陣，更加專(zhuān)注于為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)。即使未直接接觸一線(xiàn)的服務(wù)對(duì)象，社會(huì)工作行政的工作內(nèi)容依然緊緊圍繞服務(wù)對(duì)象，與一線(xiàn)社工相互配合、協(xié)同合作，為服務(wù)對(duì)象提供更有效的服務(wù)。因此在工作過(guò)程中家綜站長(zhǎng)發(fā)揮重要作用，有意識(shí)地將專(zhuān)業(yè)服務(wù)與行政工作整合起來(lái)，如適當(dāng)?shù)貫樾姓藛T提供參與專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓行政人員逐漸了解和認(rèn)識(shí)社會(huì)工作的核心理念和工作手法，并嘗試將這些手法運(yùn)用于日常的人員管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，使社工在其中感受到更多的歸屬感，獲得前進(jìn)的動(dòng)力。而社工也應(yīng)該體諒行政工作的冗雜和煩瑣，承擔(dān)個(gè)體應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，積極配合行政部門(mén)的工作，加強(qiáng)彼此之間的溝通交流，促進(jìn)家綜的發(fā)展。

2.發(fā)揮所長(zhǎng)，各司其職，分工明晰

現(xiàn)廣州市大部分家庭綜合服務(wù)中心內(nèi)的社工普遍年輕，社會(huì)閱歷淺，在與政府、企業(yè)、醫(yī)院等單位溝通往往會(huì)發(fā)生“詞不達(dá)意”“難以溝通”現(xiàn)象，這可能會(huì)影響家綜在服務(wù)區(qū)域的拓展、深化、持續(xù)。專(zhuān)業(yè)主任挑選社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)人員擔(dān)任，社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)人員在專(zhuān)業(yè)理論及實(shí)務(wù)上擅長(zhǎng)，但并不代表其能勝任行政主任一職。而行政主任一職由具有豐富行政經(jīng)驗(yàn)的人士擔(dān)任則能同時(shí)滿(mǎn)足對(duì)外聯(lián)系、對(duì)內(nèi)管理的作用。三個(gè)崗位各有其特殊的需要，由不同專(zhuān)長(zhǎng)人員擔(dān)任，能極大提升工作效益，保障服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。

3.以高效溝通為系統(tǒng)做保障

在家綜服務(wù)管理系統(tǒng)中，三位一體，不以年資、地位高低而劃分權(quán)力，而是以客觀事實(shí)、講理的方式三位共同決策，而這需要高效的溝通機(jī)制保障系統(tǒng)的有效運(yùn)作。以專(zhuān)業(yè)服務(wù)監(jiān)督及反饋為例，系統(tǒng)通過(guò)工作日志、職工代表會(huì)議、主管例會(huì)、站長(zhǎng)主任例會(huì)等實(shí)現(xiàn)層級(jí)管理。每天一線(xiàn)社工、行政工作人員和社區(qū)工作員通過(guò)工作日志向主管反饋當(dāng)天個(gè)人服務(wù)情況，主管匯總點(diǎn)評(píng)后發(fā)至專(zhuān)業(yè)服務(wù)主任處，專(zhuān)業(yè)服務(wù)主任通過(guò)查閱和點(diǎn)評(píng)工作日志監(jiān)督和優(yōu)化服務(wù)程序。同時(shí)，專(zhuān)業(yè)服務(wù)主任整合一周工作情況，在每周站長(zhǎng)主任例會(huì)和主管例會(huì)上提出，分別聽(tīng)取站長(zhǎng)、行政主任和各領(lǐng)域主管意見(jiàn)，通過(guò)郵件方式發(fā)布全體工作人員。合理的分工、清晰的工作職責(zé)、通暢的溝通機(jī)制，最大限度地保障了服務(wù)順利開(kāi)展。具體流程請(qǐng)查閱以下示意圖。

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